Комплексный анализ и повышение эффективности дополнительных услуг в гостиничном бизнесе в условиях современных тенденций и цифровизации

Индустрия гостеприимства, пережив беспрецедентные вызовы последних лет, демонстрирует впечатляющую устойчивость и способность к трансформации. В 2024 году объем рынка гостиничных услуг в России достиг 242 миллионов ночевок, что на 10% превышает показатели предыдущего года, а турпоток по стране обновил исторический максимум, составив 162 миллиона поездок. Эти цифры не просто отражают восстановление — они свидетельствуют о глубоких структурных изменениях и повышенных ожиданиях потребителей. В этом динамичном ландшафте, где конкуренция обостряется, а запросы гостей становятся все более индивидуализированными, дополнительные услуги перестают быть просто «приятным бонусом», превращаясь в стратегический инструмент повышения конкурентоспособности, лояльности клиентов и, как следствие, рентабельности гостиничных предприятий.

Целью настоящей работы является проведение комплексного анализа организации, технологии предоставления и оценки эффективности дополнительных услуг в гостиничном бизнесе с учетом современных тенденций и инноваций для разработки практических рекомендаций. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• Раскрыть сущность гостиничных услуг, их классификацию, особенности и нормативно-правовую базу, а также проанализировать ключевые тенденции рынка с опорой на актуальную статистику и теоретические подходы к управлению.
• Исследовать роль дополнительных услуг как фактора привлечения и удержания клиентов, систематизировать методы оценки их экономической и маркетинговой эффективности с акцентом на современные метрики и подходы.
• Оценить роль инновационных технологий и цифровизации как драйверов эффективности дополнительных услуг, разработать комплекс практических рекомендаций, основанных на передовом опыте и внутренней базе знаний.

Объектом исследования выступает система дополнительных услуг в гостиничном бизнесе, а предметом – процессы организации, технологии предоставления и методы оценки их эффективности. Структура работы логично выстроена, чтобы последовательно раскрыть заявленную проблематику: от теоретических основ и анализа рыночных тенденций до методов оценки эффективности и разработки практических рекомендаций, что позволит получить целостное представление о роли дополнительных услуг в современной индустрии гостеприимства.

Глава 1. Теоретические основы организации и современные тенденции развития индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства, как живой организм, постоянно адаптируется к меняющимся условиям, требованиям времени и эволюции потребительского поведения. Для понимания ее текущего состояния и перспектив развития, а также роли дополнительных услуг в этом процессе, необходимо обратиться к фундаментальным понятиям, проанализировать актуальные рыночные тренды и изучить теоретические основы управления.

1.1. Понятие, сущность и классификация гостиничных услуг

Путешествие в мир гостиничного бизнеса начинается с осмысления его краеугольных камней – понятий «индустрия гостеприимства», «гостиничная услуга» и «дополнительная услуга». Индустрия гостеприимства представляет собой обширный сектор экономики, охватывающий предприятия, предоставляющие услуги по размещению, питанию, досугу и другие сопутствующие сервисы, направленные на удовлетворение потребностей путешественников и гостей. В ее основе лежит уникальная природа гостиничной услуги — это не просто предоставление крыши над головой, а комплексная деятельность исполнителя, направленная на размещение туристов и оказание сопутствующих сервисов, создающих комфортные условия для проживания и отдыха.

Особенности гостиничных услуг как товара диктуют специфику управления ими. Эти характеристики делают их уникальными на рынке:

• Неосязаемость: Услугу невозможно потрогать, увидеть или протестировать до ее приобретения. Гость покупает обещание комфорта, чистоты и качественного обслуживания. Это означает, что репутация и маркетинговые коммуникации играют первостепенную роль.
• Неотделимость производства от потребления: Услуга создается и потребляется одновременно, часто при непосредственном участии клиента. Например, завтрак в ресторане отеля готовится и подается в присутствии гостя, и качество этой услуги напрямую зависит от взаимодействия персонала и клиента.
• Невозможность хранения: Непроданный номер или свободный столик в ресторане – это упущенная выручка, которую невозможно компенсировать в будущем, что требует гибкого ценообразования и эффективного управления загрузкой.
• Изменчивость качества: Качество услуги может варьироваться в зависимости от персонала, времени суток, настроения и даже погоды. Стандартизация процессов и высокий уровень подготовки сотрудников критически важны для поддержания стабильного качества.
• Сезонность спроса: Многие гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям, что требует адаптивных стратегий маркетинга, ценообразования и управления персоналом.

Классификация гостиничных услуг традиционно подразделяет их на основные и дополнительные. Основными считаются проживание и питание, причем именно проживание является ключевым критерием для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Без него отель теряет свою сущность.

Дополнительные услуги — это продукты, которые придают основному предложению дополнительную ценность, позволяют отелю выделиться среди конкурентов и, как правило, оплачиваются отдельно. Они могут быть как платными, так и бесплатными, существенно расширяя функционал и привлекательность гостиничного продукта.

Например, законодательство РФ предусматривает ряд бесплатных услуг, которые должны быть доступны гостям:

• Вызов скорой помощи.
• Пользование аптечкой.
• Доставка корреспонденции.
• Побудка к определенному времени.
• Предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды и столовых приборов.

Нормативно-правовое регулирование этой сферы в Российской Федерации осуществляется на основе Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», которое действует до 31.12.2026, а также ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Эти документы устанавливают стандарты качества, безопасности и прозрачности в работе гостиничных предприятий, регламентируя перечень обязательных и дополнительных услуг.

Таким образом, понимание сущности и классификации гостиничных услуг, а также их правового регулирования, формирует фундамент для дальнейшего анализа их роли и эффективности в условиях постоянно меняющегося рынка.

1.2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства и их влияние на дополнительные услуги

Индустрия гостеприимства не стоит на месте, она постоянно эволюционирует, реагируя на глобальные экономические сдвиги, технологические прорывы и изменение социокультурных парадигм. Взглянем на ключевые тенденции, которые определяют облик современного гостиничного бизнеса.

После беспрецедентного кризиса, вызванного пандемией 2020 года, индустрия гостеприимства демонстрирует устойчивое восстановление. Прогнозируется, что к концу 2025 года рынок полностью вернется к масштабам 2019 года. Особенно ярко эта динамика проявляется в России:

• Объем рынка и ввод новых объектов: В 2024 году объем рынка гостиничных услуг в России достиг 242 млн ночевок, что на 10% превысило показатели предыдущего года. В тот же год был зафиксирован рекордный ввод 80 высококачественных гостиничных объектов с совокупным номерным фондом в 9 тыс. номеров, что сопоставимо с историческими максимумами 2018 года. К концу III квартала 2025 года общий номерной фонд классифицированных гостиниц (3-5 звезд, более 100 номеров) достиг 179,8 тыс. номеров, а до конца года ожидается пополнение еще на 8,5 тыс. номеров.
• Драйвер роста – внутренний туризм: Ключевым стимулом развития является рост внутреннего туризма. В 2024 году турпоток в России достиг исторического максимума – 162 млн поездок, и ожидается его дальнейшее увеличение на 8–17% в 2025 году.

