Операции Сберегательного банка по обслуживанию физических лиц: комплексный анализ, проблемы и пути совершенствования (на примере ПАО «Сбербанк России»)

В условиях стремительной цифровизации и трансформации мирового финансового рынка, банковский сектор Российской Федерации переживает период беспрецедентных изменений. Особое место в этой динамике занимает ПАО «Сбербанк России» — крупнейший универсальный банк страны, который является не только флагманом инноваций, но и ключевым игроком в сфере обслуживания физических лиц. Актуальность данной дипломной работы обусловлена не только возрастающей ролью банковских услуг в повседневной жизни каждого гражданина, но и необходимостью непрерывного совершенствования этих услуг в ответ на новые вызовы — от усиления киберугроз до повышения требований к скорости и качеству обслуживания.

Целью настоящего исследования является проведение комплексного теоретического и практического анализа операций Сберегательного банка по обслуживанию физических лиц, выявление существующих проблем и разработка обоснованных рекомендаций по совершенствованию системы банковского обслуживания населения.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

• Исследовать теоретические основы и ключевые аспекты классификации операций банковского обслуживания физических лиц.
• Проанализировать нормативно-правовую базу, регулирующую банковское обслуживание физических лиц в Российской Федерации, и выявить современные тенденции развития этого рынка.
• Изучить организацию банковского обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» и основные виды предоставляемых операций.
• Определить проблемы и вызовы, возникающие при внедрении и использовании банковских продуктов и услуг для населения в ПАО «Сбербанк России».
• Разработать основные направления совершенствования банковского обслуживания населения в системе ПАО «Сбербанк России» с учетом текущих рыночных условий и технологических изменений.
• Сформулировать критерии оценки эффективности предлагаемых рекомендаций и спрогнозировать их потенциальную результативность.

Объектом исследования выступают операции Сберегательного банка по обслуживанию физических лиц. Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе банковского обслуживания населения, а также методы и технологии его совершенствования.

Структура работы выстроена таким образом, чтобы последовательно раскрыть каждый аспект заявленной проблематики: от теоретических основ до практических рекомендаций и оценки их эффективности, обеспечивая логическую полноту и академическую строгость изложения.

Теоретические основы и классификация банковских операций по обслуживанию физических лиц

Понятие, сущность и функции коммерческого банка

На заре своего появления банки были лишь посредниками в обмене денег, но с течением времени их роль значительно трансформировалась, превратившись в одну из ключевых опор любой современной экономики. Сегодня коммерческий банк — это не просто финансовый институт, а сложный организм, выполняющий множество функций, жизненно важных для поддержания стабильности и развития экономической системы.

В самом общем смысле, коммерческий банк – это кредитная организация, которая аккумулирует денежные средства и сбережения, предоставляя их в кредит, а также осуществляющая расчетные, инвестиционные и иные операции на основании лицензии, выдаваемой Центральным банком. Его сущность проявляется в способности создавать и перераспределять денежные потоки, выступая своего рода «кровеносной системой» экономики. А что это означает для каждого из нас? Это гарантия того, что наши сбережения могут работать, а не просто лежать «под матрасом», обеспечивая возможность для инвестиций и личного развития.

Ключевые функции коммерческих банков, особенно в контексте обслуживания населения, можно выделить следующим образом:

• Аккумуляция средств: Банки привлекают свободные денежные средства физических и юридических лиц в виде вкладов, накопительных счетов, депозитов, формируя тем самым свою ресурсную базу. Эта функция имеет двойное значение: для населения это возможность сохранения и приумножения сбережений, для экономики – источник инвестиций.
• Регулирование денежного оборота: Банки обеспечивают бесперебойное движение денежных средств через платежные системы, способствуя эффективному товарообмену и расчетам. В условиях цифровизации эта функция приобретает новые формы, реализуясь через онлайн-переводы, мобильные платежи и другие безналичные операции.
• Посредничество: Эта функция проявляется в различных аспектах. Банки выступают посредниками между вкладчиками и заемщиками, между продавцами и покупателями товаров и услуг (через расчетные операции), а также между инвесторами и рынками ценных бумаг. В этом контексте банк создает благоприятные условия для финансового взаимодействия между различными субъектами экономики.

Роль коммерческих банков в обслуживании населения трудно переоценить. Они предоставляют широкий спектр услуг, которые позволяют гражданам управлять своими финансами, совершать платежи, получать кредиты для улучшения жилищных условий, образования или приобретения товаров длительного пользования. Таким образом, банки становятся неотъемлемой частью повседневной жизни, способствуя повышению уровня жизни и финансового благополучия общества.

Классификация банковских операций с физическими лицами

Банковские операции, которые лежат в основе взаимодействия банков с физическими лицами, традиционно подразделяются на три основные категории: пассивные, активные и посреднические. Каждая из этих категорий имеет свою уникальную роль в финансовой деятельности банка и в его отношениях с клиентами. Рынок банковских услуг в Российской Федерации жестко регулируется законодательно установленным перечнем банковских операций и сделок, что обеспечивает их прозрачность и безопасность.

Пассивные операции: формирование ресурсной базы

Пассивные операции – это краеугольный камень банковской деятельности. Они представляют собой те виды операций, которые приводят к увеличению денежных средств на пассивных или активно-пассивных счетах банка, формируя тем самым его ресурсную базу. Без этой базы банк не смог бы осуществлять свои активные операции, которые приносят ему основной доход.

Для физических лиц пассивные операции в основном сводятся к привлечению средств в виде вкладов и накопительных счетов.

• Вклады (депозиты): Это наиболее распространенный способ размещения средств. Клиент передает банку определенную сумму денег на определенный срок или до востребования, получая за это процентный доход. Вклады могут быть срочными (с фиксированным сроком и процентной ставкой) или до востребования (с возможностью снятия средств в любое время, обычно с более низкой ставкой).
• Накопительные счета: Это гибкий инструмент, позволяющий клиентам свободно пополнять счет и снимать средства без потери начисленных процентов (или с минимальными ограничениями). Они сочетают в себе элементы вклада до востребования и расчетного счета, предлагая при этом более привлекательные процентные ставки по сравнению с обычными текущими счетами.

