Оптимизация ассортимента сервисных услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса: Комплексный анализ и практические рекомендации для повышения эффективности и конкурентоспособности

В условиях стремительно меняющегося рынка и повышенной конкуренции в индустрии гостеприимства, оптимизация ассортимента сервисных услуг становится не просто желательной, а критически важной задачей для любого предприятия. Современный потребитель, обладая широким выбором и доступом к информации, предъявляет всё более высокие требования не только к базовым услугам, но и к дополнительным предложениям, к уровню сервиса, к цифровым решениям и даже к социальной ответственности компаний. Игнорирование этих тенденций чревато потерей лояльности клиентов и снижением конкурентоспособности, а следовательно, и прямыми финансовыми убытками.

Настоящая работа посвящена глубокому академическому исследованию и разработке практических рекомендаций по оптимизации ассортимента сервисных услуг для предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. Целью исследования является выявление наиболее эффективных подходов к формированию и управлению ассортиментом услуг, способствующих повышению экономической эффективности и укреплению позиций на рынке. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретические основы и сущность сервисных услуг в индустрии гостеприимства, включая их характеристики и роль в экономике.
• Проанализировать подходы к формированию и классификации ассортимента услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе.
• Рассмотреть современные методы анализа и оценки качества и эффективности сервисных услуг.
• Определить ключевые факторы влияния на ассортимент услуг и актуальные стратегии оптимизации, включая влияние цифровизации, персонализации и устойчивого развития.
• Разработать конкретные практические рекомендации по оптимизации ассортимента сервисных услуг для предприятий индустрии гостеприимства.

Объектом исследования выступают процессы формирования и оптимизации ассортимента сервисных услуг в предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. Предметом исследования являются теоретические, методологические и практические аспекты повышения эффективности и конкурентоспособности предприятий посредством оптимизации ассортимента их услуг.

Методологическая база исследования опирается на системный подход, сравнительный анализ, статистические методы, а также изучение кейс-стади и лучших практик в индустрии гостеприимства. В работе используются данные научных статей, монографий, отраслевой статистики и нормативно-правовых актов РФ, что обеспечивает актуальность и достоверность представленной информации. Структура работы соответствует логике научного исследования, последовательно раскрывая теоретические основы, аналитические методы, факторы влияния и практические рекомендации, кульминируя в заключении с обобщением выводов и обозначением перспектив.

Теоретические основы и сущность сервисных услуг в индустрии гостеприимства

Понятие и характеристики сервисных услуг

В современном экономическом ландшафте услуга — это не просто действие, а сложный, многогранный феномен, направленный на удовлетворение человеческих потребностей. В самом общем смысле, услуга представляет собой специфический вид деятельности, приносящий пользу или помощь другому. Однако более глубокое понимание раскрывается в широком толковании: услуга — это результат непосредственного взаимодействия между исполнителем и потребителем, а также результат собственной деятельности исполнителя, целью которой является полное удовлетворение потребностей клиента. Эта интерактивная природа услуги формирует её уникальность, отличая от материального товара.

Одной из фундаментальных характеристик услуги является её нематериальность. В отличие от физического продукта, услугу невозможно потрогать, увидеть или складировать до момента её потребления. Эта особенность влечет за собой ряд вызовов, прежде всего в вопросах измерения и оценки качества. Как измерить то, что не имеет веса или объема? Качество гостиничных услуг, например, не поддается количественному измерению в традиционном понимании; его можно только оценить, и основной путь к такой оценке — это изучение потребительского опыта. Методы, такие как анкетирование потребителей после выезда или оценка методом «тайный гость», становятся незаменимыми инструментами для сбора обратной связи и формирования объективного представления о воспринимаемом качестве.

Ключевые показатели оценки качества услуг выходят за рамки лишь впечатлений клиента. Они охватывают более фундаментальные аспекты функционирования предприятия. Например, наличие необходимых ресурсов (от персонала до инфраструктуры), квалификация и мотивация персонала (ведь именно сотрудники являются «лицом» услуги), материальная база (чистота номеров, состояние оборудования, общий дизайн), а также эффективная организация и управление гостиничным предприятием в целом.

Однако этого недостаточно. Индивидуальный подход и человеческое измерение услуги требуют дополнительных критериев. Сюда входят понимание специфических потребностей клиентов (способность предвосхищать их желания, а не только реагировать на запросы), качество коммуникации между персоналом и клиентами (ясность, оперативность, дружелюбие), отзывчивость и вежливость персонала, а также их восприимчивость к отзывам и готовность к оперативному решению проблем. Таким образом, оценка качества услуг в индустрии гостеприимства — это комплексный процесс, охватывающий как объективные, так и субъективные параметры, что подчеркивает сложность и одновременно значимость этого аспекта для успешности бизнеса.

Сфера услуг в России: структура и значение

Сфера сервиса — это не просто отдельный сектор экономики, а обширный и динамичный комплекс разнообразных видов деятельности, которые оказывают непосредственное влияние на качество жизни населения и уровень развития общества в целом. Она охватывает как производственную, так и социальную сферы, простираясь до нужд домашнего хозяйства и индивидуальных потребностей личности.

В России структура сферы услуг отличается значительной широтой. Согласно классификации, она включает в себя:

• Оптовую и розничную торговлю: стержень потребительского рынка.
• Транспорт и перевозку грузов: артерии экономики.
• Образование и здравоохранение: фундаментальные социальные институты.
• Финансы: кровеносная система деловой активности.
• Туризм: двигатель регионального развития и культурного обмена.
• Операции с недвижимостью: ключевой сегмент рынка активов.
• Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ): основа комфортной городской среды.
• Социальные услуги: поддержка уязвимых слоев населения.

Помимо этих крупных блоков, выделяются более специализированные, но не менее важные сегменты:

• Почтовые и курьерские услуги: обеспечение коммуникаций и логистики.
• Услуги учреждений культуры: обогащение духовной жизни общества.
• Специализированные коллективные средства размещения: от хостелов до апарт-отелей.
• Услуги в сфере физической культуры и спорта: поддержание здоровья и активного образа жизни.
• Медицинские, парикмахерские и косметические услуги: персональный уход и благополучие.
• Электронные услуги и сервисы в области информационно-коммуникационных технологий: цифровая инфраструктура современного общества.

Значение сферы услуг для российской экономики трудно переоценить. По данным на 2019 год, её доля в ВВП России составляла внушительные 62,3%. Этот показатель свидетельствует о том, что сфера услуг является доминирующим сектором, генерирующим большую часть добавленной стоимости и обеспечивающим занятость значительной части населения. Постоянный рост и диверсификация этого сектора отражают глобальные экономические тенденции, где постиндустриальное общество все больше ориентируется на производство и потребление услуг.

Индустрия гостеприимства как сегмент сферы услуг

Индустрия гостеприимства — это не просто совокупность отдельных предприятий, а мощная, интегрированная экономическая система, являющаяся одним из наиболее динамично развивающихся сегментов сферы услуг. Её ключевое определение включает в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и прочих заведениях за плату, что делает её краеугольным камнем туристского сектора и важным элементом региональной и национальной экономики. Она выступает не только поставщиком услуг, но и драйвером развития сопутствующих отраслей, таких как транспорт, торговля, культура и досуг.

Масштаб и значение индустрии гостеприимства в России постоянно растут. Так, вклад туризма в ВВП России достиг 2,9% в 2025 году, продемонстрировав рост с 2,5% в 2024 году. Это не просто цифры, это отражение стратегического приоритета, заданного на самом высоком уровне: Президент РФ Владимир Путин поставил амбициозную цель — удвоить этот показатель до 5% к 2030 году, при этом количество туристических поездок по стране должно достигнуть 140 млн в год. Для достижения таких показателей требуется колоссальная работа по развитию инфраструктуры, повышению качества сервиса и расширению ассортимента услуг.

Свидетельством этого роста является и динамика развития компаний в отрасли. К июлю 2025 года в гостиничной отрасли РФ функционировало более 41,2 тыс. компаний, что на 9,78% (или на 3,6 тыс. компаний) больше, чем в июле 2023 года. Этот прирост говорит об инвестиционной привлекательности сектора и активном предпринимательском интересе.

В условиях такой трансформации российские отельеры активно внедряют различные системы качества. Одной из ключевых является государственная система классификации гостиниц по «звездам» (от одной до пяти звезд, а также категория «без звезд»). Эта система, введенная для улучшения сервиса, подготовки персонала и повышения общего состояния номерного фонда, призвана стандартизировать подход к качеству и обеспечить прозрачность для потребителей. Кроме того, в 2023 году был утвержден новый национальный стандарт ГОСТ Р 70587-2022 «Туризм и сопутствующие услуги. Услуги средств размещения “Все включено” и “Ультра все включено”. Общие требования». Это знаковое событие, поскольку впервые устанавливаются четкие критерии для данных популярных пакетов услуг, что способствует унификации предложений и защите прав потребителей.

Однако, несмотря на все эти усилия, нельзя не признать, что качество услуг во многих российских гостиницах, особенно тех, что не входят в международные сети, часто остаётся на более низком уровне. Существующие отечественные стандарты не всегда оказываются достаточно эффективными для обеспечения стабильно высокого уровня сервиса, что создаёт потребность в дальнейшей работе над методологией, обучением персонала и внедрением передовых практик. Этот разрыв в качестве является вызовом и одновременно точкой роста для всей индустрии гостеприимства в России.

Формирование и классификация ассортимента услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе

Основные услуги гостиничного и ресторанного бизнеса

В основе функционирования любого предприятия индустрии гостеприимства лежит предоставление основных услуг, которые и определяют его принадлежность к этой сфере. Для гостиничного бизнеса это, прежде всего, проживание (размещение), а для ресторанного – питание. Эти услуги не просто являются базовыми, они критически важны для удовлетворения первичных потребностей клиента и формируют основу его выбора.

