Содержание
Введение 3
Глава 1. Сфера услуг: классификация, роль и особенности формирования рынка 7
§1. Сфера услуг и ее место в рыночной экономике. Классификация услуг 7
§2. Рынок услуг, особенности спроса и предложения на услуги 22
Глава 2. Особенности менеджмента в организациях сферы услуг 31
§1. Организации сферы услуг: сущность и особенности управления 31
§2. Менеджмент в организации ООО «У Сервис+» 48
Заключение 64
Список литературы 67
Выдержка из текста
Актуальность темы настоящей дипломной работы объясняется следующими аспектами.
Объективной закономерностью современного развития мировой цивилизации является приоритет социальных аспектов, совокупность явлений, тенденций и пропорций, формирующихся в социальной сфере.
Экономическая парадигма, в течение ряда десятилетий господствовавшая в отечественных и зарубежных управленче¬ских системах, концентрировала внимание на преимущественно материально-вещественных аспектах проблемы, отводя им роль доминант общественного развития. Так, укрепилось мнение, что именно экономический рост и экономическое развитие являются залогом обеспечения растущих человеческих потребностей. В качестве доказательства рассматривалось возрастание уровня благосостояния в ряде общественных систем, активно развивав¬шихся в экономическом отношении. Однако на современном эта¬пе «сугубо экономическая» идеология начала утрачивать свои лидирующие позиции. Был обобщен опыт достаточно большого числа стран, свидетельствующий о том, что быстрый эконо¬мический рост не позволяет иногда удовлетворить даже основ¬ные материальные потребности значительной части населения, создать благоприятный социально-духовный климат, решить про¬блемы культуры, нравственности, общественной морали и этики.
Современная наука формирует новый подход к пробле¬мам управления. Ставя во главу угла существование человека, социальных групп и общества в целом, она выдвигает их в каче¬стве целевых ориентиров социально-экономического развития, определяющих весь комплекс преобразований, охватывающих взаимосвязь экономических, социальных и экологических аспек¬тов.
В контексте услуг достаточно трудно разделить процессы производства, марке¬тинга и потребления услуг. Это обусловле¬но спецификой услуги как продукта. Воз¬никает необходимость изучать, создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать процесс взаимодействия между теми, кто производит услугу, и теми, кто ее потребляет.
Сфера услуг обладает отдель¬ными, отличительными от сферы материального производства чертами, требующи¬ми иного подхода, предъявляемого к мар¬кетингу и менеджменту организации. До-минирующими элементами такого подхо¬да выступают использование преимуществ нематериального характера, гибкая струк¬тура, основанная на горизонтально ориен¬тированных организационных связях, и се¬тевая форма организации бизнеса как наи¬более эффективная форма, способная со¬здавать, развивать и передавать совмест¬ные конкурентные преимущества.
Уровень развития сферы услуг является одним из важ¬нейших показателей развития социально-экономического комп¬лекса любой страны. Формируясь под влиянием сложных обще¬ственных процессов, он отражает всю совокупность социально-экономических проблем, их динамику и перспективы.
Развитие сферы услуг можно рассматривать и как пер¬спективную глобальную тенденцию гуманизации общественных отношений, переход от производства вещей к «производству лю¬дей».
Будущее нашей страны зависит от положения дел в раз¬личных сферах. При этом в перспективе неизмеримо возрастет роль сферы услуг.
В настоящее время менеджмент сферы услуг находится на качественно новом этапе развития, который в нашей хронологии имеет четвертый номер. Этот этап можно определить как интегрирующий сформированные к началу XXI века наработки сервисного менеджмента. Наиболее актуальные направления исследований, проводимых на настоящем этапе, имеют междисциплинарный характер и сочетают в себе аспекты проблемных полей менеджмента, маркетинга, управления персоналом, операционного менеджмента и т.п.
Объектом исследования является сфера услуг.
Предмет исследования – менеджмент в сфере услуг.
Целью дипломной работы является выявление особенностей менеджмента в сфере услуг.
Исходя из цели, задачами проекта будут являться:
1) рассмотрение сущности услуг;
2) изучение особенностей формирования рынка сферы услуг;
3) исследование особенностей организаций сферы услуг и их специфики в ресторанном бизнесе.
Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
Научная новизна исследования определяется следующими аспектами:
1. Сфера услуг представляет собой часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг. Сфера услуг — сводная обобщающая категория, вклю¬чающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказывае¬мых предприятиями, организациями, а также физическими лица¬ми.
Существует несколько классификаций услуг. Так, международная классификация товаров и услуг (МКТУ), предназначенная для регистрации товарных знаков, при¬водит такую классификацию: согласно МКТУ все товары и услуги по признаку однородности разбиты на 45 классов: 1-34 класс то¬вары, 35-45 – услуги. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классифика¬ции и кодирования технико-экономической и социальной инфор¬мации (ЕСКК ТЭИ).
2. Рынок услуг представляет собой сферу обращения или совокупность актов купли-продажи различных видов деятельности, удовлетворяющих потребности отдельного человека, группы людей, организаций.
Жизненный цикл услуги является важнейшим фактором при рассмотрении динамики ее конкурентоспособного пребыва¬ния на рынке. Это тот период времени, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью на рынке.
3. Управление предприятием сферы услуг требует наличия большого объема информации в данной сфере, а именно рассмотрение организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, управление связями с клиентами и пр. Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые исследования и прогнозирование спроса как метод управления рынком сферы услуг.
Эффек¬тивность организационной структуры организаций сферы услуг определяется не только и не столько характером связей между ее функциональными подразде¬лениями, сколько культурой организации, определяющей характер взаимодействия между работниками организации как на отдельном, так и на различных уровнях управления.
Список использованной литературы
1. Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми: учеб. для вузов. — Йошкар-Ола: Инфра-М., 2009.
2. Белявский И.М. Стандартизация и спецификация в сфере услуг. — М., 2009.
3. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учеб. пособие. — М.: КНОРУС, 2010.
4. Виханский О.С. Менеджмент: учеб. для вузов / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономист, 2009.
5. Грачев Ю.Н. Мировой рынок услуг и Россия // Внешнеэкономический бюллетень. — М.: КНОРУС, 2010.
21. Хайкин М.М. Управление сферой услуг в развитии человеческого капитала. – СПб.: СПбГУЭФ, 2010.
22. Экономическая теория: Учебник для вузов. Под ред. А.И. Добрынина, Л.С. Тарасевича. 4-е изд. — СПб.: Питер. 2009.
23. Экономическая теория: учебное пособие / под ред. А.Г.Грязновой. — М.: КноРус, 2010.
24. Яковлева О.Н. Менеджмент: учеб. для вузов / О.Н. Яковлева. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2010.
25. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход. — СПб., 2010.