Помимо этого, к пассивным операциям относятся и другие источники формирования ресурсов, такие как получение межбанковских кредитов, выпуск собственных ценных бумаг или получение кредитов от Центрального банка. Однако в контексте обслуживания физических лиц акцент делается именно на привлечении их сбережений, что является фундаментом для последующей активной деятельности банка.

Активные операции: получение дохода банком

Активные операции – это операции, в ходе которых банк размещает привлеченные средства с целью получения дохода. Они являются основным генератором прибыли для коммерческого банка. Для физических лиц наиболее ярким примером активных операций выступает кредитование.

• Кредитование физических лиц: Банк предоставляет заемные средства гражданам на условиях возвратности, срочности и платности. Это одна из самых доходных статей банковского бизнеса. Виды кредитов для населения весьма разнообразны:
  • Потребительские кредиты: Предоставляются на личные нужды без конкретного целевого использования (например, на покупку бытовой техники, ремонт). Могут быть обеспеченными (например, залогом) или необеспеченными.
  • Ипотечные кредиты: Долгосрочные кредиты на приобретение или строительство жилой недвижимости, обеспеченные залогом этой недвижимости. Характеризуются крупными суммами и длительными сроками погашения.
  • Автокредиты: Целевые кредиты на покупку автомобиля, обычно с залогом приобретаемого транспортного средства.
  • Образовательные кредиты: Предоставляются для оплаты обучения в учебных заведениях.
  • Кредитные карты: Удобный инструмент для краткосрочного заимствования средств с возможностью возобновляемой кредитной линии.

Помимо кредитования, к активным операциям также можно отнести инвестиции банка в ценные бумаги, лизинговые операции и другие формы размещения капитала. Однако для физических лиц именно кредиты являются наиболее ощутимым проявлением активной деятельности банка.

Посреднические операции: сервисные функции банка

Посреднические операции – это широкий спектр услуг, при которых банк выступает в роли агента или посредника, облегчая финансовые транзакции для своих клиентов, но при этом не принимая на себя кредитный риск, связанный с размещением собственных или привлеченных средств. За выполнение этих услуг банк обычно получает комиссионное вознаграждение.

Примеры посреднических операций, актуальных для физических лиц:

• Расчетно-кассовое обслуживание: Включает в себя открытие и ведение текущих счетов, осуществление платежей (коммунальные услуги, штрафы, налоги), перевод денежных средств между счетами, снятие и внесение наличных. Сюда же относятся и современные цифровые переводы, такие как мгновенные переводы через Систему быстрых платежей (СБП).
• Валютно-обменные операции: Покупка и продажа иностранной валюты по текущему курсу.
• Инкассация: Сбор и перевозка наличных денежных средств и ценностей. Хотя для физических лиц это не является повседневной услугой, она может быть актуальна для индивидуальных предпринимателей или при крупных сделках.
• Операции с ценными бумагами: Брокерские услуги по покупке и продаже акций, облигаций и других финансовых инструментов от имени клиента.
• Депозитарные услуги: Хранение ценностей и документов клиентов.
• Выпуск и обслуживание банковских карт: Дебетовые и кредитные карты, которые позволяют удобно осуществлять безналичные платежи и получать доступ к своим средствам.
• Консультационные услуги: Предоставление клиентам информации и рекомендаций по финансовым вопросам.

Посреднические операции значительно повышают удобство и доступность финансовых услуг для населения, позволяя банкам расширять клиентскую базу и укреплять свою репутацию как надежного финансового партнера. Развитие этих услуг, особенно в цифровом формате, является одним из ключевых направлений модернизации банковского сектора.

Нормативно-правовое регулирование и современные тенденции рынка банковских услуг в Российской Федерации

Законодательные основы банковского обслуживания физических лиц

Система банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации функционирует в строго определенных нормативно-правовых рамках, созданных для обеспечения стабильности, прозрачности и защиты интересов всех участников рынка. Эта законодательная база представляет собой многоуровневую структуру, вершиной которой является Конституция РФ, а основу составляют федеральные законы и многочисленные акты Банка России.

Ключевые нормативно-правовые акты, регулирующие банковскую деятельность и розничное обслуживание, включают:

• Конституция Российской Федерации: Является фундаментом всей правовой системы, закрепляя основные права и свободы граждан, в том числе право на частную собственность и защиту интересов в экономической сфере.
• Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности»: Этот закон является одним из основополагающих, определяя правовые основы создания, функционирования, реорганизации и ликвидации банков, а также регулируя их взаимоотношения с клиентами. Он дает четкие определения понятий «банк» и «банковская система».
• Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)»: Определяет статус, цели деятельности, функции и полномочия Центрального банка РФ как главного регулятора и надзорного органа банковской системы. Банк России устанавливает нормы банковского регулирования и надзора, лицензирует банки, осуществляет контроль за их деятельностью.
• Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»: Этот закон создал систему обязательного страхования вкладов (ССВ), обеспечивающую защиту сбережений граждан в случае отзыва лицензии у банка или его банкротства. Это является мощным инструментом повышения доверия населения к банковской системе.
• Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»: Регулирует порядок осуществления платежей, функционирование платежных систем и деятельность операторов платежных систем. Он заложил основу для развития современных электронных платежей, включая Систему быстрых платежей (СБП).
• Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»: Этот закон обязывает банки осуществлять строгий контроль за операциями клиентов, выявлять и сообщать о сомнительных транзакциях, направленных на противодействие незаконному обороту денежных средств.
• Инструкция Банка России от 30.06.2021 № 204-И «Об открытии, ведении и закрытии банковских счетов и счетов по вкладам (депозитам)»: Этот документ детализирует процедуры, связанные с банковскими счетами для физических и юридических лиц, устанавливая единые правила для всех кредитных организаций.

Роль Банка России в регулировании и надзоре неоценима. Он не только разрабатывает и утверждает нормативные акты, но и осуществляет постоянный контроль за соблюдением банками установленных требований, проводит проверки, устанавливает стандарты финансовой устойчивости и принимает меры к нарушителям. В частности, с 1 июля 2024 года финансовые организации обязаны рассматривать обращения физических и юридических лиц и предоставлять ответы в течение 15 рабочих дней, что повышает стандарты клиентского сервиса и операционной эффективности. Что это значит для обычного клиента? Это означает, что его права теперь ещё надёжнее защищены, а разрешение спорных ситуаций происходит быстрее.

