Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Оглавление
Аннотация 3
Введение 5
Глава
1. Теоретические основы процессного подхода 8
1.1. Бизнес-процессы и подходы к их совершенствованию 8
1.2. Особенности процесса продаж 19
1.3. Основные виды анализа бизнес-процессов и подходы к совершенствованию DMAIC 25
Глава
2. Анализ процесса продаж банковских гарантий в ПАО «Сбербанк России» 33
2.1. Порядок выдачи банковской гарантии в ПАО «Сбербанк России» 33
2.2. Виды банковских гарантий в ПАО «Сбербанк России» и их особенности 40
2.3. Фазы DMA по методике анализа бизнес-процессов DMAIC..………… 47
Глава 3. Разработка практических рекомендаций для оптимизации процесса продаж банковских гарантий в ПАО «Сбербанк России» 62
3.1. Фаза DMAIC: Совершенствование (Improve) 62
3.2. Оценка нового состояния результативности………………………………
Заключение 71
Список использованной литературы 73
Приложение 1 76
Приложение 2…………………………………………………………………… 78
Приложение 3…………………………………………………………………… 80
Приложение 4…………………………………………………………………… 81
Приложение 5…………………………………………………………………… 82
Приложение 6…………………………………………………………………… 83
Выдержка из текста
Введение
Процесс продажи банковских гарантий отслеживается отделом управления малым бизнесом по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России».
В центре внимания руководства банка находится достижение установленных плановых показателей по выполнению плана продаж. В текущих экономических условиях потеря каждого клиента и не достижение показателей может оказать влияние на прибыль и репутацию компании (потеря лидерских позиций).
При оптимизации бизнес-процессов организациям удается улучшить свою работу. Данный процесс позволяет уменьшить затраты, сократить производственный цикл, снизить количество управленческих ошибок.
Оптимизация процесса продажи банковской гарантии необходима в связи с тем, что клиентские менеджеры не достигают установленных показателей – по состоянию на 01.03.2015 года клиентские менеджеры выполнили план только на 78% (Таблица 1).
Целью выпускной квалификационной работы является разработка практических рекомендаций и мероприятий по оптимизации процесса продаж банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- выбрать и описать основные теоретические подходы, необходимые для обоснования будущих разработок, а также методологию исследования;
- описать текущий процесс продажи банковской гарантии и провести его анализ на детальном уровне;
- определить проблемные места в процессе и потенциальные причины их возникновения;
- предложить мероприятия по оптимизации процесса продаж банковских гарантий.
Объект исследования – процесс продажи банковской гарантии по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России».
Предмет исследования – применение инструмента DMAIC для анализа существующих проблем в процессе продаж банковских гарантий, а также разработка практических рекомендаций для их устранения.
Методологической основой исследования служит процесс совершенствования деятельности DMAIC, являющийся составной частью концепции «шесть сигм».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассматриваются основные теоретические основы для изучения данной темы. Первая глава состоит из трех параграфов. В первом параграфе описывается процессный подход, его сравнение с функциональным подходом, а также приведены основные методы совершенствования бизнес-процессов. Второй параграф посвящен к изучению процесса продаж, изучение каждой стадии данного процесса. В последнем параграфе данной графы исследуется такой инструмент «шести сигм» как DMAIC и написаны основные методы анализа бизнес-процессов. Приведено подробное описание каждой стадии данной методики, основные действия и результаты.
Вторая глава работы посвящена анализу процесса выдачи банковских гарантий в ПАО «Сбербанк России». Первый параграф направлен на исследование, как регламентирован процесс продажи банковских гарантий, на основе которой разрабатывается блок-схема для анализа текущего состояния процесса. Во втором параграфе рассматриваются основные виды банковских гарантий, предоставляемых в Сбербанке, и представлена сравнительная характеристика условий выдачи гарантий среди Сбербанка, Банка Москвы, ВТБ 24 и Ак Барс Банк. В третьем параграфе представлены начальные стадии DMA методики анализа DMAIC. На первой фазе происходит описание процесса продажи банковских гарантий, определение проблем, связанных с процессом, посредством проведения интервью у сотрудников и выявление основного показателя, критичного для качества. Вторая фаза посвящена детальному рассмотрению текущего состояния процесса продаж банковских гарантий, а также выявлению потенциальных причин возникновения основной проблемы процесса. В третьей фазе представлен анализ шагов процесса и определение коренных причин возникновения основной проблемы процесса.
Третья глава посвящена разработке карты будущего состояния процесса и рекомендаций по оптимизации текущего процесса продаж банковских гарантий. Заключительная стадия методологии DMAIC – Контроль (Control) – не представлена в работе, так как невозможно осуществить контроль над применением разработанных рекомендаций, поскольку практическая реализация данных рекомендаций остается на усмотрение руководства Управления малым бизнесом.
При написании выпускной квалификационной работы было использовано
3. источников литературы, в том числе 8 источников на иностранных языках. Более того, данная работа имеет шесть приложений.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
Нормативные правовые акты
1. Регламент по порядку организации работы клиентских менеджеров с клиентами (Редакция 3) № 254-2-р / Утвержден Комитетом ОАО «Сбербанк России» по предоставлению услуг населению 15.02.2014.
