Моделирование бизнес-процессов в системе государственного управления: Структура и содержание курсовой работы

Образец оформления титульного листа курсовой работы. Важно сверяться с методическими указаниями вашего вуза, так как требования могут незначительно отличаться.

Содержание

1. Введение
2. Глава 1. Теоретические основы моделирования бизнес-процессов в государственном управлении
   • 1.1. Понятие бизнес-процесса и специфика его применения в публичном администрировании
   • 1.2. Сравнительный анализ методологий моделирования. Почему IDEF0 остается актуальным стандартом
   • Выводы по первой главе
3. Глава 2. Анализ и моделирование процесса оказания государственной услуги N
   • 2.1. Краткая характеристика объекта исследования и анализируемого процесса
   • 2.2. Разработка функциональной модели «AS-IS» процесса в нотации IDEF0
4. Глава 3. Направления совершенствования бизнес-процесса
   • 3.1. Анализ модели «AS-IS» и выявление ключевых недостатков процесса
   • 3.2. Разработка модели «TO-BE» как основа для реинжиниринга процесса
   • 3.3. Оценка ожидаемой эффективности предложенных изменений
5. Заключение
6. Список использованных источников
7. Приложения

После формального оформления переходим к интеллектуальному ядру работы — введению.

Введение. Как определить актуальность, цели и задачи исследования

Актуальность исследования обусловлена глобальным трендом на цифровую трансформацию государственного управления. В современных условиях эффективность деятельности органов власти напрямую связана со способностью предоставлять услуги гражданам и бизнесу быстро, прозрачно и с минимальными издержками. Однако простой перенос существующих бюрократических процедур в цифровой формат без их предварительного анализа и оптимизации не приводит к желаемому результату, а порой лишь «увеличивает хаос». Именно поэтому процессный подход, позволяющий детально описать, проанализировать и перестроить потоки работ, становится ключевым инструментом реформирования госсектора.

Проблема, на решение которой направлено данное исследование, заключается в сохраняющейся низкой эффективности многих государственных услуг. Это выражается в длительных сроках их предоставления, избыточном количестве требуемых документов, дублировании операций и слабой межведомственной координации. Причиной тому служат неоптимизированные, исторически сложившиеся бизнес-процессы, которые зачастую страдают от излишней бюрократизации и сопротивления изменениям со стороны госслужащих, привыкших к административно-командным практикам.

Объектом исследования выступают бизнес-процессы в органах государственного управления.

Предметом исследования является методология моделирования и реинжиниринга этих процессов с целью их последующей оптимизации.

Цель курсовой работы — разработать рекомендации по совершенствованию бизнес-процесса предоставления государственной услуги «Выдача справки о составе семьи» на основе его моделирования в нотации IDEF0.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы процессного подхода и специфику его применения в системе государственного управления.
2. Провести сравнительный анализ методологий моделирования бизнес-процессов и обосновать выбор стандарта IDEF0.
3. Проанализировать текущий порядок предоставления услуги и построить ее функциональную модель «как есть» (AS-IS).
4. Выявить ключевые недостатки существующего процесса, разработать предложения по его оптимизации и построить модель «как будет» (TO-BE).
5. Обосновать ожидаемую эффективность предложенных рекомендаций.

Поставив цели и задачи, необходимо вооружиться теоретическим аппаратом для их решения, что и станет содержанием первой главы.

Глава 1. Теоретические основы моделирования бизнес-процессов в государственном управлении

1.1. Понятие бизнес-процесса и специфика его применения в публичном администрировании

В классическом менеджменте бизнес-процесс определяется как совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Суть процессного подхода в управлении заключается в смещении фокуса с иерархической структуры организации на сквозные, горизонтальные потоки работ, которые пересекают границы функциональных подразделений и нацелены на конечный результат.

Применение этого подхода в государственном управлении имеет выраженную специфику. В отличие от коммерческого сектора, где главной целью является извлечение прибыли, в публичном администрировании основной задачей становится качественное оказание государственной услуги. Это накладывает отпечаток на ключевые характеристики процессов:

• Ориентация на результат для гражданина: Эффективность измеряется не в деньгах, а в степени удовлетворенности получателя услуги, сокращении временных и административных барьеров.
• Жесткая правовая регламентация: Каждый шаг процесса строго определён законодательными и нормативными актами, что ограничивает гибкость, но обеспечивает единообразие и законность.
• Высокая степень формализации: Процессы сопровождаются большим объемом документации, что делает их анализ и оптимизацию особенно актуальными в контексте перехода на электронный документооборот (ЭДО).

