Пример готовой дипломной работы по предмету: Экономика
Введение 3
1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов 5
1.1. Зависимость удовлетворенность потребителя от качества обслуживания 5
1.2. Стандарты обслуживания в системе СМК 7
1.3. Формы обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов 10
2. Анализ и совершенствование обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов на ООО «АвтоМиг» г. Саратова 15
2.1. Анализ деятельности ООО «АвтоМиг» 15
2.2. Анализ обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг» 25
2.3. Мероприятия по повышенью уровня обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг» 39
Заключение 52
Список литературы 55
Содержание
Выдержка из текста
Актуальность и значимость темы обусловлена тем, что одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования к эффективности работы сотрудников в сфере качества обслуживания.Центральным вопросом совершенствования системы обслуживания на предприятиях автосервисного бизнеса в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора.Предмет исследования выступает специфика организации обеспечения реализации стандартов сервисного обслуживания клиентов ООО «АвтоМиг».
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
В зависимости от особенностей решаемых задач использовались: абстрактно-логический метод (при постановке целей и задач исследования, обосновании рабочей гипотезы), монографический метод (при изучении порядка и принципов организации мойки автомобилей), сравнительный анализ (при выборе оптимальных схем технологических процессов), метод моделирования (при проведении обоснования разработанных решений).
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора.
Туризм является составной частью торговой системы. Обмен туристскими услугами, так же как и обмен товарами, оказывает значительное влияние на экономический потенциал многих регионов. Хорошо известно, что, турист служит для принимающей территории своеобразным экспортом, поскольку пользуется всеми видами услуг: от питания и до медицинской помощи.
Теоретическая и методическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, информационных технологий, маркетинга и экономики туризма, примененные к поставленным целям и задачам исследования.
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы «Нева»
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО «Родос»)
Своевременное пополнение ассортимента в коммерческой структуре позволяет обеспечить удовлетворение потребностей потребителей в товарах и услугах.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
3. Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
4. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
5. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С.54-57.
6. Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. – 322 с.
7. Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. — 2009. — N 10. — С.118-126.
8. Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 2. — С.10-15.
9. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
10. Волгин В.В. Малый автосервис. Практическое пособие – М.: Дашков и Ко, 2013 – 564 с.
11. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N 3. — С.56-60.
12. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Уч.пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
13. Гличев А.В. Основы управления качеством. — Изд.2-е перер. и доп. — М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
14. Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 10. — С.67-78.
15. Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 223с.
16. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№ 8. -с. 62-65.
17. Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. — 2010. — N 4. — С.60-68.
18. Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 — № 11, — с. 32
19. Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 5. — С.78-81.
20. Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 9. — С.77-83.
21. Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, № 2, стр. 102.
22. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
23. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. — 2010. — N 6. — С.243-252.
24. Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»).
М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
25. Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. — 2011. — N 2. — С.84-130.
26. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
27. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. —
28. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.
29. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
30. Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2010. — Т.10, вып.4. — С.111-115.
31. Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество).
- 2010. — N 4. — С.59-82.
32. Райс Эл, Траут Дж.
2. непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
33. Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
34. Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
35. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4-10.
36. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C.10-13
37. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 2010.
38. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. — 2011. — N 1. — С.112-125.
39. Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
40. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 322 с.
41. Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.
список литературы
