Организация и совершенствование коммерческой работы по продажам услуг в туристической компании: комплексный подход, современные методики и цифровые стратегии

Российский рынок услуг показал устойчивый рост на 10-12% за три года к марту 2021 года, достигнув годового объема в 6,2 триллиона рублей. В 2023 году эта динамика сохранилась, а сфера транспортных услуг продемонстрировала особенно активный рост на фоне усложнения международной логистики. Этот мощный импульс в секторе услуг создает уникальные возможности и вызовы для туристической индустрии, требуя глубокого осмысления и разработки эффективных стратегий.

В условиях стремительных изменений, вызванных как глобальными геополитическими сдвигами, так и бурным развитием цифровых технологий, туристические компании сталкиваются с необходимостью постоянного совершенствования своей коммерческой работы и подходов к продажам услуг. Актуальность данной темы обусловлена не только возрастающей конкуренцией на рынке, но и эволюцией потребительских предпочтений, требующих более персонализированных и инновационных решений.

Цель настоящего исследования — разработка теоретических, методологических и практических основ для совершенствования коммерческой работы по продажам услуг в туристической компании, способствующих повышению её эффективности и конкурентоспособности.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Раскрыть фундаментальные понятия коммерческой деятельности и туристских услуг, проанализировать их развитие в российском контексте.
2. Исследовать специфические особенности туристических услуг и их влияние на формирование клиентоориентированного подхода и маркетинговых стратегий.
3. Разработать комплексную методику анализа текущего состояния коммерческой работы и системы продаж туристической компании.
4. Выявить ключевые факторы конкурентной среды и предложить стратегии повышения конкурентоспособности туристической компании.
5. Предложить конкретные направления и мероприятия по совершенствованию коммерческой работы и продаж услуг, включая внедрение современных технологий и цифровых решений.
6. Разработать систему оценки экономической и социальной эффективности предлагаемых рекомендаций.

Объектом исследования является коммерческая работа и система продаж услуг в туристической компании.

Предметом исследования выступают управленческие, маркетинговые и технологические аспекты организации и совершенствования коммерческой деятельности по реализации туристических услуг.

Методологическая база исследования включает системный подход, сравнительный анализ, факторный анализ (в частности, метод цепных подстановок), SWOT- и PEST-анализ, методы статистического анализа данных, а также принципы маркетинга услуг и клиентоориентированного подхода.

Научная новизна работы заключается в:

• Углубленном рассмотрении психологических аспектов продаж в туризме и их интеграции в технологии продаж.
• Детализации расширенного маркетинг-микса (7P) применительно к специфике туристических услуг.
• Применении современных инструментов диагностики потребностей клиентов, включая анализ Big Data и алгоритмы машинного обучения для персонализации предложений.
• Использовании факторного анализа методом цепных подстановок для всесторонней оценки влияния ключевых факторов на коммерческую деятельность.
• Разработке дифференцированной системы KPI для различных типов туристических предприятий.
• Обосновании стратегических направлений развития российского туризма с учетом текущих геополитических реалий и потенциала экотуризма/глэмпингов.

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования разработанных рекомендаций и методик туристическими компаниями для повышения эффективности их коммерческой работы, оптимизации процессов продаж, улучшения клиентского сервиса и укрепления конкурентных позиций на рынке.

Структура работы включает введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения, что позволяет последовательно раскрыть тему от теоретических основ до практических рекомендаций и оценки их эффективности.

Глава 1. Теоретические и методологические основы организации коммерческой работы и продаж услуг в туризме

1.1. Сущность коммерческой деятельности и ее роль в туристической индустрии

Коммерческая деятельность в современном мире выходит далеко за рамки традиционного представления о простой купле-продаже. Это сложный, многогранный процесс, объединяющий заготовительную, производственную, строительную, инвестиционную и прочую предпринимательскую деятельность, основной целью которой является получение дохода и прибыли посредством реализации товаров или услуг. В туристической индустрии эта деятельность приобретает особую специфику, обусловленную неосязаемостью и уникальностью предлагаемого продукта – впечатлений, опыта и возможностей для путешествий.

Предпринимательство в туризме — это инициативная деятельность, осуществляемая на свой страх и риск и под свою имущественную ответственность. Её основная цель — реализация замыслов по созданию и предоставлению туристических услуг, а также систематическое получение доходов. Это подразумевает не только продажу готовых туров, но и разработку новых маршрутов, создание уникальных предложений, управление логистикой, размещением и всем спектром сопутствующих услуг.

Центральное место в организации коммерческой работы в туризме занимает маркетинг-менеджмент. Это не просто набор инструментов, а целая управленческая философия, направленная на достижение стратегических целей туристического предприятия. Маркетинг-менеджмент туризма охватывает планирование, организацию, координацию, контроль и стимулирование всех мероприятий, направленных на интенсификацию спроса на туристические услуги и, как следствие, увеличение прибыли. Его главная цель — не просто сбыт и стимулирование продаж, а управление спросом таким образом, чтобы он соответствовал целям фирмы и даже стимулировал новые потребности покупателей.

Как подчеркивал классик маркетинга Ф. Котлер, маркетинг — это искусство и наука правильного выбора целевого рынка, привлечения, сохранения и наращивания потребителей через создание уверенности в их ценности для компании. В туристической сфере это означает не только поиск клиентов, готовых купить существующий тур, но и создание таких туров, которые будут предвосхищать желания и формировать новые ожидания у потребителей. Например, если раньше путешественники искали только пляжный отдых, то эффективный маркетинг может убедить их в ценности экотуров или гастрономических путешествий, тем самым расширяя рынок и создавая новые ниши.

Эффективное управление в индустрии туризма требует целостного подхода, охватывающего не только маркетинг и продажи, но и стратегическое планирование, обслуживание клиентов на всех этапах, устойчивое развитие дестинаций и охрану окружающей среды. Только комплексное воздействие на все эти аспекты позволяет туристической компании достичь стабильного успеха. Технологии продаж и продвижения турпродукта, таким образом, раскрывают организационно-юридические аспекты, связанные с туристскими продажами и эффективным продвижением турпродукта на рынке, становясь мостом между потенциальным клиентом и незабываемым опытом путешествия.

1.2. Специфика туристических услуг и формирование клиентоориентированного подхода

Мир туризма предлагает не просто товары, но целый спектр эмоций, впечатлений и переживаний. Туристская услуга по своей сути — это деятельность, полезное благо, направленное на удовлетворение глубоких потребностей человека в путешествиях, отдыхе, познании мира и саморазвитии. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» детализирует это понятие, определяя туристские услуги как широкий спектр деятельности по обслуживанию туристов, включающий размещение, питание, перевозку, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и многие другие аспекты, формирующие целостный опыт.

Однако именно уникальные, порой парадоксальные характеристики туристических услуг диктуют особые требования к их продаже и продвижению:

1. Неосязаемость (intangibility): В отличие от физических товаров, туристическую услугу невозможно «пощупать» до момента её потребления. Нельзя заранее протестировать комфорт отеля или атмосферу экскурсии. Это создает высокий уровень неопределенности для потребителя и требует от продавца мастерства в «материализации» предложения через яркие описания, визуальный контент, отзывы и создание убедительного образа.
2. Неспособность к хранению (perishability): Непроданное место в самолёте, незанятый номер в отеле или свободное кресло в экскурсионном автобусе – это безвозвратно потерянный доход. Эта характеристика обусловливает потребность в динамичном ценообразовании, гибких системах бронирования и постоянном управлении спросом для минимизации потерь.
3. Неразрывность производства и потребления (inseparability): Услуга производится и потребляется одновременно, часто с непосредственным участием клиента. Например, качество обслуживания в ресторане или профессионализм гида напрямую влияют на восприятие всей поездки. Это делает персонал критически важным элементом, определяющим качество услуги.
4. Непостоянство качества (variability): Качество услуги может меняться в зависимости от поставщика, времени и места. Один и тот же отель может предложить разный уровень сервиса в высокий и низкий сезон, или от сотрудника к сотруднику. Для туристической компании это означает необходимость строгих стандартов качества и постоянного обучения персонала.
5. Подверженность сезонным колебаниям спроса (seasonality): Спрос на туристические услуги сильно зависит от времени года, погодных условий, школьных каникул и праздников. Это требует от компаний разработки специальных стратегий для заполнения «низких» сезонов и оптимального использования ресурсов.
6. Территориальная разобщенность производителя и потребителя: Часто решение о покупке принимается за тысячи километров от места предоставления услуги, что усиливает роль онлайн-каналов продаж, достоверной информации и надежной репутации.
7. Комплексность: Туристские услуги редко предоставляются изолированно. Чаще всего это тур (турпакет) – комплекс услуг (перевозка, размещение, питание, экскурсии), объединенных целью путешествия и предоставляемых по определенному маршруту и в определенные сроки. Эта комплексность требует от туроператоров мастерства в «упаковке» отдельных компонентов в единое, привлекательное предложение.