Современное состояние и тенденции развития рынка банковских услуг для населения

Российский рынок банковских услуг для населения демонстрирует устойчивую динамику развития, активно адаптируясь к условиям цифровой трансформации и макроэкономическим вызовам. Современные банки не просто совершенствуют технологии, предлагая удобные мобильные приложения, онлайн-сервисы и инновационные продукты, но и стремятся глубоко интегрировать их в повседневную жизнь клиентов.

Макроэкономический фон и динамика рынка:
Российская экономика демонстрирует уверенный рост: по итогам 2023 года ВВП России вырос на 3,6%, а в 2024 году этот показатель увеличился до 4,3%. За январь-май 2024 года ВВП РФ вырос на 5% в годовом выражении. Это создаёт благоприятные условия для развития банковского сектора. Особенно выделяется ИТ-отрасль, которая показывает опережающую динамику, увеличив объем реализации на 14,6% за первые 6 месяцев 2025 года, достигнув 1,9 трлн рублей, что значительно превышает общий экономический рост в 3,2%. Это свидетельствует о повышенном спросе на цифровые решения, которые активно внедряются и в финансовом секторе.

Кредитование населения:
В краткосрочной перспективе одной из основных точек роста рынка банковских услуг является увеличение объемов кредитования населения и расширение ассортимента кредитных продуктов. Однако динамика здесь неоднозначна:

• Общий объем кредитов: Общий объем выданных кредитов физическим лицам в 2024 году составил 13,24 трлн рублей, что на 21% ниже, чем в 2023 году.
• Сегменты кредитования: Снижение наблюдалось во всех сегментах розничного кредитования, за исключением автокредитов, объем которых вырос на 49% до 2,88 трлн рублей, установив рекорд за всю историю наблюдений. Объем ипотеки в 2024 году упал на 39%, составив 4,8 трлн рублей.
• Прогнозы: Банк России прогнозирует рост кредитования населения на 1-4% в 2025 году, на 5-10% в 2026 году и на 8-13% в 2027-2028 годах. Прогноз роста ипотечного кредитования на 2025 год составляет 3-6%, а на 2026-2027 годы – 6-11% и 10-15% соответственно.

Политика Банка России и макропруденциальные лимиты:
Несмотря на восстановление экономики, Банк России отмечает риски в сегментах необеспеченного кредитования и ипотеки. Для ограничения системных рисков регулятор ужесточает макропруденциальные лимиты (МПЛ):

• Необеспеченные кредиты: На IV квартал 2024 года МПЛ по потребкредитам без лимита кредитования с показателем долговой нагрузки (ПДН) от 50% до 80% снизились до 20% (с 25%), а для кредитных карт с ПДН более 80% — до 0% (с 5%).
• Обход МПЛ: С 1 ноября 2024 года повышаются надбавки по нецелевым потребительским кредитам с залогом транспортного средства для ограничения обхода МПЛ.
• Автокредиты: С 1 июля 2025 года введены МПЛ на автокредиты и потребительские кредиты под залог автомобиля: доля кредитов заемщикам с ПДН от 50% до 80% не должна превышать 20% от всех автокредитов, а при ПДН свыше 80% — не более 5%.

Ключевая ставка ЦБ РФ: К концу 2023 года она составляла 16%, а прогноз на 2026 год повышен до 13-15%, что также влияет на стоимость заемных средств и привлекательность вкладов.

Проблемы и вызовы: Одной из основных проблем российского рынка банковских услуг остается недостаточная информированность и финансовая грамотность населения. В 2024 году Индекс финансовой грамотности россиян составил 12,77 баллов (по шкале от 0 до 21), что на 5,3% выше значения 2018 года (12,12 балла). 70% россиян демонстрируют средний или высокий уровень финансовой грамотности, однако риски, связанные с мошенничеством, продолжают расти.

Технологические инновации: Process Mining (процессная аналитика) активно применяется в финансовом секторе для анализа транзакций, оптимизации процессов кредитования и борьбы с мошенничеством. Внедрение Process Mining в банках позволяет понять, как бизнес-процессы функционируют на самом деле, оптимизировать расходы и вернуть недополученную выручку. Примерами применения Process Mining в российском финансовом секторе являются Россельхозбанк (в потребительском кредитовании), Альфа-Банк, Газпромбанк, банк «Санкт-Петербург», Банк «Кубань Кредит», Уральский банк реконструкции и развития и МТС Банк.

Показатель	2023 год	2024 год	Прогноз 2025 год	Прогноз 2026 год
Рост ВВП РФ	3,6%	4,3% (май: 5%)	—	—
Рост ИТ-отрасли (первые 6 мес. 2025)	—	—	14,6%	—
Объем выданных кредитов ФЛ	16,76 трлн ₽	13,24 трлн ₽ (↓21%)	1-4%	5-10%
Автокредиты	1,93 трлн ₽	2,88 трлн ₽ (↑49%)	—	—
Ипотека	7,87 трлн ₽	4,8 трлн ₽ (↓39%)	3-6%	6-11%
Ключевая ставка ЦБ РФ (конец года)	16%	—	—	13-15%
Индекс финансовой грамотности	—	12,77 баллов	—	—

Таким образом, российский рынок банковских услуг находится на этапе активного развития и адаптации, требующем от банков как инновационных технологических решений, так и взвешенного подхода к управлению рисками в условиях ужесточения регуляторной политики. Что же необходимо сделать для поддержания этой динамики?

Организация и основные виды операций ПАО «Сбербанк России» по обслуживанию физических лиц

Общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России» в сегменте розничных услуг

ПАО «Сбербанк России» – это не просто банк, это системообразующий институт российской экономики, который включен Банком России в перечень системно значимых кредитных организаций. Его роль в обслуживании физических лиц колоссальна: Сбербанк является крупнейшим универсальным банком страны, предоставляющим финансовые услуги миллионам граждан. Масштаб его деятельности впечатляет: на 2024 год филиальная сеть Сбербанка включала 11 территориальных банков и более 11 тысяч отделений по всей России, что обеспечивает беспрецедентную доступность его услуг даже в самых отдаленных регионах.

