Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты качества услуг на предприятиях сервиса
1.1. Качество услуг как фактор конкурентоспособности предприятия в условиях рынка
1.2. Качество услуг на предприятиях сервиса
1.3. Пути и методы повышения качества услуг и совершенствования сервисного обслуживания населения на предприятиях сервиса
2.Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО «Леди Лайк»
2. 1.Общая характеристика предприятия
2.2.Анализ уровня обслуживания населения
2.3.Анализ реализации услуг
2.4. Анализ структуры управления
2.5.Анализ использования трудовых ресурсов
2.6. Анализ себестоимости продукции
2.7. Анализ финансовых результатов
2.8. Анализ рентабельности
2.9.Анализ оборачиваемости
2.10. Анализ эффективности использования имущества
2.11. Оценка финансовой устойчивости и платежеспособности
2.12. Анализ экономической безопасности на предприятии
2.13.Анализ конкурентоспособности услуг
2.14. Выводы по результатам проведенного анализа
3. Технология оказания услуг
4. Охрана труда и техника безопасности
5. Проектная часть. Мероприятия по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения ООО «Леди- Лайк»
5.1.Мероприятия, направленные на повышение качества услуг и совершенствованию качества обслуживания на предприятии
5.2.Расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей предложенных мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложение 1 ………………………………………………………………… 104
Приложение 2 …………………………………………………………………. 111
Содержание
Выдержка из текста
Методы исследования: системный анализ, анализ документов, наблюдение, опрос, сравнительно-правовой, статистические обработки информации. В процессе проведения исследования использованы многомерные методы компонентного анализа, теории принятия решений и другие
Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.рассмотреть предложения по совершенствованию качества обслуживания в отеле;
Актуальность дипломной работы пропорционально тому факту, что с каждым годом запросы и требования к гостиничным услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы. Важной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. В ходе работы будет выяснены факторы, влияющие на повышения качества обслуживания, меры по его повышению.
Разработки мероприятий по повышению качества услуг населению (На примере ООО «Альфа » )
В процессе написания выпускной квалификационной работы была использована литература отечественных и зарубежных авторов, таких авторов как Алексунин В.А., Батра Р., Вереснюк А., Власенко М.С., Котлер Ф., нормативно-правовая база, статистические данные, а так же бухгалтерская и финансовая отчетность ОАО «Сбербанк России» за 2012 — 2014 гг.
Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению на примере ОАО «Рускобанк»
Список литературы
Монографии
1.Андросов А.М., Викулова Е.В. Финансовый анализ. – М.: Бухгалтерский учет, 2004,с234.
2.Беннет Р. Секреты эффективного управления.: Пер. с англ. – М.: ЛОРИ, 2001. – 216с.
3.Бланк И.А. Управление прибылью. – Киев: Ника Центр, Эльга, 2004. – 544с.
4.Бланк И.А Антикризисное финансовое управление предприятием.Киев.:Эльга.Ника-Центр,2006.-546с.
5.Богатин Ю.В., Швандар В.А. Экономическое управление бизнесом: Учеб. пособие для вузов. ? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. ? 391 с.
6.Г.В.Савицкая Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности.М.:ИНФРА-М,2007.-540с.
7.Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учеб¬ное пособие для вузов. — M.: Аспект Пресс, 2002. — 415 с.
8.Зайцев В.И. Стратегия развития фирмы. М.: ЮНИТИ, 2000 г.- 322 с.
9.Е.П. Жарковская, Б.Е.Бродский. Антикризисное Управление.М.:Омега-Л,2007.-543с.
10.Ефимова О.В. Финансовый анализ. — М.: «Бухгалтерский учет», 2000 г. – 235с.
11.Любушин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / Под ред. Н.П. Любушина. – М.: ЮНИТИ, 2008.-445с.
12.Любушин Н.П. Анализ финансового состояния организации: Учеб. пособие / Н.П. Любушин. — М.: Эксмо, 2006. — 256 с. — (Высшее экономическое образование).