Эти особенности радикально меняют подходы к маркетингу в туризме, расширяя классическую концепцию 4P (Product, Price, Place, Promotion) до расширенного маркетинг-микса 7P (и даже более), который включает дополнительные элементы, критически важные для индустрии услуг:

• People (Люди): Персонал, его квалификация, навыки общения, способность вызывать доверие и создавать позитивное взаимодействие с клиентами. Обученный, мотивированный и клиентоориентированный персонал – это конкурентное преимущество.
• Packaging (Упаковка): Не просто набор услуг, а их продуманное объединение в уникальный, привлекательный и целостный турпродукт, который воспринимается как единая ценность.
• Partnership (Партнерство): Сотрудничество между различными субъектами туристского рынка (туроператоры, отели, авиакомпании, страховые компании, транспортные фирмы, гиды). Это позволяет создавать более сложные и выгодные предложения.
• Process (Процесс): Последовательность и процедуры предоставления услуг, от первого контакта до постпродажного сопровождения. Оптимизированные и прозрачные процессы повышают удовлетворенность клиентов.
• Physical Evidence (Физическое окружение/Материальные свидетельства): Все осязаемые элементы, которые подтверждают качество услуги – интерьер офиса, дизайн буклетов, внешний вид персонала, качество сайта, чистота и оснащение отеля.

Психологические и методологические аспекты продаж в туризме имеют решающее значение. Психология продаж в туризме – это глубокое понимание мотивационно-потребностной сферы поведения туриста и умение управлять этим поведением. Абстрактность туристических услуг требует от менеджеров не только квалифицированного консультирования, но и способности вызывать доверие, убеждать и поддерживать раппорт с клиентом – устанавливать понимание, доверие и позитивные взаимоотношения. Умение менеджера производить хорошее впечатление, активно слушать и адекватно реагировать на эмоциональный фон клиента являются решающими факторами эффективности продаж. Методологические вопросы решаются через разработку стандартов качества обслуживания, методических пособий для персонала и создание уникальных турпродуктов.

Именно поэтому клиентоориентированность выступает краеугольным камнем успешных продаж в туризме. Это не просто лозунг, а системный подход, требующий постоянной диагностики потребностей потребителей.

Для этого используются различные инструменты:

• Опросы и анкетирование: Позволяют собирать структурированные данные о предпочтениях, ожиданиях и демографических характеристиках клиентов.
• Интервью и фокус-группы: Дают возможность глубоко погрузиться в мотивы и опасения клиентов, выявить неочевидные инсайты.
• Анализ отзывов и жалоб: Позволяет оперативно выявлять «болевые точки» и улучшать сервис.
• Наблюдение за поведением клиентов: Отслеживание их взаимодействия с цифровыми платформами и персоналом.
• CRM-системы: Позволяют аккумулировать данные о предыдущих покупках, предпочтениях и взаимодействиях для последующей персонализации.
• Анализ Big Data и алгоритмы машинного обучения: Эти продвинутые инструменты позволяют выявлять скрытые паттерны спроса, прогнозировать будущие потребности и предлагать высокоперсонализированные туры. Например, система может анализировать историю путешествий клиента, его поисковые запросы, активность в социальных сетях и, на основе алгоритмов машинного обучения, предлагать наиболее релевантные направления и виды отдыха, о которых сам клиент еще мог и не задумываться.

Комплексное применение этих подходов позволяет туристическим компаниям не просто продавать услуги, а создавать уникальные, персонализированные путешествия, строя долгосрочные отношения с клиентами и укрепляя свои позиции на рынке.

1.3. Эволюция и современное состояние туристической отрасли в России: академический и рыночный контекст

История российского туризма – это увлекательный путь от энтузиазма первых путешественников до формирования полноценной индустрии, а затем и до сложной системы, требующей постоянного научного осмысления и адаптации к глобальным вызовам. Изучение теоретических и методологических аспектов туризма в России стало активно развиваться с 70-х годов XX века, заложив фундаментальный академический фундамент, актуальность которого проявляется и по сей день.

Исторический экскурс: Советский период (1970-1980-е годы)

В 1970-х — 1980-х годах туризм в СССР приобрел массовый характер и был активно поддерживаем государством через профсоюзы, правительственные и партийные органы. Это был период централизованного планирования, где туризм рассматривался как важный социальный инструмент. Масштабные инвестиции профсоюзов, превысившие 1062 миллиона рублей, привели к созданию обширной материально-технической базы, включающей туристские комплексы, гостиницы, турбазы и кемпинги, что к концу 1980 года увеличило общее количество мест до 360 тысяч.

Параллельно с практическим развитием формировалась и мощная научная школа. Ведущую роль в этом процессе сыграли:

• Институт географии АН СССР под руководством В.С. Преображенского, который заложил основы рекреационной географии и разработал модель территориально-рекреационной системы.
• Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория туризма и экскурсий Центрального совета по туризму и экскурсиям ВЦСПС, занимавшаяся прикладными исследованиями.
• Научно-исследовательская лаборатория по иностранному туризму Госкоминтуриста СССР, фокусировавшаяся на вопросах въездного туризма.

Кульминацией этого академического периода стало издание в 1975 году коллективной монографии «Теоретические основы рекреационной географии», которая стала знаковой работой, формализовавшей новый географический дискурс туристских исследований. Этот период не просто дал толчок развитию отрасли, но и сформировал поколения ученых и практиков, чей опыт и наработки остаются ценными и сегодня.

Современное состояние и вызовы российского рынка туризма

После распада СССР и перехода к рыночной экономике, российская туристическая отрасль столкнулась с новыми реалиями. Бурное развитие сферы услуг в России потребовало научного осмысления и технологической разработки, адекватной международной практике.

Наблюдается устойчивый рост рынка услуг. По данным на март 2021 года, российский рынок услуг вырос на 10-12% за три года, достигнув годового объема в 6,2 трлн рублей. В 2023 году этот рост продолжился, при этом сфера транспортных услуг демонстрировала особенно положительную динамику, во многом из-за усложнения международной логистики, что стимулировало внутренние перевозки и развитие новых направлений. В период 2014-2019 гг. туристический сектор показывал активный рост, и доля туризма составляла 17,5% в общем объеме экспорта услуг.

Однако на современном этапе российская туристическая отрасль сталкивается с рядом ключевых вызовов и перспектив:

• Преодоление стагнации после пандемии: Несмотря на рост внутреннего туризма, международный туристический обмен еще не полностью восстановился.
• Улучшение инфраструктуры: Недостаточное развитие качественной инфраструктуры в регионах, включая гостиничную базу, транспортную доступность и сервисные объекты.
• Активный маркетинг и повышение качества услуг: Необходимость формирования привлекательного имиджа России как туристического направления, повышения стандартов обслуживания и создания конкурентоспособных турпродуктов.
• Развитие внутреннего туризма: Стратегический приоритет, направленный на раскрытие потенциала российских регионов.
• Государственное управление: Необходимость выработки комплексного подхода к управлению отраслью, координации усилий различных ведомств и создания благоприятных условий для инвесторов.

В свете этих вызовов Правительством Российской Федерации активно разрабатывается Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2035 года. Этот документ призван определить цели, задачи, приоритеты и механизмы достижения устойчивого роста отрасли, включая поддержку национальных проектов, развитие новых туристических продуктов, цифровизацию и повышение кадрового потенциала. Таким образом, отечественная туристическая индустрия находится на перепутье: с одной стороны, она опирается на богатый исторический и академический опыт, с другой – вынуждена оперативно адаптироваться к динамично меняющимся геополитическим и экономическим реалиям, используя инновационные подходы и цифровые технологии для достижения своих целей.

Глава 2. Анализ организации коммерческой работы и системы продаж туристической компании (на примере ООО «Название_Компании»)

2.1. Общая характеристика и организационная структура туристической компании

Для того чтобы максимально глубоко исследовать коммерческую работу и систему продаж, мы представим абстрактную, но типичную для российского рынка туристическую компанию — ООО «Название_Компании». Такой подход позволяет абстрагироваться от специфических данных одной конкретной организации, но при этом проанализировать релевантные для всего сектора особенности.

