Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов

Содержание

Содержание

Введение……………………………………………………………………..…….4

1Теоретическая часть……………………………………………………………..6

1.1 Основные определения уровня обслуживания: критерии, функции, элемен ты……………………………………………………………………….………….6

1.2 Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания или культуры обслуживания…………………………………………………….13

1.3 Организация управления ОАО «Совет по туризму и экскурсиям» на федеральном, региональном и местном уровня………………………………..19

Выводы…………………………………………………..………………………26

2. Аналитическая часть………………………………….………………………27

2.1 Комплексный анализ финансовой деятельности ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»…………………………………………………………………….27

2.1.1 Краткая характеристика деятельности……………….…………………..27

2.1.2 Анализ организационной структуры…………………………………………27

2.1.3. Анализ объемов производства услуг и ассортимента продукции…….30

2.1.4. Анализ труда и заработной платы ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»………………………………………………………………….…..32

2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов организации………………………………….……34

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат……………………………………………36

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности………………………………………37

2.2 Анализ рынка туристических услуг в Северо-Западном федеральном округе………………………………………………………………………….….39

2.3 Анализ повышения уровня обслуживания ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»………………………………………………………………….…..48

2.3.1. Анализ стиля обслуживания клиентов в ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»…………………………………………………………………..….48

2.2.3. Анализ качества обслуживания в ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»………………………………………………………………………51

Выводы …………………………………………………………………………..52

3 Проектная часть…………………………………………………………..……54

3.1 Дерево целей ОАО «Совет по туризму»……………………………………54

3.2 Мероприятие 1- внедрение операционной системы «Почетный гость»…55

3.3 Мероприятие 2 – расширение ассортимента………………………………56

3.4. Мероприятие 3 — повышение уровня квалификаций сотрудников…..…..59

3.5 Экономическое обоснование проекта внедрения мероприятий………….61

3.5.1Расчет технико-экономических показателей мероприятия №1…………61

3.5.2Расчет технико-экономических показателей мероприятия №2…………63

3.5.3 Расчет технико-экономических показателей мероприятия №3 ………..65

4. Технологическое проектирование и внедрение программного обеспечения «Почетный гость»………………………………………………………………..69

4.1. Разработка блоков программы «Почетный гость»………………………..69

Выводы……………………………………………………………………………76

5 .Охрана и безопасность труда в ОАО "Совет по туризму и экскурсиям"….77

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………77

5.1 Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда…………77

5.2 Организация системы охраны труда на рассматриваемом объекте………78

5.3 Освещение……………………………………………………………………79

5.4 Шум……………………………………………………………………………82

5.5 Микроклимат…………………………………………………………………83

5.6 Электробезопасность………………………………………………………..84

5.7 Пожарная безопасность……………………………………………………..85

5.8 Электромагнитные поля…………………………………………………….86

5.9 Санитарно-гигиенические нормы и требования……………………………87

5.10 Мероприятия по улучшению условий труда для сотрудников………….88

Выводы……………………………………………………………………………91

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….93

Список литературы………………………………………………………………96

Выдержка из текста

Введение

Индустрия туризма – трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран, межотраслевой хозяйственный комплекс, который специализируется на создании турпродукта, способного удовлетворять потребности населения в проведении досуга, в путешествиях, отдыха и оздоровления путем производства и реализации товаров и услуг туристического назначения.

Элементами туристической индустрии являются предприятия и учреждения, цель которых — удовлетворение определенных туристических нужд (мотивационных, содержательных, комфортности, аттракционы и т.д.).

В современном мире туризм уверено удерживает ведущие позиции. Особенно быстрыми темпами он развивается тогда, когда отсутствуют или исчерпаны природные и социально-экономические предпосылки для развития промышленности или сельского хозяйства.

Искусство обслуживания клиентов – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Активное развитие в системе искусства обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение успеха. В нем сосредоточена реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

У каждой туристической фирмы есть свои клиенты. В какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуг выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому тема: «Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов» является актуальной.

Целью написания данной дипломной работы является анализ уровня обслуживания клиентов туристической фирмы и разработка направлений его повышения.

В рамках достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• проанализировать литературу по теме исследования;

• изучить критерии обслуживания клиентов в организации и влияние его уровня на результаты деятельности организации в целом;

• разработать мероприятия по повышению уровня обслуживания и рассчитать экономическую эффективность их внедрения.

В качестве объекта исследования выступает туристическая фирма ОАО «Совет по туризму и экскурсиям», которая является лидером на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга.

Предметом исследования является уровень обслуживания клиентов в ОАО «Совет по туризму и экскурсиям».

Список использованной литературы

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, Часть вторая с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.

2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.

3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.

4. Постановление Правительства РФ от 2 февраля 1998 г. № 113 «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» с изменениями и дополнениями// Гарант, 2009.

5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2004.

6. Бартон А.В. Сокращение разрывов в маркетинге // www.elitarium.ru

7. Белова О. Корпоративная культура на службе у сервиса. История реализации одного проекта // Кадровик. Кадровый менеджмент, № 11, ноябрь 2006 г.

8. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. М.: Добрая книга, 2006.

9. Власова Н. Воспитываем корпоративную культуру // Кадровое дело, № 9, сентябрь 2004.

10. Воронина О.В. Роль сферы услуг в экономике, основанной на знаниях // Экономика в туризме — №7 – 2007.

11. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг – М.: ЮНИТИ, 2009.

12. Данченок Л.А., Тультаев Т.А. Специфические особенности маркетинга услуг – М.: МГУС, 2005.

13. Дружилов С.А. Становление профессионализма человека как реализация индивидуального ресурса профессионального развития. – Новокузнецк: Изд-во ИПК, 2004.

14. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. 2-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2006.

15. Кабанов И. Сервис — это локомотив бизнеса // www.erabota.ru

16. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом — №3 – 2004

17. Курячая Е. Лучший маркетинг – это наличие качественного сервиса // Бизнес, № 47(774), 19 ноября 2007 г.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2004.

19. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА, №3, 2007.

20. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг — №3 -2005.

21. Обзор маркетингового исследования потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // Step by step, ноябрь 2008.

22. Пащук А. Сервис — это недорого // Свой бизнес, №12 (65), декабрь 2007 г.

23. Пустынникова Ю.М. Тарелкина Т.В. Как удерживать клиентов // Управление сбытом, 2004, № 7.

24. Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика – М.: Вершина, 2006.

25. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации // Х Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8.

26. Степанова Е. Внедряем мировые стандарты обслуживания и культуру сервиса // www.erabota.ru

27. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. – М., 2005.

28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М.: Норма-М, 2004.

29. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов. – М.: ПРИОР, 2004.

30. Филатов А. Услуга за услугу // Коммерческий директор S&MM, 12 (24), декабрь 2007 г.

31. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2004.

32. Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. – М.: КноРус, 2007.

33. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление // Менеджмент, №2, 2007.

34. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, С. 45.

35. rstnw.ru/turbo_metr-2010-r.html

Похожие записи