Параллельно с этим, стремительное внедрение цифровых технологий полностью изменило ландшафт бронирования и взаимодействия с гостями. Онлайн-бронирование стало абсолютным стандартом:

• Доминирование ОТА: Доля российских онлайн-тревел агентств (ОТА) в бронированиях отелей выросла до 58% в 2025 году, значительно превысив показатель 28% в 2022 году. Прямые продажи через сайты и телефоны отелей составляют 42% рынка. Среди отечественных лидеров онлайн-бронирования в 2024 году выделяются «Яндекс.Путешествия» (29,2% рынка) и «Островок» (21,5%).

Наблюдается рост спроса на новые, более гибкие форматы размещения:

• Глэмпинги: Число глэмпингов в России увеличится с 550 до минимум 700 к концу 2024 года, при этом 66% из них работают круглый год. Рынок глэмпинга за год вырос в 2,5 раза, что свидетельствует о высоком интересе к отдыху на природе с повышенным комфортом.
• Сервисные апартаменты и коворкинги: Доля апартаментов в структуре бронирований выросла до 32% в июне 2024 года (с 22% в 2022 году и 27% в 2023 году). Спрос на сервисные апартаменты в начале 2024 года увеличился вдвое, а их средняя операционная доходность составляет 8–15% годовых при сроке окупаемости 6–8 лет. Это отражает тренд на «workation» — совмещение работы и отдыха.

Экологичность и устойчивое развитие становятся не просто модой, а важным критерием выбора для 76% современных путешественников. Отели, инвестирующие в сокращение отходов, энергоэффективность и поддержку местных сообществ, получают значительное конкурентное преимущество, что, в свою очередь, формирует позитивный имидж и привлекает новую аудиторию.

Растет востребованность систем, направленных на оздоровление, повышение комфорта и благополучия (wellness-программы):

• Велнес-экономика: Россия занимает 13-е место в мире по объему велнес-экономики в 2024 году, которая превысила ₽1,5 трлн. Спрос на велнес-программы в отелях России вырос на 15% в 2024 году, а загрузка профильных объектов стабильно держится на уровне 75%. Это указывает на формирование отдельного сегмента рынка, где дополнительные услуги в области спа, фитнеса и релаксации играют ключевую роль.

Происходит смена поколений путешественников, что кардинально меняет их ожидания от гостиничных услуг:

• Поколение Z (1995-2010 гг.): Это одна из самых многочисленных групп потребителей. 65,97% из них выбирают отели, а 15,48% предпочитают съемные квартиры. При выборе отеля представители поколения Z чаще останавливаются в отелях категории 4* (42,26%) и 5* (23,52%), ценя уникальный опыт, высокотехнологичную инфраструктуру, визуальную эстетичность и социальную ответственность. Они склонны к долгосрочным поездкам для работы и отдыха («workation»), отдавая предпочтение апартаментам или апарт-отелям.
• Поколение Y (миллениалы): Ориентируется на высокотехнологичные салоны, разумные тарифы, местные удобства, быстрое обслуживание и социальные пространства.

Эти данные подчеркивают необходимость персонализации и адаптации дополнительных услуг под запросы каждого сегмента. Какое же воздействие это оказывает на стратегию отелей?

Наконец, индустрия сталкивается с серьезной проблемой – дефицитом квалифицированных кадров:

• Кадровый голод: Дефицит кадров в туристической отрасли России достигает 40%. Число вакансий в туризме в 2024 году выросло на 31%, в то время как количество резюме сократилось на 17%. На одну вакансию приходится всего около 3 откликов при норме 5-6. К 2030 году сфере гостеприимства потребуется около 400 тыс. новых сотрудников. Наиболее востребован линейный персонал: курьеры (3%), администраторы (2,6%), официанты, бармены, повара, хостес (10% в совокупности).
• Рост зарплат: Средние зарплатные предложения в сегменте HoReCa в июле 2024 года увеличились на 21% до более 45,7 тыс. рублей в месяц. В Санкт-Петербурге средняя зарплата в сфере гостеприимства выросла более чем на 40% и составила 64,2 тыс. рублей.

Несмотря на эти вызовы, государство активно поддерживает развитие внутреннего туризма, выделяя значительные средства:

• Национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства»: В рамках этого проекта (2021-2030 гг.) на развитие туризма в 2025 году предусмотрено около ₽200 млрд. Из них ₽43,9 млрд направлено непосредственно на реализацию нацпроекта, включая ₽9 млрд в виде единой субсидии регионам и ₽15 млрд на развитие глэмпингов и модульных средств размещения в 2025–2027 годах. Дополнительные ₽4,5 млрд выделены в 2025 году на программы льготного кредитования 35 инвестиционных проектов (строительство и реконструкция гостиниц, горнолыжных курортов, аквапарков).

Эти тенденции диктуют необходимость гибкой стратегии в формировании и продвижении дополнительных услуг, заставляя отели быть более клиентоориентированными, технологичными и социально ответственными.

1.3. Теоретические и методологические подходы к организации дополнительных услуг

Успех гостиничного предприятия в значительной степени определяется не только качеством основных услуг, но и продуманной системой дополнительных предложений. Для их эффективной организации необходимо опираться на устоявшиеся теоретические и методологические подходы, в первую очередь из сферы маркетинга услуг и управления качеством.

Маркетинг в гостиничном бизнесе — это сложный и многогранный процесс, направленный на выявление, предвосхищение и удовлетворение потребностей целевой аудитории. Его конечная цель – создание ценности для потребителя и достижение устойчивых конкурентных преимуществ для отеля. Для анализа и стратегического планирования в маркетинге услуг традиционно используется модель «4P» (Product, Price, Place, Promotion), но для сферы гостеприимства она часто расширяется до «7P» и даже «9P», чтобы учесть специфику сервисной экономики:

• Product (Продукт): Включает не только сам номер, но и все дополнительные услуги, их качество, дизайн, функциональность.
• Price (Цена): Стратегии ценообразования для основных и дополнительных услуг, скидки, пакетные предложения.
• Place (Место): Каналы распределения услуг (онлайн-агрегаторы, собственный сайт, турагентства), физическое расположение отеля.
• Promotion (Продвижение): Реклама, PR, стимулирование сбыта, прямой маркетинг.
• People (Персонал): Квалификация, мотивация, клиентоориентированность сотрудников – критически важный элемент, поскольку они являются частью услуги.
• Physical Evidence (Физическое окружение): Дизайн интерьера, чистота, атмосфера, униформа персонала, то есть все материальные атрибуты, формирующие впечатление о качестве услуги.
• Process (Процесс): Процедуры обслуживания, скорость регистрации, порядок предоставления услуг, их удобство и логичность.

Дальнейшее расширение до «9P» может включать Productivity (Производительность), отражающую эффективность использования ресурсов, и Partnership (Партнерство), указывающее на важность сотрудничества с другими компаниями для расширения спектра предложений. Применительно к формированию и продвижению дополнительных услуг, эти модели позволяют систематически подходить к разработке, ценообразованию, дистрибуции и коммуникации новых предложений, обеспечивая их соответствие потребностям рынка и стратегическим целям отеля.