Масштаб рынка гостиничных услуг в России демонстрирует устойчивый рост. Так, в 2024 году объем рынка гостиничных услуг в стране увеличился на 10%, достигнув 242 млн ночевок. Эта цифра подчеркивает значимость и востребованность услуг размещения. Развитие инфраструктуры также идет опережающими темпами: по итогам III квартала 2025 года общий номерной фонд в сетевых и несетевых классифицированных гостиницах категорий 3-5 звезд (с номерным фондом более 100 номеров) достиг 179,8 тыс. номеров. Это свидетельствует о консолидации рынка и стремлении к повышению качества услуг. Общее количество коллективных средств размещения также растет: в 2023 году в России насчитывалось 14 428 гостиниц, что на 29,6% больше, чем в 2017 году. А к августу 2025 года общее количество коллективных средств размещения в стране превысило 31,4 тыс. объектов, демонстрируя прирост в 6,6% за 2023 год.

Качество и полнота основных услуг строго регламентируются. Требования к сопутствующим основным услугам, включенным в цену номера, регламентируются «Положением о классификации гостиниц», утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1860 (с изменениями по состоянию на 1 сентября 2024 г.). Эти требования устанавливают стандарты к состоянию номерного фонда, мебели, инвентаря, санитарно-гигиенических принадлежностей и качеству самих услуг, таких как ежедневная уборка, выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, а также возможность пользования бытовыми приборами.

Что касается питания, оно может быть организовано различными способами: в стационарных объектах при гостинице (столовые, рестораны, бары или кафе) или посредством доставки в номер. Выбор формата питания является ключевым фактором для гостей: почти 94% при бронировании выбирают пакет «Проживание с завтраком», при этом формат «шведский стол» является наиболее желаемым. Это говорит о том, что завтрак воспринимается как неотъемлемая часть гостиничного опыта.
Среди распространенных форматов питания в отелях выделяются:

• RO (Room Only): только размещение, без питания.
• BB (Bed & Breakfast): размещение с завтраком.
• HB (Half Board): полупансион, включающий завтрак и ужин (или обед).
• FB (Full Board): полный пансион, предоставляющий трехразовое питание.
• AI (All Inclusive): «все включено», с полным спектром питания, напитков и часто дополнительных услуг.
• UAI (Ultra All Inclusive): «ультра все включено», расширенная версия AI с премиальными напитками и более широким выбором услуг.

Эти форматы позволяют отелям гибко подстраиваться под потребности различных категорий гостей и рыночных сегментов, обеспечивая вариативность предложений и повышая привлекательность своего ассортимента.

Дополнительные услуги: роль в повышении эффективности и привлекательности

В условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства, одних лишь основных услуг (проживания и питания) часто бывает недостаточно, чтобы выделиться на рынке и обеспечить стабильный поток клиентов. Здесь на первый план выходят дополнительные услуги — те продукты и сервисы, которые предоставляются сверх базового пакета, оплачиваются отдельно и призваны обогатить опыт гостя, а также создать уникальное конкурентное преимущество для отеля или ресторана. Эти услуги не просто дополняют, но и придают основному продукту дополнительную ценность, помогая дифференцировать предложение от конкурентов.

Экономическое значение дополнительных услуг трудно переоценить. Они служат мощным инструментом для увеличения дохода, повышения среднего чека и, что особенно важно, для заполнения сезонов низкого спроса. Предлагая привлекательные дополнительные опции, отель может стимулировать бронирования даже в периоды традиционного спада активности. Более того, качественные и разнообразные дополнительные услуги значительно улучшают имидж гостиницы, формируя у клиентов положительные ассоциации и повышая их лояльность.

Статистика подтверждает это: дополнительные услуги в среднем увеличивают средний чек бронирования на 1,71%. Казалось бы, небольшая цифра, но учитывая объемы гостиничного бизнеса, это выливается в значительный прирост. При этом их высокая маржинальность способствует существенному увеличению общей прибыли отеля. Это объясняется тем, что затраты на предоставление многих дополнительных услуг относительно невелики по сравнению с генерируемым доходом.

Различия в доле дополнительных услуг в общей выручке зависят от типа объекта размещения. Так, в городских отелях доля дополнительных услуг составляет около 20% от общего дохода, что обусловлено тем, что городские гости часто приезжают с деловыми целями или для короткого отдыха и меньше склонны к активному потреблению всех возможных сервисов. Однако в загородных объектах и санаториях их доля может достигать 50%, поскольку гости в пригороде или на курортах изначально настроены на более продолжительный отдых и потребление широкого спектра услуг для развлечения, оздоровления и релаксации.

Какие же дополнительные услуги пользуются наибольшим спросом? По данным за 2023 год, к наиболее популярным дополнительным услугам в отелях относятся:

• Питание: помимо завтраков, это обеды и ужины в различных форматах.
• Парковка: особенно ак��уально для городских отелей и объектов с большой пропускной способностью.
• Релакс-услуги: массаж, спа-процедуры, посещение бассейна — важные составляющие для отдыха и восстановления.
• Проживание с животными: растущий тренд, отвечающий потребностям владельцев домашних питомцев.
• Услуги прачечной/химчистки: обеспечивают комфорт для длительного проживания.
• Оформление номера к празднику: популярная услуга для особых случаев (дни рождения, годовщины).
• Детские услуги: детское размещение, услуги няни, предоставление кроватки или аренды коляски — важный фактор для семейного отдыха.
• Трансфер: удобство перемещения от/до аэропорта или вокзала.
• Бизнес-услуги: конференц-залы, прокат оборудования, доступ в интернет, услуги переводчиков — для деловых путешественников.

Для загородных объектов и баз отдыха список популярных услуг дополняют развлечения (аренда беседок, спортивного инвентаря) и экскурсии, что подчеркивает их ориентацию на активный и разнообразный досуг. Таким образом, грамотное формирование и продвижение дополнительных услуг является мощным рычагом для повышения конкурентоспособности и финансовой устойчивости предприятий индустрии гостеприимства.

Классификация ассортимента услуг предприятий гостеприимства

Для эффективного управления и продвижения услуг в индустрии гостеприимства крайне важна их четкая классификация. Она позволяет не только систематизировать предложения, но и понять их позиционирование на рынке, соответствие стандартам и ожиданиям различных категорий потребителей. Целью классификации гостиничных услуг является определение соответствия конкретной гостиницы и её номерного фонда установленным критериям или принятым стандартам обслуживания. Это обеспечивает прозрачность для потребителей и способствует повышению общего уровня сервиса в отрасли.

В России действует обязательная система классификации гостиниц по «звездам». Эта система предусматривает шесть основных категорий:

• «Пять звезд»
• «Четыре звезды»
• «Три звезды»
• «Две звезды»
• «Одна звезда»
• «Без звезд»

При этом высшей категорией является «пять звезд», а низшей — «без звезд». Процесс классификации включает в себя оценку не только физического состояния отеля (номерной фонд, инфраструктура), но и качества обслуживания, наличия определенных услуг и оборудования. Каждому аспекту присваиваются баллы, и для получения определенной категории необходимо набрать определенное количество баллов (например, для получения пяти звезд требуется набрать от 75 до 104 баллов). Согласно российскому законодательству, гостиницей признается учреждение с общим количеством номеров, превышающим 15 единиц, и для таких объектов процедура классификации является обязательной. Важно отметить, что различные типы средств размещения имеют свои особенности в классификации: хостелам могут быть присвоены категории «без звезд», «одна звезда» и «две звезды»; апарт-отелям — «три», «четыре» или «пять звезд»; а мотелям, как правило, не присваивается категория «пять звезд» из-за их специфики.

Помимо звездности, гостиницы классифицируются по нескольким другим важным параметрам:

1. По качеству и количеству предоставляемых услуг: Этот критерий тесно связан со «звездной» классификацией, но также может включать более детальное разделение, например, на отели полного сервиса, ограниченного сервиса, отели-люкс и т.д.
2. По вместимости номерного фонда:
   • Малые гостиницы: до 100-150 номеров.
   • Средние гостиницы: от 100 до 300-400 номеров.
   • Большие гостиницы: от 300 до 600-1000 номеров.
   • Гостиницы-гиганты: более 1000 номеров.
     При этом, минимальная вместимость гостиниц в России составляет 10 номеров.
3. По местоположению и функциональному назначению:
   • Городские гостиницы: расположены в деловых или туристических центрах, ориентированы на бизнес-туристов и путешественников.
   • Курортные отели: находятся в курортных зонах, часто включают дома отдыха, пансионаты, специализируются на оздоровительном и рекреационном туризме.
   • Мотели: расположены вдоль автомагистралей, предназначены для автопутешественников.
   • Апарт-отели: предлагают номера с оборудованной кухней, подходят для длительного проживания.
   • Хостелы: бюджетный вариант размещения с общими комнатами.
   • Бизнес-отели: ориентированы на корпоративных клиентов, предлагают конференц-залы, бизнес-центры.
   • Бутик-отели: отличаются уникальным дизайном, индивидуальным сервисом и особой атмосферой.
   • SPA-отели: специализируются на оздоровительных и релакс-процедурах.

Формирование сервисных продуктовых предложений в индустрии гостеприимства всегда нацелено на повышение конкурентоспособности предприятий и достижение экономической эффективности. Для оценки конкурентоспособности часто используется экспертный метод, основанный на обобщении мнений высококвалифицированных специалистов. Важно, чтобы этот метод опирался на компетентность экспертов, ясность поставленных задач и независимость их заключений. Экономическая эффективность в гостиничном бизнесе измеряется с помощью ключевых показателей эффективности (KPI), таких как загруженность отеля (Occupancy Rate), средняя стоимость номера (ADR — Average Daily Rate), выручка от деятельности (Revenue) и рентабельность (Profitability). Эти показатели позволяют оперативно оценивать финансовое состояние и принимать управленческие решения для оптимизации ассортимента и повышения прибыльности.

Методы анализа и оценки качества и эффективности сервисных услуг

Методика SERVQUAL для оценки качества обслуживания

В динамичном мире индустрии гостеприимства, где впечатления клиента играют ключевую роль, оценка качества обслуживания становится фундаментальным процессом. Одним из наиболее признанных и широко используемых инструментов для этого является методика SERVQUAL (SERVice QUALity). Эта модель позволяет не просто констатировать проблемы, но и анализировать и улучшать качество обслуживания, выявляя слабые стороны в сервисе и предоставляя конкретные направления для их исправления.

