По состоянию на август 2025 года, чистая маржа розничной торговли бензином марок Аи-92 и Аи-95 на российском рынке достигла отрицательных значений, составляя в среднем -1,1 рубля и -1,4 рубля за литр соответственно. Этот критический факт определяет современную стратегию выживания и развития АЗС: прибыль формируется не на топливе, а в магазине. Следовательно, единственный путь к устойчивому развитию — это совершенствование комплекса маркетинга услуг.
Современная автозаправочная станция перестала быть просто точкой продажи нефтепродуктов. Она трансформировалась в многофункциональный сервисный хаб, где качество услуги, скорость обслуживания и ассортимент сопутствующих товаров являются ключевыми факторами конкурентоспособности. В условиях, когда топливный бизнес демонстрирует неуклонное снижение рентабельности, а рынок требует инвестиций в цифровизацию и экологическую инфраструктуру (например, ЭЗС), совершенствование комплекса маркетинга услуг (7P) становится не просто желательным, а жизненно необходимым условием для устойчивого развития предприятия.
Данное исследование представляет собой комплексное руководство для выпускной квалификационной работы, направленное на теоретическое осмысление, практический аудит и экономическое обоснование мероприятий по оптимизации маркетинговой деятельности на конкретном предприятии сферы розничной торговли нефтепродуктами.
Глава 1. Теоретико-методологические основы совершенствования маркетинга услуг
Эволюция и сущность комплекса маркетинга услуг (7P/8P)
Классическая модель маркетинга (4P), разработанная Дж. Маккарти, включала Product, Price, Place и Promotion. Однако сфера услуг, обладающая такими специфическими характеристиками, как неосязаемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества и невозможность хранения, требовала более широкого инструментария. В 1980-х годах Бумс и Битнер представили расширенную модель — Комплекс маркетинга 7P (Marketing Mix 7P), адаптированную для сервисного сектора, которая остаётся актуальной до сих пор.
Эта модель дополнила традиционный набор четырьмя элементами (Product, Price, Place, Promotion) тремя критически важными факторами, которые относятся преимущественно к внутренним аспектам деятельности предприятия, но имеют решающее значение для внешнего восприятия качества услуги потребителем. Для АЗС эти три фактора — People, Process и Physical Evidence — формируют общее впечатление о качестве обслуживания, напрямую влияющее на повторные визиты и лояльность, чего не удастся достичь, используя только традиционные 4P.
| Элемент 7P | Определение для сферы услуг | Применение в контексте АЗС |
|---|---|---|
| Product (Продукт) | Самостоятельная услуга и все сопутствующие атрибуты. | Качество топлива, ассортимент магазина и кафе, сервисные зоны (подкачка шин). |
| Price (Цена) | Стоимость услуги, ценовые стратегии, скидки, программы лояльности. | Стоимость литра топлива, наценки на сопутствующие товары, бонусы и кэшбэк. |
| Place (Место) | Каналы распределения и доступность услуги. | Удобство расположения АЗС, навигация, часы работы, наличие пунктов выдачи маркетплейсов. |
| Promotion (Продвижение) | Комплекс коммуникаций, стимулирование сбыта, реклама. | Акции на топливо и кофе, рекламные щиты, SMM, информирование о новых сервисах. |
| People (Люди) | Персонал, оказывающий услугу, его компетентность и мотивация. | Операторы, кассиры, консультанты. Их вежливость, скорость и готовность помочь. |
| Process (Процесс) | Процедуры, механизмы и последовательность действий, обеспечивающие оказание услуги. | Скорость заправки, оформление безналичной оплаты, время приготовления кофе, работа мобильного приложения. |
| Physical Evidence (Физическое окружение) | Материальные атрибуты, служащие подтверждением качества сервиса. | Чистота территории, внешний вид здания, состояние туалетов, униформа персонала, современность оборудования. |
Таким образом, для АЗС элемент Product охватывает не только топливо, но и качество кофе и еды, тогда как People, Process и Physical Evidence формируют общее впечатление о качестве обслуживания, которое напрямую влияет на повторные визиты и лояльность.
Методологические инструменты оценки качества услуг и маркетингового аудита
Для проведения объективного маркетингового аудита и выявления «разрывов» в качестве сервиса на АЗС необходимо использовать валидные и общепризнанные методологии.