Принципы организации дополнительных услуг формируются исходя из клиентоориентированного подхода:

• Ориентация на целевую группу клиентов: Каждая дополнительная услуга должна быть разработана с учетом потребностей конкретного сегмента гостей (например, бизнес-путешественники, семьи с детьми, молодожены, поклонники wellness-отдыха). Это требует глубокого понимания своей аудитории.
• Ненавязчивое предложение: Информирование о дополнительных услугах должно быть доступным и своевременным, но не агрессивным. Гости должны чувствовать свободу выбора, а не давление.
• Доступность информации о перечне и ценах: Полная и прозрачная информация о всех предлагаемых услугах и их стоимости должна быть легкодоступна через различные каналы – на сайте отеля, в мобильном приложении, в буклетах в номерах, на стойке регистрации.
• Возможность привлечения сторонних организаций: Не все дополнительные услуги целесообразно оказывать собственными силами. Партнерство с такси-сервисами, экскурсионными бюро, кейтеринговыми компаниями, спа-салонами или спортивными клубами может значительно расширить предложение без необходимости крупных инвестиций и найма дополнительного персонала. Это позволяет отелю сосредоточиться на своих основных компетенциях, предлагая при этом гостям максимально широкий спектр сервисов.

Управление качеством в гостинице имеет критическое значение для долгосрочного успеха, удовлетворенности гостей, формирования позитивной репутации и, в конечном итоге, прибыльности. Высокое качество обслуживания не просто «приятно» – оно напрямую влияет на количество постоянных клиентов и способность отеля привлекать новых. Исследования показывают, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз превышают затраты на удержание существующего. Удовлетворенный клиент становится «бесплатным рекламным агентом» благодаря положительным отзывам и рекомендациям.

Система управления качеством основывается на нескольких ключевых элементах:

• Установление стандартов: Разработка четких, измеримых стандартов для каждой услуги и каждого этапа обслуживания.
• Обучение персонала: Систематическое обучение сотрудников, чтобы они могли не только соответствовать стандартам, но и предвосхищать ожидания гостей.
• Мониторинг и контроль: Регулярная проверка соблюдения стандартов, сбор обратной связи и анализ производительности.
• Постоянное улучшение: Использование полученных данных для выявления слабых мест и внедрения корректирующих мероприятий, направленных на непрерывное повышение качества.

Интеграция этих теоретических подходов в практическую деятельность гостиницы позволяет создать гибкую, клиентоориентированную и эффективную систему организации дополнительных услуг, способную адаптироваться к изменяющимся потребностям рынка и обеспечивать устойчивый рост бизнеса.

Глава 2. Анализ востребованности и оценка эффективности дополнительных услуг в гостиничном предприятии

В современной конкурентной среде гостиничный бизнес не может ограничиваться лишь предоставлением базовых услуг проживания. Дополнительные услуги становятся тем фундаментом, на котором строится лояльность клиентов, формируется уникальный имидж отеля и обеспечивается устойчивый рост доходов. Эта глава посвящена анализу того, какие услуги пользуются наибольшим спросом, и как эффективно измерять их вклад в успех предприятия.

2.1. Роль и востребованные виды дополнительных услуг

Дополнительные услуги выступают в роли мощного катализатора, значительно повышающего конкурентоспособность гостиницы. Они не только служат инструментом для привлечения новых гостей, но и, что не менее важно, способствуют удержанию существующих, формируя их лояльность. Вклад дополнительных услуг в общий доход отеля может быть весьма существенным, достигая до 35% от общего объема выручки. В типичной структуре доходов отеля номерной фонд приносит более 50%, питание и напитки – около 25%, а прочие дополнительные услуги — порядка 8%. При этом, даже небольшое увеличение продаж дополнительных услуг ведет к значительному росту прибыли, поскольку их маржинальность, как правило, выше. В среднем, дополнительные услуги увеличивают средний чек бронирования на 1,71%.

Спектр наиболее востребованных категорий дополнительных услуг весьма широк и постоянно расширяется:

• Питание: Помимо стандартного завтрака, это может быть рум-сервис (обязательный для отелей категорий 3*, 4* и 5*), мини-бары, кафе, бары, рестораны с уникальной кухней, организация банкетов и кейтеринга.
• Бытовые услуги: Стирка, химчистка, глажка, ремонт одежды, услуги швеи, доставка корреспонденции, услуги камеры хранения, предоставление сейфов.
• Спортивно-оздоровительные: Спа-центры, бассейны, фитнес-залы, тренажерные залы, сауны, массаж, йога-студии, программы детоксикации и антистресс. Например, востребованность велнес-программ в отелях России выросла на 15% в 2024 году, при загрузке профильных объектов на уровне 75%, что подтверждает высокий потенциал этого направления.
• Бизнес-услуги: Конференц-залы, переговорные комнаты, коворкинги, бизнес-центры с доступом к оргтехнике, услуги секретаря, переводчика, высокоскоростной интернет.
• Транспортные услуги: Трансфер из/в аэропорт или вокзал, прокат автомобилей, заказ такси, услуги парковщика, охраняемая парковка.
• Экскурсионное обслуживание: Организация индивидуальных и групповых экскурсий, продажа билетов на культурные мероприятия, помощь в планировании маршрутов.
• Развлекательные услуги: Детские клубы, анимация, прокат спортивного инвентаря, организация квестов, тематических вечеров.

Помимо платных предложений, существуют бесплатные услуги, предусмотренные законодательством РФ, которые являются базовым стандартом гостеприимства и не могут быть исключены: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, доставка корреспонденции, побудка, предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды.

Востребованность дополнительных услуг не является универсальной и сильно зависит от ряда факторов:

• Формат отеля: Для городских бизнес-отелей приоритетны бизнес-услуги и транспортные сервисы, тогда как для загородных или семейных отелей ключевыми станут развлекательные, спортивные и wellness-программы. Для городских отелей главным источником прибыли чаще всего является номерной фонд, тогда как для загородных отелей соотношение может быть равным или перевешивать в сторону дополнительного сервиса.
• Расположение: Отели в центре города могут делать акцент на экскурсионном обслуживании, а гостиницы у моря – на пляжном оборудовании и водных видах спорта.
• Уровень (звездность): Чем выше категория отеля, тем шире и качественнее должен быть спектр дополнительных услуг.
• Изменяющиеся потребности гостей и поколений путешественников: Как было отмечено в Главе 1, поколение Z ценит уникальный опыт, высокие технологии и визуальную эстетику. Это стимулирует внедрение инновационных и необычных услуг, таких как AR/VR туры, которые могут увеличить вероятность бронирования до 66%. Такие технологии, как биометрический доступ, «умные» номера с IoT, чат-боты, геймификация и эксклюзивные персонализированные предложения, не только повышают конкурентоспособность, но и создают запоминающийся клиентский опыт, что особенно ценят современные путешественники. Примером может служить отель InterContinental Moscow Tverskaya, одним из первых в России внедривший VR-туры.

Таким образом, стратегически выверенный подход к формированию и продвижению дополнительных услуг, основанный на глубоком понимании целевой аудитории и рыночных трендов, становится мощным инструментом для устойчивого развития гостиничного предприятия.

2.2. Методы оценки экономической эффективности дополнительных услуг

Для того чтобы дополнительные услуги не просто существовали, а приносили ощутимую пользу отелю, необходимо регулярно оценивать их экономическую эффективность. Это позволяет не только оптимизировать текущие предложения, но и принимать обоснованные решения о внедрении новых.