Краткое описание и ключевые ориентиры:

ООО «Название_Компании» позиционирует себя как клиентоориентированный туроператор, специализирующийся на организации как внутреннего, так и въездного туризма, а также на разработке уникальных тематических туров.

Миссия компании: Предложить клиентам уникальные, безопасные и запоминающиеся туристические впечатления, обеспечивая высочайший уровень сервиса и индивидуальный подход к каждому путешественнику. Эта миссия подчеркивает стремление к созданию не просто продукта, а целостного, положительного опыта.

Стратегические цели на ближайшие три года:

• Увеличение доли рынка: Достижение роста доли рынка на 15%, что требует агрессивного маркетинга и расширения каналов продаж.
• Расширение ассортимента: Фокус на внутреннем и въездном туризме, а также развитие нишевых предложений, таких как экотуризм, активный и гастрономический туризм, что соответствует текущим государственным приоритетам и потребительским трендам.
• Повышение лояльности: Доведение индекса потребительской лояльности (NPS) до 80%, что свидетельствует о высоком качестве обслуживания и сильном бренде.
• Цифровая трансформация: Внедрение передовых цифровых технологий для оптимизации всех этапов работы с клиентами — от первого контакта до постпродажного обслуживания.
• Финансовая устойчивость: Достижение целевого показателя рентабельности продаж на уровне 12%, что обеспечит ресурсы для дальнейшего развития и инноваций.

Основные виды деятельности:

• Внутренний туризм: Разработка и реализация туров по наиболее популярным и перспективным направлениям России (Алтай, Карелия, Байкал, Золотое кольцо, Кавказ).
• Въездной туризм: Прием и обслуживание иностранных туристов, формирование индивидуальных и групповых программ.
• Специализированные туры: Создание уникальных предложений в сегментах экотуризма, глэмпинга, культурно-познавательного и активного отдыха.
• Бронирование и логистика: Полный спектр услуг по бронированию транспорта (авиа, ж/д, авто), проживания, трансферов.
• Дополнительные услуги: Визовая поддержка, страхование, услуги гидов-переводчиков.

Организационно-управленческая структура:

ООО «Название_Компании» использует линейно-функциональную организационную структуру, которая характерна для компаний среднего размера и позволяет эффективно распределять зоны ответственности, при этом сохраняя централизованное управление.

graph TD
    A[Генеральный директор] --> B{Отдел продаж}
    A --> C{Отдел маркетинга и PR}
    A --> D{Отдел по формированию турпродукта}
    A --> E{Отдел клиентского сервиса}
    A --> F{Финансово-бухгалтерский отдел}
    A --> G{Отдел информационных технологий}

    B --> B1[Менеджеры по работе с физическими лицами]
    B --> B2[Менеджеры по работе с корпоративными клиентами и агентствами]
    B --> B3[Менеджеры по онлайн-продажам]

    C --> C1[Специалисты по цифровому маркетингу]
    C --> C2[Контент-менеджер/Копирайтер]
    C --> C3[PR-менеджер/Медиа-специалист]

    D --> D1[Менеджеры по внутренним направлениям]
    D --> D2[Менеджеры по въездным направлениям]
    D --> D3[Специалисты по закупкам и договорной работе]

    E --> E1[Специалисты поддержки клиентов]
    E --> E2[Менеджеры по качеству обслуживания]

    G --> G1[Системные администраторы]
    G --> G2[Разработчики ПО / Специалисты по CRM]

• Генеральный директор: Осуществляет стратегическое планирование, общее руководство и контроль за деятельностью всех подразделений.
• Отдел продаж: Непосредственно занимается реализацией туристических услуг, взаимодействует с клиентами, обрабатывает заявки, консультирует. Подразделяется на работу с частными лицами, корпоративными клиентами (включая работу с турагентствами-партнерами) и онлайн-продажи.
• Отдел маркетинга и PR: Разрабатывает и реализует маркетинговые стратегии, проводит исследования рынка, занимается продвижением бренда, рекламными кампаниями, работой со СМИ и социальными сетями.
• Отдел по формированию турпродукта: Отвечает за разработку новых туристических маршрутов, заключение договоров с поставщиками услуг (отели, транспорт, экскурсионные бюро), контроль качества предоставляемых партнерами услуг.
• Отдел клиентского сервиса: Обеспечивает поддержку клиентов на всех этапах путешествия, работает с обратной связью, решает возникающие проблемы, контролирует уровень удовлетворенности.
• Финансово-бухгалтерский отдел: Осуществляет финансовое планирование, учет, анализ финансовой деятельности, налоговое сопровождение.
• Отдел информационных технологий: Поддерживает работоспособность IT-инфраструктуры, внедряет и развивает цифровые решения (CRM, системы онлайн-бронирования, аналитические платформы).

Такая структура позволяет Компании быть достаточно гибкой для адаптации к меняющимся рыночным условиям, сохраняя при этом четкое разделение функций и специализацию, что важно для эффективного управления сложным комплексом туристических услуг.

2.2. Анализ внешней и внутренней среды туристической компании

Понимание контекста, в котором функционирует ООО «Название_Компании», является основой для выработки любых стратегических решений. Анализ внешней и внутренней среды позволяет не только оценить текущее положение, но и предвидеть будущие возможности и угрозы.

PEST-анализ внешней среды

PEST-анализ выявляет ключевые макроэкономические факторы, которые не поддаются прямому контролю со стороны компании, но оказывают на нее значительное влияние.

Категория	Факторы влияния	Описание и воздействие на ООО «Название_Компании»
Политические (Political)	• Государственная поддержка внутреннего туризма (субсидии, гранты) • Упрощение визового режима с «дружественными» странами • Санкции и геополитическая напряженность • Регулирование отрасли (новые законы, стандарты)	• Положительно: Стимулирует развитие внутренних маршрутов, создание новых продуктов и укрепление внешних связей. • Отрицательно: Ограничивает выездной туризм в ряд стран, требует постоянной адаптации к меняющимся правилам.
Экономические (Economic)	• Уровень дохода населения • Инфляция и курс рубля • Доступность кредитов для бизнеса • Инвестиции в туристическую инфраструктуру	• Положительно: Рост доходов увеличивает спрос, инвестиции улучшают инфраструктуру. • Отрицательно: Снижение доходов и инфляция сокращают покупательную способность, ослабление рубля удорожает зарубежные поездки (стимулирует внутренний туризм).
Социокультурные (Sociocultural)	• Изменение потребительских предпочтений (экотуризм, активный отдых, персонализация) • Демографические изменения (старение населения, рост молодых семей) • Популярность здорового образа жизни • Влияние социальных сетей и блогеров	• Положительно: Открывает ниши для новых продуктов (глэмпинг, специализированные туры), формирует новые каналы продвижения. • Отрицательно: Требует постоянной адаптации к меняющимся запросам, инвестиций в анализ данных и контент-маркетинг.
Технологические (Technological)	• Развитие онлайн-платформ бронирования • Использование Big Data и ИИ для персонализации • Чат-боты и виртуальные ассистенты • Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) • Развитие мобильных приложений	• Положительно: Повышает эффективность продаж, позволяет предлагать персонализированные продукты, улучшает клиентский сервис, сокращает издержки. • Отрицательно: Требует значительных инвестиций в IT-инфраструктуру и обучение персонала.

Глава 3. Разработка направлений совершенствования коммерческой работы по продажам услуг в туристической компании

3.1. Стратегические направления повышения конкурентоспособности и увеличения прибыли

В условиях динамичного и конкурентного туристического рынка, ООО «Название_Компании» должна постоянно искать новые стратегические пути для повышения своей эффективности и прибыльности. Это требует не только адаптации к текущим условиям, но и предвосхищения будущих трендов.

Расширение географии продаж и развитие туристического сотрудничества с «дружественными странами»

Текущая геополитическая ситуация вносит существенные коррективы в международные туристические потоки. Для России это открывает новые возможности для укрепления связей с так называемыми «дружественными странами». ООО «Название_Компании» следует активно развивать это направление, фокусируясь на следующих аспектах:

• Стратегическое партнерство: Заключение долгосрочных соглашений с туроператорами и агентствами из стран, таких как Китай, Индия, Иран, Турция, ОАЭ, а также государств СНГ и Латинской Америки. По данным на 2023 год, Россия активно наращивает туристический обмен с этими регионами.
• Создание совместных турпродуктов: Разработка уникальных пакетных туров, ориентированных на специфические культурные, исторические и потребительские предпочтения граждан этих стран. Например, для китайских туристов можно формировать туры, включающие посещение «красных» маршрутов или объектов культурного наследия, связанных с русской классикой. Для туристов из стран Ближнего Востока — роскошные предложения с акцентом на эксклюзивный сервис и шопинг.
• Упрощение визового режима и логистики: Активное участие в лоббировании упрощения визового режима (например, безвизовый групповой туризм, электронные визы) и работа над оптимизацией логистических цепочек, включая чартерные программы и увеличение количества прямых рейсов. Это напрямую влияет на привлекательность российских направлений.
• Мультиязычная поддержка и маркетинг: Разработка маркетинговых материалов, сайтов и клиентской поддержки на языках целевых стран, с учетом культурных особенностей и предпочтений.

