Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Оглавление
Введение 3
1. Теоретические аспекты проблемы удержания клиентов 6
1.1. Сущность и условия возникновения необходимости удержания клиентов 6
1.2. Маркетинговая концепция партнерских отношений 9
1.3. Маркетинговые аспекты управления поведением потребителей для удержания клиентов 13
2. Методы и инструменты удержания клиентов 22
2.1 Маркетинговые коммуникации как средство удержания клиентов 22
2.2 Инструменты повышения удовлетворенности клиентов 26
2.3. Формирование программ лояльности клиентов 30
3. Разработка маркетинговых механизмов удержания клиентов для ООО «Перекресток» 37
3.1. Общая характеристика деятельности компании 37
3.2. Анализ действующей системы удержания клиентов компании 42
3.3. Разработка мероприятий по совершенствованию механизмов удержания клиентов ООО «Перекресток» и оценка их эффективности 49
Заключение 60
Список использованной литературы 63
Приложения 65
Выдержка из текста
Введение
Актуальность темы исследования объясняется тем, что каждой организации или предпринимателю для постоянного роста эффективности своей деятельности необходимо точно знать, что его товары или услуги будут востребованы на рынке. При этом большое значение имеет не только постоянное расширение рынка с привлечением новых клиентов, а более эффективный путь развития компании на рынке – обеспечение максимально большого числа постоянных клиентов, полностью удовлетворенных предлагаемыми товара или услугами, и при возникновении необходимости в них обращающихся повторно именно в данную фирму.
Для практического планирования программы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, необходимо четко определить само понятие лояльности, а также ее состав, измеримость и параметры измерения. При этом непосредственная оценка должна производиться по факту ее наступления. При этом наиболее важным для компании в измерении и изучении динамики лояльности клиентов является ее влияние на эффективность деятельности компании. Следовательно, актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с высокой значимостью лояльности клиентов для деятельности компании и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в рассматриваемой области.
Понятие лояльности клиентов тесно связано с эффективностью маркетинговой и PR-деятельности компании, о чем написано множество работ таких авторов как Ф. Котлер, Ж.-Ж.Ламбен, Р.А. Фатхуддинов, Р. Отт и др. Вопросы удовлетворенности и лояльности потребителей описывались в работах В.А. Черкасова, Т.В. Тарелкиной, Е.С. Балашовой и др. Вопросы взаимосвязи формирования лояльности и имиджа с рекламной деятельностью предприятия освещались в трудах В.В. Ермакова, Е.С. Долматовой, А.Н. Мудрова, Л.Н. Федотовой и др. Но все указанные работы в основном посвящены формированию лояльности покупателей, т.е. написаны для практического применения в сфере торговли товарами, а не реализации услуг. В то время как услуга является особым товаром, к которому часто не применимы понятия и инструменты, характерные для маркетинга товаров. Проблеме формирования лояльности клиентов именно в сфере услуг уделяли внимание такие авторы как М.А. Дробышев, К. Лавлок, О.Я. Цуневская. Отсюда вытекает необходимость дальнейших исследований возможностей повышения лояльности клиентов предприятий сферы услуг.
Объектом исследования в работе выступает сеть магазинов «Перекресток». Предметом являются теоретические и практические аспекты разработки программ удержания потребителей для анализируемой компании.
Целью работы является разработка мероприятий по удержанию клиентов ООО «Перекресток». Для достижения цели в работе планируется решить следующие задачи:
исследовать теоретические основы маркетинга удержания потребителей
определение основных инструментов и особенностей разработки программ лояльности потребителей;
разработка мероприятий по удержанию потребителей ООО «Перекресток»
Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые акты законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и поведения потребителей. Информационную основу исследования составили работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями, Интернет-источники.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1. "Дикси" в Петербурге станет больше. Деловой Петербург, 04 февраля 2014. URL: http://www.dp.ru/a/2014/02/04/Diksi_v_Peterburge_stan
1. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., Экономист, 2006.
2. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер; пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Питер, 2009. – 400 с.
3. Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. — СПб.; Питер, 2008. – 376 с.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2005. — 176 с.
5. Бернович П. Стратегия удержания клиентов. В чем ее суть // http://www.noomarketing.net/strategiya-uderzhaniya-klientov
6. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. — 189с.
7. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. — М., Питер 2005.
8. Довгань А. 5 шагов практической модели удержания клиентов // http://www.community.terrasoft.ru/bc/practice/8992
9. Завгородняя, А.В. Маркетинговое планирование/ А.В. Завгородняя – Спб: Питер, 2009. – 129 с.
10. Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия. Источник — http://www.reklamist.com/useful/brand/1.html
11. Как скоро потребители устану от лояльности. Источник — http://www.loyalty.info/case/4181.html
12. Лояльность потребителей. Источник- http://www.loyalty.info/theory/2618.html
13. Лояльность: определение и ключевые факторы. Источник — http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p 3.php
14. Малькова И. Лояльность потребителей. Источник — http://www.loyalty.info/theory/2618.html
15. Маркетинг привлечения и маркетинг удержания клиентов // http://www.elitarium.ru/2011/03/11/marketing_privlechenija_uderzhanija.html
16. Программы лояльности. Источник — http://pinkpower.ru/marketing/programmy-loyalnosti/
17. Самуйленкова В. Customer Satisfaction по-русски. Источник — http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696
18. Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.
19. Текущие финансовые показатели — Экономия в каждой покупке. Всегда. URL: http://www.lenta.com/index.php?path=node/1256/news/read/full/568
20. Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление// Новый Маркетинг, май 2002 lab.csy.kiev.ua