Концепция SERVQUAL основана на идее, что качество услуги определяется разрывом между ожиданиями клиента и его восприятием фактически полученной услуги. Методика измеряет этот разрыв по пяти универсальным измерениям:

1. Осязаемость (Tangibles): Внешний вид материального окружения, оборудования, персонала и коммуникационных материалов. Это то, что клиент может увидеть, потрогать.
2. Надежность (Reliability): Способность компании надежно и точно предоставлять обещанный сервис, выполнять услуги правильно с первого раза.
3. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность персонала помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание.
4. Уверенность (Assurance): Знания и вежливость сотрудников, их способность внушать доверие и уверенность.
5. Эмпатия (Empathy): Индивидуальное внимание, которое уделяется клиентам, забота и понимание их потребностей.

Применение методики SERVQUAL обычно состоит из двух основных этапов. На первом этапе респонденты (клиенты) оценивают свои ожидания от идеально предоставленного сервиса по каждому из пяти измерений. На втором этапе они оценивают свое восприятие фактически полученной услуги. Для обеих оценок, как правило, используется 7-балльная шкала Лайкерта, где 1 означает «совершенно не согласен», а 7 — «полностью согласен».

Уровень обслуживания (SQ) рассчитывается как разница между восприятием (P) и ожиданиями (E) по формуле:

SQ = P - E

Положительный результат (SQ > 0) указывает на то, что восприятие клиента превысило его ожидания, что является идеальным сценарием и свидетельствует о высоком качестве сервиса. Отрицательный результат (SQ < 0), напротив, означает, что реальность не оправдала ожиданий клиента, выявляя проблемные зоны, требующие немедленного внимания и коррекции. Нулевой результат (SQ = 0) говорит о том, что ожидания совпали с реальностью, что является приемлемым, но не выдающимся уровнем качества.

В сфере гостеприимства и туризма SERVQUAL активно применяется для оценки удовлетворенности клиентов различными аспектами услуг, от процесса бронирования и размещения до качества питания и дополнительных сервисов. Например, в гостиничном бизнесе SERVQUAL позволяет оценивать такие атрибуты, как чистота номера, уровень безопасности, эмпатия и компетентность персонала, удобство расположения отеля, соотношение цены и качества, а также общую удовлетворенность предоставляемыми услугами. Такой детальный анализ помогает отелям и ресторанам точечно улучшать свои предложения, повышать лояльность клиентов и, в конечном итоге, укреплять свои конкурентные позиции.

Гап-модель (GAP-модель) как инструмент выявления проблемных зон

Понимание качества услуг в индустрии гостеприимства невозможно без осознания потенциальных «разрывов» или «гапов» между тем, что ожидается, и тем, что фактически предоставляется. Именно эти разрывы становятся причинами неудовлетворенности клиентов и снижения конкурентоспособности предприятия. Для систематического выявления и анализа таких проблемных зон используется Гап-модель (GAP-модель), которая является мощным инструментом оценки влияния клиентоориентированного подхода.

Гап-модель описывает пять основных разрывов, которые могут возникать в процессе предоставления услуги и приводят к неудовлетворенности клиентов качеством сервиса:

1. Разрыв в понимании (Knowledge Gap): Этот разрыв возникает, когда существует несоответствие между ожиданиями клиентов относительно качества услуг и восприятием этих ожиданий руководством компании. Иными словами, менеджмент не до конца понимает, чего на самом деле хочет клиент. Причиной может быть недостаток маркетинговых исследований, отсутствие эффективной системы сбора обратной связи или искаженное восприятие запросов потребителей.
2. Разрыв в стандартах (Standards Gap): Этот разрыв проявляется, когда есть несоответствие между восприятием ожиданий клиентов руководством и установленными спецификациями (стандартами), определяющими качество сервиса. Даже если руководство правильно понимает потребности клиентов, оно может не суметь перевести эти потребности в четкие, измеримые стандарты обслуживания, или же эти стандарты могут быть нереалистичными или неполными.
3. Разрыв в предоставлении (Delivery Gap): Этот гап отражает разницу между установленными спецификациями качества и фактической «доставкой» (предоставлением) услуг. Здесь проблема заключается в операционной деятельности: персонал может не быть обучен выполнять стандарты, могут отсутствовать необходимые ресурсы, или процессы могут быть неэффективными. Это наиболее очевидный для клиента разрыв, поскольку он напрямую связан с качеством получаемого сервиса.
4. Разрыв во внешних коммуникациях (Communication Gap): Данный разрыв характеризует расхождение между фактической «доставкой» сервиса и внешними сообщениями (обещаниями) потребителю о нем. Проще говоря, маркетинг и реклама могут давать клиентам завышенные или искаженные ожидания, которые затем не подтверждаются реальным опытом. Это может быть связано с агрессивной рекламной кампанией, недостоверной информацией на сайте или обещаниями, которые компания не в состоянии выполнить.
5. Разрыв между ожиданиями и восприятием (Customer Gap): Это ключевой разрыв, который является конечным результатом влияния всех предыдущих четырех разрывов. Он представляет собой разницу между тем, что клиент ожидал от услуги, и тем, что он фактически получил. Именно этот разрыв определяет общую удовлетворенность клиента и, как следствие, его лояльность и готовность вернуться. Чем меньше этот разрыв (в идеале он должен быть отрицательным, то есть восприятие превосходит ожидания), тем выше качество воспринимаемого сервиса.

Используя Гап-модель, предприятия индустрии гостеприимства могут проводить глубокий анализ своей деятельности, выявлять корневые причины неудовлетворенности клиентов и разрабатывать целенаправленные стратегии для их устранения, что, в конечном итоге, способствует повышению конкурентоспособности и финансовой устойчивости.

Методы оценки экономической эффективности ассортимента

Помимо качественных аспектов, для предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса критически важна экономическая эффективность их ассортимента услуг. Грамотная ассортиментная политика в общественном питании всегда обеспечивается за счет учета потребностей и желаний потребителя при формировании меню, но за этим стоит сложный финансовый и маркетинговый анализ.

При формировании меню предприятия общественного питания учитывается целый комплекс факторов. Это, прежде всего, предпочтения целевой аудитории, включающие демографические данные, культурные особенности, диетические предпочтения и ценовые ожидания. Далее следуют формат заведения, выбор кухни, себестоимость каждого блюда, торговая наценка и актуальные гастрономические тренды. Все эти параметры необходимо постоянно мониторить и адаптировать.

Для оптимизации прибыльности меню в ресторанном бизнесе широко применяется методика инжиниринга меню. Этот подход классифицирует блюда по двум основным критериям: популярности (объему продаж) и маржинальности (вкладу в прибыль). На основе этих критериев блюда распределяются по четырем категориям:

• «Звезды» (Stars): Блюда с высокой популярностью и высокой маржинальностью. Это флагманские позиции, которые приносят основную прибыль и формируют имидж заведения. Их следует продвигать и поддерживать их качество.
• «Загадки» (Puzzles / Potential): Блюда с низкой популярностью, но высокой маржинальностью. Они обладают потенциалом для роста, но требуют маркетинговых усилий (переименование, изменение подачи, обучение персонала продажам).
• «Рабочие лошадки» (Plowhorses): Блюда с высокой популярностью, но низкой маржинальностью. Они обеспечивают оборот, но не приносят много прибыли. Возможно, стоит незначительно повысить цену или снизить себестоимость, не отпугнув клиентов.
• «Собаки» (Dogs): Блюда с низкой популярностью и низкой маржинальностью. От них следует избавляться или по крайней мере минимизировать их присутствие в меню, поскольку они «съедают» ресурсы и складские запасы.

Подобный анализ позволяет принимать обоснованные решения по корректировке ассортимента, повышая общую прибыльность.

Оптимизация ассортимента гостиничных услуг также требует системного подхода. В Санкт-Петербурге, например, были апробированы авторские методики, направленные на устранение несоответствия дополнительных услуг потребительскому спросу. Примером может служить разработка специализированных пакетов услуг выходного дня, которые включают завтрак, фитнес, ужин при свечах в номере, проживание, бранч и трансфер. Такие пакеты, разработанные для привлечения гостей из Москвы для романтического отдыха, демонстрируют целевое формирование предложений, исходя из конкретных потребностей сегмента рынка.

Анализ степени соответствия потенциальной прибыли потребностям в финансовых ресурсах для комплексного развития предприятия индустрии гостеприимства является постоянной функцией для работников предприятия. Финансовый анализ критически важен для определения рентабельности и выявления слабых сторон, с целью максимизации прибыли, обеспечения её стабильности, увеличения стоимости акций и прибыли инвесторов.

Для оценки экономической эффективности используются ключевые показатели эффективности (KPI) и коэффициенты рентабельности:

• Рентабельность продаж (ROS — Return on Sales):
  ROS = (Чистая прибыль / Выручка) × 100%
  Этот показатель отражает, сколько чистой прибыли приносит каждый рубль выручки.
• Рентабельность активов (ROA — Return on Assets):
  ROA = (Чистая прибыль / Совокупные активы) × 100%
  ROA демонстрирует эффективность использования всех активов предприятия для генерации прибыли.
• Рентабельность собственного капитала (ROE — Return on Equity):
  ROE = (Чистая прибыль / Собственный капитал) × 100%
  ROE показывает, насколько эффективно используется капитал, инвестированный собственниками.

Помимо этих, используются и специфические для гостиничного бизнеса KPI:

• Загруженность отеля (Occupancy Rate): Процент занятых номеров.
• Средняя стоимость номера (ADR — Average Daily Rate): Средний доход, получаемый за занятый номер в сутки.
• Выручка на номер (RevPAR — Revenue Per Available Room): Показатель, учитывающий и загрузку, и среднюю стоимость номера.

Эти показатели помогают в регулярном управлении доходами и расходами, а также в оценке результатов инвестиций, позволяя предприятиям гостеприимства принимать обоснованные стратегические и оперативные решения.

