Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
1. Теоретические основы системы управления качеством продукции на предприятии 6
1.1 Особенности деятельности МФЦ 6
1.2 Качество как облекут управления 12
1.3 Системы управления качеством продукции на предприятии 18
2. Анализ системы управления качеством ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» 24
2.1 Общая характеристика деятельности ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» 24
2.2 Оценка качества деятельности ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» 32
3. Направления совершенствования системы управления качеством ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» 44
3.1 Мероприятия по совершенствованию организации деятельности ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» 44
3.2 Мероприятия по повышению качества деятельности ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» 48
Заключение 59
Список использованных источников 64
Приложения 69
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Тема исследования: Совершенствование системы управления качеством продукции на предприятии (на примере ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» Г. Казань, ул. Авангардная 74).
Актуальность выбора темы для обусловлена рядом объективных факторов современной российской действительности. На сегодняшний день Российская Федерация переживает реформирование системы исполнения функций органами государственной и муниципальной власти. Огромные усилия и финансирование направлены на повышение эффективности взаимодействия граждан с органами государственной и муниципальной власти. В связи с этим особо актуализируется функция, которую берут на себя многофункциональные центры по всей стране, работающие по принципу «одного окна». Особенно важным является то, что при обращении в МФЦ заявитель освобождается от необходимости получать необходимые согласования, справки и выписки. Весь этот комплекс предоставления услуги происходит уже без участия гражданина.
Оценивая практику получения государственных и муниципальных услуг, население всегда сопоставляет качественную сторону, т.к. пригодность удовлетворять определенные потребности является наиболее общим, наиболее важным свойством управления, характеризующим ее качественную сторону.
Так же следует отметить, что последний этап продолжающейся муниципальной реформы проходил в достаточно сложных социальных и политических условиях. В результате еще больше сузилась автономия местного самоуправления, подверглось трансформации в направлении усиления контроля и подотчетности. Это повысило требование к муниципальному уровню предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ.
Важным представляется и тот факт, что в России концепция взаимодействия организаций и органов местного самоуправления, в том числе в сфере предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ, до сих пор не отработана. Нельзя пока вести речь о достаточном опыте функционирования таких механизмов, особенно при установлении институциональных отношений по взаимодействию с различными субъектами информационно-коммуникационных отношений.
Анализ изученных источников и литературы. Вопросы предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ и информационная политика стали объектом пристального внимания зарубежных и отечественных исследователей. Многие аспекты этих проблем нашли отражение в научных трудах следующих авторов: Абдухалилов А., Демидов А.Ю., Журавлева И.А., Зазулина М.Р., Кайль Я.Я., Кузьмин А.М., Михайлова О.В., Попов Л.Л., Талапина Э.В., Тарасов А., Садриев Ф.Ф. и других ученых.
Объектом исследования является система предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках работы ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан».
Предмет исследования – пути повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг как результат деятельности МФЦ .
Цель исследования состоит в разработке рекомендаций для совершенствования системы управления качеством предоставления услуг ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан».
Поставленная цель обусловила выполнение ряда последовательных и взаимосвязанных задач:
1. Раскрыть понятие, типы и функции МФЦ.
2. Проанализировать качество услуг как объекта управления.
3. Проанализировать современные подходы к системе управления качеством.
4. Дать краткую характеристику ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан».
5. Проанализировать качество предоставления услуг ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» .
6. На основе проведенного анализа разработать мероприятия по повышению качества услуг населению ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан».
Поставленные задачи решались с использованием следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, функционально-правовой анализ, управленческий анализ, статистического анализ и методы социологических исследований (наблюдение, опрос и интервью).
Практическая значимость заключается в возможности применения полученных результатов для оптимизации механизмов предоставления информационно-коммуникационных услуг в деятельности ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» на основе совершенствования системы управления качеством.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 13.07.2015) (с изм. и доп., вступ. в силу с 15.09.2015) // Собрание законодательства РФ, 03.08.1998, N 31, ст. 3823.
2. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 15.09.2015) // РГ — Федеральный выпуск №5247
3. Абдухалилов А. Формирование системы оценок эффективности органов государственного управления как фактор модернизации общества // Общественное мнение. Права человека. — 2015. — N 1. — С.49-52.
4. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество Текст / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С.54-57.
5. Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества Текст / пер. А.Раскина // Стандарты и качество. — 2010. — N 3. — С.50-53.
6. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг Текст / А. Астафьев // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.64-66.
7. Бахрах Д. Н. Государственная служба России. М. [Текст]: учебник Изд- во "Проспект", 2013. – 152 с.
8. Бережнов Г.В. Безопасность как фактор повышения конкурентного потенциала качества Текст / Г.В.Бережнов, И.В.Саблина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 13. — С.14-20.
9. Булохова Т. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта Текст / Т. Булохова // Стандарты и качество. — 2011. — N 5. — С.60-63.
10. Версан В.Г. Качество — стратегический путь возрождения России Текст / В.Г. Версан // Стандарты и качество. — 2013. — N 8. — С.63-66.
11. Волгин В.В. Государственный сервис. Текст / В.В. Волгин – М.: Дашков и Ко, 2013 – 564 с.
12. Государственная служба Российской Федерации. Нормативно-правовые акты / Сост. В.Д. Граждан. М.: КНОРУС, 2014. – 616с.
