Введение
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ТУРПРОДУКТА
1.1. Истоки зарождения и развития туристической деятельности
1.2. Типы, виды и формы туризма. Основные понятия
1.3. Нормативно-правовое обеспечение качества турпродукта
1.4. Значение повышения качества обслуживания для развития туризма
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ /НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ИНТУР»/
2.1.1. Характеристика и структура турфирмы «Интур»
2.1.2. Анализ объемов реализации услуг
2.1.3. Анализ качества услуг
2.1.4. Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов
2.1.5. Анализ обеспеченности и эффективности использования оборотных средств
2.1.6. Анализ себестоимости услуг
2.1.7. Анализ прибыли и рентабельности турфирмы
2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности продукции
2.1.9. Анализ отрасли и конкуренции
2.2. Комплексный анализ качества обслуживания в турфирме
2.3. Выводы
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРФИРМЕ
3.1. Создание собственной клиентской базы
3.2. Установка программы бронирования Амадеус
3.3. Аттестация как технологический процесс управления знаниями современной туристской организации
4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА
5. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕР ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ
5.1. Технологические способы и предложения по усовершенствованию системы обслуживания туристов
5.2. Технологические принципы работы с персоналом турфирмы «Интур»
ГЛАВА 6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРФИРМЕ «ИНТУР»
6.1. Организация охраны труда и техники безопасности в турфирме «Интур»
Заключение
Список литературы
Приложения
Содержание
Выдержка из текста
Методы исследования: системный анализ, анализ документов, наблюдение, опрос, сравнительно-правовой, статистические обработки информации. В процессе проведения исследования использованы многомерные методы компонентного анализа, теории принятия решений и другие
В настоящее время особенно остро встал вопрос о качестве предоставляемых услуг в жилищной сфере. Компании-конкуренты в целях привлечения новых клиентов тратят огромные средства на рекламу, обещая жильцам своевременное и качественное обслуживание. На поверку оказывается, что все это лишь слова, и люди вынуждены вместо заслуженного домашнего отдыха испытывать различного вида неудобства, связанные с ошибками и просчетами обслуживающих их дома организаций. Участились случаи судебных процессов с участием жильцов и управляющих организаций. Люди сразу же обращаются в суд, зачастую не имея представления, где еще им могут помочь. А ведь большинство жилищных организаций имеют специальные отделы по работе с жалобами населения, которые призваны улаживать конфликты между жильцами и организацией в досудебном порядке. Тема данного дипломного проекта «Повышение качества обслуживания населения» выбрана не случайно.
разделение функций управления жилищным фондом и его обслуживания, развиваются принципы конкуренции в сфере обслуживания жилья. Теперь каждый собственник вправе определить способ управления своим домом, однако не все собственники знают о существовании у них данного права. Жильцы мало проинформированы о способах управления жилыми домами и имеющихся у них правах, предусмотренных новым ЖК РФ. Жилищный кодекс устанавливает, что жители могут образовывать товарищество собственников жилья (ТСЖ) и управлять своим имуществом самостоятельно либо нанять управляющего. Выбранный способ управления становится обязательным для всех собственников жилья. Товарищество собственников жилья это «демократия малых пространств», добровольно организованное в самоуправление в каждом доме и это сегодня путь для создания новой, конкурентоспособной экономики в ЖКХ.
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Туристские услуги и их сбыт — важнейшие звенья в туристической сфере. Основной целью туристических предприятий является получение и увеличение прибыли, что возможно только при наличии и увеличении клиентов. Привлечение клиентов можно в случае их заинтересованности в получении услуги у данной фирмы, а значит для любой фирмы при оказании услуг крайне важно качество. Эффективность продаж и продвижения туристических услуг зависит от определения цели и потребности клиентов. Если данная задача выполнена, то фирме будет легче создать доступный по цене товар или услугу. Главной целью туристических фирм является совершенствование и развитие продукта или услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Уровень профессиональной подготовки кадров, а также наличие опыта работы в условиях рыночной экономики являются основополагающими факторами качества оказания туристских услуг. Учитывая приоритетность государственной политики в развитии туристской отрасли (внутренний и въездной туризм), подготовка кадров должна быть нацелена на специальности, востребованные конъюнктурой рынка, уделяя особое внимание подготовке кадров смежных отраслей (персонал среднего звена в отрасли гостеприимства) и узкоспециализированных специалистов внутреннего и въездного туризма (краеведы, экскурсоводы, инструкторы-проводники).