Факторы влияния на ассортимент услуг и стратегии оптимизации

Внешние и внутренние факторы формирования ассортимента

Оптимизация ассортимента услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе — это не статичный, а многофакторный процесс, постоянно требующий адаптации к изменяющимся условиям. Успех предприятия напрямую зависит от умения оперативно реагировать на воздействие как внешних, так и внутренних факторов.

К ключевым внутренним факторам, влияющим на формирование и оптимизацию меню и ассортимента услуг, относятся:

• Формат и концепция заведения: Являются основой, определяющей общую направленность, стиль, ценовой сегмент и целевую аудиторию. Например, бутик-отель будет предлагать иной набор услуг, чем мотель.
• Анализ целевой аудитории: Глубокое понимание предпочтений, ожиданий, демографических характеристик и ценового диапазона, на который ориентируются гости, позволяет создавать максимально релевантные предложения.
• Себестоимость ингредиентов/услуг: Прямо влияет на маржинальность и ценовую политику. Контроль затрат и поиск оптимальных поставщиков — неотъемлемая часть оптимизации.
• Кулинарные и сервисные тренды: Непрерывное отслеживание тенденций в гастрономии, дизайне, технологиях обслуживания позволяет оставаться актуальным и привлекательным.
• Данные о продажах: Регулярный анализ продаж — это эмпирическая база для выявления популярных и прибыльных позиций, а также для своевременного вывода невостребованных услуг из ассортимента.

Процесс оптимизации также включает в себя:

• Выявление популярных и прибыльных блюд/услуг: с целью их дальнейшего продвижения и совершенствования.
• Контроль прямых и косвенных затрат: Обеспечение финансовой устойчивости через минимизацию неэффективных расходов.
• Выбор доступного по стоимости и качеству сырья: Поддержание баланса между качеством и ценой, особенно в условиях колебаний на рынке.
• Переговоры с поставщиками: Для получения выгодных условий закупок и обеспечения стабильности поставок.
• Адаптация к сезонным изменениям: Включение сезонных продуктов в меню, разработка специальных предложений для низкого или высокого сезонов.

Изменяющиеся предпочтения гостей, рыночные и прочие внешние факторы дают возможность подстраивать сервисные продуктовые предложения под реалии рынка. Современные потребители ресторанных услуг становятся все более искушенными. Они ценят не только качество еды или комфорт номера, но и атмосферу, уровень сервиса, оригинальность концепции, а также уникальный клиентский опыт. Это требует от предприятий постоянного поиска новых идей и гибкости.

Основные тренды российского рынка общественного питания на 2024-2025 годы ярко демонстрируют эту динамику:

• Рост спроса на здоровое и растительное питание: Вегетарианские, веганские, безглютеновые и другие альтернативные меню становятся нормой.
• Эмоциональный сервис: Акцент на создание незабываемых впечатлений и позитивных эмоций у гостей, а не только на функциональном обслуживании.
• Активное развитие доставки и мобильной торговли: Расширение каналов продаж и удобство для клиентов, особенно после пандемии.
• Популярность азиатской кухни: Продолжающийся рост интереса к паназиатским, японским и китайским блюдам.
• Акцент на вино и качественные напитки: Развитие винных карт, авторских коктейлей, кофе высокого качества.
• Широкое внедрение технологических инноваций: Автоматизация процессов, цифровизация меню, использование искусственного интеллекта (ИИ) для персонализации и оптимизации.

Понимание и учет этих факторов позволяют предприятиям индустрии гостеприимства не просто выживать, но и процветать на высококонкурентном рынке.

Влияние пандемии и кризисных явлений на индустрию

Глобальные события, такие как пандемия COVID-19, оказали беспрецедентное влияние на все сферы экономики, и индустрия гостеприимства оказалась в числе наиболее пострадавших. В новых экономических условиях, связанных с пандемией, предприятиям ресторанного бизнеса пришлось кардинально менять стратегию развития и вносить серьезные изменения в политику маркетинга и менеджмента.

Последствия пандемии были драматическими: оборот ресторанного рынка России упал на 49,7% во II квартале 2020 года. Локдауны, ограничения на передвижение и социальную дистанцию привели к массовому закрытию заведений, банкротствам и значительным убыткам. Однако кризис также стал катализатором для быстрых и решительных адаптационных мер:

• Усиление акцента на доставку готовых блюд: Это стало спасательным кругом для многих. Число ресторанов, подключенных к сервисам доставки, в России удвоилось, что позволило сохранить часть выручки и обслуживать клиентов в условиях ограничений.
• Оптимизация и пересмотр меню: Рестораны сокращали ассортимент, фокусируясь на наиболее популярных и маржинальных блюдах, которые легко готовятся и доставляются. Появились специальные «антикризисные» меню.
• Изменение графиков работы: Адаптация к комендантским часам и сниженному трафику.
• Пересмотр условий аренды: Арендная плата является одной из крупнейших статей расходов. В таких мегаполисах, как Москва, аренда может составлять от 15% и выше в структуре затрат ресторана, поэтому пересмотр условий, получение скидок или арендных каникул были жизненно важны.
• Сокращение персонала и урезание зарплат: К сожалению, вынужденные меры для сокращения издержек, что привело к росту безработицы в отрасли.

Интересно, что кризис по-разному повлиял на различные сегменты рынка. Сетевые рестораны, обладающие большими ресурсами, оказались более устойчивыми. Их преимущества включали:

• Ресурсы для решения проблем с текучестью кадров: Более стабильные условия труда, возможность перераспределения персонала.
• Развитие технологических решений: Инвестиции в собственные системы доставки, мобильные приложения, автоматизацию.
• Формирование лояльности клиентов: Сильный бренд и наработанная клиентская база помогали удерживать аудиторию даже в кризис.

Постпандемийный период также не лишен вызовов. Несмотря на рост оборота отрасли (например, на 12,3% в 2023 году), сохраняется сокращение посещаемости (на треть в I квартале 2025 года) и снижение темпов открытия новых заведений (в 4,5 раза). Это говорит о том, что рынок остается турбулентным, и предприятиям необходимо продолжать адаптироваться, искать новые пути развития и повышать эффективность своего ассортимента услуг.

Конкурентная среда и стратегии конкурентоспособности

Ресторанный бизнес — это поле ожесточенной борьбы, где успех определяется не только качеством продукта, но и умением стратегически мыслить. В условиях продуктового изобилия и разнообразия ресторанных услуг стратегической задачей является успешная конкуренция, так как практически каждый потребитель может найти услугу, удовлетворяющую его потребности. Это означает, что для привлечения и удержания клиента необходимо предложить что-то уникальное, более ценное или просто лучшее, чем у конкурентов.

Конкурентная среда в российском общепите постоянно усложняется и усиливается не только между традиционными игроками, но и за счет выхода на рынок непрофильных компаний. Сегодня в борьбе за желудок и кошелек потребителя участвуют не только классические рестораны и кафе, но и крупные ритейлеры (развивающие собственные кулинарии и готовые блюда), агрохолдинги (открывающие фермерские рестораны с собственной продукцией) и даже операторы АЗС (предлагающие широкий ассортимент готовой еды и напитков). Это расширяет горизонты конкуренции и требует от традиционных рестораторов более изощренных подходов.

Для успешного противостояния в такой динамичной среде предприятия разрабатывают и внедряют различные эффективные конкурентные стратегии:

1. Специализация бизнеса: Один из наиболее действенных способов выделиться — это глубокая специализация. Это может быть фокусировка на конкретной национальной кухне (например, итальянская, американская или азиатская кухни, которые традиционно пользуются наибольшей популярностью в РФ), определенной категории блюд (например, стейк-хаус или бургерная), или уникальной концепции (например, ресторан авторской кухни, монопродуктовый ресторан). Специализация позволяет стать экспертом в своей нише и привлечь лояльную аудиторию.
2. Стратегия сильного интегратора: Эта стратегия подразумевает создание комплексного, уникального предложения, которое трудно скопировать. Она может включать:
   • Разработку уникальных авторских блюд и напитков.
   • Создание неповторимой атмосферы и дизайна интерьера.
   • Предоставление высококлассного, персонализированного сервиса.
   • Активное использование цифровых решений для улучшения клиентского опыта (онлайн-бронирование, программы лояльности, мобильные приложения).
3. Формирование собственной концепции и лояльного отношения граждан к новым игрокам:
   Российский ресторанный бизнес должен быть нацелен на создание собственной концепции и формирование лояльного отношения граждан к новым игрокам. Это означает не просто следование трендам, а их опережение, создание новых ниш и предложений. Примеры успешных ресторанных концепций в России в 2024 году, такие как ремесленная пекарня «Белотурка» (Самара), ресторан локальной современной кухни «Балт» (Зеленоградск) и фудхолл «Дом российской кухни» (Москва), демонстрируют, как уникальность, ориентация на местный колорит и высокое качество могут создать сильный бренд.

Формирование лояльности клиентов достигается через:

• Создание уникального опыта: Каждый визит должен быть событием.
• Поддержание высокого качества сервиса: От первого контакта до прощания.
• Индивидуальный подход: Запоминание предпочтений гостей, персональные рекомендации.
• Оперативное реагирование на пожелания и обратную связь: Демонстрация заботы и уважения.

Нельзя забывать и о макроэкономических факторах, влияющих на развитие российского ресторанного бизнеса:

• Экономическая, политическая и финансовая стабильность: Основа для инвестиций и потребительской уверенности.
• Уровень доходов потребителей, инфляция и безработица: Прямо влияют на покупательную способность и готовность тратить на досуг.
• Политика импортозамещения: Оказала существенное влияние, приведя к сокращению импорта продуктов и увеличению цен на сырье (импортные продукты подорожали на 30–70%, отечественные — на 15–30%). Это вынудило рестораторов переориентироваться на российских производителей и искать новые логистические цепочки.

Таким образом, для успешной конкуренции в российском ресторанном бизнесе требуется комплексный подход, сочетающий в себе продуманную концепцию, эффективные стратегии специализации и интеграции, постоянное внимание к потребностям клиента и готовность адаптироваться к изменяющимся внешним условиям.