Организационная структура Сбербанка в части работы с физическими лицами нацелена на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и эффективное управление обширным портфелем продуктов. Она включает в себя специализированные подразделения, отвечающие за разработку, внедрение и поддержку розничных банковских продуктов: от кредитования и вкладов до инвестиционных решений и цифровых сервисов. Такая структура позволяет банку оперативно реагировать на изменения рынка, персонализировать предложения и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.

Системная значимость Сбербанка подчеркивает его влияние на финансовую стабильность страны и определяет высокие требования к его надежности, устойчивости и эффективности работы, особенно в таком чувствительном сегменте, как обслуживание населения.

Основные виды банковских операций и продуктов для физических лиц

Сбербанк предлагает один из самых широких спектров финансовых продуктов и услуг для физических лиц на российском рынке, охватывая практически все потребности населения в банковском обслуживании. Этот ассортимент постоянно обновляется и совершенствуется с учетом рыночных тенденций и запросов клиентов.

Основные виды банковских операций и продуктов включают:

• Кредиты: Широкая линейка кредитных продуктов, включающая потребительские кредиты (наличными, рефинансирование), ипотечные кредиты (на покупку готового или строящегося жилья, рефинансирование ипотеки), а также автокредиты. Эти продукты предоставляются на различных условиях, с учетом платежеспособности и потребностей заемщиков.
• Вклады и накопительные счета: Для сбережений клиентов предлагаются различные виды вкладов (срочные, до востребования) с гибкими условиями и процентными ставками, а также накопительные счета, которые сочетают возможность пополнения и снятия средств с начислением процентов.
• Дебетовые и кредитные карты: Широкий выбор карт для повседневных расчетов, получения заработной платы, а также кредитных карт с различными лимитами и бонусными программами.
• Инвестиции: Сбербанк предоставляет возможности для инвестирования средств через брокерские счета, паевые инвестиционные фонды (ПИФы), доверительное управление и другие инструменты, позволяя клиентам приумножать капитал.
• Платежи и переводы: Удобные сервисы для оплаты коммунальных услуг, налогов, штрафов, мобильной связи, а также мгновенные переводы по России через Систему быстрых платежей (СБП) с лимитом до 100 000 ₽ в месяц бесплатно.
• Программа долгосрочных сбережений (ПДС): Это инновационный продукт, запущенный в 2024 году, который предусматривает софинансирование со стороны государства и налоговые льготы для граждан. ПДС позволяет формировать долгосрочные накопления для обеспечения финансовой стабильности в будущем, например, на пенсию или другие крупные цели. Участие Сбербанка в этой программе подтверждает его стремление предлагать актуальные и социально значимые продукты.

Цифровые сервисы и технологическая инфраструктура Сбербанка

Сбербанк является признанным лидером в области цифровизации банковских услуг, что подтверждается его лидерством в рейтинге инновационности банков второй год подряд в 2024 году. Банк активно развивает технологическую инфраструктуру и внедряет инновационные решения, фокусируясь на создании удобных, безопасных и высокотехнологичных сервисов для своих клиентов.

Ключевые цифровые сервисы и технологические достижения:

• Мобильное приложение и веб-версия СберБанк Онлайн: Это центральный хаб для большинства операций физических лиц. Приложение и веб-версия позволяют управлять счетами, совершать платежи, переводы, открывать вклады и кредиты, получать консультации и многое другое, обеспечивая круглосуточный доступ к банковским услугам.
• Система быстрых платежей (СБП): Интеграция с СБП позволяет клиентам Сбербанка осуществлять мгновенные переводы по номеру телефона между счетами разных банков без комиссии до 100 000 ₽ в месяц, что значительно упрощает повседневные финансовые операции.
• Биометрическая идентификация: Сбербанк активно внедряет биометрию для повышения безопасности и удобства клиентов. В СберБанк Онлайн можно подтверждать переводы с помощью биометрических данных, что сокращает время на авторизацию и минимизирует риски несанкционированного доступа.
• Развитие ИТ-инфраструктуры и искусственного интеллекта (ИИ): Сбербанк демонстрирует беспрецедентные инвестиции в технологии. Банк планирует увеличить инвестиции в ИТ-технологии в полтора раза с 2024 по 2026 год, до 450 млрд рублей, фокусируясь на развитии искусственного интеллекта нового поколения. Прибыль Сбербанка от использования ИИ в своей экосистеме достигла 800 млрд рублей в период с 2021 по 2023 год, а к 2026 году ожидается четырехкратный рост доходов в этом сегменте. В 2024 году финансовый эффект от внедрения ИИ в Сбере оценивается в 4,1-4,6 млрд долларов, а за пять лет (2020-2024) этот показатель составил 13,3 млрд долларов. Для ускорения этого процесса Сбербанк даже разделил свое ИТ-направление на два блока: один для создания новой платформы на основе искусственного интеллекта, другой — для развития платформы Platform V и обеспечения бизнеса.
• Банкоматы и инфокиоски: Несмотря на развитие онлайн-сервисов, традиционная сеть банкоматов и инфокиосков остается важным элементом инфраструктуры, обеспечивая доступ к операциям по пополнению счетов и снятию наличных.

Показатель	Период	Значение
Инвестиции в ИТ-технологии	2024-2026 гг.	До 450 млрд ₽ (увеличение в 1,5 раза)
Прибыль от использования ИИ	2021-2023 гг.	800 млрд ₽
Ожидаемый рост доходов от ИИ	К 2026 году	В 4 раза
Финансовый эффект от ИИ	2024 год	4,1-4,6 млрд $
Финансовый эффект от ИИ	2020-2024 гг.	13,3 млрд $

Таким образом, Сбербанк не просто следует мировым трендам в цифровизации, но и активно формирует их, делая ставку на передовые технологии и искусственный интеллект для обеспечения беспрецедентного уровня обслуживания своих клиентов.

Проблемы и вызовы в банковском обслуживании физических лиц (на примере ПАО «Сбербанк России»)

В условиях динамичного развития банковского сектора и стремительного внедрения технологий, ПАО «Сбербанк России», как и весь рынок в целом, сталкивается с рядом серьезных проблем и вызовов. Эти факторы могут негативно сказываться на качестве обслуживания, безопасности клиентов и общей эффективности банковской деятельности.