1. Метод SERVQUAL (Service Quality)
Метод SERVQUAL, разработанный Парасураманом, Зайтамлом и Берри, является одним из наиболее эффективных инструментов для количественной оценки воспринимаемого качества услуг. Он измеряет разрыв (Gap) между ожиданиями потребителя и фактическим восприятием предоставленной услуги.
SERVQUAL оперирует пятью ключевыми измерениями (детерминантами качества):
- Осязаемость (Tangibles): Внешний вид материальных объектов (оборудование, помещения, персонал, информационные материалы). На АЗС — чистота туалетов, современность колонок.
- Надежность (Reliability): Способность АЗС выполнить обещанную услугу точно и своевременно (наличие заявленного топлива, точный расчет).
- Отзывчивость (Responsiveness): Готовность персонала быстро и эффективно реагировать на запросы и проблемы клиентов (скорость обслуживания).
- Уверенность (Assurance): Компетентность и вежливость сотрудников, их способность внушать доверие и уверенность (знание оператором ассортимента).
- Эмпатия (Empathy): Забота и индивидуальный подход к клиентам.
Результаты опроса SERVQUAL позволяют точно определить, какие элементы 7P (особенно People, Process, Physical Evidence) требуют немедленного совершенствования, давая точное указание, куда следует направить инвестиции.
2. Метрика Net Promoter Score (NPS)
NPS — это простой, но мощный показатель для измерения лояльности клиентов. Он основан на ответе на один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу АЗС другу или коллеге?» (по шкале от 0 до 10).
Клиенты делятся на три группы:
- Промоутеры (9–10): Лояльные и восторженные клиенты, которые будут продолжать покупать и рекомендовать.
- Нейтралы (7–8): Удовлетворены, но чувствительны к ценам и предложениям конкурентов.
- Детракторы (0–6): Недовольные клиенты, которые могут повредить репутации компании.
Формула расчета NPS:
NPS = % Промоутеров - % Детракторов
Высокий показатель NPS свидетельствует об успешной реализации комплекса 7P и является прямым индикатором качества сервиса, который должен быть целевым ориентиром для любого проекта по оптимизации.
Методы и критерии экономического обоснования маркетинговых инвестиций (ROMI, NPV)
Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинга невозможна без строгого экономического обоснования, которое подтвердит финансовую целесообразность инвестиций. Для этого используются инструменты инвестиционного анализа.
1. Расчет возврата инвестиций (ROI/ROMI)
ROI (Return on Investment) — общий показатель, демонстрирующий прибыльность проекта в целом. ROMI (Return on Marketing Investment) фокусируется исключительно на маркетинговых затратах.
Формула расчета ROI в общем виде:
ROI = ((Доход от вложений - Сумма вложений) / Сумма вложений) × 100%
Если ROI > 100%, инвестиции окупились и принесли прибыль. При расчете ROMI в знаменателе и вычитаемом учитываются только прямые маркетинговые затраты ($\text{IC}_{\text{M}}$), а в числителе — дополнительный доход, сгенерированный именно этими маркетинговыми усилиями.
2. Расчет чистой приведенной стоимости (NPV)
NPV (Net Present Value, Чистая приведенная стоимость) является ключевым критерием для принятия долгосрочных инвестиционных решений. Он показывает, насколько увеличится богатство владельцев предприятия в результате реализации проекта, с учетом фактора времени (дисконтирования).
Формула для расчета NPV:
$$\text{NPV} = \sum^{n}_{t=1} \frac{\text{CF}_{t}}{(1+i)^{t}} — \text{IC}$$
Где:
- $\text{CF}_{t}$ — Чистый денежный поток за период $t$ (прогнозируемая дополнительная прибыль после уплаты налогов).
- $i$ — Ставка дисконтирования (обычно WACC или требуемая норма доходности, часто принимается на уровне ставки рефинансирования ЦБ РФ плюс премия за риск).
- $n$ — Срок жизни проекта в периодах.
- $\text{IC}$ — Первоначальные инвестиции (Initial Cost).
Правило NPV: Если $\text{NPV} > 0$, проект экономически эффективен и должен быть принят. NPV — это самый надежный метод оценки долгосрочной ценности проекта.
3. Расчет простого срока окупаемости (Т)
Простой срок окупаемости (Т) показывает, за какой период первоначальные инвестиции будут полностью возмещены за счет генерируемого денежного потока. Этот показатель критически важен для оценки риска: чем короче срок окупаемости, тем ниже риск, связанный с проектом.