Роль персонала и его компетенций в оптимизации сервиса

В индустрии гостеприимства, где услуга по своей природе нематериальна, а взаимодействие с клиентом является ключевым элементом, персонал становится одним из важнейших факторов, определяющих качество сервиса и конкурентоспособность предприятия. На современном этапе развития, когда конкуренция усиливается, а запросы потребителей становятся все более изощренными, динамично изменяющийся рынок вынуждает гостиничные предприятия постоянно совершенствовать профессиональные компетенции контактного персонала.

Ключевые компетенции, необходимые сотрудникам гостиниц, выходят далеко за рамки простых функциональных обязанностей. Они включают в себя многогранный набор знаний, навыков и личных качеств:

• Знания в области гостиничного менеджмента: Понимание бизнес-процессов, стандартов отрасли, основ экономики и маркетинга.
• Клиентоориентированность: Способность предвосхищать потребности гостей, проявлять эмпатию, эффективно разрешать конфликтные ситуации и создавать положительный опыт взаимодействия. Это не просто вежливость, а глубокое понимание ценности клиента.
• Владение современными технологиями: Умение работать с системами бронирования (PMS — Property Management System), системами автоматизации, онлайн-платформами и CRM-системами. Цифровая грамотность становится неотъемлемой частью профессионализма.
• Финансовая грамотность: Понимание принципов ценообразования, работы с кассой, отчетности.
• Лидерские качества: Особенно важны для руководителей отделов, но и линейный персонал должен уметь брать на себя ответственность.
• Маркетинговые навыки: Способность эффективно продвигать дополнительные услуги, информировать гостей о предложениях отеля.
• Навыки разрешения конфликтов: Умение быстро и эффективно улаживать споры, превращая негативный опыт в позитивный.

Поскольку индустрия гостеприимства характеризуется высокой текучестью линейного персонала, особенно в низкоквалифицированных сегментах, постоянное и эффективное обучение становится стратегической необходимостью. Современные методы обучения персонала в гостиничном бизнесе отличаются разнообразием и направлены на максимальную практическую отдачу:

• Модульное обучение: Разделение учебного материала на логические блоки (модули), что позволяет гибко адаптировать программу под конкретные потребности сотрудников и их уровень подготовки.
• Дистанционное обучение: Использование онлайн-платформ, вебинаров, электронных курсов. Этот метод особенно актуален в условиях географической распределенности персонала или необходимости быстрого освоения новых навыков.
• Наставничество: Прикрепление опытного сотрудника к новичку для передачи знаний и практического опыта «на рабочем месте».
• Обучение в рабочих группах (Work-based Learning): Сотрудники обучаются, выполняя реальные рабочие задачи в команде, что способствует развитию командных навыков и практической отработке умений.
• Обучение действием (Action Learning): Решение реальных бизнес-проблем в процессе обучения, что развивает аналитические и управленческие навыки.
• Бизнес-игры и ролевые игры: Имитация реальных ситуаций (например, взаимодействие с недовольным клиентом) для отработки навыков в безопасной среде.
• Метафорические игры: Использование аналогий и метафор для более глубокого понимания сложных концепций.
• Методы Shadowing (теневого обучения): Новичок или менее опытный сотрудник «следует тенью» за более опытным коллегой, наблюдая за его работой.
• Secondment (командирование): Временное перемещение сотрудника в другой отдел или на другую должность для получения нового опыта.
• Buddying (приятельство): Неформальное наставничество, где «приятель» оказывает поддержку и помощь.

Все чаще используются онлайн-платформы для обучения, что особенно актуально в условиях высокой текучести линейного персонала. Эти платформы позволяют стандартизировать обучение, сделать его доступным в любое время и в любом месте, а также оперативно обновлять учебные материалы. Инвестиции в развитие персонала — это инвестиции в будущее предприятия, напрямую влияющие на качество сервиса, лояльность клиентов и, в конечном итоге, на экономическую эффективность.

Цифровизация, персонализация и устойчивое развитие в индустрии гостеприимства

Цифровизация гостиничного и ресторанного бизнеса

В XXI веке цифровая трансформация стала не просто трендом, а императивом для выживания и процветания в любой отрасли, особенно в такой динамичной, как индустрия гостеприимства. Современные модели предоставления услуг активно используют инновационные технологии, включая цифровые ключи, чат-боты, системы управления энергопотреблением и множество других решений.

Масштабы цифровизации в российском гостиничном бизнесе впечатляют. Опрос, проведенный в ноябре 2024 года, показал, что 73% российских отельеров используют отраслевые цифровые решения в своей работе, при этом 45% применяют их активно, и лишь 16% пока не внедрили цифровизацию или только задумываются об этом. Это свидетельствует о высоком уровне осознания необходимости технологической модернизации.

К наиболее популярным и эффективным инновациям относятся:

• Онлайн-бронирование: Стандарт де-факто, позволяющий гостям удобно планировать поездки.
• Автоматизированные системы управления отелем (PMS — Property Management System): Комплексные решения для управления всеми операциями, от бронирований и регистрации до уборки номеров и финансов.
• Искусственный интеллект (ИИ): Используется для анализа данных, персонализации предложений, оптимизации ценообразования, а также в чат-ботах для обслуживания клиентов.
• Интернет вещей (IoT): «Умные» номера, системы управления климатом, освещением, доступом, которые реагируют на потребности гостя или оптимизируют потребление ресурсов.
• Биометрическая идентификация: Для быстрого и безопасного доступа в номера или на объекты инфраструктуры.
• Персонализация на основе больших данных: Анализ предпочтений гостей для предложения наиболее релевантных услуг.

Примеры конкретных внедрений уже стали частью реальности:

• Цифровые ключи: Введенные в се��ях Marriott и Starwood еще в 2014-2016 годах, они позволяют гостям использовать смартфон для доступа в номер.
• Виртуальные консьержи: Роботы-консьержи, такие как в московском отеле «Космос», способны отвечать на вопросы, предоставлять информацию и даже выполнять небольшие поручения.
• Роботы для доставки в номера: В Radisson Collection Paradise Resort & Spa в Сочи роботы доставляют еду и напитки, снижая нагрузку на персонал и повышая скорость обслуживания.

Цифровизация способствует более эффективному управлению операциями и улучшению взаимодействия с клиентами. Её преимущества многогранны:

• Оптимизация затрат и повышение операционной эффективности: Автоматизация рутинных процессов сокращает расходы на персонал, минимизирует количество ошибок и ускоряет выполнение задач.
• Улучшение планирования рабочего времени сотрудников: Системы управления персоналом позволяют более гибко распределять нагрузку.
• Повышение гостевого сервиса: Ускоренная регистрация, доступ к информации через мобильные приложения, быстрая обратная связь улучшают впечатления гостей.
• Эффективная внутренняя коммуникация: Цифровые платформы облегчают взаимодействие между отделами.
• Отслеживание метрик и ведение отчетности: Доступ к актуальным данным для принятия обоснованных управленческих решений.
• Увеличение выручки отеля: За счет оптимизации ценообразования, персонализированных предложений и повышения лояльности.

Рентабельность инвестиций (ROI) от цифровых решений в гостиничном бизнесе может достигать 300% в первые три года. Это свидетельствует о высокой экономической целесообразности таких вложений. Важно понимать, что цифровые технологии не заменяют человеческий фактор, а скорее дополняют его, устраняя раздражающие мелкие неудобства в обслуживании и позволяя персоналу сосредоточиться на действительно значимых аспектах взаимодействия с гостями.

Персонализация сервиса как конкурентное преимущество

В эпоху массового потребления, где стандартизированные услуги стали нормой, персонализация сервиса выступает как ключевой фактор в удовлетворении потребностей клиентов и обеспечении их долгосрочной лояльности. Это не просто «улыбка каждому гостю», а глубокое понимание индивидуальных предпочтений, ожиданий и даже жизненного уклада каждого человека, обращающегося за услугой.

Персонализация в индустрии гостеприимства — это адаптация контента, сообщений, предложений и услуг к образу жизни, предпочтениям и интересам конкретных гостей. Цель этого процесса — создать уникальный, неповторимый опыт для каждого клиента, что способствует значительному улучшению его впечатлений и построению прочных, долгосрочных отношений с брендом.

Для эффективной реализации персонализированного сервиса используются передовые инструменты и технологии:

• CRM-системы (Customer Relationship Management): Централизованные базы данных, в которых хранится вся история взаимодействий с гостем, его предпочтения (например, тип номера, любимые блюда, аллергии, даты прошлых визитов, особые пожелания). Это позволяет персоналу обращаться к гостю по имени и предлагать то, что ему действительно интересно.
• Мобильные приложения: Предоставляют гостям возможность самостоятельно настраивать услуги, выбирать время уборки, заказывать еду в номер, получать персональные скидки и уведомления.
• «Умные» номера (IoT-устройства): Интеграция устройств Интернета вещей позволяет адаптировать номер под индивидуальные предпочтения гостя, например, предустанавливать комфортную температуру, включать любимую музыку, регулировать освещение.
• Анализ больших данных с помощью ИИ: Искусственный интеллект обрабатывает огромные массивы информации о поведении клиентов, прогнозируя их будущие потребности и предлагая наиболее релевантные услуги еще до того, как гость осознает свою потребность.

Значимость персонализации подтверждается многочисленными исследованиями. 61% гостей готовы платить больше за индивидуальный опыт, что демонстрирует прямую связь между персонализацией и потенциальным доходом. Более того, 71% современных потребителей ожидают персонализированного подхода, а 76% разочаровываются, если отели не прислушиваются к их потребностям. Эти цифры подчеркивают, что персонализация уже не является «приятным бонусом», а становится новым стандартом качества.

Примеры персонализации в действии:

• Предложение типа номера на основе предыдущих бронирований: Если гость всегда выбирает номер с видом на море, отель может заранее предложить именно такой вариант.
• Специальное меню для гостей с диетическими ограничениями: Если известно об аллергии на глютен или вегетарианских предпочтениях, ресторан может заранее подготовить соответствующее меню.
• Комплименты по особым случаям: Поздравление с днем рождения или годовщиной свадьбы, небольшой подарок или десерт создают незабываемые впечатления.

Таким образом, персонализация сервиса — это мощное конкурентное преимущество, позволяющее не только удовлетворять, но и предвосхищать ожидания клиентов, формировать их лояльность и значительно увеличивать ценность бренда в их глазах.