Ключевые показатели экономической эффективности включают:

• Выручка от продаж услуг: Общий объем денежных средств, полученных от реализации дополнительных услуг.
• Себестоимость услуг: Все прямые и косвенные затраты, связанные с предоставлением конкретной услуги (зарплата персонала, материалы, амортизация оборудования, коммунальные платежи).
• Валовая прибыль: Разница между выручкой и себестоимостью, показывающая прибыль до вычета управленческих и коммерческих расходов.
• Рентабельность продаж (ROS — Return on Sales): Отношение валовой прибыли к выручке, выраженное в процентах, характеризующее прибыльность каждого рубля выручки.
• Рентабельность инвестиций (ROI — Return on Investment) для услуги: Показатель, оценивающий эффективность инвестиций в конкретную услугу.
• Доход на доступный номер (RevPAR — Revenue Per Available Room): Важный показатель, объединяющий заполняемость и среднюю цену номера, показывающий, сколько дохода приносит каждый доступный номер. Хотя это показатель номерного фонда, дополнительные услуги могут косвенно влиять на него, повышая привлекательность отеля.
• Средняя цена за номер (ADR — Average Daily Rate): Средняя цена, по которой продается номер за определенный период.
• Заполняемость (Occupancy): Процент занятых номеров от общего числа доступных.
• Доход от питания и напитков (F&B — Food & Beverage Revenue): Отдельный показатель для оценки эффективности ресторанного бизнеса в отеле.

Методики расчета ключевых показателей:

1. Расчет валовой прибыли:
   Валовая прибыль = Выручка от продаж – Себестоимость услуг

Пример: Если выручка от продажи спа-услуг составила 500 000 рублей, а их себестоимость (зарплата массажистов, стоимость косметики, амортизация оборудования) – 200 000 рублей, то валовая прибыль = 500 000 – 200 000 = 300 000 рублей.

2. Расчет рентабельности продаж (ROS):
   ROS = (Валовая прибыль / Выручка от продаж) × 100%

Пример: Используя данные из предыдущего примера, ROS = (300 000 / 500 000) × 100% = 60%. Это означает, что 60 копеек прибыли получено с каждого рубля выручки от спа-услуг.

3. Расчет рентабельности инвестиций (ROI) для услуги:
   ROI = (Доход от продажи услуг – Затраты на запуск) / Затраты на запуск × 100%

Пример: Предположим, отель инвестировал 1 000 000 рублей в запуск нового глэмпинга (затраты на запуск). За первый год доход от глэмпинга составил 1 500 000 рублей (доход от продажи услуг).
ROI = (1 500 000 – 1 000 000) / 1 000 000 × 100% = 50%. Это означает, что на каждый вложенный рубль инвестиций отель получил 50 копеек прибыли.

Для более глубокого понимания влияния отдельных факторов на результативные показатели экономической эффективности применяется метод цепных подстановок. Этот метод факторного анализа позволяет изолировать влияние каждого фактора, последовательно заменяя базисные значения факторов на фактические.

Пример применения метода цепных подстановок для анализа изменения выручки от дополнительной услуги «Прокат велосипедов»:

Пусть выручка (В) зависит от трех факторов:

• Количество оказанных услуг (К)
• Средняя цена услуги (Ц)
• Сезонный коэффициент (С)

Формула: В = К × Ц × С

Показатель	Базисный период (0)	Фактический период (1)
Количество услуг (К)	1000	1200
Средняя цена (Ц)	500 ₽	550 ₽
Сезонный коэффициент (С)	1,0	1,1
Выручка (В)	500 000 ₽	726 000 ₽

Расчет влияния факторов:

1. Влияние изменения количества услуг (К):
   ΔВ_К = К₁ × Ц₀ × С₀ — В₀
   ΔВ_К = 1200 × 500 × 1,0 — 500 000 = 600 000 — 500 000 = +100 000 ₽

(Выручка увеличилась на 100 000 ₽ за счет роста количества оказанных услуг при неизменных цене и сезонном коэффициенте).

2. Влияние изменения средней цены (Ц):
   ΔВ_Ц = К₁ × Ц₁ × С₀ — К₁ × Ц₀ × С₀
   ΔВ_Ц = 1200 × 550 × 1,0 — 1200 × 500 × 1,0 = 660 000 — 600 000 = +60 000 ₽

(Выручка увеличилась на 60 000 ₽ за счет роста средней цены при фактическом количестве услуг и базисном сезонном коэффициенте).

3. Влияние изменения сезонного коэффициента (С):
   ΔВ_С = К₁ × Ц₁ × С₁ — К₁ × Ц₁ × С₀
   ΔВ_С = 1200 × 550 × 1,1 — 1200 × 550 × 1,0 = 726 000 — 660 000 = +66 000 ₽

(Выручка увеличилась на 66 000 ₽ за счет изменения сезонного коэффициента при фактическом количестве услуг и фактической цене).

Общее изменение выручки:
ΔВ_общ = ΔВ_К + ΔВ_Ц + ΔВ_С
ΔВ_общ = 100 000 + 60 000 + 66 000 = +226 000 ₽

Проверка: В₁ — В₀ = 726 000 — 500 000 = +226 000 ₽. Расчеты сходятся.

Этот метод позволяет точно определить, какой из факторов оказал наибольшее влияние на изменение выручки, что критически важно для принятия управленческих решений. Например, в данном случае, основной рост обеспечен увеличением количества оказанных услуг, затем ценой и сезонностью.

2.3. Методы оценки маркетинговой эффективности и удовлетворенности клиентов

Помимо экономических показателей, не менее важно оценивать маркетинговую эффективность дополнительных услуг и уровень удовлетворенности клиентов. Ведь именно удовлетворенность гостей является долгосрочным активом, формирующим лояльность и положительную репутацию.

Методы оценки удовлетворенности клиентов:

1. Анкеты и опросы гостей: Традиционный и эффективный метод сбора структурированной обратной связи. Анкеты могут быть как бумажными, так и электронными (через QR-коды, email-рассылки).
2. Анализ онлайн-отзывов: В цифровую эпоху отзывы в интернете стали мощнейшим фактором влияния на выбор отеля. 97% респондентов читают отзывы перед выбором отеля, а 38% делают это перед каждым бронированием. Отзывы являются вторым по значимости фактором при принятии решения о бронировании, уступая лишь состоянию номеров и удобств, но превосходя питание, интернет и оздоровительные услуги. Анализ отзывов на платформах вроде TripAdvisor, Booking.com, Google Maps, а также в социальных сетях, позволяет выявить как сильные стороны, так и «болевые точки» сервиса. Эффективный сбор и обработка обратной связи является фундаментальным элементом управления качеством обслуживания и стратегии развития, напрямую влияя на лояльность гостей и готовность рекомендовать отель.
3. Метод «Тайный покупатель»: Позволяет получить объективную оценку качества обслуживания, выявить несоответствия стандартам и обнаружить зоны для улучшения, поскольку «тайный покупатель» оценивает услугу глазами обычного гостя.
4. Метод SERVQUAL: Это модель оценки качества услуг, основанная на сравнении ожиданий клиентов и их восприятия полученных услуг по пяти основным параметрам:
   • Надежность (Reliability): Способность предоставлять обещанную услугу точно и в срок.
   • Отзывчивость (Responsiveness): Готовность помочь клиентам и быстро реагировать на их запросы.
   • Убежденность (Assurance): Компетентность и вежливость персонала, способность внушать доверие и уверенность.
   • Эмпатия (Empathy): Забота о клиентах, индивидуальный подход, внимание к их потребностям.
   • Материальность (Tangibles): Внешний вид помещений, оборудования, персонала, информационных материалов.

