Содержание
Оглавление
Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Глава 1. Анализ теоретических основ моделирования бизнес-процессов в организации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.1. Понятие бизнес-процесс и виды бизнес-процессов. . . . . . . . . . . . . . 6
1.2. Основные стандарты моделирования бизнес-процессов. .. . . . . . . . . . 9
1.3. Матрица RACI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.4. Методология ITIL. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.5. Процессы оперативного управления ИТ, как вариант оптимизации бизнес-процессов организации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.6 Цикл Шухарта-Деминга. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Глава 2. Анализ процессов моделирования бизнес-процессов в ООО "Хендз". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
2.1. Характеристика ООО "Хендз". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 24
2.2. Анализ бизнес-процессов разрабатываемых в ООО "Хендз". . . . . . 29
2.3. Анализ инструментов моделирования бизнес-процессов в ООО "Хендз". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2.4. Анализ инструментов реализации бизнес-процессов в ООО "Хендз"35
Глава 3. Разработка предложений по оптимизации моделирования и реализации бизнес-процессов в ООО "Хендз". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.1. Разработка инструментов моделирования. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
3.2. Разработка бизнес-процесса сервисного обслуживания. . . . . . . . . . . 47
3.3. Анализ разработанного процесса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
Список использованной литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Выдержка из текста
Введение
Существующие организации различаются огромным разнообразием по направлениям деятельности, так и по форме собственности, масштабам и другим параметрам. При этом каждая организация уникальна. Для управления всеми организациями применяются одинаковые принципы, методы и способы. Чтобы приспособить их к особенностям конкретного предприятия, четко определить место управляющих структур в общей структуре предприятия, а также их взаимодействие между собой и с другими подразделениями, широко применяется моделирование бизнес-процессов.
Актуальность исследование выбранной темы объясняется тем, что грамотно построенные и реализованные бизнес-процессы на предприятиях дают сокращение издержек путем правильного прогнозирования затрат, конкурентные преимущества в нужных направлениях, а так же позволяют контролировать качество получаемого результата и постоянно совершенствовать его.
Объектом исследования оптимизации бизнес-процесса является предприятие ООО «Хендз». Сервисное направление предприятия обеспечивает мультивендорную аутсорсинговую техническую поддержку терминальных сетей, проводит обучение коллективов сервисных и инкассационных подразделений.
Предметом исследования является процесс сервисного обслуживания предприятия. Данный процесс является основным процессом, за которое предприятие получает деньги. Клиентами предприятия являются банки. В настоящее время конкуренция на рынке технической поддержки терминальных сетей значительно возросла. К процесс сервисного обслуживания выдвигаются новые требования, которые в существующей модели процесса стало сложно контролировать.
Целью выпускной работы является оптимизация бизнес-процесса предприятия используя при моделировании систему управления оперативными процессами ИТ методологии ITIL.
Данная цель может быть достигнута путем решения следующих задач:
1. провести анализ теоретических и методических основ построения бизнес-процессов.
2. провести анализ возможности использования методологии ITIL при моделировании и оптимизации процессов на предприятие.
3. провести анализ хозяйственной деятельности предприятия.
4. выявить существующие недостатки в моделировании бизнес-процессов предприятия.
5. разработать план мероприятий по моделированию бизнес-процессов предприятия и оптимизации процесса сервисного обслуживания.
Выпускная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, библиографического списка.
В первой главе раскрываются теоретические основы бизнес-процессов и их моделирования. Детально рассмотрено описание бизнес-процессов, определены понятия «бизнес-процесс», «оптимизация бизнес-процесса» и др.
Во второй главе охарактеризована деятельность ООО «Хендз», проанализирован существующий бизнес-процесс «процесс сервисного обслуживания»
Третья глава работы посвящена разработке рекомендаций по оптимизации сервисной деятельности предприятия.
Теоретическую и методическую основу составили сборник практик ITIL v.3
В ходе работы использовались следующие методы исследования:
• мозговой штурм — оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных[39]. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.
Данный метод очень хорош тем, что вовлекает новых людей в решение проблемы, тем самым повышая шансы на успех грядущих изменений.
• экспертная оценка — получение оценки проблемы на основе мнения специалистов (экспертов) с целью последующего принятия решения (выбора)[9].