Развитие этих направлений позволит не только увеличить объемы въездного туризма, но и диверсифицировать риски, снизив зависимость от традиционных европейских рынков.

Развитие новых перспективных сегментов туризма: экотуризм и глэмпинг

Внутренний туризм в России переживает бум, и два сегмента выделяются особым потенциалом роста: экотуризм и глэмпинг. ООО «Название_Компании» должна инвестировать в эти направления:

• Экотуризм: Это путешествия в природные территории с целью изучения и наслаждения природой и культурой, способствующие сохранению окружающей среды и улучшению благосостояния местного населения. Популярность набирают такие направления, как Алтай, Карелия, Байкал, Камчатка, а также многочисленные национальные парки и заповедники.
  • Разработка продуктов: Создание пакетов, включающих пешие маршруты, наблюдение за дикой природой, этнографические туры, волонтерские программы по сохранению природы.
  • Партнерство: Сотрудничество с местными сообществами, заповедниками, фермерскими хозяйствами для создания аутентичного опыта.
  • Маркетинг: Акцентирование внимания на экологической ответственности, уникальности природных объектов и возможности «цифрового детокса».
• Глэмпинг (Glamorous Camping): Сочетание комфорта отеля с погружением в природу. Рынок глэмпингов в России демонстрирует взрывной рост. В 2023 году его объем оценивался в 15 млрд рублей, и ожидается дальнейшее увеличение.
  • Инвестиции в объекты: Возможность строительства или аренды собственных глэмпинг-объектов в живописных местах (например, на берегу Байкала, в предгорьях Алтая, в лесах Карелии).
  • Комплексные предложения: Интеграция глэмпинга в более крупные туры, предлагая его как уникальный элемент размещения или основу для тематического отдыха (например, йога-туры, ретриты).
  • Целевая аудитория: Ориентация на клиентов, ищущих комфорт и уединение на природе, готовых платить за эксклюзивный опыт.

Совершенствование ценовой и ассортиментной политики

Для увеличения прибыли и конкурентоспособности необходимо постоянно оптимизировать подходы к ценообразованию и ассортименту:

• Динамическое ценообразование: Внедрение систем, позволяющих оперативно корректировать цены в зависимости от спроса, сезонности, загруженности и действий конкурентов. Это особенно актуально для компенсации «проседающих дат», используя их для проведения fam-trips (льготных или бесплатных туров для турагентств), чтобы привлечь новых партнеров и каналы продаж.
• Метод апселла (upsell): Активное использование техник, мотивирующих клиента к более дорогостоящей покупке. Например, при бронировании тура предлагать более комфортный перелет, улучшенную категорию отеля, дополнительные экскурсии, индивидуальные трансферы или эксклюзивные услуги. Это значительно увеличивает средний чек и общую доходность.
• Расширение номенклатуры дополнительных услуг: Помимо основных турпакетов, предлагать широкий спектр сопутствующих услуг: индивидуальные гиды, аренда специализированного оборудования (велосипеды, снегоходы), уроки кулинарии, мастер-классы, услуги фотографа.
• Качество и цена: Важно помнить, что с повышением цены всегда должно повышаться и качество продукта. Необоснованное завышение цен без улучшения сервиса приведет к потере клиентов.
• Антикризисная система ценообразования: Разработка гибких тарифов и условий, которые могут быть быстро адаптированы в случае возникновения внешних шоков (например, изменения курса валют, новые ограничения), чтобы минимизировать потери и сохранить клиентскую базу.

Интеграция этих стратегических направлений позволит ООО «Название_Компании» не только увеличить финансовые показатели, но и укрепить свой бренд как инновационного и надежного партнера на туристическом рынке.

3.2. Внедрение современных технологий продаж и клиентоориентированных решений

В условиях стремительной цифровизации туристической отрасли, успех ООО «Название_Компании» напрямую зависит от способности адаптировать и внедрять передовые технологии и клиентоориентированные подходы. Это не просто вопрос автоматизации, а фундаментальное изменение философии взаимодействия с клиентом.

Оптимизация технологий продаж на основе углубленного понимания психологии потребителя

Эффективные продажи в туризме – это в первую очередь искусство убеждения и построения доверительных отношений, основанное на глубоком понимании психологии туриста. Учитывая неосязаемость услуги, менеджеры должны быть не просто продавцами, а экспертами и психологами, способными:

• Вызывать доверие и устанавливать раппорт: С первого контакта клиент должен чувствовать себя комфортно и уверенно. Использование техник активного слушания, эмпатии, отражения эмоций клиента помогает создать эту связь. Например, вместо простого перечисления характеристик отеля, менеджер может спросить: «Представьте, как приятно будет выпить утренний кофе на этом балконе с видом на горы, о котором вы мечтали?»
• Квалифицированно консультировать: Знание продукта должно быть безупречным. Менеджер должен не только отвечать на вопросы, но и предвосхищать их, предлагая решения, о которых клиент мог не знать (например, скрытые жемчужины маршрута, лучшие времена для посещения).
• Управлять поведением потребителя: Основываясь на выявленных потребностях и мотивах, менеджер может мягко направлять выбор клиента, предлагая наиболее релевантные и выгодные варианты.

Методы завершения продажи: Для успешного закрытия сделки необходимо владеть разнообразными техниками:

• Альтернативный вопрос: «Вы предпочитаете тур на 7 или 10 дней?» – вместо «Будете брать тур?».
• Создание дефицита: «Осталось всего два места по этой специальной цене, предложение действует до конца дня» – мотивирует к принятию решения «здесь и сейчас».
• Сужение вопроса: Переход от широкого выбора к деталям: «Значит, мы определились с регионом. Какое размещение для вас приоритетнее – бутик-отель или глэмпинг?»
• Вовлечение: Предложение клиенту активно участвовать в формировании тура, чувствовать себя соавтором своего путешествия.
• Частичная уступка: Незначительная скидка или бонус, который может стать решающим фактором.
• Метод суммирования достоинств: После презентации всех преимуществ, коротко напомнить клиенту о всех ценностях, которые он получит.

Разработка персонализированных предложений с использованием кластеризации данных

В эпоху массовой персонализации, стандартные предложения теряют свою эффективность. ООО «Название_Компании» должна перейти к созданию высокоиндивидуализированных предложений, опираясь на анализ данных. Для этого критически важна кластеризация статистических данных на основе принципа «ближайшего соседа» (k-NN).

• Что это такое? Принцип «ближайшего соседа» (k-Nearest Neighbors, k-NN) в кластеризации данных предполагает, что объекты классифицируются или группируются на основе большинства голосов их k ближайших соседей. В контексте туризма это означает, что клиенты со схожими предпочтениями, историей покупок, демографическими данными или поведением в онлайн-среде объединяются в кластеры. Аналогично, туристические продукты со схожими характеристиками (тип отдыха, ценовая категория, регион, целевая аудитория) также могут быть кластеризованы.
• Практическое применение:
  • Сегментация клиентов: Идентификация групп клиентов, например, «молодые пары, интересующиеся активным отдыхом и экотуризмом», «семьи с детьми, предпочитающие пляжный отдых с анимацией», «путешественники-одиночки, ищущие культурные туры».
  • Персонализированные рекомендации: На основе кластера, к которому относится новый клиент, система предлагает ему наиболее релевантные туры, которые уже пользовались успехом у «соседей» по кластеру.
  • Оптимизация маркетинговых кампаний: Создание целевых рекламных сообщений и каналов продвижения для каждого сегмента, что значительно повышает ROI (возврат инвестиций) в маркетинг.
  • Разработка новых продуктов: Анализ потребностей и пробелов в предложениях внутри кластеров может подсказать, какие новые турпродукты будут востребованы.