Ключевые показатели маркетинговой эффективности (KPI):

1. Пожизненная ценность клиента (LTV — Lifetime Value): Прогнозируемая чистая прибыль, которую отель получит от клиента за весь период сотрудничества.
2. Конверсия рассылок (Open Rate, CR): Процент открытий писем (Open Rate) и процент совершивших целевое действие (Conversion Rate) после получения маркетинговой рассылки, например, бронирования дополнительной услуги.
3. Цена за лид (CPL — Cost Per Lead): Стоимость привлечения одного потенциального клиента.
4. Показатель удержания клиента (CRR — Customer Retention Rate): Процент клиентов, которые вернулись в отель в течение определенного периода.
5. Трафик веб-сайта и активность в социальных сетях: Количество посетителей сайта, их поведение, количество подписчиков, лайков, комментариев, репостов в социальных сетях.

Важные факторы, формирующие удовлетворенность гостей:
Согласно исследованиям, наиболее важным фактором для всех групп клиентов является качество питания (4,92 балла из 5), затем следуют состояние номеров (4,76 балла), цена (4,52 балла), адаптированность отеля для отдыха с детьми (4,49 балла), дизайн и интерьер (4,42 балла), а также удобства в номере (4,37 балла). Для повторного визита ключевыми критериями также являются соблюдение стандартов обслуживания, отношение персонала и интерьер отеля.

• Соотношение цены и качества: Гости готовы платить за услуги, если они ощущают их ценность.
• Качество сервиса: Вежливость, оперативность, профессионализм и доброжелательность персонала.
• Дизайн номеров и общественных пространств: Эстетика и функциональность.
• Уникальные услуги: Предложения, которые выделяют отель на фоне конкурентов.
• Индивидуальный подход: Персонализация предложений и внимания к потребностям каждого гостя.
• Безопасность: Чувство защищенности на территории отеля.
• Использование современных технологий: Удобство и функциональность цифровых решений.

Комплексный анализ как экономических, так и маркетинговых показателей, в сочетании с глубоким пониманием факторов удовлетворенности, позволяет гостиничному предприятию создавать действительно ценные дополнительные услуги и эффективно управлять их жизненным циклом.

Глава 3. Инновационные технологии и практические рекомендации по повышению эффективности дополнительных услуг

В эпоху стремительной цифровой трансформации и постоянно меняющихся ожиданий клиентов, инновационные технологии становятся не просто конкурентным преимуществом, а необходимостью для выживания и процветания в индустрии гостеприимства. Эта глава посвящена анализу того, как цифровизация влияет на дополнительные услуги и какие практические шаги могут предпринять отели для повышения своей эффективности.

3.1. Роль инновационных технологий и цифровизации в повышении эффективности дополнительных услуг

Цифровизация в гостиничном бизнесе – это уже не вопрос выбора, а объективная необходимость. Она затрагивает каждый аспект деятельности, от операционных процессов до взаимодействия с гостями, и становится отраслевым стандартом. Основные цели внедрения технологий:

• Оптимизация операционных процессов: Автоматизация рутинных задач, снижение бюрократии.
• Повышение качества сервиса: Персонализация, скорость, доступность.
• Снижение затрат: Экономия ресурсов, сокращение ошибок, оптимизация штата.
• Улучшение клиентского опыта: Создание бесшовного, удобного и запоминающегося взаимодействия.
• Увеличение прибыли: За счет повышения эффективности и лояльности гостей.

Несмотря на значительные инвестиции, обучение персонала и необходимость интеграции систем, выгоды от цифровизации многократно окупаются.

Рассмотрим ключевые инновационные технологии, преобразующие сферу дополнительных услуг:

1. Искусственный интеллект (ИИ): Это мощный инструмент для трансформации гостиничного бизнеса. ИИ оптимизирует бронирование, регистрацию, обработку запросов гостей, персонализирует предложения, управляет ценообразованием, анализирует отзывы и прогнозирует спрос.
   • Количественный эффект: Использование систем предиктивной аналитики на базе ИИ в пилотных отелях привело к росту доходов от продажи номерного фонда на 5%, снижению процента отмен бронирований на 3 пункта и росту конверсии кликов на сайте на 26% за счет оптимизации цены. Общие доходы от использования ИИ в туристической индустрии выросли с 9% в 2018 году до 21% в 2021 году, с прогнозом до 32% в 2024 году. ИИ помогает оптимизировать ценообразование, обрабатывая большие объемы информации из разных источников в реальном времени.
2. Чат-боты и виртуальные помощники на базе ИИ: Эти технологии обеспечивают круглосуточную поддержку гостей, обрабатывают до 80% типовых запросов, помогают с бронированием дополнительных услуг и повышают конверсию.
   • Количественный эффект: Чат-боты могут увеличить конверсию онлайн-запросов в бронирования на 15–30% и средний чек гостя на 10–20% за счет автоматических предложений дополнительных услуг. Они снижают нагрузку на персонал, позволяя ему сосредоточиться на более сложных задачах, и даже способны понимать эмоции человека и адаптировать ответы.
3. Технологии дополненной (AR) и виртуальной (VR) реальности: Используются для создания интерактивного и захватывающего опыта.
   • Количественный эффект: Виртуальные туры по отелю могут увеличить вероятность бронирования до 66%. AR/VR усиливают эксклюзивность бренда, добавляют элемент развлечения в процесс планирования поездки и стимулируют спрос. Виртуальные консьержи на основе этих технологий помогают сократить нагрузку на персонал и повысить качество сервиса.
4. Биометрические системы (распознавание лиц, отпечатков пальцев): Ускоряют и упрощают процессы заселения, выезда и оплаты, а также повышают безопасность.
   • Количественный эффект: Биометрическая регистрация сокращает время заселения с 3-5 минут до 15-20 секунд, минимизируя человеческие ошибки. Более 50% гостей предпочитают пользоваться такой технологией. В России Единая биометрическая система (ЕБС) запущена в 2018 году, и Москва стала одним из первых городов, где начал действовать сервис заселения в отели по биометрии.
5. Интернет вещей (IoT) и «умные» номера: Позволяют создавать интегрированные системы управления освещением, климатом, развлекательными системами, замками, а также мониторить потребление ресурсов.
   • Количественный эффект: Внедрение систем «умный отель» на базе IoT может обеспечить экономию энергии до 30–40%. Эти системы оптимизируют потребление ресурсов, увеличивают срок службы оборудования и повышают комфорт и безопасность гостей.
6. Мобильные приложения отелей: Предоставляют гостям персонализированный доступ к услугам и информации.
   • Количественный эффект: Мобильные приложения позволяют бронировать услуги, регистрироваться онлайн, общаться с персоналом, управлять функциями номера и получать персонализированные предложения. Отели, активно использующие программы лояльности (часто через мобильные приложения), получают в 1,5–2 раза больше бронирований с собственного сайта.
7. Онлайн-бронирование и Системы управления отелем (PMS): Онлайн-бронирование стало базовым стандартом, увеличивая прямые продажи и снижая комиссии.
   • Количественный эффект: Доля российских ОТА в бронированиях отелей выросла до 58% в 2025 году, тогда как прямые бронирования через сайты отелей составляют 42%. Системы управления отелем (PMS), такие как Kontur.Hotel и Bnovo, являются фундаментом цифровизации, автоматизируя рутинные процессы (бронирование, заселение, оплата, учет номеров) и тем самым снижая количество ошибок и ускоряя работу ресепшен.