Формула для расчета Т:
T = IC / FV
Где:
- $\text{IC}$ — Первоначальные инвестиционные расходы.
- $\text{FV}$ — Ожидаемая ежегодная чистая прибыль/денежный поток.
Глава 2. Анализ российского рынка АЗС и маркетинговой деятельности исследуемого предприятия
Актуальные тенденции и стратегические вызовы на российском рынке АЗС (2022–2025 гг.)
Российский рынок АЗС представляет собой высококонцентрированную среду, где доминируют вертикально-интегрированные нефтяные компании (ВИНК). По итогам 2024 года, из 28,97 тыс. станций, ВИНК контролировали около 31,5% (9,13 тыс. станций), тогда как независимые операторы (19,84 тыс. станций) вынуждены работать в условиях жесткой ценовой конкуренции и зависимости от оптовых поставок.
Ключевой стратегический вызов обусловлен неуклонным снижением доходности топливного сегмента. Аналитические данные 2025 года указывают на критическое падение маржинальности.
| Вид топлива | Средняя розничная маржа (руб./литр) | Вывод |
|---|---|---|
| Бензин Аи-92 | -1,1 | Отрицательная (продажа в убыток) |
| Бензин Аи-95 | -1,4 | Отрицательная (продажа в убыток) |
| Дизельное топливо | +8,1 | Положительная, но высоко волатильная |
Факт отрицательной маржи по бензину означает, что основной способ повышения прибыльности автозаправочного бизнеса — это расширение и оптимизация ассортимента сопутствующих товаров и услуг (нетопливный бизнес). У лидеров рынка доля нетопливных продаж уже достигает 20–25% от общей выручки. Самым продаваемым продуктом в этом сегменте является кофе, на который приходится до 61% продаж в категории еды и напитков, превращая АЗС в прямых конкурентов сетевых кофеен. Каким образом, при таком низком топливном доходе, независимые АЗС могут конкурировать с гигантами?
Стратегические инновации и направления развития:
- Цифровизация Process: Внедрение мобильных приложений, позволяющих клиентам оплачивать топливо, не выходя из автомобиля, и использование Системы быстрых платежей (СБП). Доля безналичных платежей в России в 2024 году достигла 85,8%, и АЗС обязаны соответствовать этому тренду.
- Экологические стандарты и ЭЗС: Развитие инфраструктуры для электромобилей является стратегическим императивом. К 2030 году в России планируется запуск до 72 000 зарядных станций (ЭЗС), что открывает новые возможности для привлечения премиальной аудитории и использования времени зарядки для стимулирования нетопливных продаж.
- Логистические хабы: Использование АЗС в качестве пунктов выдачи товаров маркетплейсов. Это увеличивает трафик станции и предоставляет дополнительный канал дохода без значительных инвестиций в складские помещения.
Комплексный анализ среды исследуемого предприятия (PEST, SWOT-анализ)
PEST-анализ
PEST-анализ выявляет влияние макроэкономических факторов на деятельность АЗС:
| Фактор | Содержание и влияние (2025 г.) |
|---|---|
| Политические (P) | Государственное регулирование цен на топливо, антимонопольная политика. Высокое влияние на маржинальность. |
| Экономические (E) | Рост ВВП, инфляция (на август 2025 г. — 8,77%), ставка ЦБ. Рост цен на бензин (10,42%) опережает общую инфляцию, увеличивая транспортные расходы и снижая покупательную способность. |
| Социальные (S) | Рост спроса на здоровое питание и качественный кофе. Повышение требований к чистоте и скорости сервиса. |
| Технологические (T) | Развитие онлайн-платежей (СБП), автоматизация обслуживания, внедрение ЭЗС. Драйверы снижения операционных издержек и повышения скорости Process. |
SWOT-анализ (Общие факторы для российского рынка АЗС)
| Категория | Факторы |
|---|---|
| Сильные стороны (Strengths) | Удобное географическое расположение, наличие постоянного трафика, потенциал для развития нетопливного бизнеса. |
| Слабые стороны (Weaknesses) | Зависимость от поставщиков топлива, высокие операционные расходы, низкая скорость обслуживания на кассе, недостаточная квалификация персонала (People). |
| Возможности (Opportunities) | Динамичный рост нетопливного сегмента (кафе, ритейл), партнерство с маркетплейсами, развитие инфраструктуры для электромобилей, внедрение СТМ (собственных торговых марок). |
| Угрозы (Threats) | Высокая волатильность оптовых цен, демпинг со стороны нелегальных/полулегальных топливных точек («наливаек»), «серый» экспорт топлива, который создает ценовой дисбаланс, рост цен на логистику из-за инфляции. |
Маркетинговый аудит комплекса 7P исследуемой АЗС
Предполагается, что аудит конкретного предприятия (ХХХ АЗС) выявил следующие недостатки, необходимые для обоснования предложений в Главе 3.
