СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов
1.1 Сущность и структура обслуживания клиентов
1.2 Характеристика современных методов обслуживания клиентов
1.3 Организация управления предприятиями общественного питания
2 Анализ деятельности ирландского паба «Святой Патрик»
2.1 Общая характеристика ирландского паба «Святой Патрик»
2.2 Анализ регионального рынка кафе и предприятий общественного питания
2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ирландском пабе «Святой Патрик»
3 Проектная часть
3.1 Дерево целей проекта
3.2 Характеристика мероприятий
3.3 Обоснование эффективности проекта
4 Технологическая часть
5 Безопасность жизнедеятельности
Заключение
Список использованной литературы
Содержание
Выдержка из текста
Благодаря туризму возникает своеобразный активный генератор торговых потоков товаров и услуг в других сферах экономики. Для удовлетворения запросов гостей принимающая территория с помощью товаров и услуг хорошо развитой туристической инфраструктуры также может стимулировать импорт различных строительных материалов, сырья, технологий.
Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов
Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема дипломной работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в туристических фирмах является одной из важных составляющих индустрии туризма.
У каждой туристической фирмы есть свои клиенты. В какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуг выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому тема: «Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов» является актуальной.
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора.
Мероприятия по повышению культуры обслуживания ООО "Милена"
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.СНиП 2.09.04.87 Строительные нормы и правила. Административно-
бытовые здания.
2.СНиП 2.08.02-89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения.
3.Строительные нормы и правила. Нормы и проектирование предприятий общественного питания. Часть 2, глава 8, 1972
4.ГОСТ 12.1.004-91ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования.
5.ГОСТ 12.2.030-91 ССБТ Оборудование производственное. Общие требования безопасности.
6.ГОСТ 12.1 .005 — 88ССБТ Воздух рабочей зоны
7.ГОСТ 14254 — 96 Степень защиты оболочек электроприборов и средств автоматического и дистанционного управления.
8.НПБ — 105 -96 Определение категорий помещений и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности.
9.Р2.2.755-99.Гигиенические критерии оценки классификации условий труда по показателям вредности и опасности факторов производственной среды, тяжести и напряженности трудового процесса.
10.СанПиН 2.2.4.548 — 96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.
11.СанПиН 2.2.2.540 — 96 Гигиенические требования к ручным инструментам и организации работ.
12.СН 2.2.4/2.1.8.582 — 96 Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, обще¬ственных зданий и на территории жилой застройки.
13.Аванесова Г.А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 318с.
14.Акулич И.Л. Маркетинг: — Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2005.- 447с.
15.Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие.? 2-е изд.?М.:Издательский дом “Дашков и Ко”,2004.?191 с.
16.Арустяшов Э.А. и др. Технологическое проектирование предприятий общественного питания в потребительской кооперации. М. Экономика, 1982.
17.Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2005. – 510 с.
18.Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. ? М.: ИНФРА-М,2004.?219 с.
19.Божанова Н.Г. Декларирование соответствия // Налоги (газета), 2007, №26. – С. 18.
20.Врублевский Н.Д., Рендухов И.М. Учет выпуска и продаж продукции в промышленности. – М.: 2005.
21.Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М., 2002.
22.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-529с.
23.Голубков Е.П., Е.Н.Голубкова, В.Д.Секерин Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-572с.
24.Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2005.-692с.
25.Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Таганрог: ТРТУ, 2005.-681с.
26.Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 2004.-569с.
27.Гончарук В. А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2005.-852с.
28.Гусева Т.А., Чапкевич Л.Е. Комментарий к Федеральному закону «О техническом регулировании» (постатейный). М.: Юстицинформ, 2006.
29.Егоршин А. П. Управление персоналом: — Н. Новгород: НИМБ, 2004.-365с.
30.Ермаков В.П., Макиев З.Г. Менеджемнт. — Р-н-Д: Феникс, 2007 . – с. 92
31.Ефимова О.В. Финансовый анализ Москва «Бухгалтерский учет» 2002г.