Внедрение управления бизнес-процессами (BPM, Business Process Management) и их реинжиниринга (BPR, Business Process Reengineering) в госсекторе преследует несколько ключевых целей. К ним относятся повышение эффективности за счет устранения избыточных операций, рост прозрачности деятельности для общества, сокращение сроков предоставления услуг и, как следствие, повышение клиентоориентированности всей системы. Однако на этом пути часто возникают серьезные барьеры, такие как укоренившиеся административно-командные практики и естественное сопротивление госслужащих изменениям привычного уклада работы.

Разобравшись с сущностью процессов, логично перейти к инструментам их описания и анализа — методологиям моделирования.

1.2. Сравнительный анализ методологий моделирования. Почему IDEF0 остается актуальным стандартом

Моделирование — это процесс создания формального описания бизнес-процесса с помощью графического языка (нотации). Оно позволяет наглядно представить логические отношения всех элементов процесса, что упрощает его анализ и выявление проблем. Существует множество методологий моделирования, каждая из которых имеет свою область применения.

Исторически одной из первых и наиболее влиятельных методологий стала SADT (Structured Analysis and Design Technique), разработанная в 1970-х годах. Ее ключевая идея — иерархическая декомпозиция, то есть последовательное разделение сложной системы на более простые составные части. На основе SADT был разработан федеральный стандарт США IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling), который унаследовал ее основные принципы и стал де-факто стандартом для функционального моделирования.

Синтаксис IDEF0 прост и строг. Основными элементами являются:

• Блоки (Прямоугольники): Обозначают функции или работы, которые необходимо выполнить.
• Стрелки (Дуги): Показывают взаимосвязи между блоками. Они делятся на четыре типа:
  • Вход (Input): Ресурсы или информация, которые преобразуются в процессе выполнения функции (слева).
  • Управление (Control): Правила, стандарты, регламенты, которые управляют выполнением функции (сверху).
  • Выход (Output): Результаты, полученные после выполнения функции (справа).
  • Механизм (Mechanism): Ресурсы, выполняющие функцию (люди, оборудование, системы) (снизу).

Главное достоинство IDEF0 — принцип декомпозиции. Моделирование начинается с построения контекстной диаграммы A-0, которая представляет всю систему как один «черный ящик» с его основными входами, выходами, управлением и механизмами. Затем этот блок детализируется на следующей диаграмме (A0), где он представляется в виде 3-6 взаимосвязанных подпроцессов. Любой из этих подпроцессов может быть декомпозирован дальше, что позволяет опускаться на любой необходимый уровень детализации.

Сравним IDEF0 с другими популярными нотациями:

• BPMN (Business Process Model and Notation): Это современный стандарт, ориентированный на детальное описание логики исполнения процесса. Он сложнее, чем IDEF0, но позволяет моделировать события, ветвления, параллельные задачи и готовить процессы к автоматизации в исполняемых системах (BPMS). Его фокус — «как» и «в какой последовательности» выполняется работа.
• UML Activity Diagrams (Диаграммы деятельности): Являются частью языка UML, используемого в основном в IT-сфере для проектирования программного обеспечения. Они схожи с BPMN, но их главная цель — моделирование логики работы программных компонентов, а не организационных процессов.

Несмотря на наличие более современных нотаций, IDEF0 остается чрезвычайно актуальным именно для задач функционального анализа верхнего уровня, особенно в госуправлении. Его сила — не в детализации потока исполнения, а в способности четко описать функциональную структуру системы: какие функции выполняются, какие ресурсы для этого нужны, чем они управляются и что производят. Для первоначального анализа сложной, зарегламентированной системы, какой является процесс оказания госуслуги, строгость и иерархичность IDEF0 подходят идеально.

Изучив теорию и выбрав инструментарий, мы готовы применить эти знания для анализа реальной ситуации.