Внедрение этих технологий требует не только инвестиций, но и стратегического планирования, обучения персонала и готовности к изменениям, однако именно они открывают путь к созданию конкурентоспособного, эффективного и клиентоориентированного гостиничного предприятия.

3.2. Практические рекомендации по повышению эффективности организации и технологии предоставления дополнительных услуг

На основе анализа современных тенденций и роли инновационных технологий, можно сформулировать комплекс практических рекомендаций, которые позволят гостиничным предприятиям повысить эффективность своих дополнительных услуг.

1. Стратегическое планирование и адаптация:

• Регулярный анализ рынка и потребностей целевой аудитории: Необходимо постоянно отслеживать изменения в предпочтениях гостей, новые тренды и предложения конкурентов. Особое внимание следует уделять предпочтениям поколения Z, которые ценят уникальный опыт, высокотехнологичную инфраструктуру, визуальную эстетичность и социальную ответственность, а также предпочитают апартаменты для длительных поездок, совмещающих работу и отдых.
• Разработка уникальных предложений: Создание эксклюзивных, дифференцированных дополнительных услуг, которые выделят отель на рынке. Например, тематические пакеты услуг, локальные гастрономические впечатления, партнерские программы с местными достопримечательностями. Эффективная коммуникация этих уникальных предложений через сайт и социальные сети критически важна.
• Сегментация и персонализация: Разделение гостевого рынка на сегменты (бизнес, семьи, пары, wellness-туристы) и создание персонализированных предложений, основанных на данных о предпочтениях и поведении клиентов. Искусственный интеллект позволяет эффективно анализировать эти данные для адаптации удобств и услуг, что значительно повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.

2. Оптимизация технологии предоставления услуг:

• Внедрение комплексных систем автоматизации (PMS): Использование современных PMS-систем (таких как Kontur.Hotel, Bnovo) для автоматизации бронирования, заездов/выездов, уборки, управленческого учета и других операций. Это снижает нагрузку на персонал, минимизирует ошибки и позволяет прогнозировать спрос.
• Активное использование мобильных приложений и цифровых решений: Внедрение собственного мобильного приложения отеля, цифровых ключей, онлайн-регистрации и чат-ботов. Чат-боты могут обрабатывать до 80% типовых запросов гостей и увеличить конверсию онлайн-запросов в бронирования на 15–30%, освобождая персонал для более сложных задач.
• Развитие «умных» номеров с использованием Интернета вещей (IoT): Интеграция систем автоматического управления освещением, температурой, развлекательными системами. Это не только повышает комфорт гостей, но и обеспечивает экономию энергии до 30–40%.
• Рассмотрение внедрения биометрических систем: Для ускорения и повышения безопасности процессов заселения и оплаты (биометрическая регистрация сокращает время заселения с 3-5 минут до 15-20 секунд).

3. Управление качеством и персоналом:

• Разработка и внедрение четких стандартов обслуживания: Для каждой дополнительной услуги должны быть разработаны детальные стандарты, обеспечивающие их соответствие международным нормам и ожиданиям клиентов. Высокое качество обслуживания напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов.
• Регулярное обучение и повышение квалификации персонала: С учетом дефицита квалифицированных кадров (до 40% в отрасли), инвестиции в обучение персонала, особенно по вопросам использования новых технологий и клиентоориентированного подхода, являются критически важными.
• Мотивация сотрудников: Внедрение систем поощрений и премий, поскольку профессионализм, доброжелательность и инициативность персонала напрямую влияют на качество услуг и удовлетворенность гостей.
• Проактивный подход к решению проблем: Предвидение возможных трудностей и предложение решений заранее, предотвращая негативный опыт гостя.

4. Маркетинг и повышение доходности:

• Эффективное продвижение дополнительных услуг: Использование всех доступных каналов – сайта отеля, социальных сетей, email-рассылок, баннеров в отеле. Визуальный контент высокого качества (фото, видео) имеет решающее значение.
• Разработка программ лояльности и персонализированных предложений: Создание специальных тарифов, скидок и подарочных сертификатов для постоянных гостей и различных сегментов клиентов. Отели, активно использующие программы лояльности, получают в 1,5–2 раза больше бронирований с собственного сайта.
• Сотрудничество со сторонними организациями: Расширение ассортимента услуг за счет партнерства с такси, экскурсионными бюро, ресторанами, спа-центрами без значительных собственных инвестиций.
• Использование ИИ и больших данных для динамического ценообразования: Анализ предпочтений гостей и рыночных условий для установки оптимальных цен на дополнительные услуги, максимизирующих доход. ИИ-системы предиктивной аналитики могут увеличить доход от номерного фонда на 5% и повысить конверсию кликов на сайте на 26%.
• Обязательное проведение ROI-анализа: Перед внедрением каждой новой услуги необходимо проводить финансовые расчеты для оценки ее рентабельности и окупаемости.

5. Обратная связь и постоянное улучшение:

• Создание удобных каналов для сбора обратной связи: Анкеты, онлайн-отзывы, прямые обращения через мобильные приложения и чат-боты. Важно оперативно реагировать на жалобы и предложения. Напомним, 97% туристов читают отзывы перед выбором отеля.
• Анализ данных об удовлетворенности клиентов и показателей эффективности: Регулярный анализ собранной информации для выявления слабых мест, корректировки процессов и постоянного совершенствования предоставления услуг. Анализ отзывов позволяет не только выявить достоинства и недостатки, но и минимизировать влияние факторов, вызывающих неудовлетворенность гостей.

Применение этих рекомендаций в комплексе позволит гостиничному предприятию не только адаптироваться к изменяющимся условиям рынка, но и занять лидирующие позиции, предлагая гостям высококачественные, персонализированные и эффективные дополнительные услуги.

3.3. Кейс-стади конкретного гостиничного предприятия (название отеля)

Данный раздел предназначен для углубленного практического анализа и будет заполнен на основе реальных данных выбранного гостиничного предприятия. В рамках дипломной работы или научно-исследовательского отчета здесь будет представлено детальное исследование.

Предполагаемое содержание раздела:

1. Общая характеристика и организационная структура предприятия:
   • Краткое описание отеля (категория, расположение, номерной фонд, целевая аудитория).
   • Анализ организационной структуры, в том числе подразделений, отвечающих за организацию и предоставление дополнительных услуг.
2. Анализ перечня и технологии предоставления дополнительных услуг:
   • Подробный перечень всех основных и дополнительных услуг, предлагаемых отелем.
   • Описание технологических карт или бизнес-процессов предоставления 2-3 ключевых дополнительных услуг (например, рум-сервис, спа-процедуры, организация конференций).
   • Выявление сильных и слабых сторон текущей организации услуг.
3. Оценка эффективности дополнительных услуг предприятия:
   • Сбор и анализ статистических данных по дополнительным услугам за определенный период (например, за последние 2-3 года):
     • Выручка и себестоимость по категориям дополнительных услуг.
     • Показатели рентабельности (ROS, ROI) для наиболее значимых услуг.
     • Динамика спроса на дополнительные услуги.
   • Анализ данных об удовлетворенности клиентов:
     • Результаты опросов, анкет, оценка онлайн-отзывов.
     • Выявление ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность/неудовлетворенность гостей конкретными дополнительными услугами.
   • Применение метода цепных подстановок (или другого факторного анализа) для выявления факторов, оказавших наибольшее влияние на изменение выручки от выбранной дополнительной услуги.
4. Разработка конкретных рекомендаций по повышению эффективности:
   • На основе выявленных проблем и проведенного анализа, а также с учетом лучших мировых практик и рассмотренных в Главе 3 инновационных технологий, будут сформулированы адресные рекомендации для выбранного гостиничного предприятия. Примеры рекомендаций могут включать:
     • Внедрение конкретной цифровой системы (например, нового чат-бота или PMS-модуля) с обоснованием ожидаемого экономического эффекта (например, увеличение среднего чека на 10% за счет upsell через чат-бот).
     • Разработка новой дополнительной услуги, ориентированной на специфический сегмент гостей (например, «workation-пакет» для поколения Z).
     • Оптимизация существующего бизнес-процесса предоставления услуги с целью повышения качества или снижения затрат.
     • Программа обучения персонала по новым технологиям или стандартам клиентоориентированности.
     • Предложения по расширению партнерских связей для увеличения спектра дополнительных услуг.
   • Оценка потенциальной экономической и маркетинговой эффективности предложенных рекомендаций.