Методологической основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ. В процессе работы были использованы методы системного, логического, сравнительного анализа, статистические методы, а также методы выдвижения и проверки гипотез.
Список источников информации
1.Александрова А.Ю. Международный туризм. М: Аспект Пресс, 2001. – 464с
2.Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2006. – 120с
3.Гаврильчак И.Н. Туризм как определяющий фактор модернизации экономики и стабилизации социальной обстановки в России. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. — 35с.
4.Голованов А Автоматизация деятельности туристической деятельности. //Горячая линия туризм – 2004 — № 45 – С57-63
5.Дехтярь М.Г. Лицензирование и сертификация в туризме. М: Финансы и статистика, 2003. – 256с
6.Долженко П. История туризма в России его истоки. //Вестник МГУ – серия география. – 2002. — № 4 – С 37-51
7.Ипатов К. Из истории туризма, путешествий и экскурсионной деятельности в России. // Вестник МГУ – серия география. – 2002. — № 6 – С 17-31
8.Кабушкин В.П. Менеджмент в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. – 256с
9.Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика туристического бизнеса., М: Финансы и статистика, 2004 – 455с – С71
10.Киприанов А Развитие информационных технологий в российском туризме//Горячая линия туризм – 2005 — № 5 – С27-43
11.Круг А. WEB – дизайн: usability сайтов М. 2004 – 425с
12.Левков А. Технология тайм – менеджмента //Маркетинговые исследовангия. № 4 2001 – С 29-41
13.Литягин А. Эффективная аттестация. //Кадровое дело. — №9 – 2003. – С26-32
14.Макхем К. Управленческий консалтинг. М: дело и Сервис, 1999. – 228с
15.Маринин М.М. «Туристические формальности и безопасность в туризме». М: Финансы и статистика, 2002. – 144с – С10-14
16.Масуренков В.С. Использование информационных технологий в туризме //Турбизнес. – 2005 — №4 – С43-56
17.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности М: Финансы и статистика, 2002.- 288с
18.Менеджмент: Современный российский менеджмент. / под. ред. Ф.М. Русинова. – М.: ФБК-ПРЕСС, 1999. – 504с – С75
19.Розенберг Д. Менеджмент: терминологический словарь. М : ИНФРА-М, 2001, — 464с
20.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности. М: ИНФРА-М, 2005. – 272с
21.Самсонова Д. Интернет – маркетинг в социально- культурном сервисе и туризме. //Турнавигатор. – 2000 — №3 – С7-28
22.Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 400с., С35-39 – С143
23.Скопылатов И. А., Ефреиов О. Ю. Управление персоналом: учебное пособие для ВУЗов. СПб. 2000
24.Томсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент/Перевод с англ. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1988.
25.Туровец О.Г., Булгаков М.И. Экономическая организация производства и управление предприятием. М: Инфра-М, 2002. – 230с
26.Управление организацией: учебник для ВУЗов / под ред. А. Я. Кибанова. М. 2000
27.Уроки организации бизнеса /сост. А.А.Демин. – СПб: Лениздат, 1999. –336с. – С51
28.Фатхутдинов Р. А. Разработка управленческого решения: Учебник для студентов. – М.: Бизнес-школа, Интел-Ситнез. 1999
29.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Учебник М: «Финансы и статистика», 2003. – 400с
30.Финансовый менеджмент /под ред. Е.С.Стояновой. – М: Перспектива, 2001
31.Челенков А. Особенности развития российского менеджмента. /Маркетинг. — №3-2000- С115-123
32.Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. – С68-71
33.Шишкин Б. Средства оценки персонала и формирования менеджмента. //Персонал-Микс № 3 (4) 2001 г. С. 41-57.
34.Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий России. М.: Дело и Сервис, 2003. – 320с
список литературы