Выводы по первой главе

В рамках первой главы были рассмотрены теоретические основы моделирования бизнес-процессов в контексте государственного управления. Установлено, что процессный подход является критически важным инструментом для повышения эффективности, прозрачности и клиентоориентированности госсектора в условиях цифровой трансформации. Была подчёркнута специфика государственных процессов, обусловленная их социальной направленностью и строгой нормативной регламентацией.

Проведенный анализ ключевых методологий моделирования показал, что, несмотря на существование различных нотаций (BPMN, UML), стандарт IDEF0, основанный на методологии SADT, является наиболее подходящим инструментом для целей данной курсовой работы. Его способность к строгому функциональному анализу и иерархической декомпозиции позволяет эффективно описывать сложные системы верхнего уровня, что является первоочередной задачей при анализе государственных услуг. Таким образом, сформированная теоретическая база является достаточной для перехода к решению практических задач исследования.

Таким образом, теоретический фундамент заложен. Следующим шагом является его применение для анализа конкретного бизнес-процесса в государственном учреждении.

Глава 2. Анализ и моделирование процесса оказания государственной услуги N

2.1. Краткая характеристика объекта исследования и анализируемого процесса

В качестве объекта исследования выбран гипотетический Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) района «Центральный» города N. Основная цель деятельности МФЦ — реализация принципа «одного окна», предоставление гражданам и организациям комплексного и оперативного доступа к государственным услугам в удобном для них месте и времени.

Для детального анализа выбран один из наиболее востребованных массовых процессов — государственная услуга «Выдача справки о составе семьи». Данная услуга необходима гражданам для предъявления в различные инстанции (органы социальной защиты, образовательные учреждения и т.д.).

Текущий порядок (регламент) предоставления услуги выглядит следующим образом:

1. Гражданин (заявитель) лично обращается в МФЦ с пакетом документов (паспорт, домовая книга или выписка из нее).
2. Специалист «окна» проверяет комплектность документов, регистрирует заявление в информационной системе МФЦ. Бумажные документы сканируются.
3. Зарегистрированное заявление направляется в Управление по вопросам миграции (УВМ) МВД для проверки данных по регистрационному учету. Этот запрос часто отправляется по защищенным каналам связи, но требует ручной обработки на стороне МФЦ и УВМ.
4. Сотрудник УВМ обрабатывает запрос, проверяет сведения по базе данных и формирует подтверждение.
5. После получения ответа из УВМ специалист МФЦ формирует и распечатывает справку о составе семьи, заверяет ее подписью и печатью.
6. Гражданина информируют о готовности документа (обычно по SMS), и он должен повторно посетить МФЦ для получения справки.

Уже на этапе вербального описания видно, что процесс содержит потенциальные «узкие места», такие как необходимость двух визитов гражданина и этап межведомственного взаимодействия, который может приводить к задержкам. Формальное моделирование поможет точно локализовать эти проблемы.

Описав словами объект и процесс, мы создали основу для его формализации и визуализации с помощью выбранной методологии.

2.2. Разработка функциональной модели «AS-IS» процесса в нотации IDEF0

Для визуализации и анализа текущего порядка оказания услуги построим ее функциональную модель «как есть» (AS-IS) с использованием нотации IDEF0. Моделирование начинается с диаграммы самого верхнего, контекстного уровня A-0.

Контекстная диаграмма A-0

Диаграмма A-0 представляет весь процесс как единый «черный ящик», показывая его границы и взаимодействие с внешней средой.

(Здесь в реальной курсовой работе размещается изображение диаграммы A-0)

Описание диаграммы A-0 «Оказать услугу по выдаче справки о составе семьи»:

• Вход (Input): Заявление и документы от гражданина (паспорт, домовая книга). Это то, что преобразуется в ходе процесса.
• Управление (Control): Административный регламент, ФЗ-210 «Об организации предоставления государственных услуг». Это правила, по которым работает процесс.
• Выход (Output): Справка о составе семьи (целевой результат) или Мотивированный отказ (возможный результат).
• Механизм (Mechanism): Специалист МФЦ, Сотрудник УВМ МВД, Информационная система МФЦ, База данных УВМ. Это ресурсы, которые выполняют работу.

Декомпозиция диаграммы A-0

Теперь декомпозируем блок A-0 на ключевые подпроцессы, чтобы увидеть внутреннюю структуру процесса. Диаграмма декомпозиции A0 будет состоять из четырех основных этапов.