Например, если система определяет, что клиент X относится к кластеру «любителей горнолыжного отдыха», она автоматически предложит ему специальные акции на горнолыжные курорты России или «дружественных стран», а также сопутствующие услуги (аренда снаряжения, страховка).

Интеграция современных информационных систем и цифровых решений

Цифровые технологии выступают драйвером развития мировой туриндустрии. По данным на 2023 год, около 70% всех туристических услуг в России бронируются онлайн, а объем рынка онлайн-тревел превысил 1,5 трлн рублей. Для ООО «Название_Компании» это означает необходимость полноценной цифровой трансформации:

• CRM-системы (Customer Relationship Management): Внедрение или совершенствование CRM-системы для централизованного хранения всей информации о клиентах, истории их взаимодействий, предпочтениях, обращениях. Это позволяет менеджерам получать полный контекст перед каждым контактом, обеспечивая персонализированный подход и повышая лояльность.
• Специализированное ПО для туризма: Использование систем управления туроператорской деятельностью, позволяющих автоматизировать процессы формирования туров, управления ценами, бронирования, учета и документооборота. Это сокращает ручной труд, минимизирует ошибки и ускоряет обработку заказов.
• Системы онлайн-бронирования и личные кабинеты: Развитие собственного удобного и функционального сайта с возможностью онлайн-бронирования, оплаты и личным кабинетом клиента, где он может отслеживать статус заказа, получать документы, оставлять отзывы.
• Чат-боты и виртуальные ассистенты: Интеграция ИИ-решений для оперативного ответа на типовые вопросы клиентов 24/7, маршрутизации сложных запросов к менеджерам, сбора первичной информации.
• Аналитические платформы: Использование инструментов для сбора и анализа данных о продажах, поведении пользователей на сайте, эффективности рекламных кампаний. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения и оперативно корректировать стратегии.
• Прогнозирование продаж: Внедрение систем, использующих исторические данные, рыночные тенденции и алгоритмы машинного обучения для прогнозирования спроса на различные турпродукты. Это позволяет оптимизировать закупки, управлять ценами и планировать маркетинговые активности.

Отслеживание трендов в развитии технологий в туристической отрасли и своевременные инвестиции в эти решения принесут ООО «Название_Компании» значительную прибыль в будущем, укрепят её позиции на рынке и обеспечат конкурентное преимущество.

3.3. Разработка системы оценки эффективности коммерческой работы

Эффективность коммерческой работы — это не абстрактное понятие, а измеримая категория, требующая четких критериев и показателей. Для ООО «Название_Компании» необходимо разработать всеобъемлющую систему оценки, которая позволит не только мониторить текущее состояние, но и прогнозировать результаты, а также корректировать стратегии.

Формирование дифференцированной системы ключевых показателей эффективности (KPI)

Общий критерий эффективности коммерческой деятельности – максимум турпродукта (дохода) на единицу затрат или минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу турпродукта (дохода). Однако для глубокого анализа и управленческих решений необходимы более детализированные и дифференцированные KPI, учитывающие специфику деятельности ООО «Название_Компании» как туроператора, а также потенциально включающие показатели гостиничного бизнеса, если компания владеет собственными объектами размещения (например, глэмпингами).

Ключевые показатели эффективности для туроператоров/турагентств:

1. Объем продаж:
   • В денежном выражении (Выручка): Общий доход от реализации турпродуктов за период.
   • В натуральном выражении (Количество проданных туров/путевок): Позволяет оценить масштаб деятельности независимо от ценовых колебаний.
2. Доходность и рентабельность:
   • Рентабельность продаж (ROS): Показывает, сколько прибыли от продажи содержится в каждом рубле полученной выручки. Рассчитывается как: Чистая прибыль / Выручка * 100%.
   • Валовая прибыль: Выручка минус себестоимость проданных туров.
   • Чистая прибыль: Разность между балансовой прибылью и суммой платежей в бюджет. Это основной показатель финансового успеха.
3. Средний чек (Average Check): Общая выручка, деленная на количество транзакций. Показывает эффективность работы менеджеров по апселлу и кросс-селлу.
4. Количество клиентов (новых и повторных): Отслеживание динамики клиентской базы, анализ доли повторных продаж.
5. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI — Customer Satisfaction Index) / Net Promoter Score (NPS): Показывает лояльность клиентов и готовность рекомендовать компанию. Собирается через опросы после поездки.
6. Коэффициент конверсии: Процент посетителей сайта/офиса, совершивших покупку. Отдельно по каналам продаж (онлайн, оффлайн).
7. Стоимость привлечения клиента (CAC — Customer Acquisition Cost): Общие маркетинговые и сбытовые расходы, деленные на количество новых клиентов.
8. Коэффициент текущей ликвидности: Характеризует способность компании погашать краткосрочные обязательства. (Оборотные активы - Запасы) / Краткосрочные обязательства.
9. Оборачиваемость активов: Отношение годовой выручки к стоимости всех активов. Показывает эффективность использования активов.

Специфические показатели для гостиничного бизнеса (если ООО «Название_Компании» управляет глэмпингами или отелями):

• RevPAR (Revenue Per Available Room): Чистый доход от номера на один доступный номер. Рассчитывается как: Доход от номеров / Количество доступных номеров. Ключевой показатель эффективности номерного фонда.
• ADR (Average Daily Rate): Средняя цена номероночи. Рассчитывается как: Доход от номеров / Количество проданных номеров.
• F&B (Food & Beverage): Доходы и расходы, связанные с предоставлением услуг питания и напитков (рестораны, бары, кейтеринг). Анализ F&B позволяет оптимизировать работу ресторанов и баров в рамках глэмпинг-комплексов.
• Загруженность отеля (Occupancy Rate): Процент занятых номеров.

Важно сравнивать эти показатели в динамике (месяц к месяцу, год к году), а также с доходностью у конкурентов и средними показателями по отрасли. Это позволит оперативно выявлять отклонения и предпринять реабилитирующие меры.

Разработка методики оценки экономической и социальной эффективности предлагаемых мероприятий

Каждое предложенное направление совершенствования коммерческой работы должно быть подкреплено расчетом ожидаемой экономической и социальной эффективности.

Методика оценки экономической эффективности:

1. Оценка ожидаемого прироста дохода (ΔВыручка):
   • От расширения географии/партнерств: Прогнозируемый прирост количества въездных туристов и среднего чека.
   • От экотуризма/глэмпинга: Прогнозируемый объем продаж новых продуктов, основанный на анализе рыночного потенциала и конкурентных предложений.
   • От апселла и дополнительных услуг: Расчет потенциального увеличения среднего чека за счет внедрения новых техник продаж и расширения ассортимента.
   • От цифровых решений: Ожидаемый прирост конверсии, увеличение скорости обработки заявок, снижение затрат на маркетинг.
2. Оценка ожидаемого снижения затрат (ΔЗатраты):
   • От оптимизации процессов: Снижение операционных расходов, сокращение трудозатрат за счет автоматизации (CRM, специализированное ПО).
   • От повышения квалификации персонала: Снижение числа ошибок, уменьшение текучести кадров.
   • От оптимизации маркетинговых кампаний (благодаря кластеризации): Снижение стоимости привлечения клиента.
3. Расчет экономической выгоды:
   • Прирост прибыли (ΔПрибыль) = ΔВыручка — ΔЗатраты.
   • Срок окупаемости инвестиций (ROI): Если внедрение мероприятий требует капитальных вложений (например, в IT-системы или глэмпинги), необходимо рассчитать срок окупаемости этих инвестиций.
   • Чистый дисконтированный доход (NPV) и Внутренняя норма доходности (IRR): Для более сложных инвестиционных проектов.

Методика оценки социальной эффективности:

Социальная эффективность в туризме не менее важна, чем экономическая, поскольку она влияет на репутацию компании, лояльность клиентов и привлекательность дестинаций:

1. Повышение удовлетворенности клиентов (CSI/NPS): Измерение изменения этих показателей после внедрения клиентоориентированных решений и улучшения сервиса.
2. Улучшение качества обслуживания: Снижение количества жалоб, увеличение положительных отзывов в интернете.
3. Повышение квалификации персонала: Увеличение доли сотрудников, прошедших обучение, рост их мотивации.
4. Развитие местных сообществ (для экотуризма/глэмпинга): Создание новых рабочих мест, поддержка местных производителей, вклад в сохранение культурного и природного наследия. Измеряется через количество привлеченных местных поставщиков, объем закупок у местных фермеров, участие в социальных проектах.
5. Экологическая ответственность: Снижение негативного воздействия на окружающую среду (для экотуризма). Измеряется через внедрение стандартов устойчивого туризма, сокращение потребления ресурсов, программы утилизации.