Недостаточная финансовая грамотность и информированность населения

Одной из фундаментальных проблем, сдерживающих полноценное развитие рынка банковских услуг, является недостаточная финансовая грамотность и информированность населения. Несмотря на усилия государства и финансовых институтов, значительная часть граждан по-прежнему не обладает достаточными знаниями для эффективного управления личными финансами, выбора оптимальных банковских продуктов и оценки рисков.

Актуальные данные:

• В 2024 году Индекс финансовой грамотности россиян составил 12,77 баллов по шкале от 0 до 21. Хотя это на 5,3% выше значения 2018 года (12,12 балла), и 70% россиян демонстрируют средний или высокий уровень финансовой грамотности, этого все еще недостаточно для защиты от сложных финансовых схем и мошенничества.
• Низкая информированность проявляется в неспособности распознавать поддельные предложения, понимать условия кредитования или вкладов, а также осознавать потенциальные риски при использовании онлайн-сервисов. Это делает клиентов уязвимыми для злоумышленников и снижает доверие к банковской системе в целом.

Кибермошенничество и защита клиентских данных

Кибермошенничество стало одним из наиболее острых вызовов для банковского сектора и его клиентов. Злоумышленники постоянно совершенствуют свои методы, используя сложные социальные инженерии и технологические уловки для получения конфиденциальных данных и хищения средств.

Масштабы проблемы:

• В 2024 году объем операций, совершенных без добровольного согласия клиентов, вырос в 1,74 раза по сравнению с 2023 годом, достигнув 27,5 млрд рублей. Количество таких операций увеличилось на 2,7%, составив 1,2 млн. Это свидетельствует о тревожном росте активности мошенников.
• За 11 месяцев 2024 года россияне потеряли 168 млрд рублей в результате дистанционных мошенничеств, при этом число ИТ-преступлений выросло на 14,3% по сравнению с 2023 годом.
• В III квартале 2024 года российские банки зафиксировали 348,6 тыс. операций без согласия клиентов на сумму 9,3 млрд рублей, что стало рекордным показателем с 2020 года. Примечательно, что 98,6% от общего объема хищений (9,2 млрд рублей) составили кражи средств физических лиц.
• Прогнозы Сбербанка неутешительны: потери россиян от мошенников в 2025 году могут превысить 330 млрд рублей. При этом сам банк сообщил, что за период с начала 2025 года пресек попытки хищения более 170 млрд рублей у своих клиентов, что подчеркивает масштаб угрозы и эффективность внутренних систем безопасности.

Основные схемы мошенничества:

• Социальная инженерия: Злоумышленники часто выдают себя за сотрудников банка, государственных органов (например, военных комиссариатов, как предупреждает Сбербанк), правоохранительных органов или других организаций. Они используют психологическое давление, срочность и страх, чтобы вынудить жертву перевести деньги или раскрыть конфиденциальные данные (коды из СМС, данные карты).
• Фишинговые атаки: Создание поддельных веб-сайтов или приложений, имитирующих банковские, для кражи логинов, паролей и платежной информации.
• Вредоносное ПО: Распространение программ, способных перехватывать данные или получать удаленный доступ к устройствам клиентов.

Меры противодействия:
Банк России активно рекомендует кредитным организациям усиливать информационную работу с клиентами для снижения рисков вовлечения граждан и организаций в нелегальную деятельность на финансовом рынке. Кроме того, банк вправе приостановить использование банковской карты или онлайн-банкинга, если данные о клиенте содержатся в базе данных Банка России о случаях и попытках совершения операций без добровольного согласия клиента.

Показатель	Период	Значение
Объем операций без согласия клиентов	2024 год	27,5 млрд ₽ (рост в 1,74 раза)
Количество операций без согласия клиентов	2024 год	1,2 млн (рост на 2,7%)
Потери россиян от дистанционных мошенничеств	11 мес. 2024 года	168 млрд ₽
Прогноз потерь россиян от мошенников	2025 год	> 330 млрд ₽
Пресеченные попытки хищения Сбербанком	Начало 2025 года	> 170 млрд ₽

Проблемы качества обслуживания и технические недочеты

Даже у таких гигантов, как Сбербанк, могут возникать проблемы, связанные с качеством обслуживания и техническими недочетами, особенно при внедрении новых продуктов или расширении географии присутствия. Эти проблемы могут быть обусловлены как организационными сложностями, так и технологическими особенностями.

Пример из практики:

• При внедрении пластиковых карт АО «Сбербанк» в Казахстане были выявлены недочеты и проблемы как с организационной, так и с технической стороны. Это может включать сложности с интеграцией новых систем, обучением персонала, адаптацией продуктов к местным реалиям или сбои в работе программного обеспечения.
• Несмотря на лидерство в инновациях, даже крупные банки могут сталкиваться с временными техническими работами (как, например, «масштабные технические работы с 6 по 11 ноября» в Сбербанке Беларуси), что может влиять на доступность сервисов для клиентов.

Подобные ситуации подчеркивают важность постоянного мониторинга, тестирования и совершенствования всех аспектов банковского обслуживания, чтобы обеспечить бесперебойную работу и высокий уровень удовлетворенности клиентов. Решение этих проблем требует комплексного подхода, включающего инвестиции в технологии, обучение персонала и эффективную систему обратной связи.

Направления совершенствования банковского обслуживания населения в ПАО «Сбербанк России»

Для удержания лидерских позиций и дальнейшего повышения конкурентоспособности, Сбербанку необходимо продолжать курс на инновации и комплексное совершенствование всех аспектов обслуживания физических лиц. Предложенные ниже направления опираются на анализ текущих проблем и мировые лучшие практики.

Развитие технологической инфраструктуры и инноваций

Технологический прогресс является движущей силой эволюции банковского сектора. Сбербанку, как лидеру, критически важно не только поддерживать, но и опережать темпы развития.