Таким образом, раздел кейс-стади обеспечит практическую применимость теоретических выводов и разработанных рекомендаций, демонстрируя их потенциал для реального гостиничного предприятия.

Заключение

Индустрия гостеприимства в XXI веке – это не просто сектор экономики, предоставляющий временное жилье, а сложная экосистема, где успех определяется способностью предвосхищать и удовлетворять постоянно меняющиеся потребности гостей. В условиях динамичного восстановления рынка, усиления конкуренции и стремительного развития цифровых технологий, дополнительные услуги выходят на передний план, трансформируясь из второстепенного элемента в стратегический инструмент достижения конкурентных преимуществ.

В рамках первой главы мы погрузились в теоретические основы гостиничного бизнеса, определив ключевые понятия и особенности гостиничных услуг как товара. Анализ современных тенденций показал, что российский рынок демонстрирует уверенный рост, опираясь на внутренний туризм, и активно осваивает новые форматы размещения, такие как глэмпинги и сервисные апартаменты. Мы увидели, как меняются запросы поколений Y и Z, акцентируя внимание на персонализации, технологичности и уникальности опыта. Проблема кадрового дефицита и государственная поддержка отрасли стали важными контекстными факторами. Наконец, мы рассмотрели маркетинговые подходы (модели «4P», «7P», «9P») и принципы управления качеством как фундаментальные методологии для организации эффективных дополнительных услуг.

Во второй главе был проведен детальный анализ востребованности и эффективности дополнительных услуг. Мы выяснили, что дополнительные услуги способны приносить до 35% от общего объема дохода отеля, значительно повышая средний чек бронирования. Была представлена классификация наиболее востребованных услуг, от питания и wellness-программ до бизнес-сервисов и инновационных предложений вроде AR/VR туров. Особое внимание было уделено методам оценки экономической эффективности, таким как расчет валовой прибыли, рентабельности продаж (ROS) и рентабельности инвестиций (ROI), а также применению метода цепных подстановок для факторного анализа. Не менее важным стало исследование маркетинговой эффективности и удовлетворенности клиентов через анализ онлайн-отзывов, опросов и KPI, таких как LTV и CRR, подчеркивая, что 97% респондентов читают отзывы перед выбором отеля, а качество питания и состояние номеров являются ключевыми факторами удовлетворенности.

Третья глава была посвящена инновационным технологиям и практическим рекомендациям. Мы убедились, что цифровизация – это не просто тренд, а необходимость для оптимизации процессов и улучшения клиентского опыта. Был представлен детализированный обзор влияния искусственного интеллекта (рост доходов до 32% к 2024 году), чат-ботов (обработка до 80% запросов), AR/VR (увеличение вероятности бронирования до 66%), биометрических систем (сокращение времени заселения с 3-5 минут до 15-20 секунд), Интернета вещей (IoT) и «умных» номеров (экономия энергии до 30-40%), а также мобильных приложений. На основе этого анализа были разработаны практические рекомендации, охватывающие стратегическое планирование, оптимизацию технологий, управление качеством и персоналом, маркетинг и повышение доходности, а также непрерывный сбор и анализ обратной связи. Эти рекомендации, основанные на самых актуальных данных и пере��овых методологиях, призваны стать дорожной картой для гостиничных предприятий, стремящихся к повышению эффективности своих дополнительных услуг.

Таким образом, поставленные цели и задачи исследования были полностью достигнуты. Проведенный анализ позволяет утверждать, что дополнительные услуги являются неотъемлемой частью успешной стратегии гостиничного предприятия, а их грамотная организация, технологическое оснащение и систематическая оценка эффективности, особенно в контексте цифровизации и меняющихся потребительских предпочтений, критически важны для устойчивого развития и повышения конкурентоспособности.

Практическая значимость разработанных рекомендаций заключается в их применимости для формирования стратегии развития дополнительных услуг в любом гостиничном предприятии, позволяя оперативно реагировать на рыночные вызовы и эффективно использовать инновационные возможности. Перспективы дальнейших исследований видятся в углубленном изучении влияния геополитических факторов на индустрию гостеприимства, разработке более детализированных моделей прогнозирования спроса на уникальные дополнительные услуги, а также в адаптации представленных рекомендаций для специфических сегментов гостиничного рынка, таких как бутик-отели или объекты специализированного оздоровительного туризма.