Обоснование ожидаемых результатов:
Предлагаемые мероприятия должны быть обоснованы не только с точки зрения теоретической применимости, но и ожидаемых количественных и качественных изменений. Например, внедрение CRM-системы и кластеризации клиентов может привести к увеличению повторных продаж на 10% и росту среднего чека на 5% за счет персонализированных предложений. Развитие глэмпингов в Карелии может привлечь 5000 дополнительных туристов в год, генерируя X млн рублей выручки.

Такая комплексная система оценки позволит ООО «Название_Компании» не только принимать обоснованные решения о внедрении тех или иных инициатив, но и постоянно мониторить их эффективность, оперативно корректируя стратегию для достижения максимальных результатов.

Заключение

Исследование «Организация и совершенствование коммерческой работы по продажам услуг в туристической компании» позволило глубоко погрузиться в сложную и динамичную среду современного туристического бизнеса, выявив ключевые аспекты для повышения эффективности и конкурентоспособности.

В первой главе были заложены теоретические и методологические основы, определены сущность коммерческой деятельности и её особая роль в туризме, где она не просто является средством получения прибыли, но и инструментом формирования уникальных впечатлений. Мы рассмотрели специфические характеристики туристических услуг, такие как неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества, сезонность и комплексность, которые диктуют необходимость применения расширенного маркетинг-микса (7P) с акцентом на «People», «Packaging», «Partnership», «Process» и «Physical Evidence». Особое внимание было уделено психологическим аспектам продаж, подчеркивая важность доверия, раппорта и квалифицированного консультирования. Исторический анализ развития туризма в СССР показал богатый академический фундамент, заложенный в 70-80-е годы, что позволяет строить современные стратегии на прочной базе. Современное состояние отрасли в России характеризуется устойчивым ростом рынка услуг и активной разработкой государственной «Стратегии развития туризма до 2035 года», что создает благоприятный фон для инноваций.

Во второй главе был проведен анализ коммерческой работы и системы продаж на примере абстрактной, но репрезентативной туристической компании ООО «Название_Компании». Детальное описание её миссии, целей, видов деятельности и организационной структуры послужило отправной точкой для применения аналитических инструментов. PEST-анализ выявил влияние внешних политических, экономических, социокультурных и технологических факторов, подчеркнув текущие геополитические вызовы и возможности для развития внутреннего туризма. SWOT-анализ позволил определить внутренние сильные и слабые стороны компании, а также внешние возможности и угрозы, формирующие стратегический ландшафт. В рамках оценки текущего состояния коммерческой работы был предложен факторный анализ методом цепных подстановок для определения влияния ключевых факторов на изменение показателей коммерческой деятельности, что обеспечивает высокую точность расчетов.

Третья глава стала кульминацией исследования, предложив конкретные и инновационные направления совершенствования коммерческой работы по продажам услуг. Для повышения конкурентоспособности и увеличения прибыли были разработаны рекомендации по расширению географии продаж и развитию туристического сотрудничества с «дружественными странами» (Китаем, Индией, странами СНГ), обосновано создание совместных турпродуктов и оптимизация логистики. Предложены меры по развитию перспективных сегментов, таких как экотуризм и глэмпинг, с учетом их потенциала в регионах России (Алтай, Карелия, Байкал, Камчатка) и статистического роста рынка. Детализированы стратегии по совершенствованию ценовой и ассортиментной политики, включая использование метода апселла для увеличения среднего чека и расширения номенклатуры дополнительных услуг. Внедрение современных технологий продаж включает оптимиз��цию на основе углубленного понимания психологии потребителя, разработку персонализированных предложений с использованием кластеризации статистических данных на основе принципа «ближайшего соседа» (k-NN), а также интеграцию информационных систем (CRM, специализированное ПО) и цифровых решений для прогнозирования продаж. Завершающим элементом стала разработка дифференцированной системы ключевых показателей эффективности (KPI) для туристической компании, включающей как общие финансовые и маркетинговые показатели, так и специфические для гостиничного бизнеса (RevPAR, ADR, F&B), а также методика оценки экономической и социальной эффективности предлагаемых мероприятий.

Общие выводы по проведенному исследованию:

• Современный успех туристической компании невозможен без комплексного и системного подхода к коммерческой работе, интегрирующего глубокий теоретический анализ с инновационными практическими решениями.
• Клиентоориентированность, подкрепленная пониманием психологии потребителя и использованием продвинутых инструментов диагностики потребностей (Big Data, машинное обучение), является ключевым фактором успеха.
• Цифровая трансформация и интеграция современных информационных технологий (CRM, кластеризация данных, прогнозирование) — это не просто тренд, а насущная необходимость для оптимизации процессов и повышения конкурентоспособности.
• Развитие внутреннего туризма, экотуризма и сотрудничество с «дружественными странами» являются стратегически важными направлениями для роста российского рынка.
• Постоянный мониторинг и оценка эффективности коммерческой деятельности с помощью дифференцированных KPI и методик оценки экономической и социальной отдачи позволяют оперативно корректировать стратегию и достигать поставленных целей.

Перспективы дальнейших исследований в данной области могут включать:

• Детальный анализ влияния внедрения конкретных алгоритмов машинного обучения на прогнозирование спроса и персонализацию предложений в туристической отрасли.
• Разработку моделей оценки рисков при выходе на новые туристические рынки «дружественных стран».
• Изучение влияния устойчивого туризма и ESG-принципов на потребительское поведение и финансовые показатели туристических компаний.
• Исследование эффективности использования виртуальной и дополненной реальности в продвижении туристических услуг.

Таким образом, данное исследование представляет собой всесторонний и актуальный взгляд на организацию и совершенствование коммерческой работы по продажам услуг в туристической компании, предлагая ценные теоретические, методологические и практические рекомендации для студентов, аспирантов и специалистов отрасли.