• Дальнейшие инвестиции в ИТ-системы и программное обеспечение: Необходимо продолжать масштабные инвестиции в развитие современных информационных систем, программного обеспечения, мобильных приложений и онлайн-сервисов. Сбербанк уже планирует увеличить инвестиции в ИТ-технологии в полтора раза с 2024 по 2026 год, до 450 млрд рублей, что подтверждает понимание этой необходимости. Это позволит улучшить обработку данных, ускорить обслуживание, повысить безопасность операций и обеспечить бесперебойную работу всех систем.
• Внедрение и расширение применения Process Mining: Процессная аналитика (Process Mining) — это мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов. Её внедрение позволит:
  • Оптимизировать процессы кредитования: Анализируя реальные пути прохождения заявок, можно выявить «узкие места», исключить ненужные этапы, сократить время рассмотрения кредитных заявок, что подтверждено кейсами Россельхозбанка. Process Mining позволяет получить метрики, такие как «чистое время» по некоторым операциям.
  • Снизить операционные затраты: За счет устранения неэффективных операций, автоматизации рутинных задач и оптимизации использования ресурсов.
  • Усилить борьбу с мошенничеством: Process Mining может выявлять аномальные паттерны поведения в транзакциях и процессах, указывающие на мошеннические действия, тем самым повышая эффективность систем безопасности.
• Акцент на потенциал больших языковых моделей и ИИ: Сбербанк уже активно использует ИИ, и дальнейшее развитие в этом направлении позволит:
  • Автоматизировать рутинные процессы: Сбербанк планирует снизить трудозатраты на 20% за счет автоматизации ряда процессов с помощью больших языковых моделей. Это высвободит ресурсы для более сложных задач, требующих человеческого участия.
  • Персонализировать услуги: ИИ может анализировать данные о клиентах, предлагая им наиболее релевантные продукты и услуги, создавать индивидуальные финансовые планы и рекомендации.
  • Улучшить взаимодействие с клиентами: Использование умных чат-ботов и голосовых помощников (Сбербанк занимает 3-е место среди банков с лучшими голосовыми помощниками на входящей линии) для более быстрого и качественного ответа на запросы клиентов. Для этого банк уже разделил свое ИТ-направление на два блока, один из которых нацелен на создание новой платформы на основе ИИ.

Повышение финансовой грамотности и защита от мошенничества

Противодействие мошенничеству и повышение финансовой грамотности – это две взаимосвязанные задачи, требующие комплексного подхода.

• Разработка программ повышения финансовой грамотности: Создание и активное продвижение образовательных программ, вебинаров, курсов и информационных материалов, ориентированных на разные возрастные группы населения. Эти программы должны объяснять принципы работы банковских продуктов, учить распознавать мошеннические схемы, давать рекомендации по безопасному использованию онлайн-сервисов и защите персональных данных.
• Усиление информационной работы с клиентами: В соответствии с рекомендациями Банка России, Сбербанку необходимо активно информировать клиентов о новых видах мошенничества, типичных схемах (например, звонки от имени военкоматов), а также о мерах предосторожности. Это может осуществляться через СМС-рассылки, уведомления в мобильном приложении, публикации на сайте и в социальных сетях, а также через сотрудников отделений.
• Совершенствование систем безопасности и алгоритмов выявления мошеннических операций: Постоянное обновление антифрод-систем, внедрение передовых технологий машинного обучения для анализа транзакций и поведения клиентов в реальном времени. Это позволит быстрее выявлять и блокировать подозрительные операции, минимизируя потери клиентов и банка.

Улучшение качества клиентского сервиса

Клиентский сервис – это лицо банка. Его качество напрямую влияет на лояльность клиентов и репутацию.

• Обучение и развитие персонала: Регулярные тренинги и семинары для сотрудников всех уровней, направленные на повышение их профессионализма, знание продуктов, навыков коммуникации и умения решать конфликтные ситуации. Создание системы мотивации, поощряющей высокое качество обслуживания.
• Повышение скорости и качества консультаций в контакт-центрах: Инвестиции в обучение операторов, внедрение интеллектуальных систем поддержки принятия решений, дальнейшее совершенствование голосовых помощников. Цель – сокращение времени ожидания ответа и увеличение доли вопросов, решаемых при первом обращении.
• Внедрение новых продуктов и услуг: Анализ потребностей клиентов и рыночных тенденций для своевременного вывода на рынок актуальных и востребованных продуктов, таких как Программа долгосрочных сбережений (ПДС), а также развитие электронных услуг.
• Развитие систем обратной связи: Активное внедрение механизмов сбора и анализа обратной связи от клиентов (опросы, отзывы, мониторинг социальных сетей) для оперативного выявления проблем и принятия мер по их устранению.
• Расширение сети банкоматов и касс в стратегически важных локациях: Несмотря на цифровизацию, физическое присутствие остается важным для части клиентов. Расширение сети банкоматов и касс, особенно в местах массового скопления людей, повысит удобство использования пластиковых карт и доступность наличных средств.

Эти направления в совокупности позволят Сбербанку не только укрепить свои позиции на рынке, но и обеспечить высочайший уровень удовлетворенности клиентов в условиях постоянно меняющейся финансовой среды.

Критерии оценки эффективности и потенциальная результативность предлагаемых рекомендаций

Для того чтобы убедиться в целесообразности и практической ценности предложенных направлений совершенствования, необходимо разработать четкие критерии оценки их эффективности и спрогнозировать потенциальную результативность. Это позволит измерить прогресс, оптимизировать затраты и подтвердить инвестиционную привлекательность инициатив.

Количественные и качественные показатели оценки

Эффективность внедрения рекомендаций должна оцениваться по совокупности как количественных, так и качественных показателей, которые в своей динамике будут отражать реальные изменения.