Устойчивое развитие и корпоративная социальная ответственность

В современном мире, где экологические и социальные вызовы стоят особенно остро, концепция устойчивого развития приобретает все большее значение для бизнеса, включая индустрию гостеприимства. Это не просто модный тренд, а стратегическая необходимость, предполагающая внедрение экологических и социальных инициатив, которые влияют на структуру предлагаемых услуг и восприятие бренда потребителями.

Устойчивое развитие гостиничных предприятий — это комплексный подход, включающий:

• Увеличение экономических выгод: Достижение финансовой стабильности и прибыльности.
• Повышение корпоративной социальной ответственности (КСО): Деятельность, направленная на благо общества и окружающей среды.
• Соблюдение экологических стандартов: Минимизация негативного воздействия на природу.
• Создание правовой среды для устойчивых практик: Разработка внутренних норм и следование внешним регламентам.

Российские отели активно внедряют принципы устойчивого развития. Так, в стране действуют различные программы экологической сертификации, например, «Зеленый ключ» и «ЭКО-гостиница». Получение таких сертификатов не только подтверждает приверженность отеля экологическим стандартам, но и повышает его привлекательность для сознательных путешественников.

Конкретные экологические инициативы, реализуемые в гостиничной индустрии, включают:

• Использование возобновляемых источников энергии: Солнечные батареи, геотермальные системы.
• Системы экономии воды: Установка водосберегающей сантехники, систем повторного использования воды.
• Многоступенчатая сортировка отходов: Раздельный сбор мусора для последующей переработки.
• Компостирование органических отходов: Для использования в собственных садах или передачи на переработку.
• Приоритет местных, сезонных и органических продуктов в ресторанах: Снижение углеродного следа от транспортировки, поддержка местных производителей, повышение свежести блюд.

Примеры корпоративной социальной ответственности (КСО) выходят за рамки только экологических аспектов. Крупные корпорации, такие как АФК «Система», в состав которой входит Cosmos Hotel Group, активно инвестируют в социальные программы. Например, в 2020 году социальные инвестиции компании превысили 1,7 млрд рублей, что демонстрирует примеры КСО, направленные на сбалансированное развитие общества.

Растущее экологическое сознание потребителей приводит к увеличению спроса на экотуризм. Статистика подтверждает этот тренд: в первом полугодии 2024 года количество бронирований эко-отелей в России увеличилось на 40%. Это свидетельствует о том, что инвестиции в устойчивые практики не только способствуют сохранению окружающей среды, но и становятся мощным конкурентным преимуществом, привлекая новую категорию гостей.

Для создания гостиничного продукта, отвечающего требованиям самых взыскательных клиентов и соответствующего современным стандартам устойчивого развития, необходимо строго руководствоваться набором правил и норм, сформированных современными зонами хозяйствования. Правовое регулирование гостиничной деятельности в России осуществляется на основе:

• Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», который закладывает общие принципы.
• Постановления Правительства РФ № 1853 от 18 ноября 2020 г. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (действует по 31 декабря 2026 г.), детально регламентирующего порядок оказания услуг.
• Национальных стандартов ГОСТ, определяющих требования к гигиене, безопасности, порядку разрешения жалоб и общему качеству обслуживания.

Эти документы формируют основу для соблюдения норм и стандартов, позволяя предприятиям гостеприимства развиваться в рамках устойчивой и ответственной бизнес-модели.

Практические аспекты и рекомендации по оптимизации ассортимента услуг

Разработка эффективной ассортиментной политики

Успешная деятельность любого предприятия общественного питания или гостиничного комплекса начинается с тщательно продуманной и динамичной ассортиментной политики. Это не просто список предлагаемых услуг, а стратегический документ, который должен быть живым и постоянно адаптироваться к изменяющимся условиям рынка. Успешная деятельность предприятия обеспечивается за счет ведения грамотной ассортиментной политики, отвечающей потребностям и желаниям потребителя.

Грамотная ассортиментная политика направлена на достижение нескольких ключевых целей:

1. Формирование оптимального ассортимента: Это означает, что каждая услуга или позиция в меню должна быть востребована рынком и приносить прибыль, избегая излишней широты или, напротив, недостаточного разнообразия.
2. Создание полного ассортимента: Предложение должно быть достаточно широким, чтобы удовлетворить основные потребности целевой аудитории.
3. Обеспечение рационального ассортимента: Распределение услуг по ценовым категориям, сезонности, целевым группам должно быть логичным и обоснованным.
4. Соответствие потребностям рынка: Постоянный мониторинг потребительских предпочтений, трендов и конкурентных предложений.
5. Соответствие стратегическим целям предприятия: Ассортимент должен поддерживать миссию и видение компании, способствовать достижению долгосрочных целей.

Разработка ассортиментной политики включает в себя несколько важных этапов:

• Выявление потребностей в качестве продукции/услуг: Что действительно ценят клиенты? Какие стандарты качества для них важны?
• Определение дополнительных услуг: Какие опции могут увеличить ценность основного предложения и стать источником дополнительного дохода?
• Поиск ресурсов для обновления: Технологии, персонал, финансовые вложения, необходимые для внедрения новых услуг или улучшения существующих.
• Разработка предложений по совершенствованию ассортимента: На основе анализа данных и выявленных потребностей.

Эффективность ассортиментной политики оценивается путем соотнесения результатов деятельности с затраченными ресурсами. Это комплексный процесс, учитывающий как социальные, так и экономические аспекты. Социальная эффективность может выражаться в повышении лояльности клиентов, улучшении имиджа, удовлетворенности персонала. Экономическая эффективность — в росте выручки, прибыли, рентабельности. Важным показателем является баланс между уровнем товарных запасов и товарооборотом, особенно на предприятиях общественного питания, где избыточные запасы ведут к потерям, а их недостаток — к упущенной выгоде. Оптимальное соотношение позволяет минимизировать издержки и максимизировать прибыль.

Методы оптимизации меню и гостиничных предложений

Чтобы ассортимент услуг не только соответствовал ожиданиям, но и приносил максимальную прибыль, предприятиям ресторанно-гостиничного бизнеса необходимо применять систематические методы оптимизации. Для повышения конкурентоспособности предприятиям общественного питания может быть полезно использование предложенной модели процесса «Оптимизация меню» в соответствии с потребительскими предпочтениями.

Эта модель включает семь основных этапов:

1. Определение целевой аудитории: Глубокое понимание демографии, психографии, поведенческих паттернов потенциальных клиентов.
2. Установление критериев оценки меню: Какие параметры будут использоваться для анализа эффективности блюд (популярность, маржинальность, себестоимость)?
3. Выявление требований потребителей: Проведение опросов, сбор обратной связи, анализ отзывов для понимания желаний и ожиданий.
4. Анализ текущего меню: Использование аналитических методик для оценки каждой позиции.
5. Улучшение меню: Внесение изменений на основе анализа: добавление новых позиций, изменение рецептуры, переработка ценовой политики, исключение неэффективных блюд.
6. Внедрение нового меню: Обучение персонала, информирование клиентов, проведение маркетинговых кампаний.
7. Мониторинг удовлетворенности потребителей: Постоянный сбор обратной связи и анализ результатов для дальнейшей корректировки.

Для более глубокой и точной оптимизации ассортимента и повышения экономической эффективности широко используются следующие аналитические методики:

• ABC-анализ: Классифицирует блюда или услуги по их значимости для бизнеса (например, по объему продаж или прибыли).
  • Группа A: наиболее важные (20% ассортимента, 80% продаж/прибыли). Требуют постоянного контроля.
  • Группа B: средней важности (30% ассортимента, 15% продаж/прибыли). Требуют регулярного контроля.
  • Группа C: наименее важные (50% ассортимента, 5% продаж/прибыли). Могут быть пересмотрены или исключены.
• Метод Касавана-Смита (Kasavana & Smith): Развитие инжиниринга меню, добавляющее фактор популярности. Блюда делятся на популярные/непопулярные и высокомаржинальные/низкомаржинальные, что позволяет отнести их к категориям «Звезды», «Загадки», «Рабочие лошадки», «Собаки».
• Метод Дэвида Павесика (Pavesic): Еще один вариант матричного анализа, учитывающий как популярность, так и рентабельность, но с несколько иными подходами к расчету и интерпретации. Он также направлен на ранжирование блюд по их вкладу в общую прибыль и привлекательность для потребителя.

Эти методы позволяют не просто интуитивно «чувствовать» рынок, а принимать решения, основанные на точных данных, что особенно важно в условиях жесткой конкуренции и быстро меняющихся потребительских предпочтений.

Нельзя забывать и о влиянии внешних кризисных явлений. На основе анализа современной литературы и статистических данных были предложены перспективы восстановления и развития ресторанной отрасли с использованием маркетинговых стратегий в постпандемический период. Несмотря на рост оборота отрасли на 12,3% в 2023 году, российский ресторанный бизнес столкнулся с такими вызовами, как снижение посещаемости (падение трафика на треть к началу 2025 года) и замедление темпов открытия новых заведений (в 4,5 раза).

В ответ на эти вызовы, маркетинговые стратегии восстановления включают:

• Адаптацию предложений к изменяющимся рыночным условиям и потребностям клиентов: Например, развитие доставки, создание семейных наборов, фокус на здоровое питание.
• Сегментацию услуг по временным циклам: Анализ прибыльности в зависимости от времени суток (утро, день, вечер, ночь) и дней недели (будни, выходные) для выявления наиболее эффективных периодов и оптимизации ресурсов.
• Формулирование четких целей и внедрение продуктового подхода: Разработка каждой услуги как отдельного продукта с собственной стратегией продвижения и оценки эффективности.

Эти подходы позволяют предприятиям не только выживать, но и находить новые точки роста в условиях продолжающихся экономических трансформаций.

Маркетинговые стратегии продвижения сервисных услуг

Создание превосходного ассортимента услуг — это только полдела. Чтобы потенциальный клиент узнал о них и выбрал именно ваше предприятие, необходима эффективная система продвижения. Помимо создания гостиничного продукта, необходимо изучать основные принципы и инструментарий его продвижения, чтобы убедить потенциального покупателя в целесообразности покупки. В индустрии гостеприимства, где услуги нематериальны, маркетинговые усилия должны быть особенно целенаправленными и убедительными.