13.Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса. Учебное пособие. Часть 1. Сфера сервиса и ее роль в современном обществе. – СПб: Изд-во СПбГИСЭ, 2000.-332c.
14.Н.И.Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск ООО «Новое знание».2003.-338с.
15.Маркетинг, менеджмент. — 11-е изд./Ф. Котлер. — Спб.: Питер, 2005. — 803 с.: ил. — (Серия «Теория менеджмента»).
16.Котлер Ф. Маркетинг XXI века. : Пер. с англ. / Под ред. Т. Р. Тэор. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2005. — 432 с.
17.Прогнозирование и планирование в условиях рынка./ Под редакцией Т.Г. Морозовой, А.В.Пулькина. М.: ЮНИТИ – ДИАНА, 2001 г-318 с.
18.Памбухчиянц В. И. Организация , технология и проектирование торговых предприятий : Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд — М.: И В Ц « Маркетинг », 1999.
19.Песоцкая Е.В. «Маркетинг услуг», – СПб.. Изд-во «Питер». 2000.
20.Предпринимательство: Учебник для ВУЗов./ Под ред. В.Я.Горфинкеля, Г.Б.Поляка — М.: ЮНИТИ, 1999.-445с.
21.Райзберг Б.А., Фатхутдинов Р.А. Управление экономикой. Учебник. – М.: Бизнес-школа, 1999.-432с.
22.Садриев Д.С., Садриев Р.Д. Роль бренда в выживании крупных и малых предприятий // «Вузовская наука России»: Межвузовская науч.-практическая конф.: В 3 ч. Ч. 2. — Наб. Челны: КамПИ, 2005. — 253 с.
23.Управление организацией./Под редакцией А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, И.А. Соломатина. М.: Инфра – М, 2000 г.
24.Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ.2003.-448с
25.Филип Котлер. Основы маркетинга .-М: Прогресс.-2001.-564с.
26.Темпорал П. Эффективный бренд-менеджмент: Пер. с англ. / Под ред. С.Г.Божук. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. — 320 с.
27.Управление конкурентоспособностью организаций: Учебное пособие / Фатхутдинов Р. А . — М.: Из-во «Эксмо», 2004. — 544
28.Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг (системно-логистический подход) – СПбГИСЭ, 2001.-267с.
Периодические издания
29.Фомина Е.В. Повышение делового имиджа фирмы средствами брендинга. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1.
30. Гурова Т. Отойдите от стереотипов // Эксперт. — 2002. — №9.
31.Глазунов В.Н. Критерии оценки рентабельности и платежеспособности.– М.: Дело, 2005. — №1. – С.67-72
32.Казинский А.. Планирование прибыли в системе финансового планирования. Цели. Реализация. Ограничения . Журнал «Финансовый директор».-№11 (ноябрь)-2004г.
33.Крылов С.И. Концепция стратегического финансового анализа деятельности коммерческой организации. //Экономический анализ: теория и практика, 2007, № 19
34. Каменнова М. Крохин В. Поэтапная оптимизация бизнес-процессов. Журнал «Финансовый директор».-№12 (декабрь)-2004г.
35.Крылов С.И. Концепция стратегического финансового анализа деятельности коммерческой организации. //Экономический анализ: теория и практика, 2007. № 19
36.Мазманова Б.Г. Методические вопросы стратегического планирования и распределения прибыли. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом».-№1- 2005г.
37.Молвинский А. Как разработать и внедрить систему планирования и расхода прибыли Журнал «Финансовый директор».-№ 7-8 (июль-август) 2007г.
38.Мазурина Т.Ю. Об оценке финансовой устойчивости. //Финансы, 2005, № 10.
39.Рассказова А.Н., Финансовое прогнозирование// Журнал Финансовый менеджмент №5, 2006.
40.Родина А.Н.. Внутрифирменное планирование.- Журнал «Финансовый директор».-№18,часть 2 (декабрь)-2007г.
41.Турпин Д. Бренд-менеджмент: это не только товары и сервис, но и люди! // Маркетинг. — 2004. — № 5.
список литературы