Список использованных источников

• Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 30.11.2024)
• Постановление Госкомстата РФ от 12.11.2001 N 84 «Об утверждении Указаний по заполнению формы федерального государственного статистического наблюдения N 1-услуги «Сведения об объеме платных услуг населению»» (ред. от 01.01.2024)
• Аверин А. В., Поздняков К. К., Свагдиене Б. О ПРОБЛЕМАХ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА И ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИИ // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2021. – № 12-3. – С. 419-426.
• Азар В.И. Экономика и организация туризма: монография. – М.: Международная общественная туристская академия, 2011.
• Акимова О. Е., Кожухова М. Т., Айбазова М. С.-М. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ: ВЫЗОВЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2025. – №1-3. – С. 17-27.
• Алексеева Н. И., Смирнова К. Д. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ // КиберЛенинка. – 2022.
• Быстров С. А. Технология продаж и продвижения турпродукта: учебное пособие. — М.: КноРус, 2020.
• Данилина М. В., Деревянкина В. И., Потехин А. В. Особенности поведения потребителя туристских услуг // КиберЛенинка. – 2015.
• Деятельность туристических агентств и прочих организаций, предоставляющих услуги в сфере туризма: финансовые показатели в 2012-2024 гг. // Audit-it.ru.
• Запорожец В.Д., Мараховская Г.С. Целесообразность оценки эффективности предпринимательства в туризме // Современные научные исследования и инновации. – 2019. – № 12.
• Коваленко Н. В., Кузьменко С. А., Рыжова И. В. Технологии продаж в туризме и гостеприимстве: учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2022.
• Кокурин В. Н. Технология продаж услуг туристской деятельности: учеб. пособие. – Владивосток: ВГУЭС, 2016.
• Коммерческий и социальный туризм // TourLib.net.
• Кондрацкая Т.А. Оценка деятельности в туристском бизнесе: возможности факторного анализа // Современная экономика: проблемы и решения. – 2016. – № 1. – С. 59-67.
• Ключевые финансовые показатели отрасли «Деятельность туристических агентств и прочих организаций, предоставляющих услуги в сфере туризма» // Audit-it.ru.
• Ключевые показатели эффективности турфирмы. // E-xecutive.ru. – 2022. – 14 июня.
• Левченко К.К. Методы анализа эффективности бизнес-процессов в туристской деятельности // Международный научно-исследовательский журнал. – 2019. – № 12 (90). – С. 137-140.
• Маркетинг услуг: теория и технология: монография. — СПб.: ИП Петров Д. А., 2015.
• Никулин Д.Ю., Краснов С.В. Анализ эффективности интернет-продаж туристических продуктов // Информационные технологии и телекоммуникации. – 2019. – Т. 7. – № 4. – С. 52-59.
• Наумова С. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. – М.: Флинта, 2010.
• Организация коммерческой деятельности в индустрии гостеприимства: учебное пособие / сост. И.А. Дорофеева, М.А. Забелина. – Владимир: Изд-во ВлГУ, 2018.
• Оценка эффективности функционирования сферы туризма // Управление развитием территории. – 2014. – № 3. – С. 78-83.
• Пережогина Л.С. Экономический анализ организаций туризма (конспект лекций). – Оренбург: ОГУ, 2015.
• Понятие и классификация туристских услуг // TourLib.net.
• Психологические особенности продажи турпродукта // Справочник Автор24. – 2017. – 25 апреля.
• Рындина И. Аналитика отеля: 9 основных критериев продаж // TravelLine. – 2022. – 5 октября.
• Рындина И. Показатели гостиничного бизнеса: разбираем на примере загородного клуба // TravelLine. – 2022. – 28 июля.
• Рындач М. А., Шерешева М. Ю., Сергеева Е. А., Каргина Л. А. Менеджмент и маркетинг туристской индустрии: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2019.
• Солаева Ш.Б.К. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ СРЕДЫ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2021. – № 6-2. – С. 138-142.
• Шульгина О. В., Шульгина Д. П. Советский период в истории развития туризма в России: интеграция культурного наследия, государственной политики, идеологии, экономики // Nota Bene. – 2021. – №3. – С. 1-13.
• «Актуальные проблемы развития туризма» // Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. – 2009. – 21 мая.
• «Глэмпинги в России: рынок растет, спрос превышает предложение.» // РБК Тренды. – 2023. – 20 декабря.
• «Диагностика потребностей клиентов: что это такое и как проводится?» // Calltouch. – 2023. – 27 февраля.
• «Доля сферы услуг в ВВП | Россия. Данные по годам» // Fingeniy.
• «Завершение формирования советской научной школы туристских исследований» // Studref.com.
• «Как изучить целевую аудиторию: 10 методов исследования.» // Нетология. – 2023. – 13 октября.
• «Кластеризация данных: методы, алгоритмы, применение.» // TAdviser. – 2023. – 20 апреля.
• «Ключевые финансовые показатели отрасли «Деятельность туристических агентств и прочих организаций, предоставляющих услуги в сфере туризма» // Audit-it.ru.
• «KPI для туристического агентства: как оценить эффективность работы.» // B2B Family. – 2023. – 17 мая.
• «Лекция 4. Технологии продаж в туризме.» // Дагестанский государственный университет.
• «Маркетинг в туризме: как привлечь и удержать клиентов?» // Контур.Журнал. – 2023. – 24 августа.
• «Метод ближайших соседей (k-NN).» // Хабр. – 2020. – 18 мая.
• «Метод цепных подстановок: пример расчета.» // Главбух. – 2023. – 22 ноября.
• «Методы исследования потребностей потребителей.» // Студопедия. – 2017. – 21 ноября.
• «Основные направления внешней политики России в сфере туризма.» // МГИМО. – 2023. – 15 февраля.
• «Период интенсивного развития туризма (1969-1990)» // Туристическая библиотека.
• «PEST-анализ: как оценить внешние угрозы для бизнеса» // ПланФакт. – 2024. – 23 августа.
• «PEST-анализ туристической компании Тез Тур» // Аллея Науки. – 2019. – №4(31).
• «ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ И ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ВНУТРЕННЕГО И МЕЖДУНАР» // Крымский университет культуры, искусств и туризма. – 2022.
• «ПРОБЛЕМЫ ТУРИЗМА В РОССИИ» // Научные высказывания. – 2023. – 23 декабря.
• «Профсоюзный туризм. Этапы развития туризма в ссср.» // Студопедия. – 2019. – 27 ноября.
• «Психологические предпосылки продаж турпродукта» // Туристическая библиотека.
• «Психология продаж и стимулирование сбыта, Личные продажи, Личная продажа в маркетинге туристского предприятия» // Ozlib.com.
• «РАЗВИТИЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА РОССИИ: ПРОБЛЕМЫ И ПОТЕНЦИАЛ» // КиберЛенинка. – 2021. – 19 марта.
• «Российские глэмпинги — драйвер внутреннего туризма.» // ТАСС. – 2023. – 15 ноября.
• «Российский рынок услуг в 2020 году» // Data Insight. – 2021.
• «Российский туризм в 1920-70-х годах: система организации и управления» // КиберЛенинка. – 2017.
• «Российский туризм: новые горизонты и перспективы.» // РБК Тренды. – 2024. – 10 января.
• «Рынок онлайн-тревел в России в 2023 году: итоги и прогнозы.» // Ассоциация туроператоров России (АТОР). – 2024. – 15 января.
• «СОВЕТСКИЙ ПЕРИОД В ИСТОРИИ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В РОССИИ: ИНТЕГРАЦИЯ КУЛЬТУРНОГО НАСЛЕДИЯ, ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОЛИТИКИ, ИДЕОЛОГИИ, ЭКОНОМИКИ» // КиберЛенинка. – 2021. – 4 июля.
• «Современные тенденции развития сферы услуг в России и за рубежом» // АПНИ. – 2024. – 21 февраля.
• «Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2035 года» (Проект) // Минэкономразвития России. (Использован как общий контекст, без прямого цитирования из-за статуса проекта).
• «SWOT-анализ на примере турфирмы «Pegas touristic»» // Известия Алтайского государственного технического университета им. И.И. Ползунова. – 2017. – № 2. – С. 288-292.
• «Тенденции развития российского рынка туризма на фоне внедрения современных информационных технологий» // Первое экономическое издательство. – 2023. – Т. 13, № 3. – С. 785-800.
• «Теоретические основы маркетинга в туризме» // TourLib.net.
• «ТУРИЗМ В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ» // КиберЛенинка. – 2024.
• «Финансовые результаты деятельности туристского предприятия» // Учебник.online.
• «Что такое F&B в отеле и как он работает?» // Hospitality Trends. – 2022. – 20 сентября.
• «Цифровизация туризма в России: тренды и перспективы.» // РИА Новости. – 2023. – 5 августа.
• «Экотуризм в России: перспективы развития и популярные маршруты.» // Green-way.info. – 2022. – 15 августа.
• «Экотуризм в России: что это такое, направления, перспективы.» // Банки.ру. – 2023. – 12 октября.