Ключевые принципы продвижения сервисных услуг включают:

1. Глубокое исследование рынка и целевой аудитории: Понимание того, кто ваш клиент, где он ищет информацию, какие у него потребности и предпочтения, лежит в основе любой успешной стратегии.
2. Создание уникального бренда и ценн��стного предложения: Что отличает ваш отель или ресторан от конкурентов? Какую уникальную ценность вы предлагаете?
3. Формирование эффективного веб-сайта с SEO-оптимизацией: Сайт — это визитная карточка в интернете. Он должен быть информативным, удобным, визуально привлекательным и хорошо ранжироваться в поисковых системах.
4. Активное присутствие в социальных сетях (SMM): Регулярное взаимодействие с аудиторией, публикация качественного контента, проведение акций и конкурсов.
5. Использование онлайн-турагентств (OTA) и мета-поисковиков: Такие платформы, как Booking.com, Ostrovok.ru, Ozon.Travel, а также мета-поисковики (Яндекс.Путешествия, Aviasales) являются мощными каналами продаж и продвижения.

Инструментарий продвижения сервисных услуг постоянно расширяется и включает:

• Контент-маркетинг: Создание и распространение ценного, релевантного и последовательного контента для привлечения и удержания целевой аудитории. Это могут быть видеообзоры номеров, инфографика о местных достопримечательностях, статьи о гастрономических особенностях кухни.
• Контекстная реклама: Размещение рекламных объявлений в поисковых системах и на партнерских сайтах с таргетингом по ключевым запросам и геотаргетингу, что позволяет охватить пользователей в определенном регионе.
• Email-маркетинг: Построение базы подписчиков и рассылка персонализированных предложений, новостей, акций.
• PR-кампании и работа со СМИ: Публикации в отраслевых и туристических изданиях, участие в мероприятиях.
• Программы лояльности: Накопительные баллы, скидки для постоянных клиентов, особые привилегии для повышения удержания.
• Персонализация предложений: На основе данных о предыдущих визитах и предпочтениях клиентов.

Важно помнить, что применение метода SERVQUAL позволяет не только выявить слабые стороны в сервисе, но и предоставляет конкретные направления для их исправления. Результаты таких исследований должны быть интегрированы в маркетинговые стратегии, позволяя формировать более точные и привлекательные сообщения для потенциальных клиентов.

Материализация неосязаемых услуг

Одно из ключевых свойств услуг — их нематериальность — представляет собой серьезный вызов для маркетинга и продаж. Как продать то, что нельзя потрогать, увидеть или примерить? Предприятия индустрии гостеприимства решают эту проблему путем материализации неосязаемого «товара», используя различные средства, чтобы сделать услуги «осязаемыми» для потенциальной клиентуры. Цель — создать физические доказательства качества, комфорта и уникальности предложения.

Материализация неосязаемых услуг достигается через предоставление различных физических доказательств качества и удобства:

1. Четкое соблюдение стандартов гигиены и чистоты: Безупречно чистые номера, общественные зоны, рестораны и кухни являются одним из самых базовых и мощных физических доказательств. Это не просто требование, а фундаментальное ожидание клиента, нарушение которого мгновенно разрушает доверие.
2. Привлекательный дизайн интерьеров: Эстетика и функциональность пространства играют огромную роль. Красивый, продуманный дизайн лобби, номеров, ресторана, ландшафтный дизайн территории — все это создает ощущение комфорта, престижа и уюта.
3. Опрятная и профессиональная униформа персонала: Внешний вид сотрудников — это прямое отражение уровня сервиса. Чистая, стильная униформа, соответствующая концепции заведения, создает первое и часто самое сильное впечатление.
4. Продуманная подача блюд: В ресторане еда — это не только вкус, но и визуальное наслаждение. Красивая посуда, оригинальная сервировка, эстетически привлекательная подача блюд превращают обычный прием пищи в гастрономический опыт.
5. Предоставление гостям различных ощутимых элементов:
   • Приветственные напитки или комплименты: Небольшие, но приятные знаки внимания, которые создают ощущение заботы.
   • Сувениры или фирменные предметы: Брендированные ручки, блокноты, косметика в номерах — это то, что гость может унести с собой, продлевая воспоминания об отеле.
   • Доступная и понятная информация об услугах: Качественные брошюры, путеводители, меню, инфографика в номерах, понятные вывески — все это делает информацию о нематериальных услугах более осязаемой и доступной.
   • Физические удобства: Качественные матрасы, белоснежное белье, исправная сантехника, современная электроника в номере.

Все эти элементы работают на создание целостного образа, который позволяет клиенту ощутить и оценить качество услуги еще до её полного потребления. Чем больше физических доказательств высокого качества и заботы, тем сильнее формируется положительное восприятие бренда и выше вероятность повторных визитов и рекомендаций.

Нормативно-правовое регулирование деятельности в индустрии гостеприимства

Для обеспечения стабильности, безопасности и качества услуг в такой чувствительной сфере, как индустрия гостеприимства, существует сложная и многоуровневая система нормативно-правового регулирования. Предприятия обязаны строго следовать этим правилам, чтобы не только избегать юридических проблем, но и поддерживать доверие потребителей. К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся Гражданский кодекс РФ (части первая, вторая и третья). Однако это лишь верхушка айсберга.

Помимо Гражданского кодекса РФ, который устанавливает общие положения о договорах, защите прав потребителей и имущественных отношениях, нормативно-правовую базу гостиничного бизнеса в России формируют следующие ключевые документы:

1. Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: Этот закон определяет основные принципы государственной политики в сфере туризма, права и обязанности туристов, а также полномочия органов государственной власти в этой области. Он закладывает фундамент для регулирования всей отрасли.
2. Постановление Правительства РФ № 1853 от 18 ноября 2020 г. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: Этот документ является одним из наиболее важных, поскольку он детально регламентирует порядок предоставления гостиничных услуг. В нем прописаны правила бронирования, заселения и выселения, требования к информации о гостинице, права и обязанности исполнителя и потребителя, порядок разрешения претензий. Важно отметить, что данное Постановление действует по 31 декабря 2026 г., что указывает на необходимость постоянного мониторинга изменений в законодательстве.
3. Постановление Правительства РФ № 1860 от 18 ноября 2020 г. «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»: Этот документ вводит обязательную систему классификации гостиниц по «звездам» (от одной до пяти звезд и «без звезд») и устанавливает критерии для присвоения категорий. Он направлен на повышение качества обслуживания и создание единых стандартов для всей отрасли.
4. Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей»: Этот закон является универсальным и распространяется на сферу гостиничных и ресторанных услуг, предоставляя потребителям широкий спектр прав, включая право на информацию, безопасность, надлежащее качество и возмещение ущерба.
5. Государственные стандарты РФ (ГОСТ Р): Разрабатываются и утверждаются Росстандартом, устанавливая требования к безопасности, гигиене, обслуживанию и другим аспектам деятельности предприятий гостеприимства. Например, существуют ГОСТы, регламентирующие требования к средствам размещения, услугам общественного питания, а также специализированным пакетам, таким как «Все включено» и «Ультра все включено».
6. Отраслевые и корпоративные стандарты: Помимо государственных норм, многие крупные гостиничные сети и объединения разрабатывают собственные, более детализированные стандарты обслуживания, которые могут превышать минимальные государственные требования.

Роль персонала является ключевым фактором управления гостиничным бизнесом, требующим постоянного совершенствования профессиональных компетенций. Соблюдение всех этих нормативно-правовых актов и стандартов возлагается именно на персонал, что подчеркивает важность их обучения и квалификации в правовых вопросах, а также в вопросах обеспечения качества и безопасности услуг. Комплексное знание и строгое следование законодательным и нормативным требованиям являются основой для успешного и устойчивого развития предприятий индустрии гостеприимства.

Заключение

Проведенное исследование позволило глубоко проанализировать проблематику оптимизации ассортимента сервисных услуг в предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса, подтвердив её высокую актуальность в условиях современного рынка. Были достигнуты все поставленные цели и задачи, что позволило сформировать комплексное представление о теоретических основах, методологических подходах, факторах влияния и практических рекомендациях по повышению эффективности и конкурентоспособности в индустрии гостеприимства.

В ходе работы было установлено, что услуга, по своей нематериальной природе, требует особых подходов к оценке качества, где ключевую роль играют потребительский опыт и такие методы, как «тайный гость» и анкетирование. Была подтверждена значительная роль сферы услуг в экономике России, составляющая 62,3% ВВП, и продемонстрирован рост вклада туризма в ВВП до 2,9% в 2025 году, с перспективой удвоения к 2030 году. Эти цифры подчеркивают стратегическое значение индустрии гостеприимства и её потенциал развития.

Анализ формирования и классификации ассортимента услуг показал, что помимо основных услуг (проживания и питания), дополнительные услуги являются мощным инструментом увеличения среднего чека (на 1,71%) и могут составлять до 35% от общего оборота отеля, играя важную роль в заполнении сезонов низкого спроса. Были рассмотрены различные подходы к классификации гостиниц, включая обязательную в России «звездную» систему, что является основой для формирования конкурентоспособных предложений.

Детальное изучение методов анализа и оценки качества и эффективности сервисных услуг позволило выделить ключевые модели:

• SERVQUAL — для выявления разрывов между ожиданиями и восприятием клиентов по пяти измерениям (осязаемость, надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия) с помощью формулы SQ = P – E.
• GAP-модель — для диагностики пяти основных разрывов, приводящих к неудовлетворенности клиентов, от понимания их ожиданий до внешних коммуникаций.
• Инжиниринг меню — для оптимизации прибыльности в ресторанном бизнесе путем классификации блюд на «Звезды», «Загадки», «Рабочие лошадки» и «Собаки».
• Финансовые KPI (ROS, ROA, ROE, загруженность, ADR, RevPAR) — для комплексной оценки экономической эффективности.

