Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Содержание
Введение ………………………………………………………………………….3
Глава
1. Теоретические основы маркетинговых механизмов удержания клиентов ………………………………………………………………………….5
1.1 Анализ маркетинговых механизмов удержания клиентов………………..5
1.2. Цели и методы сегментации клиентской базы компании………………. 12
Глава
2. Анализ маркетинговой программы удержания клиентов компании ЗАО «Майл Ордер Сервис» …………………………………………………… 17
2.1. Рынок дистанционной торговли в России и за рубежом ………………..17
2.2. Деятельность компании ЗАО «Майл Ордер Сервис» и ее развитие на российском рынке ……………………………………………………………….31
2.3. Маркетинговая программа удержания клиентов компании Quelle ……..42
Глава
3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой программы удержания клиентов компании Quelle ………………………………………… 48
3.1. Модернизация маркетинговой программы удержания клиентов компании Quelle …………………………………………………………………………….48
3.2. Целесообразность изменения программы удержания клиентов …………55
Заключение ……………………………………………………………………… 58
Список литературы……………………………………………………………… 60
Выдержка из текста
Введение
Современный рынок торговли характеризуется высоким уровнем конкуренции: на рынке представлено большое количество компаний, предлагающих покупателям разнообразный выбор товаров. Это одна из основных причин, почему сегодня компании стараются завоевать внимание клиента, привлечь его именно к своим товарам, а после чего сохранить.
В данной работе будет проанализирована компания Quelle, которая работает на российском рынке дистанционной торговли. Данному рынку также свойственна тенденция к увеличению количества представленных на нем компаний, а соответственно, и увеличению предложения. Это предоставляет покупателям большой выбор компаний, товары которых можно приобрести дистанционно. В такой ситуации компании сталкиваются с проблемой «ухода» клиентов, то есть клиенты перестают совершать у них повторные покупки и переходят к компаниям-конкурентам, которые предлагают более низкие цены, лучшее качество товаров или более высокий уровень сервиса.
Актуальность данной работы состоит в том, что эффективная маркетинговая программа удержания клиентов способна стабилизировать динамику клиентской базы, создать в базе клиентов компании большую долю постоянных клиентов, которая будет формировать основную часть прибыли компании, также данная программа позволит обеспечить компании устойчивое положение на рынке, снизить риски со стороны конкурентов или со стороны других внешних факторов влияния. Маркетинговая программа удержания клиентов включает в себя определение стратегий, и принципов коммуникаций с клиентами, характера желаемых взаимоотношений компании с клиентами, постановку конкретных целей этих коммуникаций и определение факторов, влияющих на достижение поставленных целей программы. Целью работы является разработка эффективной программы удержания клиентов компании Quelle.
В данной работе поставлено несколько задач:
Описать рынок дистанционной торговли в России, что позволит определить место компании Quelle на нем, положение и количество ее конкурентов, которые влияют на перспективы компании, ее возможности и риски.
Оценить деятельность компании Quelle, рассмотреть ее основные показатели эффективности, которые дадут понять, что представляет собой компания на данный момент, какие проблемы стоят перед ней сегодня.
Рассмотреть маркетинговые коммуникации компании с ее клиентами, что покажет, каким образом и какие средства используя, компания общается со своими постоянными клиентами, эффективны ли эти способы коммуникаций, достаточно ли они мотивируют клиента покупать товары именно этой компании и достаточно ли они информативны.
Для реализации перечисленных выше задач в Главе 1 данной работы будут рассмотрены теоретические основы маркетинговых механизмов удержания клиентов. В данной главе сформулированы основные методы и принципы взаимодействия компании с клиентами, а также способы и цели работы с клиентской базой, способствующие разработке эффективной программы удержания клиентов.
В Главе 2 данной работы будет описана хозяйственная деятельность компании ЗАО «Майл Ордер Сервис», произведена оценка ее основных показателей эффективности, будет определено место на рынке среди компаний-конкурентов и рассмотрены основные способов коммуникаций компании с клиентами.