(Здесь в реальной курсовой работе размещается изображение диаграммы A0)

Описание диаграммы декомпозиции A0:

1. Блок 1: Прием и регистрация документов. На вход этому блоку поступают документы от гражданина. Специалист МФЦ (механизм) проверяет их и регистрирует заявление в системе, руководствуясь регламентом (управление). Выходом является зарегистрированный пакет документов, который передается на следующий этап.
2. Блок 2: Межведомственный запрос и проверка сведений. Зарегистрированные данные поступают на вход. Сотрудник МФЦ и сотрудник УВМ (механизмы) осуществляют запрос и проверку данных в базе УВМ. Выходом является подтвержденная информация о регистрации. Этап является потенциальным «бутылочным горлышком» из-за зависимости от другого ведомства.
3. Блок 3: Формирование и подписание справки. На основе подтвержденных сведений (вход) специалист МФЦ (механизм) формирует и распечатывает итоговый документ. Выходом является готовая к выдаче справка.
4. Блок 4: Выдача результата заявителю. Готовая справка (вход) выдается гражданину при его повторном визите. Специалист МФЦ (механизм) фиксирует факт выдачи. Итоговым выходом всего процесса является выданная справка.

Дальнейшая детализация (например, декомпозиция блока «Прием и регистрация документов» на операции «Проверить комплектность», «Отсканировать документы», «Внести данные в систему») может быть вынесена в приложения к курсовой работе. Построенная модель наглядно описывает логические отношения всех элементов процесса и служит основой для последующего анализа.

Теперь, когда у нас есть наглядная и формализованная карта текущего процесса, мы можем приступить к ее анализу и поиску неэффективных участков.

Глава 3. Направления совершенствования бизнес-процесса

3.1. Анализ модели «AS-IS» и выявление ключевых недостатков процесса

Построенная функциональная модель «AS-IS» позволяет провести качественный анализ и выявить «узкие места», которы�� снижают общую эффективность процесса. Анализ диаграмм показывает несколько ключевых проблемных зон:

• Избыточные операции и «бумажные» разрывы: Процесс требует от гражданина предоставления бумажной домовой книги, которую специалист МФЦ затем сканирует и вручную вводит данные в систему. Это классический пример дублирующейся функции, где бумажный носитель информации является избыточным при наличии электронных баз данных.
• Длительное ожидание на этапе межведомственного взаимодействия (Блок 2): Связь между МФЦ и УВМ МВД, хотя и осуществляется по электронным каналам, часто требует ручной обработки запроса на обеих сторонах. Это создает «бутылочное горлышко» — точка, в которой производительность всего процесса ограничивается производительностью одного его участка. Любая задержка в УВМ напрямую влияет на общий срок оказания услуги.
• Разрыв в коммуникации с заявителем: Процесс требует от гражданина двух обязательных визитов в МФЦ — для подачи документов и для получения результата. Это увеличивает временные затраты для заявителя и нагрузку на фронт-офис центра.

Для систематизации выявленных проблем можно использовать диаграмму Исикавы («рыбья кость»). В «голове рыбы» мы помещаем главную проблему — «Низкая эффективность и длительные сроки оказания услуги», а «костями» будут категории причин:

• Люди (Персонал): Возможны ошибки ручного ввода данных; время тратится на непроизводственные операции (сканирование).
• Методы (Процессы): Необходимость двух визитов; «бумажная» основа процесса; последовательное, а не параллельное выполнение операций.
• Механизмы (Системы): Отсутствие прямой интеграции ИС МФЦ и базы данных УВМ; нет возможности оказать услугу полностью в электронном виде.
• Материалы (Данные): Требование бумажных документов при наличии электронных аналогов; дублирование данных в разных системах.

Таким образом, анализ модели «AS-IS» наглядно демонстрирует, что текущий процесс является неоптимальным и имеет значительный потенциал для улучшения за счет цифровизации и реинжиниринга.

Четко сформулировав проблемы, мы можем перейти к самой творческой и важной части работы — проектированию их решения.

3.2. Разработка модели «TO-BE» как основа для реинжиниринга процесса

На основе анализа недостатков модели «AS-IS» разработаем предложения по оптимизации и построим целевую модель процесса «как должно быть» (TO-BE). Главная идея реинжиниринга заключается в переходе от «бумажной» логики к полностью цифровому процессу с использованием современных технологий.