В исследовании были проанализированы ключевые факторы влияния на ассортимент услуг: от предпочтений целевой аудитории и кулинарных трендов (рост спроса на здоровое питание, эмоциональный сервис, азиатская кухня) до последствий пандемии COVID-19. Показано, что кризисные явления заставили предприятия адаптироваться, переориентировавшись на доставку (удвоение числа ресторанов с доставкой) и оптимизацию меню. Было подчеркнуто усиление конкуренции, в том числе со стороны непрофильных игроков, и необходимость формирования собственной концепции и лояльности клиентов. Особое внимание уделено роли персонала, чьи компетенции (клиентоориентированность, технологическая грамотность) и современные методы обучения (дистанционное, модульное, наставничество) критически важны для повышения качества сервиса.

Изучение влияния цифровизации, персонализации и устойчивого развития выявило, что эти направления являются ключевыми для будущего индустрии. Цифровые решения (онлайн-бронирование, PMS, ИИ, IoT) активно внедряются (73% российских отельеров используют их), обеспечивая ROI до 300% в первые три года и повышая операционную эффективность. Персонализация сервиса, на которую готовы платить больше 61% гостей, становится стандартом, реализуемым через CRM-системы и анализ больших данных. Принципы устойчивого развития и КСО, включая экологическую сертификацию («Зеленый ключ», «ЭКО-гостиница») и рост интереса к экотуризму (увеличение бронирований на 40% в 2024 году), формируют новый этический и коммерческий вектор развития. Нормативно-правовая база, включая ФЗ № 132-ФЗ, Постановление Правительства РФ № 1853 и ГОСТы, создает необходимый каркас для регулирования деятельности.

В качестве практических рекомендаций по оптимизации ассортимента услуг предложены:

• Разработка гибкой ассортиментной политики, основанной на постоянном анализе потребностей рынка и стратегических целей.
• Систематическое применение методов оптимизации меню (ABC-анализ, методы Касавана-Смита и Дэвида Павесика) и авторских методик для гостиничных предложений.
• Использование комплексных маркетинговых стратегий продвижения, акцентирующих внимание на онлайн-каналах (SEO, SMM, OTA, контекстная реклама) и персонализации.
• Активная материализация неосязаемых услуг через физические доказательства (дизайн, униформа, гигиена, подача блюд, ощутимые комплименты) для повышения воспринимаемого качества и доверия клиентов.

Перспективы дальнейших исследований включают более глубокий анализ влияния специфических региональных особенностей России на ассортиментную политику, разработку инновационных подходов к измерению эмоционального интеллекта персонала и его влияния на лояльность клиентов, а также изучение эффективности применения блокчейн-технологий для повышения прозрачности и безопасности в индустрии гостеприимства.

Таким образом, комплексная оптимизация ассортимента сервисных услуг, основанная на глубоком понимании теоретических основ, использовании актуальных аналитических методов, адаптации к внешним факторам и внедрении инновационных решений, является не только путем к повышению экономической эффективности, но и к укреплению конкурентоспособности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса в долгосрочной перспективе.

Список использованной литературы

1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина, 2005. 176 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. 5-е изд. СПб.: Издательский дом «Герда», 2003. С. 109.
3. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002. 176 с.
4. Васильева В.В., Филина Ф., Толмачев И.А. Посреднические операции. Юридические аспекты, особенности бухгалтерского учета и налогообложения. М.: ГРОССМЕДИА ФЕРЛАГ, РОСБУХ, ГроссМедиа, РОСБУХ, 2007.
5. Вестник индустрии гостеприимства. Выпуск 15. Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2023. URL: https://unecon.ru/sites/default/files/vestnik_industrii_gostepriimstva_vypusk_15_2023.pdf
6. Виды услуг в гостинице // База знаний сайта OtelMS. URL: https://otelms.com/blog/vidy-uslug-v-gostinitse
7. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Серия: Высшее образование. М.: Феникс, 2008. 640 с.
8. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. С. 72.
9. Гостиничный рай Петербургу пока не светит // Бюллютень Недвижимости, 10 марта 2008 г.
10. Дыбаль С.В. Экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Учебное пособие. СПб.: Техника, 2006. 365 с.
11. Елгина Д.А. Права потребителей в гостиничном бизнесе // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение, 2006, N 6.
12. Желтоногов В. Посреднические операции: налоговые последствия // Управление компанией, 2006, №2.
13. Крутик А.Б., Подлобошникова Е.М. Управление предпринимательскими рисками в турбизнесе. СПб.: ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2007. 140 с.
14. Крутик А.Б., Слизберг Н.С. Проблемы развития туризма в российских регионах. СПб.: Издательство Балтийского международного института туризма, 2003. 15 с.
15. Куркина К.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения. М.: Вершина, 2006. 240 с.
16. Маркус Б. Методы поиска информации в Интернете. М.: Новый изд. дом, 2005. 144 с.
17. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса (230000). М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 224 с.
18. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И. и др. М.: РМАТ, 1997. С. 157.
19. Модели организации услуг гостиничного бизнеса // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-organizatsii-uslug-gostinichnogo-biznesa
20. Моделирование процесса «Оптимизация меню» в соответствии с потребительскими предпочтениями на предприятиях общественного питания // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modelirovanie-protsessa-optimizatsiya-menyu-v-sootvetstvii-s-potrebitelskimi-predpochteniyami-na-predpriyatiyah-obschestvennogo-pitaniya
21. Общероссийский классификатор услуг населению. Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163 // Справочно-информационная система Консультант-Плюс.
22. ОПТИМИЗАЦИЯ АССОРТИМЕНТА И ПОВЫШЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/optimizatsiya-assortimenta-i-povyshenie-ekonomicheskoy-effektivnosti-gostinichnyh-uslug
23. Основы индустрии гостеприимства. Электронная библиотека университета «Туран-Астана». URL: http://elibrary.turan-astana.kz/wp-content/uploads/2021/10/%D0%9E%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B-%D0%B8%D0%BD%D0%B4%D1%83%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%B8-%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B8%D0%BC%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0.pdf
24. Основы сервисной деятельности // Zenodo. URL: https://zenodo.org/records/5068221
25. Особенности формирования гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-formirovaniya-gostinichnyh-uslug-v-strukture-turistskogo-obsluzhivaniya
26. От стоимости блюда к доходу ресторана гостиницы // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение, 2006, N 4.
27. Постановление N 490 от 25 апреля 1997 г. Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).
28. Постановление Правительства Санкт-Петербурга «О программе размещения объектов гостиничной инфраструктуры в Санкт-Петербурге» от 06.07.2004 N 1268 (ред. от 26.02.2007).
29. Приказ от 21 июля 2005 г. N 86 Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения // Справочно-информационная система Консультант-Плюс.
30. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДИКИ «SERVQUAL» НА ПРИМЕРЕ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-metodiki-servqual-na-primere-promyshlennogo-predpriyatiya
31. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. С. 205.
32. Ростовцева Т.В. Методические аспекты поиска информации в Интернете // Информационные ресурсы России. 2001. № 8.
33. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ // Портал электронных ресурсов. URL: https://elib.altstu.ru/elib/downloads/d265089_Servisn_deyat.pdf
34. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2007. 144 с.
35. Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций. М.: Приор-издат, 2009. 144 с.
36. Совершенствование ассортиментной стратегии гостиничного предприятия для повышения индивидуализации потребностей клиентов // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-assortimentnoy-strategii-gostinichnogo-predpriyatiya-dlya-povysheniya-individualizatsii-potrebnostey-klientov
37. Современные модели предоставления услуг гостеприимства // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-modeli-predostavleniya-uslug-gostepriimstva
38. Современные технологии обслуживания в индустрии гостеприимства // КубГУ. URL: https://kubsu.ru/sites/default/files/pages/dop_prof_obrazovanie/kafedra_mezhkulturnogo_turizma_i_evropeyskih_yazykov/sovremennye_tehnologii_obsluzhivaniya_v_industrii_gostepriimstva.pdf
39. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. С. 36.
40. Справочник информационного работника / Науч. ред. Р.С. Гиляревский, В.А. Минкина. СПб.: Профессия, 2005. 552 с.
41. Справочные издания: специфические особенности и требования / под общ. ред. Э.В. Гольцевой. М.: Книга, 1982. 182 с.
42. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИИ И В ПОСТПАНДЕМИЧЕСКИЙ ПЕРИОД // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/strategicheskie-voprosy-razvitiya-restorannogo-biznesa-v-usloviyah-pandemii-i-v-postpandemiycheskiy-period
43. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ИЗМЕНЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА: // КИУ имени В.Г. Тимирясова. URL: https://www.ieml.ru/upload/iblock/427/42721869e80c441604a37f520551327c.pdf
44. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В РОССИИ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-razvitiya-restorannogo-biznesa-v-rossii
45. Теоретические основы функционирования сферы услуг на современном этапе // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-osnovy-funktsionirovaniya-sfery-uslug-na-sovremennom-etape
46. Теплова Н.А. Гостиницы, мотели, хостелы // Упрощенка, 2008, N 3.
47. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. Научная библиотека АТУ. URL: https://lib.atu.kz/wp-content/uploads/2021/03/Kornev_N_V_Korneeva_Yu_V_Tehnologii_gostinichnoy_deyatelnosti_uchebnik.pdf
48. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2003.
49. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. С. 24.
50. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И РАБОТ // Index of /. URL: http://elib.sgu.ru/pdf/3169.pdf
51. Услуги общественного питания в гостиничном бизнесе // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение, 2006, N 3.
52. Устьянцев Е.А. Некоторые аспекты бухгалтерского учета посреднических операций // Налоговый учет для бухгалтера, 2006, N 5.
53. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Справочно-информационная система Консультант-Плюс.
54. Феоктистов И.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2009. 224 с.
55. ФОРМИРОВАНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ СЕРВИСНЫХ ПРОДУКТОВЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-i-prodvizhenie-servisnyh-produktovyh-predlozheniy-v-industrii-gostepriimstva
56. Цаликова М.Б. Гостиничная услуга как вид услуги — объекта гражданских прав // Туризм: право и экономика, 2007, N 3.
57. Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа деятельности некоммерческих организаций. 2-е изд., переаб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2008. 208 с.