Содержание
Содержание
Введение……………………………………………………………………..…….4
1Теоретическая часть……………………………………………………………..6
1.1 Основные определения уровня обслуживания: критерии, функции, элемен ты……………………………………………………………………….………….6
1.2 Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания или культуры обслуживания…………………………………………………….13
1.3 Организация управления ОАО «Совет по туризму и экскурсиям» на федеральном, региональном и местном уровня………………………………..19
Выводы…………………………………………………..………………………26
2. Аналитическая часть………………………………….………………………27
2.1 Комплексный анализ финансовой деятельности ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»…………………………………………………………………….27
2.1.1 Краткая характеристика деятельности……………….…………………..27
2.1.2 Анализ организационной структуры…………………………………………27
2.1.3. Анализ объемов производства услуг и ассортимента продукции…….30
2.1.4. Анализ труда и заработной платы ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»………………………………………………………………….…..32
2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов организации………………………………….……34
2.1.6 Анализ себестоимости и затрат……………………………………………36
2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности………………………………………37
2.2 Анализ рынка туристических услуг в Северо-Западном федеральном округе………………………………………………………………………….….39
2.3 Анализ повышения уровня обслуживания ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»………………………………………………………………….…..48
2.3.1. Анализ стиля обслуживания клиентов в ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»…………………………………………………………………..….48
2.2.3. Анализ качества обслуживания в ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»………………………………………………………………………51
Выводы …………………………………………………………………………..52
3 Проектная часть…………………………………………………………..……54
3.1 Дерево целей ОАО «Совет по туризму»……………………………………54
3.2 Мероприятие 1- внедрение операционной системы «Почетный гость»…55
3.3 Мероприятие 2 – расширение ассортимента………………………………56
3.4. Мероприятие 3 — повышение уровня квалификаций сотрудников…..…..59
3.5 Экономическое обоснование проекта внедрения мероприятий………….61
3.5.1Расчет технико-экономических показателей мероприятия №1…………61
3.5.2Расчет технико-экономических показателей мероприятия №2…………63
3.5.3 Расчет технико-экономических показателей мероприятия №3 ………..65
4. Технологическое проектирование и внедрение программного обеспечения «Почетный гость»………………………………………………………………..69
4.1. Разработка блоков программы «Почетный гость»………………………..69
Выводы……………………………………………………………………………76
5 .Охрана и безопасность труда в ОАО "Совет по туризму и экскурсиям"….77
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………77
5.1 Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда…………77
5.2 Организация системы охраны труда на рассматриваемом объекте………78
5.3 Освещение……………………………………………………………………79
5.4 Шум……………………………………………………………………………82
5.5 Микроклимат…………………………………………………………………83
5.6 Электробезопасность………………………………………………………..84
5.7 Пожарная безопасность……………………………………………………..85
5.8 Электромагнитные поля…………………………………………………….86
5.9 Санитарно-гигиенические нормы и требования……………………………87
5.10 Мероприятия по улучшению условий труда для сотрудников………….88
Выводы……………………………………………………………………………91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….93
Список литературы………………………………………………………………96
Выдержка из текста
Введение
Индустрия туризма – трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран, межотраслевой хозяйственный комплекс, который специализируется на создании турпродукта, способного удовлетворять потребности населения в проведении досуга, в путешествиях, отдыха и оздоровления путем производства и реализации товаров и услуг туристического назначения.
Элементами туристической индустрии являются предприятия и учреждения, цель которых — удовлетворение определенных туристических нужд (мотивационных, содержательных, комфортности, аттракционы и т.д.).
В современном мире туризм уверено удерживает ведущие позиции. Особенно быстрыми темпами он развивается тогда, когда отсутствуют или исчерпаны природные и социально-экономические предпосылки для развития промышленности или сельского хозяйства.
Искусство обслуживания клиентов – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Активное развитие в системе искусства обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение успеха. В нем сосредоточена реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
У каждой туристической фирмы есть свои клиенты. В какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуг выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому тема: «Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов» является актуальной.
Целью написания данной дипломной работы является анализ уровня обслуживания клиентов туристической фирмы и разработка направлений его повышения.
В рамках достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• проанализировать литературу по теме исследования;
• изучить критерии обслуживания клиентов в организации и влияние его уровня на результаты деятельности организации в целом;
• разработать мероприятия по повышению уровня обслуживания и рассчитать экономическую эффективность их внедрения.
В качестве объекта исследования выступает туристическая фирма ОАО «Совет по туризму и экскурсиям», которая является лидером на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга.
Предметом исследования является уровень обслуживания клиентов в ОАО «Совет по туризму и экскурсиям».
Список использованной литературы
Список литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, Часть вторая с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.
2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.
3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.
4. Постановление Правительства РФ от 2 февраля 1998 г. № 113 «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» с изменениями и дополнениями// Гарант, 2009.
5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2004.
6. Бартон А.В. Сокращение разрывов в маркетинге // www.elitarium.ru
7. Белова О. Корпоративная культура на службе у сервиса. История реализации одного проекта // Кадровик. Кадровый менеджмент, № 11, ноябрь 2006 г.
8. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. М.: Добрая книга, 2006.
9. Власова Н. Воспитываем корпоративную культуру // Кадровое дело, № 9, сентябрь 2004.
10. Воронина О.В. Роль сферы услуг в экономике, основанной на знаниях // Экономика в туризме — №7 – 2007.
11. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг – М.: ЮНИТИ, 2009.
12. Данченок Л.А., Тультаев Т.А. Специфические особенности маркетинга услуг – М.: МГУС, 2005.
13. Дружилов С.А. Становление профессионализма человека как реализация индивидуального ресурса профессионального развития. – Новокузнецк: Изд-во ИПК, 2004.
14. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. 2-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2006.
15. Кабанов И. Сервис — это локомотив бизнеса // www.erabota.ru
16. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом — №3 – 2004
17. Курячая Е. Лучший маркетинг – это наличие качественного сервиса // Бизнес, № 47(774), 19 ноября 2007 г.
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2004.
19. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА, №3, 2007.
20. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг — №3 -2005.
21. Обзор маркетингового исследования потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // Step by step, ноябрь 2008.
22. Пащук А. Сервис — это недорого // Свой бизнес, №12 (65), декабрь 2007 г.
23. Пустынникова Ю.М. Тарелкина Т.В. Как удерживать клиентов // Управление сбытом, 2004, № 7.
24. Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика – М.: Вершина, 2006.
25. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации // Х Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8.
26. Степанова Е. Внедряем мировые стандарты обслуживания и культуру сервиса // www.erabota.ru
27. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. – М., 2005.
28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М.: Норма-М, 2004.
29. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов. – М.: ПРИОР, 2004.
30. Филатов А. Услуга за услугу // Коммерческий директор S&MM, 12 (24), декабрь 2007 г.
31. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2004.
32. Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. – М.: КноРус, 2007.
33. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление // Менеджмент, №2, 2007.
34. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, С. 45.
35. rstnw.ru/turbo_metr-2010-r.html