Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 5
1.1 Понятие и этапы развития конфликта 5
1.2 Предотвращение и разрешение конфликтов в организации 7
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВОЛГА» 10
2.1 Характеристика деятельности ООО «Волга» 10
2.2 Анализ функций управления 13
2.3 Анализ финансового состояния 18
3 ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ООО «ВОЛГА» 21
3.1 Причины конфликтов в ООО «Волга» 21
3.2 Предложение по формированию механизма разрешения конфликтов в ООО ««Волга» 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 51
ПРИЛОЖЕНИЯ 54
Выдержка из текста
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы «Методы регулирования конфликтов на предприятии индустрии гостеприимства и анализ причин конфликтных ситуации» заключается в том, что конфликты неизбежны в нашей жизни и поэтому управление конфликтами в организации является одним из важнейших направлений в деятельности руководителя.
Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиенто-ориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности конкретной сервисной фирмы и определяет ее конкурентоспособность.
Предмет исследования выпускной квалификационной работы – конфликты.
Объект исследования выпускной квалификационной работы – ООО «Волга».
Цель написания работы – изучить методы регулирования и разрешения конфликтов в ООО «Волга».
Для достижения поставленной цели выделены следующие задачи:
— раскрыть сущность конфликтов в менеджменте и рассмотреть основные виды конфликтов;
— рассмотреть пути предотвращения и разрешения конфликтов в организации;
— разработать механизм управления конфликтами в ООО «Волга».
В работе использованы такие методы исследования, как монографический метод, изучение документации, метод моделирования, сравнения.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015г. № 1085 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» // Консультант плюс.
2. Анцупов А.Я. Конфликтология. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 591 с.
3. Валуев С.А. Организационный менеджмент. — М.: Омега-Л, 2014. – 308 с.
4. Вершинин М.С. Конфликтология. – СПб.: Питер, 2013. – 164 с.
5. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. — М.: Юристъ, 2012. – 495 с.
6. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д. Г. Брашнов. – М.: Альфа-М, 2011. – 219 с.
7. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2015. – 331 с.
8. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. – М.: Гардарики, 2014. – 320 с.
9. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. – М.: Азбука, 2012. – 391 с.
10. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Учебное пособие. – М.: Академия, 2013. – 355 с.
11. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2015. – 317 с.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. — Мн.: Новое знание, 2012. – 343 с.
13. Кнорринг В.И. Искусство управления: учебник. – М.: БЕК, 2014. – 428 с.
14. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. – М.: Академия, 2015. – 480 с.
15. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. – М.: Инфра-М, 2013. – 582 с.
16. Ладанов И.Ю. Практический менеджмент. — М.: Ника, 2014. – 416 с.
17. Леонов Н.И. Конфликтология: хрестоматия. — Воронеж: Модек, 2015. – 304 с.
18. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: ТПУ, 2014. – 345 с.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Инфра-М, 2016. – 388 с.
20. Машков В.Н. Психология управления: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2015. – 403 с.
21. Мельников В.И. Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом // Менеджмент. — 2016. — № 3. – С. 12-17.
22. Милгром П. Экономика, организация и менеджмент. – СПб.: Экономическая школа, 2013. – 517 с.
23. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов / Марина Ёхина. – М.: Академия, 2012. – 390 с.
24. Организация предприятий сервиса: практикум / Гукова О. Н. – М.: Форум, 2014. – 386 с.
25. Орлов А.И. Менеджмент: учебник. — М.: Знание, 2012. – 235 с.
26. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма / Скобин С.С. – М.: Магистр, 2015. – 322 с.
27. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. – М.: Аспект-Пресс, 2013. – 279 с.
28. Ратников В.П. Конфликтология: учебник для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 512 с.
29. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. – М.: Магистр, 2013. – 311 с.
30. Самоукина Н.В. Конфликты и способы их урегулирования // Деньги и кредит. – 2016. — № 8. — С. 32-36.
31. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2013. – 326 с.
32. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. – М.: ИД Форум, 2014. – 357 с.
33. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Экмос, 2013. – 263 с.
34. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Магистр, 2014. – 490 с.
35. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: Омега-Л, 2012. – 310 с.
36. Цой Л.Н. Организационный конфликтменеджмент. – М.: Интел-Сервис, 2012. – 277 с.
37. Цой Л.Н. Поговорим о конфликтах // Управление персоналом. – 2016. — № 3. – С. 21-24.