• полевая работа – сбор первичных данных
• системный подход — направление методологии научного познания, в основе которого лежит рассмотрение объекта как системы: целостного комплекса взаимосвязанных элементов совокупности взаимодействующих объектов совокупности сущностей и отношений.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1. Базылев Н.И., Базылева М.Н. Основы бизнеса: Учебник. – М.: Мисанта, 2010. — 253с.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2011. – 212 с.
3. Басовский Л.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Современный менеджмент. – 2011. — №2. – С. 34.
4. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева — М.: Экмос, 2010. – 224 с.
5. Будкова Л., «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л., Журавлёв Р. — М.: Клеверикс, 2010. — 124 с.
6. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Учебник. — М.: Академия, 2011. – 176 с.
7. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления системами предприятия. — М.: Юнити, 2010. – 408 с.
8. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. — М.: Юрайт, 2011. – 311 с.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Экономисть, 2011. — 670с.
10. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. Всеобщее управление качеством: Учебное пособие.- М.: Лаборатория Базовых знаний, 2010.- 490 с.
11. Гончаров В.И. Основы менеджмента: Учебник.– Мн.: Современная школа, 2011.- 281с.
12. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елиферов. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 319 c.
13. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. – М.: НОРМА, 2010.-528с.
14. Коханенко И.К. Технологии качества. — Ростов-на-Дону: Изд-во РИНХ, 1996. – 210 с.
15. Коханенко И.К. Технология «fuzzy logic» при оценке качества услуг // Методы менеджмента качества. – 2004. — №5. – С.14.
16. Круглова Н.Ю. Основы бизнеса: Учебное пособие. — М.: Из-во РЛД, 2010. — 528с.
17. Кузьмина Е.А., Кузьмин А.Н. Управление качеством процессов // Современный менеджмент. — 2011. — №5. – С. 36.
18. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: Учебное пособие. — М.: Сфера, 2011. – 402 с.
19. Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 236 с.
20. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Юрайт-М, 2011. – 298 с.
21. Ломакин А.Л. Управленческие решения: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2010.-192с.
22. Менеджмент: Учебник / Под ред. М.П. Переверзева, Н.А. Шайденко. – М.: ИНФРА-М, 2013. — 288с.
23. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2011. – 656 с.
24. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2011. – 360 с.
25. Райзберг Б.А., Лобко А.Г. Программно-целевое планирование и управление. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 270 с.
26. Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 512 c.
27. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 544 c.
28. Роб Ингланд, «Овладевая ITIL» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2011. — 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
29. Роб Ингланд, «Введение в реальный ITSM» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2010. — 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
30. Рубцов С.В. Уточнение понятия «Бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом. — 2009. — №6. – С. 26.
31. Рудакова, О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие для студентов вузов / О.С. Рудакова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 343 c.
32. Ручкин К.А., Ручкина В.Н. Моделирование бизнес-процессов с помощью современных информационных технологий // Менеджмент в России и за рубежом. -2012.- №1. – С. 132.
33. Спицнадель В.Н. Системы качества. Учебное пособие. СПб: Бизнес-Пресса, 2010. – 311 с.
34. Стоянов Е.А. Экспертная диагностика финансово-хозяйственного положения предприятия: Учебное пособие. – 2011. – 417 с.
35. Технология принятия управленческих решений: Учебник / Под ред. Л.В. Голубкова. — М.: Дело и Сервис, 2012. — 544с.
36. Управление качеством и реинжиниринг организации: Учебное пособие / Под ред. З.С. Абутидзе. — М.: Логос, 2011. – 328 с.
37. Управление качеством. Учебник для вузов / Под ред. Ильенковой – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 334 с.
38. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. – М.: ЭКМОС, 2010. – 210 с.
39. Фатхудинов Р.А. Управленческие решения: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2012. – 430 с.
40. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: Дело, 2011. — 448с.
41. Федюкин В.А. Управление процессами // Современный менеджмент. — 2011. — №5. – С. 40.
42. Хаммер М. Быстрее, лучше, дешевле: Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / М. Хаммер. — М.: Альпина Пабл., 2012. — 356 c.
43. Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. — 2001.- №6. – С. 82.
44. Черемных О.В. Реинжиниринг: в чем его польза? // Управление компанией. – 2009. — №6. – С. 25.
45. Ширяев В.И. Управление бизнес-процессами: учеб.-метод. пособие / В.И. Ширяев. — М.: ФиС, ИНФРА-М, 2009. — 464 c.