Новые формы взаимодействия с клиентами в ржд.

Содержание

Введение 2

Глава I. Структура и сущность потребительского поведения 5

1.1 Информационный подход к определению понятия «потребительское поведение» 5

1.2 Специфика клиентов ТЛК ОАО «РЖД» 17

Глава II. Информационные технологии управления потребительским поведением клиентом ОАО «РЖД» 24

2.1 Анализ существующих информационных технологий, применяемых ОАО «РЖД» 24

2.1.1 Цели и назначение Личного кабинета клиента ОАО «РЖД» 25

2.1.2 Функции Личного кабинета клиента ОАО «РЖД» 28

2.1.3 Развитие клиентов посредством Личного кабинета клиента ОАО «РЖД» 35

2.2 Проектирование Личного кабинета клиента ОАО «РЖД» 36

Заключение 46

Список использованной литературы 48

Выдержка из текста

Высокие темпы роста экономики в России за последние 20 лет привели к резкому увеличению количества различных транспортно-логистических компаний (далее ТЛК), что в свою очередь, обострило конкуренцию. Конкурентная борьба требует от ТЛК все новых способов повышения конкурентоспособности, в частности привлечения и удержания клиентов.

На данный момент существует огромное количество технологий, повышающих конкурентоспособность ТЛК: технологические, маркетинговые, рекламные, PR и т.д. Однако далеко не всегда они являются достаточно эффективными. Это происходит потому, что существующие технологии, в том числе и информационные, зачастую основываются на поверхностном знании потребностей и специфики клиентов. Кроме того, в процессе конкурентной борьбы ТЛК предоставляют потребителям огромный объем информации, что так же снижает эффективность ее воздействия, так как клиенты не всегда способны разобраться в ней в силу отсутствия должного уровня квалификации.

В связи с этим автор может сформулировать проблему данной квалификационной работы как некое противоречие, возникающее между потребностью руководства ТЛК в разработке и использовании эффективных технологий управления потребительским поведением и отсутствием таковых.

Существуют различные виды ТЛК с различным профилем и привлекающие разные группы потребителей. Исходя из этого, можно говорить как о специфических, так и о неких универсальных подходах, позволяющих управлять потребительским поведением. Автор работы будет рассматривать те технологии, которые могут быть эффективно внедрены в логистических компаниях, осуществляющих железнодорожные перевозки, на примере ОАО «Российские железные дроги» (далее ОАО «РЖД»).

В связи с развитием и внедрением информационных технологий (интернет, мобильные приложения для смартфонов) автор выдвигает следующую гипотезу основания: взаимодействие с существующими клиентами и привлечение новых будет наиболее эффективным на платформе информационных технологий.

Железнодорожные логистические компании, в частности ОАО «РЖД», уже имеют собственные сайты. Однако основная коммуникация с клиентами по-прежнему реализуется посредством телефонной связи и электронной почты, замыкаясь на внутреннюю CRM-систему компании. Таким образом, с точки зрения автора гипотеза следствия такова: интеграция CRM-системы с сайтом компании может повысить эффективность взаимодействия с клиентами.

Поэтому целью данной работы является разработка личного кабинета клиента на сайте компании ОАО «РЖД», спроектированного на основе эффективных информационных технологий управления потребительским поведением.

Объект: потребительское поведение клиентов ОАО «РЖД».

Предмет: информационные технологии управления потребительским поведением.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

— рассмотреть подходы к определению понятия «потребительское поведение», применимые к информационным технологиям;

— определить специфику клиентов (целевой аудитории) ОАО «РЖД»;

— изучить существующие информационные технологии управления потребительским поведением, которые возможно использовать в рамках Личного кабинета клиента ТЛК ОАО «РЖД»;

— определить функции Личного кабинета клиента ТЛК ОАО «РЖД» и требования к нему.

На сегодняшний день существует достаточно большое количество работ, посвященных поведению потребителей с различных точек зрения. Данной проблемой занимались Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. В основе работы будет рассматриваться информационная теория потребительского поведения, объясняющая процессы реакции потребителя на маркетинговую информацию, выраженные в проявлении покупательской активности.

Данная работа включает в себя 2 главы, введение, заключение и список литературы.

В первой главе рассматриваются теоретические основы влияния информации на потребительское поведение, а также специфика клиентов ОАО «РЖД». Вторая глава посвящена анализу и проектированию Личного кабинета клиента ОАО «РЖД» с точки зрения информационной теории потребительского поведения.

Список использованной литературы

1. Беляевский И. Маркетинговое исследование: информация, ана¬лиз, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2001.

2. Биленко Г.М., Бородин А.Ф., Епрынцева Н.А., Хомов А.В. Информационные технологии на транспорте: Уч.пос./ Под ред. Г.М.Биленко. – М.:РГОТУПС, 2006. – 220 с.

3. Володин В.В.: Управление проектами: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. – М., 2003.

4. Гайденко Т.А. Маркетинговое управление/Т.А. Гайденко. -3-е изд., перераб. и доп. –М.:Эксмо, 2008.

5. Гислэн С. Стратегическое значение информации и роль базы дан¬ных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления. — 2007. -№1.

6. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. — М.: Финпресс, 2001.

7. Голубков, Е.П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. – М.: Фин-Пресс, 2003.

8. Гроховский М., Бен-Гера М.: Как стать хорошим советником по стратегическим вопросам, пособие, NISPAcee, 2012.

9. Журавлев Г. Прикладная социология / Г. Журавлев. – М.: Знание, 2000.

10. Заичкин Н.И. Экономико-математические модели и методы принятия решений в управлении производством./Учебное пособие. — М.: ГУУ, 2000.

11. Котлер Ф. Классика маркетинга / Ф. Котлер. – СПб: Питер, 2001. – 752 с.

12. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер – М.: Издательство АСТ, 2009.

13. Кочкин В.В.: Эффективный девелопмент – М.: несерийное издание, 2012.

14. Лавров С., Злобин С. Основы маркетинга промышленных объек¬тов. — М.: Экономика, 2009.

15. Океанова, З.К. Маркетинг: учеб./З. К. Океанова. – М.: ТК Велби, Проспект, 2009.

16. Правила перевозок грузов железнодорожным транспортом. — М.: «ЮрТранс», 2003. – 712 с.

17. Сергеев А.М. Поведение потребителей: учебное пособие – М.: Эксмо, 2006. –320 с.

18. Системы автоматизации и информационные технологии управления перевозками на железных дорогах: Учебник для вузов ж.-д. транспорта/ В.А.Гапанович, А.А.Грачев и др.; Под ред.В.И.Ковалева, А.Т.Осьминина, Г.М.Грошева. – М.: Маршрут, 2006. – 544 с.

19. Уикхем Филип: Консалтинг в управлении проектами: пер. 2-го англ. Изд./Филип Уикхэм. – М.: Дело и сервис, 2006.

20. Фунтов В. Н.: Основы управления проектами в компании : Учебное пособие. 3-е изд., доп. – СПб, Изд-во ООО «Питер», 2011.

21. Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т. Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2008.