Содержание
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 7
1.1. Сущность и структура обслуживания клиентов 7
1.2. Характеристика современных методов изучения нужд клиентов как основы обслуживания клиентов 10
1.3. Организация управления обслуживанием клиентов в туристической сфере 17
Выводы по теоретической части 23
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 24
2.1. Общая характеристика ООО РС-Инвест 24
2.2. Анализ рынка туристических услуг Санкт-Петербурга 31
2.3. Анализ деятельности ООО РС-Инвест в области культуры обслуживания клиентов 39
Выводы по аналитической части 45
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 47
3.1. Дерево целей проекта по повышению культуры обслуживания клиентов на ООО РС-Инвест 47
3.2. Характеристика мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов на ООО РС-Инвест 56
3.3. Оценка эффективности мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов на ООО РС-Инвест 66
Выводы по проектной части 69
4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 71
Выводы по технологической части 78
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОХРАНЫ ТРУДА И БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 80
Выводы по части Организация охраны труда и безопасности жизнедеятельности 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЕ 95
Содержание
Выдержка из текста
Методы, которые используются при написании работы: общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике; специальные методы: управленческий анализ, кадровый анализ, беседы с персоналом. Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению деятельности ООО «РС-Инвест».
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора.
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО «Родос»)
Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема дипломной работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в туристических фирмах является одной из важных составляющих индустрии туризма.
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы «Нева»
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов
Разработки мероприятий по повышению качества услуг населению (На примере ООО «Альфа » )
(на примере ООО «РайзебюроВельт»
Повышение конкурентноспособности продукции предприятия на примере ООО «Трайс — Инвест»
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
4. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
5. Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
6. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
7. Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R – 2010 № 9 –с. 65
8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2003.
9. Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
10. Бурцева, Т. А. Управление маркетингом : учеб. пособ. / под. ред. В. С. Сизов, О. А. Цень. – М.: Экономистъ, 2005.
11. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М.Б., Никифоров, В.И. –СПб.: Герда.- 2008 – 400 с.
12. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма / учебное пособие – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007г.
13. Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. — 2009. — N 10. — С.118-126.
14. Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 2. — С.10-15.
15. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
16. Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 341 с.
17. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N 3. — С.56-60.
18. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Уч.пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
19. Гличев А.В. Основы управления качеством. — Изд.2-е перер. и доп. — М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
20. Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 10. — С.67-78.
21. Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 223с.
22. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 363 с.
23. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
24. Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. — 2010. — N 4. — С.60-68.
25. Драчева Е.Л., Забаев Ю.В., Исмаев Д.К. Экономика и организация туризма: международный туризм / учебное пособие – 3-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2007г.
26. Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 — № 11, — с. 32
27. Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 5. — С.78-81.
28. Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 9. — С.77-83.
29. Земедлина Е.А., Козырева О.Н. Экономика отрасли: туризм / учебное пособие – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007г.
30. Ильина Е. Н. – Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2007 – 302 с.
31. Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
32. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
33. Кумар Н. Маркетинг как стратегия. – М.: Претекст, 2008. – 342 с.
34. Ламбен Ж.Ж., Шулинг И., Чумпитас Р. Менеджмент, ориентированный на рынок. Учебник. СПб.: Питер, Лидер, 2010. – 720 с
35. Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
36. Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. — 2011. — N 2. — С.84-130.
37. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
38. Нортон Д., Каплан Р. Организация, ориентированная на стратегию — М.: «Олимп-Бизнес», 2010.
39. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. —
40. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.
41. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
42. Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. — 2007. — N 12. — С.103-109.
43. Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2010. — Т.10, вып.4. — С.111-115.
44. Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). — 2010. — N 4. — С.59-82.
45. Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
46. Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
47. Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
48. Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). — М.: Экзамен, 2006. – 607 с.
49. Саак А.Е., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / учебное пособие – СПб.: Питер, 2009г.
50. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 2010.
51. Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
52. Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.
53. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма М.: КНОРУС, 2010- 488 с.
54. Сайт международного фонда «Достояние»: Доклад «Кто и почему отдыхает в России?». URL: http://analytical-report.ru/
55. Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL: http://www.atorus.ru/
56. Сайт Ростуризма. Статистика туризма URL: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140229/
57. Сайт UNWTO. World Tourism Barometer URL: http://mkt.unwto.org/ru/barometer/
список литературы