2. Регламент по продаже кредитных продуктов (Редакция 2) № 2882-2-р
Специальная литература
3. Бойко Г.А. Методология системы «бережливое производство» и возможности ее использования в коммерческом банке // Экономический вестник Ярославского университета. – 2014. — № 32. – С. 67-72.
4. Брю Г, Шесть сигм для менеджеров. – М.: Гранд, 2004. – 272 с.
5. Ватсон Г. Методология «Шесть сигм» для лидеров. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006.- 107-134 с.
6. Вумек Д., Джонс Д. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании/Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 473 с.
7. Джордж М. «Бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг: Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 402 с.
8. Долженко Р.А. Сущность и оценка эффективности использования оптимизационных технологий «Лин» и «Шесть сигм». Вестник Омского университета. Серия «Экономика». — 2014. — № 1. — С. 25– 33.
9. Елиферов В., Репин В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 136 с.
10. Жабреев В.С., Половова Т.Н. Модели процесса реализации «бережливого обучения + шесть сигм» // Вестник Южно-Уральского государственного университета. — 2014. — № 3. С. 119-123.
11. Имаи М. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний / Масааки Имаи; Пер. с англ. – 4 изд. – М.: Альпина Паблишерз, 2009. – 276 с.
12. Итикава А.TPM в простом и доступном изложении, М.: РИА "Стандарты и качество". — 2008. – 128 с.
13. Луистер, Т. Бережливое производство. От слов к делу / Т. Луистер, Д. Теппинг. – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2008. – 132 с.
14. Ковалева С.А. Современная система взглядов управления бережливым производством на предприятиях промышленности // Интеграл, № 6 (68).
- 2012. — С.65-68.
15. Кочетков В.И. Модели современной (бережливой) организации производства: Научный альманах. Выпуск 7. – М.: МАИ, 2006. – С. 53-71.
16. Манн Д. Бережливое управление бережливым производством. — М.: РИА "Стандарты и качество", 2008. – 208 с.
17. Муравьёва А.А., Пожидаев Р.Г. Совершенствование бизнес-процессов: задачи будущих исследований // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. — 2013. — № 2. — С. 145-152.
18. Панде П., Холп Л. Что такое «шесть сигм»? Революционный метод управления качеством/Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
19. Пинаев Д. Процессное управление: в чем сила? // Журнал «Босс». – 2012. — № 3.
20. Рамперсад Х., Эль-Хомси А. TPS-Lean Six Sigma. Новый подход к созданию высокоэффективной компании. — М.: РИА "Стандарты и качество", 2009 – 416 с.
21. Садретдинов Р.А. Перспективы внедрения методик бережливого производства в коммерческом банке // Каспийский регион: политика, экономика, культура. — 2012. — № 1. — С. 322-326.
22. Синго С. Быстрая переналадка: Революционная технология оптимизации производства. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 344 с.
23. Толстых Т.О. Анализ и классификация инструментов оценки менеджмента качества // Регион: системы, экономика, управление. — 2008. — № 3. С. — 32-42.
24. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. – 109-119 с.
25. Харрингтон Дж., Эсселинг К.С. Оптимизация бизнес-процессов. – СПб.: Азбука, 2002. – 5-49 с.
26. Хоббс П. Деннис, Внедрение бережливого производства. — Мн.: Гревцов Паблишер, 2007. – 352 с.
27. Шестакова Л.В. Моделирование бизнес-процессов. – Пермь, 2007. – 3-11с.
28. Dubinsky, A. A factor analytic study of personal selling process // Journal of personal selling and sales management. – 1980. — Р. 26-33.
29. George M., Rowlands D., Kastle B. What is Lean Six Sigma? // McGraw-Hill Companies, New York, NY, 2003.
30. Ingle S., Roe W. Six sigma black implementation // The TQM Magazine. – 2001. — Vol. 13. — No. 4. — P. 273-280.
31. Klefsjo B., Wiklund H., Edgeman R.L. Six sigma seen as a methodology for total quality management // Measuring Business Excellence. -2001. — Vol. 5. — No. 1. — P. 31-35.
32. Magnusson K., Kroslid D., Bergman B. Six Sigma – The Pragmatic Approach, Lund, Studentlitteratur, 2003.
33. Wan H-D, Chen F. F. Reconfiguration of manufacturing systems considering leanness and agility: In Proceedings of the IIE Annual Conference and Exposition, May 2004. – P. 1403– 1407.
.
Электронные ресурсы
34. Chinvigai C. An approach for enhancing process and process interaction capability: 19th International Conference on Production Research. URL: http://www.icpr 19.cl/mswl/Papers/107.pdf (дата обращения 23.03.2016).
35. Dusharme D. Got Six Sigma on the Brain // Quality Digest Magazine. – 2004. — November. URL: http://www.qualitydigest.com/nov 04/articles/01_article.shtml (дата обращения 26.03.2016).