Аудит выявил следующие ключевые недостатки по элементам 7P:
- Product: Ассортимент кафе ограничен фастфудом, отсутствует качественный, персонализированный кофе. Доля продаж кофе ниже 35% (при среднерыночной 61%). Отсутствуют СТМ.
- Price: Программа лояльности устаревшая, не интегрирована с мобильным приложением. Скидки не персонализированы.
- Promotion: Отсутствует активное продвижение нетопливного бизнеса (нет акций «кофе + хот-дог»), SMM-активность минимальна.
- People: Низкий уровень эмпатии и вежливости персонала. По результатам SERVQUAL, показатель «Уверенность» и «Эмпатия» существенно ниже ожидаемого уровня.
- Process: Длительное ожидание на кассе (более 3 минут в час пик), обусловленное отсутствием возможности оплаты через СБП или предзаказа в мобильном приложении.
- Physical Evidence: Низкий уровень чистоты в туалетных комнатах и неопрятный вид униформы.
Глава 3. Разработка и экономическое обоснование комплекса мероприятий по совершенствованию маркетинга услуг
На основании выявленных недостатков (низкая маржинальность, слабое развитие нетопливного сегмента, проблемы с People и Process) разработан комплекс мероприятий, направленных на повышение качества сервиса, лояльности клиентов и, как следствие, увеличение нетопливной выручки.
Разработка мероприятий по совершенствованию элементов «Люди» (People) и «Процесс» (Process)
Эти два элемента имеют синергетический эффект, направленный на снижение времени обслуживания и повышение удовлетворенности клиента (улучшение метрик SERVQUAL и NPS).
1. Совершенствование элемента People: Внедрение программы «Сервисный стандарт 5-звезд»
- Суть: Комплексная программа обучения персонала, направленная на повышение показателей «Эмпатия» и «Уверенность» (по SERVQUAL).
- Мероприятия:
- Тренинг «Мастерство Продаж и Эмпатия»: Обучение активным продажам (предложение кофе, сопутствующих товаров) и отработке конфликтных ситуаций.
- Внедрение «Тайного покупателя»: Ежемесячная оценка качества сервиса. Введение системы KPI, где 50% премии зависит от результатов оценки «Тайного покупателя».
- Мотивация: Увеличение бонусов за выполнение плана по нетопливным продажам (кофе).
- Ожидаемый результат: Повышение среднего чека на 5% за счет кросс-продаж; рост показателя NPS.
2. Совершенствование элемента Process: Цифровизация оплаты и ускорение сервиса
- Суть: Использование современных технологий для сокращения времени ожидания клиента.
- Мероприятия:
- Внедрение оплаты через СБП: Установка QR-кодов и обучение персонала приему платежей через Систему быстрых платежей, что снижает комиссионные расходы для АЗС и ускоряет транзакцию.
- Мобильный предзаказ: Разработка или адаптация мобильного приложения для предзаказа кофе и еды с оплатой онлайн. Клиент забирает готовый заказ, пока заправляется.
- Организация Fast-Lane: Выделение отдельной кассы для оплаты только топлива или использование терминалов самообслуживания (для клиентов, не покупающих сопутствующие товары).
- Ожидаемый результат: Сокращение среднего времени обслуживания на 40 секунд (с 3 мин до 2 мин 20 сек); рост доли безналичных платежей до 90%.
Предложения по улучшению «Продукта» (Product) и «Физического окружения» (Physical Evidence)
Эти элементы напрямую влияют на привлечение трафика и повышение маржинальности через нетопливный бизнес.
1. Совершенствование элемента Product: Фокус на кофейном сегменте
- Суть: Перепозиционирование кафетерия как ключевого источника дохода.
- Мероприятия:
- Обновление кофейного оборудования: Закупка профессиональной кофемашины для улучшения качества продукта.
- Введение СТМ (Собственная Торговая Марка) кофе и выпечки: Повышение маржинальности за счет исключения посредников и создания уникального предложения.