Количественные показатели:

• Скорость и качество консультаций:
  • Снижение среднего времени ожидания ответа в контакт-центрах (Service Level): Например, сокращение с текущих 60 секунд до 20-30 секунд.
  • Увеличение доли вопросов, решенных с первого раза (First Call Resolution — FCR): Целевое значение может быть установлено на уровне 85-90%.
  • Увеличение процента обращений, решаемых на первой линии поддержки: Это снижает нагрузку на более квалифицированных специалистов и ускоряет процесс.
• Операционные затраты и эффективность процессов:
  • Снижение операционных затрат на обработку транзакций и обслуживание клиентов: Например, сокращение затрат на 5-10% за счет автоматизации (с помощью Process Mining и ИИ).
  • Сокращение времени на проведение ключевых банковских операций: Например, уменьшение срока одобрения кредитов или открытия счетов.
  • Сокращение трудозатрат: Как уже упоминалось, Сбербанк планирует сократить трудозатраты на 20% благодаря автоматизации с использованием больших языковых моделей. Это может стать ключевым показателем.
• Безопасность и минимизация потерь от мошенничества:
  • Снижение объема и количества мошеннических операций: Целевое сокращение на 10-15% в годовом выражении.
  • Увеличение доли пресеченных попыток хищения средств: Показатель, отражающий эффективность систем безопасности.
• Финансовая грамотность:
  • Рост Индекса финансовой грамотности населения: Мониторинг динамики индекса после проведения образовательных программ.
  • Увеличение охвата обучающими программами: Количество участников вебинаров, скачиваний информационных материалов.

Качественные показатели:

• Рост удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction — CSAT и Net Promoter Score — NPS): Регулярные опросы клиентов для оценки их уровня удовлетворенности услугами и готовности рекомендовать банк.
• Повышение лояльности клиентов: Уменьшение оттока клиентов, рост числа используемых ими продуктов банка.
• Улучшение репутационного капитала банка: Положительные отзывы в СМИ и социальных сетях, снижение количества жалоб.
• Повышение качества инфраструктуры и банковских услуг: Оценка соответствия техническим требованиям, стабильности работы систем и бесперебойности доступа к сервисам.

Экономическое обоснование и расчет потенциального эффекта

Экономическое обоснование рекомендаций — это ключевой аспект для принятия управленческих решений. Оно позволяет оценить финансовую отдачу от инвестиций в совершенствование.

Примерные расчеты потенциального экономического эффекта:

1. Экономия от оптимизации процессов (Process Mining):
   • Допустим, внедрение Process Mining позволит сократить «чистое время» по операциям потребительского кредитования на 15%. Если годовой объем выдачи потребительских кредитов составляет 1 трлн ₽, а операционные издержки на обработку одной заявки – 0,1% от суммы кредита, то сокращение времени на 15% может привести к снижению издержек на 15%.
   • Рассмотрим гипотетический пример:
     • Ежегодные операционные издержки на кредитование: 1 трлн ₽ × 0,001 = 1 млрд ₽.
     • Экономия за счет оптимизации: 1 млрд ₽ × 0,15 = 150 млн ₽ в год.
   • Это также приведет к ускорению оборота средств, что косвенно увеличит потенциальную выручку.
2. Эффект от автоматизации с помощью ИИ:
   • Сбербанк планирует сократить трудозатраты на 20% за счет автоматизации с использованием больших языковых моделей. Если фонд оплаты труда в соответствующем подразделении составляет, например, 5 млрд ₽ в год, то потенциальная экономия составит: 5 млрд ₽ × 0,20 = 1 млрд ₽ в год.
3. Снижение потерь от мошенничества:
   • Если прогноз потерь россиян от мошенников в 2025 году превышает 330 млрд ₽, а Сбербанк уже пресек попытки хищения на 170 млрд ₽, то дальнейшее совершенствование систем безопасности позволит банку сэкономить значительные средства, а также повысить доверие клиентов. Например, снижение потерь на 5% от прогнозируемого объема может составить: 330 млрд ₽ × 0,05 = 16,5 млрд ₽ в год.
4. Повышение качества клиентского сервиса:
   • Рост NPS и CSAT напрямую коррелирует с увеличением клиентской базы и ростом кросс-продаж. При увеличении NPS на 10 пунктов можно ожидать роста клиентской базы на 2-3% и увеличения объема используемых продуктов на 5-7%, что приведет к росту комиссионных доходов.
   • Снижение оттока клиентов (Customer Churn Rate) на 1% может принести сотни миллионов рублей дополнительной прибыли, так как затраты на привлечение нового клиента значительно выше, чем на удержание существующего.

Социальный эффект:
Помимо финансовой выгоды, предложенные рекомендации принесут значительный социальный эффект:

• Повышение лояльности и доверия клиентов: Улучшение сервиса и снижение рисков мошенничества укрепят доверие к банку и финансовой системе в целом.
• Рост финансовой грамотности населения: Образовательные программы помогут гражданам принимать более осознанные финансовые решения, повышая их благосостояние.
• Улучшение доступа к финансовым услугам: Развитие цифровых сервисов и расширение инфраструктуры сделают банковские услуги более доступными для широких слоев населения.

Разработка системы мониторинга и контроля за внедрением и результатами реализации рекомендаций должна включать регулярный сбор данных, анализ отклонений от плановых показателей и корректировку стратегии при необходимости. Это обеспечит гибкость и адаптивность процесса совершенствования.

Заключение

Проведенное комплексное теоретическое и практическое исследование операций Сберегательного банка по обслуживанию физических лиц позволило всесторонне изучить его деятельность, выявить ключевые проблемы и разработать обоснованные рекомендации по совершенствованию системы банковского обслуживания населения.

В ходе работы были раскрыты теоретические основы функционирования коммерческих банков, представлена детальная классификация операций с физическими лицами на пассивные, активные и посреднические. Особое внимание было уделено анализу нормативно-правового регулирования банковской деятельности в Российской Федерации, включая основополагающие федеральные законы и акты Банка России, а также современным тенденциям развития рынка банковских услуг, учитывающим динамику макроэкономических показателей, ужесточение макропруденциальных лимитов и активное внедрение цифровизации.

Подробный анализ организации деятельности ПАО «Сбербанк России» в сегменте розничных услуг показал его ведущую роль на рынке, широкий спектр предоставляемых продуктов (от традиционных кредитов и вкладов до инновационной Программы долгосрочных сбережений) и значительные инвестиции в технологическую инфраструктуру, особенно в развитие искусственного интеллекта и мобильных сервисов.

Однако исследование также выявило ряд существенных проблем и вызовов. Недостаточная финансовая грамотность населения, несмотря на определенный прогресс, остается полем для работы. Особую остроту приобретает проблема кибермошенничества, масштабы которого продолжают расти, требуя от банков и клиентов повышенной бдительности и более совершенных систем защиты. Наряду с этим, были отмечены потенциальные технические и организационные недочеты, влияющие на качество обслуживания.