32.Забелин П.В., Моисеева Н.К., Основы стратегического управления: уч. пособие — М:Информационно внедренческий центр «Маркетинг», 2007. – С. 114.
33.Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 6.- Экономика.- 2005. №3
34.Кабацкая Е. Управление отношениями с клиентами в B2B-секторе // Эпиграф, №20, 29.05.2007.
35.Камышанов П.И. Бухгалтерский учет: отечественная система и международные стандарты. М.: 2006
36.Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрин В.В. Экономика предприятия. Учебное пособие. Н-Новгород, 2003.-543с.
37.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.-2-е европ.изд.-К.;М.;СПб.: Издат.дом. «Вильямс», 2006. – С. 83.
38.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб, Питер Ком, 2008. — 896с. – С. 318.
39.Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. М.: Ростинтэр, 2003.-587с.
40.Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в сво¬бодной рыночной системе: Учебник для вузов/Под ред. Н.Д. Эриашвили. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – С. 211.
41.Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003.- 160 с.
42.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М.: Дело, 2004-547с.
43.Музыченко А. Система технического регулирования в Российской Федерации // Экономико-правовой бюллетень, №4 – 2008. – с. 41.
44.Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
45.Никуленкова Т.Т., Маринов В.Н. Проектирование предприятий общественного питания. М. Экономика. 1981
46.Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 2006.-587с.
47.Поленова С.Н. Учет готовой продукции: оценка, выпуск из производства, продажа // Все для бухгалтера, 2007, №23.
48.Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. ? М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2005.?180 с. – С. 73.
49.Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. – 496 с. – с. 174.
50.Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д: «Феникс», 2005
51.Степанов М. Стратегический менеджмент. — СПб: Гамма, 2006. – С. 47
52.Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Изд-во Фаир-пресс, 2003.-561с.
53.Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – 576 с. – С. 127.
54.Томпсон-мл Артур, А., Стрикленд III А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 928 с. – С. 438.
55.Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с.
56.Управление персоналом: Учебник для вузов/Под. Ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина – М.; юнити, 2004.-357с.
57.Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.-384с.
58.Фатфутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 312 с. – с. 98.
59.Хлусов В.П. Основы маркетинга? М.:”Издательство ПРИОР”, 2003.? 160 с.
60.Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. – СПб.:Питер, 2005.-512с.
61.Шахурина Ф.Р. Цыкоза Г.Н. Защита прав потребителей / Учебно-практическое пособие. – М.: ИЦ «Маркетинг», 2003.-428с.
62.Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования. Теория, методология, практика. — Москва : Дело, 2007. — 376 с. – С. 253.
63.Шляхтина С. Электронная коммерция – все быстрее, надежнее, привычнее // Компьютер Пресс, №2 – 2005.
64.Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – С. 29
65.Экономическая стратегия фирмы: Учеб. пособие. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: ИД «Дашков», 2006. – 184 с. – С. 88.
66.Яковлева С. Я., Школьникова Е. Ф. Охрана труда в общественном питании. М: «Экономика». 1982
67.http://www.allcafe.info/business/analytics/tend_rop/
68.Аннотация «Маркетинговое исследование и анализ российского рынка общественного питания в демократичном сегменте», http://www.marketbaza.ru/product896/product_info.html
69.Аннотация «Рынок общественного питания Москвы 2007-2011», http://marketing.unipack.ru/323/
70.Особенности и тенденции развития рынка общественного питания, http://www.allcafe.info/business/analytics/tend_rop/
71.Радости простого блюда, «КоммерсантЪ-Деньги», http://www.sostav.ru/articles/2009/04/13/ko2/
72.Рынок общественного питания в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития, http://www.foodservice-info.ru/news/2752.html
73.Рынок общественного питания России: консолидация продолжается», http://www.advertology.ruarticle66857.htm
список литературы