13. Головщинский К.И., Елисеенко В.Ф., Никифоров С.А. Бенчмаркинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти — М.: ГУ ВШЭ, 2015. -218 с.
14. Граждан В.Д. Государственная служба [Текст]: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2014. – 667 с.
15. Горбашко Е. Качество как аспект макроэкономического исследования Текст / Е.Горбашко, И.Дюков, Е.Васильева // Стандарты и качество. — 2013. — N 3. — С.54-59.
16. Горячев В.В. Управление качеством оборонной продукции при внедрении СМК Текст / В.В. Горячев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.44-48.
17. Гусев Б. Качество — основа инновационного развития российской экономики, импортозамещения промышленной и аграрной продукции Текст / Б.Гусев, А.Покатов // Стандарты и качество. — 2012. — N 5. — C.64-69.
18. Демин А. А. Государственная служба [Текст]:: Учебное пособие, 6-е изд., испр. и доп., ВУЗ. – М.: Изд-во "Книгодел", 2012. -792 с.
19. Демакова Е.А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд / Е.А.Демакова, Н.А.Егорова // Стандарты и качество. — 2012. — N 6. — C.50-53.
20. Качество в глобальном масштабе: анализ, тенденции и возможности Текст / М.Самсоновой // Стандарты и качество. — 2013. — Т.8, N 11. — С.84-88; Т.8, N 12. — С.76-79.
21. Копосов А.С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции Текст / А.С. Копосов // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.42-45.
22. Лаврентьева Л. Управление модернизацией на промышленном предприятии на основе оптимизации качества продукции Текст / Л.Лаврентьева, А.Самойлов, А.Шарина // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 8. — С.74-80.
23. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством Текст / С.Н. Лебедев // Соц.-гуман. знания. — 2010. — N 6. — С.243-252.
24. Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность Текст / Е. Лещанкина // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 11. — С.65-73.
25. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции Текст / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.34-38.
26. Магомедов К.О. Социология государственной службы. [Текст]: Изд. 3-е, перераб. и доп.- М.: ВВИА им. Проф. Н.Е.Жуковского, 2015. – 244 с.
27. Магомедов К.О., Турчинов А.И. Государственная служба и кадровая политика: теория и практика. Информационно-аналитические материалы по результатам социологических исследований, проведенных кафедрой государственной службы и кадровой политики Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации в 2001-2006 годах. Московск, ОГУП "Областная типография "Печатный двор", 2007. – 272с.
28. Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции — показатель качества жизни Текст / Ш. Магомедов // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С.3-13.
29. Материалы ГБУ МФЦ «Предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» Г. Казань, ул. Авангардная 74 — Машинопись, 2016
30. Маслов Д. Качество и власть: 10 лет противоречий Текст / Д. Маслов // Стандарты и качество. — 2013. — N 10. — С.68-71; N 11. — С.54-57.
31. Мельников В.П., Нечипоренко В.П. Государственная служба в России [Текст]: Учеб. пособие. – М.: Изд-во РАГС, 2013. – 506с.
32. Нечипоренко В.С. Теория и организация государственной службы: Курс лекций. – М.: Изд-во РАГС, 2012. – 330 с.
33. Нарышкина, Административная реформа в России.[текст]: Научно-практическое пособие/ под ред. С.Е. Нарышкина, Т.Я. Хабриевой. М.: ИНФРА-М, 2012.
34. Радченко Т.В. Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях Текст / Т.В.Радченко, С.М.Ковалев, В.М.Ковалев // Деньги и кредит. — 2010. — N 11. — С.21-35.
35. Разумов-Раздолов К.Л. Качество деятельности — комплексная характеристика развития предприятия Текст / К.Л. Разумов-Раздолов // Стандарты и качество. — 2011. — N 10. — С.76-79.
36. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска Текст / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4-10.
37. Розенталь О.М. Стандарты и качество оценки соответствияТекст / Розенталь О.М., Хохлявин С.А. — М.: Стандарты и качество, 2009. — 237с.
38. Савин К.Н. Качество — главный приоритет России в ее будущем Текст / К.Н. Савин // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 7. — С.8-10.
39. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы Текст / К.Н. Савин, Т.А. Сизикина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C.10-13.
40. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества Текст / Т.Салимова, Е.Савелова // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 3. — С.70-74.
41. Сизикин А.Ю. Ноосферное качество как фундаментальный базис устойчивого развития экономики Текст / А.Ю. Сизикин // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 22. — С.36-40.
42. Скворцов Т.П. Концепция адаптивного управления качеством производства по системным рискам Текст / Т.П. Скворцов // Стандарты и качество. — 2012. — N 9. — С.82-86.
43. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст / А.В.Ракова. – М.: Мастерство, 2010. – 208 с
44. Сухарева Е. Оценка качества торговых услуг Текст / Е. Сухарева // Маркетинг. — 2011. — N 3. — С.41-57.
45. Сидорская, И. В. Условия эффективной коммуникации Текст / И. В. Сидорская // Информация – Коммуникация – Общество (ИКО-2011): Материалы VIII Всероссийской научной конференции / Санкт-Петербург, 27-28 января 2011. – СПб., 2011. – С. 138-141.
46. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений Текст / Э.А. Смирнов – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 271 с.
47. Толбоев М. Человеческий фактор — главный фактор качества Текст / Беседовал Г.П.Воронин; Н.Петров // Стандарты и качество. — 2013. — N 8. — С.5-9.