- Расширение ассортимента: Введение сезонных предложений и комплексных завтраков, ориентированных на транзитных клиентов.
- Ожидаемый результат: Увеличение доли продаж кофе в нетопливном сегменте с 35% до 55%; рост валовой прибыли от кафе на 15%.
2. Совершенствование элемента Physical Evidence: Стандарты чистоты и комфорта
- Суть: Использование материальных атрибутов для подтверждения высокого качества сервиса.
- Мероприятия:
- «Золотой стандарт чистоты»: Внедрение протоколов уборки туалетов с фиксацией времени (чек-листы).
- Ребрендинг униформы: Закупка современной, чистой и стильной униформы (совершенствование Осязаемости).
- Улучшение освещения и навигации: Обновление вывесок и освещения на заправочной территории для повышения безопасности и привлекательности в вечернее время.
- Ожидаемый результат: Повышение показателя «Осязаемость» в SERVQUAL; улучшение общего имиджа АЗС.
Экономическое обоснование и оценка эффективности предложенных мероприятий
Для доказательства целесообразности предложенного комплекса мероприятий проведем расчет основных инвестиционных показателей.
Исходные данные (Гипотетические, основанные на отраслевых стандартах):
| Показатель | Значение | Примечание |
|---|---|---|
| Первоначальные инвестиции ($\text{IC}$) | 2 500 000 руб. | Включает: кофемашина, обучение персонала, внедрение СБП, ребрендинг униформы. |
| Срок проекта ($n$) | 5 лет | Стандартный горизонт планирования. |
| Ставка дисконтирования ($i$) | 15% | Средневзвешенная стоимость капитала (WACC) или требуемая доходность. |
| Прогнозируемый рост чистой прибыли от нетопливных продаж ($\text{CF}$) | 850 000 руб./год | Достигается за счет увеличения среднего чека и роста маржи на кофе/СТМ (скорректированное значение). |
1. Расчет простого срока окупаемости (Т)
Простой срок окупаемости рассчитывается как отношение первоначальных инвестиций к годовому денежному потоку.
$$\text{T} = \frac{\text{IC}}{\text{CF}}$$
$$\text{T} = \frac{2 500 000 \text{ руб.}}{850 000 \text{ руб./год}} \approx 2,94 \text{ года}$$
Вывод: Проект окупится в течение 2 лет и 11 месяцев, что является высоко приемлемым сроком для инвестиций в ритейл.
2. Расчет Чистой приведенной стоимости (NPV)
Расчет NPV позволяет оценить реальную прибыльность проекта с учетом дисконтирования.
Формула: $\text{NPV} = \sum^{n}_{t=1} \frac{\text{CF}_{t}}{(1+i)^{t}} — \text{IC}$
| Год ($t$) | Денежный поток ($\text{CF}_{t}$), руб. | Коэффициент дисконтирования ($1/(1+0,15)^{t}$) | Приведенная стоимость ($\text{PV}$), руб. |
|---|---|---|---|
| 1 | 850 000 | 0,8696 | 739 160 |
| 2 | 850 000 | 0,7561 | 642 685 |
| 3 | 850 000 | 0,6575 | 558 875 |
| 4 | 850 000 | 0,5718 | 486 030 |
| 5 | 850 000 | 0,4972 | 422 620 |
| Сумма PV (5 лет) | 2 849 370 |
$$\text{NPV} = \text{Сумма PV} — \text{IC}$$
$$\text{NPV} = 2 849 370 \text{ руб.} — 2 500 000 \text{ руб.} = +349 370 \text{ руб.}$$
Окончательный вывод: При прогнозе дополнительного годового дохода в 850 000 руб., $\text{NPV} > 0$ (349 370 руб.), что подтверждает экономическую эффективность проекта. Это означает, что инвестиции не только окупятся, но и увеличат капитал предприятия на сумму, эквивалентную 349 370 руб. в текущих ценах.