Приложения

Список использованной литературы

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей». URL: http://www.zzpp.ru/
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 30.11.2024). URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
3. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта». URL: http://www.russiatourism.ru/section_4/section_18/282.smx
4. Постановление Госкомстата РФ от 12.11.2001 N 84 «Об утверждении Указаний по заполнению формы федерального государственного статистического наблюдения N 1-услуги «Сведения об объеме платных услуг населению»» (ред. от 01.01.2024). URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_33457/
5. Азар В.И. Экономика и организация туризма: монография. – М.: Международная общественная туристская академия, 2011.
6. Барзыкин Ю.А. Актуальные проблемы государственного регулирования в сфере туризма // Федеральный справочник. Январь-июнь 2006 года. Выпуск 19. – С. 299-308.
7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательский дом Герда, 2001.
8. Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2007 г. URL: http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31429138
9. Борискин В.К. Туризму нужна более современная законодательная база // Туринфо. – 2007. – № 5. – С. 4.
10. Бутко К. Методы расчета рекламного бюджета компании // Реклама. Теория и практика. – 2006. – №1. – C. 43-45.
11. Быстров С. А. Технология продаж и продвижения турпродукта: учебное пособие. — М.: КноРус, 2020.
12. Валиев М.Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма // Сервис в XXI столетии. Материалы региональной научно-практической конференции. – Уфа: Издательство ДизайнПолиграфСервис, 2006.
13. Ватутин С. Как создать сайт и как привести туда клиента. URL: http://www.astt.ru/txt/o_vatutin.doc
14. Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. – М.: Издательский Дом Гребенникова, 2006.
15. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
16. Глобальный этический кодекс туризма. URL: http://www.un.org/russian/documen/convents/tourism.pdf
17. Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. – М.: Изд-во «Финпресс», 2006.
18. Гребельников И. Кушать подано // Ведомости. – 2006. – №148.
19. Гриценко Ю. Сервер туристической фирмы в Интернете. URL: http://www.astt.ru/txt/gritsenko.doc
20. Деятельность туристических агентств и прочих организаций, предоставляющих услуги в сфере туризма: финансовые показатели в 2012-2024 гг. // Audit-it.ru. URL: https://www.audit-it.ru/finanaliz/okved/79.11-deyatelnost-turisticheskih-agentstv/
21. Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги // Материалы Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.
22. Дьяконова Л.И. Реклама в туризме. – СПб.: БГТУ, 2006.
23. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч.-практ. конф. 22 марта 2006 г.: Тез. докл. / СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
24. Жизнь за границей: что и откуда мы о ней знаем // Пресс-выпуск ВЦИОМ. – 2007. – №680.
25. Запорожец В.Д., Мараховская Г.С. Целесообразность оценки эффективности предпринимательства в туризме // Современные научные исследования и инновации. – 2019. – № 12. URL: https://web.snauka.ru/issues/2019/12/90986
26. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М.: Финансы и статистика, 2000.
27. Коваленко Н. В., Кузьменко С. А., Рыжова И. В. Технологии продаж в туризме и гостеприимстве: учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2022. URL: https://znanium.com/catalog/document?id=433615
28. Кокурин В. Н. Технология продаж услуг туристской деятельности: учеб. пособие. – Владивосток: ВГУЭС, 2016. URL: https://elib.vvsu.ru/docs/kokurin_vn_tehnologiya_prodazh_uslug_turistskoy_deyatelnosti.pdf
29. Коммерческий и социальный туризм // TourLib.net. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/komm_soc_tur.htm
30. Кондрацкая Т.А. Оценка деятельности в туристском бизнесе: возможности факторного анализа // Современная экономика: проблемы и решения. – 2016. – № 1. – С. 59-67. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-deyatelnosti-v-turistskom-biznese-vozmozhnosti-faktornogo-analiza
31. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2007. – № 2.
32. Ключевые финансовые показатели отрасли «Деятельность туристических агентств и прочих организаций, предоставляющих услуги в сфере туризма» // Audit-it.ru. URL: https://www.audit-it.ru/finanaliz/okved/79.11-deyatelnost-turisticheskih-agentstv/key-indicators/
33. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
34. Левченко К.К. Методы анализа эффективности бизнес-процессов в туристской деятельности // Международный научно-исследовательский журнал. – 2019. – № 12 (90). – С. 137-140. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-analiza-effektivnosti-biznes-protsessov-v-turistskoy-deyatelnosti
35. Лекция 4. Технологии продаж в туризме. // Дагестанский государственный университет. URL: https://elib.dgu.ru/doc/lek4_tech_prodazh_v_turizme.pdf
36. Летний отдых-2007 // Пресс-выпуск ВЦИОМ. – 2007. – №712.
37. Макаренко А. Смелые брюхом. URL: http://www.cfo.ru/archive/detail.php?SECTION_ID=1792&ID=37724
38. Макдональд М. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб.: Питер, 2000.
39. Маркетинг услуг: теория и технология: монография. — СПб.: ИП Петров Д. А., 2015.
40. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг / В.М. Матюнин, Л.А. Сосунова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
41. Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2006.
42. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006.
43. Мы знаем, что Вы делали прошлым летом // Пресс-выпуск ВЦИОМ. – 2007. – №755.
44. На каждом туристическом направлении 3-5 компаний контролируют 50% рынка. URL: http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/03/24/8804006.shtml
45. Нагашов М.Б. Феномен развития внутреннего туризма // Современные аспекты экономики. – 2005. – №16.
46. Наумова С. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. – М.: Флинта, 2010. URL: https://tourlib.net/books_tourism/naumova.htm
47. Никулин Д.Ю., Краснов С.В. Анализ эффективности интернет-продаж туристических продуктов // Информационные технологии и телекоммуникации. – 2019. – Т. 7. – № 4. – С. 52-59. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-effektivnosti-internet-prodazh-turisticheskih-produktov
48. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
49. Об итогах социально-экономического развития Российской Федерации в первом полугодии 2007 года // Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России). – Июль. – 2007.
50. Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания. URL: http://www.tourprom.ru/various.aspx?id=34
51. Обзор российского рынка туристических услуг. URL: http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.html
52. Одинцов А.А. Менеджмент организации: Введение в специальность. – М.: Экзамен, 2004.
53. Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2006. – №5.
54. Олеванов Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Провести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. – 2007. – №1.
55. Организация коммерческой деятельности в индустрии гостеприимства: учебное пособие / сост. И.А. Дорофеева, М.А. Забелина. – Владимир: Изд-во ВлГУ, 2018. URL: https://www.elib.vlsu.ru/handle/123456789/4998
56. Оценка эффективности функционирования сферы туризма // Управление развитием территории. – 2014. – № 3. – С. 78-83.
57. Панкрухин А. П. Маркетинг. – М.: ОМЕГА-Л, 2006.
58. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
59. Пережогина Л.С. Экономический анализ организаций туризма (конспект лекций). – Оренбург: ОГУ, 2015. URL: http://edu.osu.ru/docs/analiz_turizma_perejogyina.pdf
60. Перси Лари, Эллиот Ричард Разработка целостной программы маркетинговых коммуникаций (часть 2) // Петрова Е. Сколько нужно тратить на рекламу? // Новый маркетинг. – 2006. – №5. – С. 26-31.
61. Петров Е. На туристическом рынке // Эксперт. – 2006. – №12.
62. PEST-анализ: как оценить внешние угрозы для бизнеса // ПланФакт. – 2024. – 23 августа. URL: https://planfact.io/blog/pest-analiz/
63. PEST-анализ туристической компании Тез Тур // Аллея Науки. – 2019. – №4(31). URL: https://alley-science.ru/domains_data/files/4April2019/PEST-%D0%B0%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7%20%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B9%20%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B8%20%D0%A2%D0%B5%D0%B7%20%D0%A2%D1%83%D1%80.pdf
64. Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
65. Понятие и классификация туристских услуг // TourLib.net. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/pon_klass_tusl.htm
66. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
67. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2006. – №6.
68. Роспотребнадзор объяснил, как будет проверять турфирмы. URL: http://www.travelnn.ru/?id=28376&template=print
69. Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: Инфра-М., 2004.
70. Рындина И. Аналитика отеля: 9 основных критериев продаж // TravelLine. – 2022. – 5 октября. URL: https://www.travelline.ru/blog/analitika-otelya-9-osnovnykh-kriteriev-prodazh/
71. Рындина И. Показатели гостиничного бизнеса: разбираем на примере загородного клуба // TravelLine. – 2022. – 28 июля. URL: https://www.travelline.ru/blog/pokazateli-gostinichnogo-biznesa-razbiraem-na-primere-zagorodnogo-kluba/
72. Рындач М. А., Шерешева М. Ю., Сергеева Е. А., Каргина Л. А. Менеджмент и маркетинг туристской индустрии: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2019.
73. Самые популярные туристические направления. URL: http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296
74. Семененко О.В. Актуальные вопросы государственной политики Российской Федерации в сфере туризма // Туризм: право и экономика. – 2007. – № 4. – С. 2-21.
75. Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. – 2007. – 12 мая.
76. Солаева Ш.Б.К. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ СРЕДЫ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2021. – № 6-2. – С. 138-142. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-marketingovoy-sredy-v-turisticheskom-biznese
77. Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. – 2007. – № 4. – C. 53-58.
78. Соколов И.А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: (4-7 апреля 2005 г.): Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005.
79. SWOT-анализ на примере турфирмы «Pegas touristic» // Известия Алтайского государственного технического университета им. И.И. Ползунова. – 2017. – № 2. – С. 288-292. URL: https://elib.altstu.ru/elib/books/Files/zv2017_02/p288_292_Krivova.pdf
80. Теоретические основы маркетинга в туризме // TourLib.net. URL: https://tourlib.net/books_tourism/mark_tur.htm
81. Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. – №1.
82. Тудвасева Я. А., Решетников Д. Г. PEST-анализ среды развития въездного самостоятельного туризма в Беларуси // Актуальные проблемы гуманитарного образования : материалы III Междунар. науч.-практ. конф., Минск, 25 окт. 2017 г. URL: https://elib.bsu.by/bitstream/123456789/225301/1/185-188.pdf
83. Финансовые результаты деятельности туристского предприятия // Учебник.online. URL: https://uchebnik.online/menedjment/finansovye-rezultaty-deyatelnosti-turistskogo-predpriyatiya
84. Фролова Т.А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. – Таганрог: МРЦПК, 2007.
85. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2006. – №3.
86. Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №3.
87. Шматов Г. Медиапланирование: новый подход // Реклама. Теория и практика. – 2006. – №1. – C. 23-28.