Разработанные рекомендации по совершенствованию банковского обслуживания населения в ПАО «Сбербанк России» включают три ключевых направления:

1. Развитие технологической инфраструктуры и инноваций: Акцент на дальнейшие инвестиции в ИТ, расширение применения Process Mining для оптимизации процессов и усиления борьбы с мошенничеством, а также максимальное использование потенциала больших языковых моделей и ИИ для автоматизации и персонализации услуг.
2. Повышение финансовой грамотности и защита от мошенничества: Создание и активное продвижение образовательных программ, усиление информационной работы с клиентами и непрерывное совершенствование систем безопасности.
3. Улучшение качества клиентского сервиса: Обучение персонала, повышение скорости и качества консультаций в контакт-центрах, внедрение новых продуктов и развитие систем обратной связи.

В заключительном разделе были определены конкретные количественные и качественные критерии оценки эффективности предложенных рекомендаций, а также проведено экономическое обоснование потенциального эффекта, включающее прогнозируемую экономию операционных затрат, снижение потерь от мошенничества и рост лояльности клиентов.

Таким образом, поставленная цель исследования достигнута, а задачи выполнены. Разработанные рекомендации имеют практическую значимость и могут быть использованы ПАО «Сбербанк России» для дальнейшего совершенствования системы банковского обслуживания физических лиц. Их внедрение позволит не только повысить финансовую устойчивость и конкурентоспособность банка, но и значительно улучшить качество жизни миллионов российских граждан, обеспечив им более безопасное, удобное и эффективное взаимодействие с финансовой системой. Перспективы развития банковского обслуживания в России тесно связаны с дальнейшей интеграцией технологий, персонализацией услуг и непрерывным повышением уровня финансовой грамотности населения, в чем Сбербанк призван играть ведущую роль.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 27.10.2025) «О банках и банковской деятельности».
2. Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе».
3. «Методические рекомендации Банка России по усилению кредитными организациями информационной работы с клиентами в целях снижения риска вовлечения граждан и организаций в нелегальную деятельность на финансовом рынке» (утв. Банком России 24.10.2025).
4. Алимова У. Пластиковые карты и их применение в России // Банковский портал. 2012. №63.
5. Войтов Д.А. Банки России. М.: Азимут, 2012. 307 с.
6. Парингов С.Я. Д.К.Б. М.: Аста, 2011. 419 с.
7. Поников Я.Ю. Д.К.Б. М.: АСТ, 2012. 439 с.
8. Прохожаев Р.Д. Объем российского рынка private banking // RD. 2012. 12 сентября. №42.
9. Публикуемая отчетность ОАО «Сбербанк России» на 1 января 2014 года с аудиторским заключением и пояснительной запиской к годовому отчету // Банки. 2014.
10. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. М.: АСТ, 2012. 604 с.
11. Роль сферы НИОКР в современной экономике // Наука и общество. 2010. №63.
12. Роль новых банковских продуктов в повышении качества услуг коммерческих банков в условиях кризисного состояния экономики. URL: https://doaj.org/article/9c5a1532f89347898516ee89255a004c (дата обращения: 29.10.2025).
13. Романова Н.Ю. В поисках вклада // Карьера. 2012. №2.
14. Роуз Питер С. Банковский менеджмент. Представление финансовых услуг. М: Издательство Дело, 2010. 768 с.
15. Сазонов О.А. Банковское регулирование и надзор. М.: Вид, 2012. 429 с.
16. Салак С.Э. Доходность падает // Национальная экономическая газета. 2022. №74.
17. Селезнев Г.Д. Банковское дело. М.: Пересвет, 2010. 520 с.
18. Семенов Д.Б. Банки. М.: АСТ, 2013. 399 с.
19. СОСТОЯНИЕ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИИ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sostoyanie-rynka-bankovskih-uslug-v-rossii (дата обращения: 29.10.2025).
20. Рынок банковских услуг: тренды будущего и актуальные финтех-решения. URL: https://frankrg.com/15296 (дата обращения: 29.10.2025).
21. Направления совершенствования качества на рынке банковских услуг ОАО «Сбербанк». URL: https://www.vsesdal.com/kursovaya/napravleniya_sovershenstvovaniya_kachestva_na_rynke_bankovskih_uslug_oao_sberbank (дата обращения: 29.10.2025).
22. Основные тенденции развития рынка банковских услуг в России. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-tendentsii-razvitiya-rynka-bankovskih-uslug-v-rossii (дата обращения: 29.10.2025).
23. СберБанк для физических лиц — банковские услуги. URL: https://www.sberbank.ru/ru/person (дата обращения: 29.10.2025).
24. Рынок банковских услуг в России: итоги 2023 и прогнозы. URL: https://frankrg.com/15316 (дата обращения: 29.10.2025).
25. Нормативно-правовое регулирование отечественной банковской системы. URL: https://law.vsu.ru/ru/magazine/articles/484 (дата обращения: 29.10.2025).
26. Основные нормативные акты по банковскому делу. URL: https://www.profbanking.ru/articles/osnovnye-normativnye-akty-po-bankovskomu-delu (дата обращения: 29.10.2025).
27. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ И ПРОДУКТОВ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ. URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=12564 (дата обращения: 29.10.2025).
28. Перечень нормативных правовых и иных актов, регламентирующих деятельность Банка России по регистрации кредитных организаций и лицензированию банковской деятельности. URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=62124 (дата обращения: 29.10.2025).
29. Классификация банковских операций. URL: https://studfiles.net/preview/4462215/page:11/ (дата обращения: 29.10.2025).
30. Банки с потенциалом. «Сбер», ВТБ и другие. URL: https://www.finam.ru/analysis/forecasts/banki-s-potencialom-sber-vtb-i-drugie-20251028-173000/ (дата обращения: 29.10.2025).
31. Новая архитектура банковского сервиса — исследование и рейтинг Naumen. URL: https://itcn.ru/news/2025/10/24/novaya-arhitektura-bankovskogo-servisa-issledovanie-i-reyting-naumen/ (дата обращения: 29.10.2025).
32. Process Mining: процессная аналитика в российском бизнесе. URL: https://www.cnews.ru/news/line/2025-10-29_process_mining_protsessnaya (дата обращения: 29.10.2025).