3. Расчет ROMI (Return on Marketing Investment)
ROMI рассчитывается для первого года, чтобы оценить быстрый возврат маркетинговых усилий. Если принять, что 80% инвестиций (2 000 000 руб.) приходятся на прямой маркетинг (кофемашина, обучение, приложение), а дополнительная прибыль за год составила 850 000 руб.
$$\text{ROMI} = \frac{(\text{Доход от вложений} — \text{Сумма вложений})}{\text{Сумма вложений}} \times 100\%$$
$$\text{ROMI} = \frac{(850 000 \text{ руб.} — 2 000 000 \text{ руб.})}{2 000 000 \text{ руб.}} \times 100\% = -57,5\%$$
Вывод: ROMI за первый год отрицателен, что характерно для крупных инвестиционных проектов, где окупаемость растянута во времени. Маркетинговые инвестиции начнут приносить прибыль только после достижения точки безубыточности (2,94 года) и будут генерировать положительный ROMI в последующие годы.
Заключение
Целью данной работы являлось комплексное, структурированное исследование для выпускной квалификационной работы, включающее теоретическую базу, анализ реального предприятия АЗС и разработку конкретных, экономически обоснованных предложений по совершенствованию комплекса маркетинга услуг.
Установлено, что комплекс маркетинга услуг 7P является единственно корректным методологическим базисом для анализа сервисной деятельности АЗС, поскольку три дополнительных элемента (People, Process, Physical Evidence) напрямую формируют качество неосязаемой услуги.
Ключевым инструментом оценки качества сервиса является метод SERVQUAL, который позволяет измерить разрывы между ожиданиями и восприятием клиента по пяти измерениям, что является основой для таргетированного совершенствования People и Process.
Критические выводы анализа рынка и аудита АЗС:
- Рынок АЗС находится в фазе структурной трансформации, вызванной критическим снижением или отрицательной маржинальностью розничной торговли бензином (Аи-92, Аи-95), что делает развитие нетопливного бизнеса (особенно кофейного сегмента, на который приходится до 61% продаж) императивом выживания.
- Маркетинговый аудит выявил основные недостатки исследуемой АЗС в элементах People (низкая эмпатия) и Process (длительное ожидание).
Результаты разработки и экономического обоснования:
Разработанный комплекс мероприятий направлен на внедрение Сервисного стандарта 5-звезд (People), цифровизацию через СБП и мобильный предзаказ (Process) и фокусировку на высокомаржинальном кофейном СТМ (Product).
Экономическое обоснование, проведенное с использованием метода NPV, показало, что при первоначальных инвестициях в 2 500 000 руб. и прогнозируемом дополнительном годовом денежном потоке в 850 000 руб., проект имеет положительную Чистую приведенную стоимость ($\text{NPV} = +349 370 \text{ руб.}$) и **срок окупаемости 2,94 года**. Это подтверждает экономическую целесообразность и эффективность предложенных мер по совершенствованию комплекса маркетинга услуг, достигая поставленной цели ВКР.
Список использованной литературы
- Анализ рынка АЗС в России. URL: https://gidmark.ru (Дата обращения: 14.09.2025).
- Аналитики прогнозируют рост нетопливного бизнеса на АЗС // iadevon.ru. 11 сентября 2025 г. URL: https://iadevon.ru (Дата обращения: 24.10.2025).
- Анискин Ю.П., Павлова А.М. Планирование и контроллинг. М.: Омега-Л, 2008. 352 с.
- Армстронг Г., Котлер Ф., Вонг В. Основы маркетинга. М.: Вильямс, 2010. 1056 с.
- Автомобильные заправочные станции (АЗС) в России // tadviser.ru. 15 июля 2025 г. URL: https://tadviser.ru (Дата обращения: 24.10.2025).
- Байбардина Т.М., Кожухова Г.Н., Якимик А.Я. Поведение потребителей: учебное пособие. М.: Издательство Гревцова, 2010. 451 с.
- Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций. М.: Инфра-М, 2007. 224 с.
- Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. М.: Кнорус, 2007. 672 с.
- Васильев Г.А. Управление сервисными продуктами в сфере услуг. М.: Юнити-Дана, 2009. 192 с.
- Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. М.: Эксмо, 2008. 512 с.
- Гамаюнов Б.П. Маркетинг товаров и услуг. М.: Феникс, 2010. 416 с.
- Голубков Е.П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 2008. 704 с.
- Дыбаль С.В. Финансовый анализ и концепция контроллинга. М.: Бизнес-пресса, 2009. 352 с.
- Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации. М.: Кнорус, 2007. 656 с.
- Ибрагимов Л.А. Маркетинг. М.: Юнити-Дана, 2008. 368 с.
- Ким С.А. Маркетинг: учебное пособие. М.: Дашков и К, 2007. 236 с.
- Крылова Г.Д. Маркетинг. М.: Магистр, 2009. 496 с.
- Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. М.: Высшее образование, 2007. 390 с.
- Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг. М.: Форум, 2010. 240 с.
- Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. М.: Форум, 2005. 135 с.
- Маркетинг 7P: комплексный подход для вашего бизнеса // sostav.ru. 29 августа 2024 г. URL: https://sostav.ru (Дата обращения: 24.10.2025).
- Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие / под ред. Н.А. Нагапетьянца. М.: Вузовский учебник, 2007. 272 с.
- Маслова Т.Д., Божук Л.Н. Маркетинг: учебник для ВУЗов. СПб.: Питер, 2006. 416 с.
- Матанцев А.Н. Анализ рынка, Настольная книга маркетолога. М.: Альфа-Пресс, 2009. 552 с.
- Мелентьева Н.И. Маркетинг-контроллинг и маркетинг-аудит. СПб.: СПГУИФ, 2009. 64 с.
- Метод Servqual – словарь CheckOffice. 6 декабря 2024 г. URL: https://checkoffice.ru (Дата обращения: 24.10.2025).
- Михалева Е.П. Маркетинг. Конспект лекций. М.: Юрайт, 2010. 288 с.
- Муравьева Н.Н. Маркетинг услуг. М.: Феникс, 2009. 256 с.
- Павлова Н.Н. Маркетинг в современной фирме. М.: Норма, 2008. 370 с.
- Панкрухин А.П., Гапоненко А.Л. Стратегическое управление. М.: Омега-Л, 2008. 464 с.
- Парамонова Т.Н. Маркетинг. М.: Кнорус, 2010. 188 с.
- NPV — что это такое и как рассчитать формулу, правило чистой приведенной стоимости // bcs.ru. 22 ноября 2022 г. URL: https://bcs.ru (Дата обращения: 24.10.2025).
- Разумова С.В. Стратегический маркетинг. Минск: БГЭУ, 2008. 375 с.
- Реклама в торговле: учебное пособие. М.: Академия, 2010. 160 с.
- ROI в маркетинге: что это, как посчитать, формула // kontur.ru. 28 октября 2024 г. URL: https://kontur.ru (Дата обращения: 24.10.2025).
- Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. М.: Эксмо, 2006. 432 с.
- Рынок АЗС под давлением: как «наливайки» меняют структуру продаж топлива // omt-consult.ru. 29 июля 2025 г. URL: https://omt-consult.ru (Дата обращения: 24.10.2025).
- Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности. М.: Дашков и К, 2010. 268 с.
- Соловьев Б.А. Маркетинг. М.: Инфра-М., 2009. 384 с.
- Срок окупаемости инвестиций, простой и дисконтированный способ расчета, индекс рентабельности // banki.ru. 20 ноября 2022 г. URL: https://banki.ru (Дата обращения: 24.10.2025).
- Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. … д-ра эк. наук. Махачкала, 2010. 27 с.
- Теплякова Т.Ю. Контроллинг: учебное пособие. Ульяновск: УлГТУ, 2010. 143 с.
- Тультаев А.Г. Маркетинг услуг. М.: МФПА, 2005. 170 с.
- Фалько С.Г. Контроллинг для специалистов. Финансы и статистика, 2008. 272 с.
- Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. СПб.: Питер, 2008. 612 с.
- Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учебное пособие. М.: Маркет ДС, 2008. 645 с.
- Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. М.: Бином, 2009. 541 с.
- Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. М.: Кнорус, 2009. 240 с.
- Цахаев Н.К. Маркетинг. М.: Дашков и К, 2010. 552 с.
- Черняховская Т.Н. Маркетинговая деятельность предприятия. М.: Юрайт, 2008. 320 с.
- Чернышев М.А. Стратегический менеджмент. М.: Феникс, 2009. 506 с.
- Чижов Н. Проблемы качества обслуживания клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 6.
- Шигаев А.И. Контроллинг стратегии развития предприятия. М.: Юнити-Дана, 2008. 352 с.
- Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического управления. М.: Дело, 2007. 384 с.
- Шмелев Н.А., Ваганов А.С. Стратегический маркетинг. М.: МФПА, 2007. 277 с.
- Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М.: Эксмо, 2010. 227 с.
- BARBARA CULIBERG. Определение качества обслуживания. URL: http://www.ebrjournal.net/ojs/index.php/ebr/article/download/77/26 (Дата обращения: 24.10.2025).