Предложения по оптимизации:

1. Использование Системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ): Вместо ручного запроса в УВМ МВД внедрить полностью автоматизированный сервис. Информационная система МФЦ должна по номеру паспорта заявителя напрямую обращаться к базе данных УВМ через СМЭВ и получать необходимые сведения в режиме реального времени.
2. Отказ от избыточных бумажных документов: Исключить требование предоставления домовой книги. Все необходимые данные о регистрации должны быть получены через СМЭВ.
3. Внедрение проактивного и экстерриториального принципа: Услуга не должна быть привязана к месту регистрации. Гражданин должен иметь возможность получить ее в любом МФЦ или полностью дистанционно через портал Госуслуг.
4. Перевод результата в электронный вид: Вместо бумажной справки с печатью формировать юридически значимый электронный документ (например, PDF с электронной подписью), который заявитель может получить в личном кабинете на портале Госуслуг или по электронной почте.

Модель «TO-BE» в нотации IDEF0

Эти изменения кардинально меняют структуру процесса, что и отразится в новой модели. Контекстная диаграмма A-0 изменится незначительно, но ее наполнение станет другим (например, в механизмах появится СМЭВ). Ключевые изменения произойдут на уровне декомпозиции.

(Здесь в реальной курсовой работе размещается изображение новой диаграммы A0 «TO-BE»)

Описание новой диаграммы декомпозиции A0 «TO-BE»:

• Блок 1: Прием заявления и идентификация личности. Процесс начинается с приема заявления (возможно, уже предзаполненного на портале Госуслуг). Вход — паспортные данные. Выход — идентифицированный запрос.
• Блок 2: Автоматизированная проверка сведений через СМЭВ. Этот блок заменяет ручной межведомственный запрос. Информационная система МФЦ (механизм) автоматически обращается к базе данных УВМ (механизм) через СМЭВ (механизм). Процесс занимает секунды, а не дни. Выход — валидированные данные о регистрации.
• Блок 3: Автоматическое формирование электронного документа. На основе полученных данных система (механизм) мгновенно формирует электронную справку, подписывая ее электронной подписью. Выход — готовый электронный документ.

Как видно, в новой модели полностью исчезает этап «Выдача результата заявителю», так как результат доставляется в электронном виде. Ручной труд специалиста сведен к минимуму (фактически, к идентификации личности, если услуга оказывается очно). Сравнение моделей «AS-IS» и «TO-BE» наглядно показывает суть реинжиниринга: мы не просто улучшили старый процесс, а спроектировали принципиально новый, более эффективный. Этот эволюционный, а в данном случае даже революционный, переход к усовершенствованной архитектуре является целью цифровой трансформации госуслуг.

Мы спроектировали идеальный процесс, но любое предложение требует экономического и качественного обоснования.

3.3. Оценка ожидаемой эффективности предложенных изменений

Ценность предложенных в модели «TO-BE» изменений должна быть подтверждена оценкой ожидаемой эффективности. Анализ проводится по трем ключевым показателям бизнес-процесса: время, стоимость и качество.

1. Время

Это наиболее очевидный показатель для улучшения. Проведем сравнительный расчет среднего времени оказания услуги:

• Модель «AS-IS»:
  • Прием документов: ~15 мин.
  • Межведомственный запрос и ожидание ответа: 1-3 рабочих дня.
  • Формирование и подписание справки: ~20 мин.
  • Ожидание второго визита гражданина: 0-2 дня.
  • Итого: от 1 до 5 рабочих дней.
• Модель «TO-BE»:
  • Идентификация и автоматический запрос: ~5 мин.
  • Итого: ~5 минут.

Вывод: Ожидаемое сокращение среднего времени оказания услуги — более чем в 200 раз, с нескольких дней до нескольких минут.

2. Стоимость (Трудозатраты)

Стоимость процесса складывается в основном из трудозатрат персонала. Автоматизация ключевых этапов позволяет их кардинально снизить.

• Модель «AS-IS»: Процесс требует активного участия минимум двух специалистов (МФЦ и УВМ) на этапах ручной проверки, обработки и формирования документов. Суммарные трудозатраты можно оценить в 30-40 человеко-минут на одну услугу.
• Модель «TO-BE»: Участие специалиста МФЦ сведено к 5 минутам на идентификацию личности. Участие сотрудника УВМ не требуется вовсе.