Последняя глава данной работы посвящена разработке маркетинговой программы по удержанию клиентов компании Quelle. Она включает в себя как содержание самой программы и стратегию ее реализации, так и прогноз результатов после ее внедрения в маркетинговый план компании.
Список использованной литературы
Список литературы
1.Годин Сет, Разрешительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. Издательство: Альпина Паблишер, 2012 г.
2.Дымшиц М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. Издательство «Вершина», 2007.
3.Ильичева И.В. Маркетинговые технологии, Учебно-методическое пособие. Издательство: УлГТУ, 2012
4.Носова Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. Серия: Стратегия успешного бизнеса. Издательство: Дашков и Ко, Анлейс, 2012 г.
5.Рассел Джесси. Система управления взаимоотношениями с клиентами. Издательство: Книга по Требованию, 2012.
6.Смирнов Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли. Издательство: Флинта, 2013 г.
7.Сьюэлл Карл, Браун Пол, Клиенты на всю жизнь. Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
8.Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Издательский дом «Вильямс», 2005.
9.Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): готовы ли Вы к войне за клиента? Учебное пособие.
10.Издательство: Интернет-Университет информационных технологи, 2014 г.
11.Эдерхейм Э.Х. Лучшие идеи Питера Друкера. — СПб.: Питер, 2011.
Kotler Philip. Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know. Publisher: Wiley; 1 edition, 2007
12.Lovell Nicholas, The Curve: How Smart Companies Find High-Value Customers. Publisher: Portfolio, 2013.
13.William D. Perreault Jr., Joseph P. Cannon, E. Jerome McCarthy, Essentials of Marketing, 13th Edition. Publisher: McGraw-Hill/Irwin; 13th edition, 2011.
14.Статья в электронном журнале «Российский журнал менеджмента» № 1, 2013 г. [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.rjm.ru/ — Дата просмотра: 15.03.2015
15.Статья « 4 фазы разработки стратегии удержания клиентов» в электронном издании «LPGENERATOR – технологии привлечения клиентов», [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://lpgenerator.ru/blog/2014/12/04/4-fazy-razrabotki-strategii-uderzhaniya-klientov/ — Дата просмотра: 15.03.2015
16.Статья в электронном журнале «e-xecutive» [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/ -Дата просмотра: 30.03.2015
17.Статья «директ маркетинг: выбираем инструмент» в электронном издании «Энциклопедия маркетинга», 2012 г. [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/dm_techno.htm — Дата просмотра: 25.03.2015
18.Статья в периодическом электронном издании «Управление сбытом» №
11. ноябрь 2010г. [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: www.sellings.ru — Дата просмотра: 10.03.2015
19.Электронный научный журнал «ИССЛЕДОВАНО В РОССИИ» 2011 г. [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://zhurnal.ape.relarn.ru/articles/2006/200.pdf — Дата просмотра: 30.03.2015
20.Статья «Формы коммуникации с клиентами в директ-маркетинге» в переодическом издании «Корпоративный менеджмент», 2013 г [Эл. ресурс].
Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/practical/2004-01/02.shtml — Дата просмотра: 30.03.2015
21.Статья в периодическом издании «Маркетинг в России и за рубежом», № 1, 2010 г. [Эл. ресурс].
Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.mavriz.ru/articles/2006/1/4245.html — Дата просмотра: 30.03.2015
22.Периодическое Интернет-издание «Деловой мир»,
1. марта 2011 [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10855 –Дата просмотра: 30.03.2015
23.Статья «Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования» в переодическом издании «Генеральный директор», 2014 г. [Эл. ресурс].
Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.gd.ru/articles/3498-klientoorientirovannost/ — Дата просмотра: 10.03.2015
24.Статья «Концепция чистого индекса поддержки (Net Promoter Score)» в электронном журнале «энциклопедия маркетинга», 2013 [Эл. ресурс].
Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-research/segment/nps.htm — Дата просмотра: 10.03.2015
25.Статья в периодическом Интернет-издании «Российский журнал менеджмента» , № 1, 2013 г. [Эл. ресурс].
Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.rjm.ru/ — Дата просмотра: 20.03.2015
26.Исследование компаний Data Insight, East-West Digital News и Центра Стратегических Исследований Enter в партнерстве с InternetRetailer.com, 2014, [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.enter.ru/research — Дата просмотра: 10.03.2015
27.Аналитический отчет «Рынок Интернет-торговли в России» [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.insales.ru/ — Дата просмотра: 10.03.2015
28.Интернет в России. Количество пользователей интернета в России и другие показатели веб-аудитории. [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: www.bizhit.ru/index/users_count/0-151 — Дата просмотра: 20.03.2015
29.Материалы сайта (Официальный сайт исследовательской компании MarketData) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.marketdata.ru/research/ – Дата просмотра: 26.03.2015.
30.Материалы сайта (Официальный сайт исследовательской компании BCGroup) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.bcgroup.su/CSI – Дата просмотра: 30.03.2015.
31.Материалы сайта (Официальный сайт компании Quelle) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: www.quelle.ru – Дата просмотра: 10.03.2015
32.Материалы сайта (Аналитический отчет «Рынок Интернет-торговли в России») [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.insales.ru/ — Дата просмотра: 10.03.2015
33.Материалы сайта (Официальный сайт Консалтинговой компании BGMT) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://bgmtsystems.ru/analitika/perspektivy-rynka-elektronnoj-kommercii-v-rf-v-2014g/ — Дата просмотра: 10.03.2015
34.Материалы сайта (Портрет онлайн-покупателя) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.vedomosti.ru/newspaper/article/ — Дата просмотра: 10.03.2015
35.Материалы сайта (Исследование e-Commerce User Index 2014, Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://markswebb.ru/e-commerce/e-commerce-user-index/ — Дата просмотра: 10.03.2015
36.Материалы сайта (официальный сайт НАДТ) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.namo.ru/ — Дата просмотра: 10.03.2015
37.Материалы сайта (Исследование рынка электронной торговли в России. Агентство DISCOVERY RESEARCH GROUP-2012.) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: www.rbk/ru — Дата просмотра: 10.03.2015
38.Материалы сайта (Datasense) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://blog.datasense.ru/view/ — Дата просмотра: 20.03.2015
39.Материалы сайта (Записки маркетолога) [Эл. ресурс].
– Электрон. дан. – Режим доступа: http://marketch.ru/marketing_dictionary/ — Дата просмотра: 25.03.2015
40.Носова Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. Серия: Стратегия успешного бизнеса. Издательство: Дашков и Ко, Анлейс, 2012 г.
41.Эдерхейм Э.Х. Лучшие идеи Питера Друкера. — СПб.: Питер, 2011.
42.Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Издательский дом «Вильямс», 2005.
43.Статья «Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования» в переодическом издании «Генеральный директор», 2014 г. [Эл. ресурс].
Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.gd.ru/articles/3498-klientoorientirovannost/ — Дата просмотра: 10.03.2015
44.Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Издательский дом «Вильямс», 2005.
45.Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Издательский дом «Вильямс», 2005.
46.Статья «Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования» в переодическом издании «Генеральный директор», 2014 г. [Эл. ресурс].
Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.gd.ru/articles/3498-klientoorientirovannost/ — Дата просмотра: 10.03.2015
47.Статья в периодическом издании «Маркетинг в России и за рубежом», № 1, 2010 г. [Эл. ресурс].
Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.mavriz.ru/articles/2006/1/4245.html — Дата просмотра: 30.03.2015
48.Ильичева И.В. Маркетинговые технологии, Учебно-методическое пособие. — Ульяновск: УлГТУ, 2012.
49.Статья «Формы коммуникации с клиентами в директ-маркетинге» в переодическом издании “Корпоративный менеджмент”, 2013 г.[Электронный ресурс]
URL: http://www.cfin.ru/press/practical/2004-01/02.shtml
50.Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): готовы ли Вы к войне за клиента? Учебное пособие. Издательство: Интернет-Университет информационных технологи, 2014 г