Вывод: Прогнозируемое снижение прямых трудозатрат на оказание одной услуги — на 80-90%. Высвободившиеся ресурсы сотрудников могут быть направлены на решение более сложных, нетиповых задач.

3. Качество

Качество услуги оценивается с точки зрения клиента (гражданина) и государства.

• Для гражданина:
  • Количество визитов в МФЦ сокращается с двух до одного (или до нуля при получении услуги онлайн).
  • Исключается необходимость сбора бумажных документов.
  • Результат получается мгновенно.
• Для государства:
  • Резко снижается риск ошибок, связанных с «человеческим фактором» (ручной ввод данных).
  • Повышается прозрачность и контролируемость процесса.
  • Все данные хранятся в централизованном электронном виде, что упрощает аналитику и аудит.

Вывод: Ожидается значительное повышение удовлетворенности граждан и качества администрирования услуги.

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы была достигнута поставленная цель — разработаны рекомендации по совершенствованию бизнес-процесса предоставления государственной услуги на основе его моделирования в нотации IDEF0.

Для этого были последовательно решены все поставленные задачи. В теоретической части были изучены сущность процессного подхода и его специфика в публичном администрировании, а также проведен сравнительный анализ методологий моделирования, по результатам которого был обоснован выбор стандарта IDEF0 как наиболее релевантного для функционального анализа.

В практической части на примере гипотетической услуги «Выдача справки о составе семьи» был проанализирован текущий процесс. С помощью нотации IDEF0 была построена его модель «AS-IS», которая позволила визуализировать последовательность операций и выявить ключевые недостатки: разрывы в передаче информации, зависимость от бумажных носителей и неэффективное межведомственное взаимодействие. На основе анализа «узких мест» была спроектирована целевая модель процесса «TO-BE», предполагающая его кардинальный реинжиниринг за счет внедрения современных цифровых технологий, таких как СМЭВ и электронный документооборот.

Главный вывод работы заключается в том, что моделирование бизнес-процессов является не просто техническим упражнением, а мощным аналитическим инструментом, позволяющим обоснованно подходить к реформированию государственного управления. Проведенная оценка эффективности предложенных изменений показала, что грамотный реинжиниринг способен привести к кратному улучшению ключевых показателей процесса: сокращению времени оказания услуги с нескольких дней до нескольких минут, снижению трудозатрат на 80-90% и значительному повышению качества обслуживания граждан. Это подтверждает высокую практическую значимость применения процессного подхода для решения задач цифровой трансформации в Российской Федерации.

Список использованных источников

Приводится в алфавитном порядке. Оформление должно соответствовать актуальным требованиям ГОСТ.

1. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
2. Абдикеев Н. М. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 416 с.
3. Вендров А. М. Проектирование программного обеспечения. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 560 с.
4. Грекул В. И., Денищенко Г. Н., Коровкина Н. Л. Проектирование информационных систем. — М.: Интернет-Университет Информационных Технологий, 2008. — 300 с.
5. Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 319 с.
6. Каменнова М. С., Громов А. И. Моделирование бизнес-процессов: технология и опыт. — М.: Весть-МетаТехнология, 2012. — 210 с.
7. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с BPwin. — М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2006. — 224 с.
8. Репин В. В. Процессный подход к управлению: Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. — 408 с.
9. Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: практическое руководство. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — 224 с.
10. Тельнов Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 320 с.
11. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. — СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1997. — 332 с.
12. Черемных С. В., Семенов И. О., Ручкин В. С. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 192 с.

Приложения

В приложения могут быть вынесены вспомогательные материалы, которые перегружали бы основной текст работы. Например:

• Детализированные диаграммы декомпозиции второго и последующих уровней (A1, A21 и т.д.).
• Нормативные документы или выдержки из административных регламентов.
• Расчетные таблицы, подтверждающие оценку эффективности.
• Диаграмма Исикавы, упомянутая в аналитической части.

Пример оформления:

Приложение А

Декомпозиция процесса «Прием и регистрация документов» (Диаграмма А1)

(Далее следует изображение соответствующей диаграммы IDEF0)