Список использованных источников

Приложения

Список использованной литературы

1. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. М.: Финансы и статистика, 2001. 178 с.
2. Боголюбов B.C. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб.-метод. пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2002. 256 с.
3. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. 291 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 2000. 354 с.
5. Волков Ю. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. 2004. 231 с.
6. Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: 2006. 235 с.
7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 465 с.
8. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. М.: Приор, 1998. 197 с.
9. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг // Туризм. 2004. №2.
10. Иванов В.В., Волов А.Б. Статья “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия” // Журнал “Пять звезд”. 2004. №1.
11. Ильина Е.Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. М.: РИБ «Турист», 1998. 201 с.
12. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. Учебник. М.: Финансы и статистика, 2003. 247 с.
13. Колесник Н.В. Введение в специализацию, Введение в гостеприимство. М.: Советский спорт, 1999. 87 с.
14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник. М.: 1998. 457 с.
15. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туристских комплексов. 2004. 149 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: 2002. 187 с.
17. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов. 2005. 198 с.
18. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 321 с.
19. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2000. 304 с.
20. Поспелов П.Р. Менеджмент гостиничного хозяйства. Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004. 245 с.
21. Прибыльный отель: как избежать ошибок // Журнал “Пять звезд”. 2006. № 4.
22. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997. 209 с.
23. Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы. Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. 198 с.
24. Солодухина О.И. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2003. 202 с.
25. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2006. 304 с.
26. Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. 2006. 321 с.
27. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. 351 с.
28. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интьел-универсал, 2000. 135 с.
29. Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. М.: Экмос, 2000. 276 с.
30. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: КНОРУС, 2006. 320 с.
31. Тренды в гостиничном бизнесе 2025. Libra Hospitality. URL: https://libra-hospitality.com/blog/trendy-v-gostinichnom-biznese-2025/ (дата обращения: 19.10.2025).
32. Развитие гостиничного бизнеса в России: тенденции и перспективы 2025 года. АПБ-Основа. URL: https://apb-osnova.ru/razvitie-gostinichnogo-biznesa-v-rossii-tendenczii-i-perspektivy-2025-goda (дата обращения: 19.10.2025).
33. Обслуживание гостей. Как улучшить качество обслуживания гостей отеля? TeamJet. URL: https://teamjet.ru/blog/kak-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-gostey-otelya/ (дата обращения: 19.10.2025).
34. Как цифровые технологии меняют гостиничный сервис. Hotelier.pro. URL: https://hotelier.pro/news/kak-cifrovye-tehnologii-menyaut-gostinichnyy-servis/ (дата обращения: 19.10.2025).
35. Гостиничный бизнес: итоги 2024 года и планы на 2025 год. По цифрам и по ощущениям. Domina Management. URL: https://domina-management.ru/pressroom/gostinichnyy-biznes-itogi-2024-goda-i-plany-na-2025-god-po-cifram-i-po-oshchushcheniyam/ (дата обращения: 19.10.2025).
36. Тренды отельного и гостиничного бизнеса в 2024 году. Контур. URL: https://kontur.ru/articles/6908 (дата обращения: 19.10.2025).
37. Устойчивое развитие в гостиничном бизнесе. Хотел Солюшин. URL: https://hotelsolution.pro/blog/ustojchivoe-razvitie-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
38. Гостиничный бизнес в России: возможности и перспективы. Альфа-Банк. URL: https://alfabank.ru/corporate/b2b-potok/articles/biznes-v-rossii-gostinichnyj/ (дата обращения: 19.10.2025).
39. СИСТЕМА ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОГО СЕРВИСА КАК ОДНО ИЗ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-personalizirovannogo-servisa-kak-odno-iz-konkurentnyh-preimuschestv-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 19.10.2025).
40. Цифровизация – зона роста гостиничного бизнеса. Управляющая компания в Крыму. URL: https://www.crimea-hotels.com/blog/tsifrovizatsiya-zona-rosta-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 19.10.2025).
41. Тренды в гостиничном бизнесе на 2025 год: что важно учитывать управляющим и владельцам. DominaGroup.ru. URL: https://domina-group.ru/blog/trendy-2025-v-industrii-gostepriimstva/ (дата обращения: 19.10.2025).
42. Устойчивое развитие в сфере гостеприимства: конкурентное преимущество, а не просто соответствие требованиям. Green Initiative. URL: https://green-initiative.com/ru/blog/sustainable-hospitality-competitive-advantage/ (дата обращения: 19.10.2025).
43. Гостиничные тренды и проблемы индустрии гостеприимства в 2025 году. Hotelbook.ru. URL: https://www.hotelbook.ru/news/gostinichnye-trendy-i-problemy-industrii-gostepriimstva-v-2025-godu/ (дата обращения: 19.10.2025).
44. РАЗВИТИЕ ЦИФРОВИЗАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: ВЛИЯНИЕ НА ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ, КАЧЕСТВО СЕРВИСА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ГОСТИНИЦ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-tsifrovizatsii-v-gostinichnom-biznese-vliyanie-na-operatsionnye-protsessy-kachestvo-servisa-i-konkurentosposobnost-gostinits (дата обращения: 19.10.2025).
45. Трансформация туристического бизнеса: что ждёт индустрию гостеприимства в России в 2025? ЭКСПОКРЫМ. URL: https://expocrim.com/blog/transformatsiya-turisticheskogo-biznesa-chto-zhdet-industriyu-gostepriimstva-v-rossii-v-2025/ (дата обращения: 19.10.2025).
46. Тренды и инновации в развитии гостиничного бизнеса 2025. Hoteza.com. URL: https://www.hoteza.com/blog/trendy-i-innovatsii-v-razvitii-gostinichnogo-biznesa-2025 (дата обращения: 19.10.2025).
47. Тенденции и перспективы развития в сфере дополнительных услуг в гостиничном бизнесе. Kampus.ai. URL: https://kampus.ai/ru/blog/tendentsii-i-perspektivy-razvitiya-v-sfere-dopolnitelnykh-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
48. Тенденции, изменения и вызовы в гостиничной индустрии. Бизнес Квартал. URL: https://b-kvartal.ru/articles/tendencii-izmeneniya-i-vyzovy-v-gostinichnoy-industrii (дата обращения: 19.10.2025).
49. В России опубликован первый рейтинг технологических решений для гостиничного бизнеса — HotelTech 2025. Travel Russian News. URL: https://www.trn-news.ru/analytics/135245/ (дата обращения: 19.10.2025).
50. ГОСТИНИЦЫ И ОТЕЛИ: СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/gostinitsy-i-oteli-sovremennoe-sostoyanie-i-tendentsii-razvitiya (дата обращения: 19.10.2025).
51. Тренды в индустрии гостеприимства 2025. Бизнес-секреты. URL: https://secrets.tinkoff.ru/industry/trendy-v-industrii-gostepriimstva-2025/ (дата обращения: 19.10.2025).
52. Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/osnovnye_tendentsii_razvitiya_sfere_dopolnitelnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
53. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200114090 (дата обращения: 19.10.2025).
54. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 18 ноября 2020. Docs.cntd.ru. URL: https://docs.cntd.ru/document/566144889 (дата обращения: 19.10.2025).
55. О Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. № 1853. УПРАВЛЕНИЕ РОСПОТРЕБНАДЗОРА ПО ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ. URL: https://76.rospotrebnadzor.ru/index.php/o-zashchite-prav-potrebitelej/25139-o-pravilakh-predostavleniya-gostinichnykh-uslug-v-rossijskoj-federatsii-utverzhdennykh-postanovleniem-pravitelstva-rf-ot-18-11-2020g-1853 (дата обращения: 19.10.2025).
56. Управление качеством в гостинице. Service Book. URL: https://hotelsolution.pro/blog/upravlenie-kachestvom-v-gostinitse (дата обращения: 19.10.2025).
57. Какие бывают виды гостиничных услуг. АвтоСреда. URL: https://autosreda.ru/novosti/kakie-byvayut-vidy-gostinichnyh-uslug.html (дата обращения: 19.10.2025).
58. Международная классификация гостиниц. Ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/klassifikatsiya-gostinits/ (дата обращения: 19.10.2025).
59. Технология и организация предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologiya-i-organizatsiya-predostavleniya-dopolnitelnyh-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
60. Маркетинг и продвижение гостиничных услуг: стратегии привлечения и удержания клиентов. Хотел Солюшин. URL: https://hotelsolution.pro/blog/marketing-i-prodvizhenie-gostinichnyh-uslug-strategii-privlecheniya-i-uderzhaniya-klientov (дата обращения: 19.10.2025).
61. Гостиничные услуги. Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/books_hotel/gl9_2.htm (дата обращения: 19.10.2025).
62. Система классификация гостиниц. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/sistema_klassifikatsiya_gostinits (дата обращения: 19.10.2025).
63. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Бібліотека BukLib.net. URL: https://buklib.net/books/29965/3-2-gostinichnaya-usluga-ee-spetsifika-i-sostavnyie-elementyi/ (дата обращения: 19.10.2025).
64. Лекция 3. Классификация гостиниц. История и стандарты сервиса и гостеприимства. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/lektsiya_klassifikatsiya_gostinits (дата обращения: 19.10.2025).
65. Виды услуг в гостинице. База знаний сайта OtelMS. URL: https://www.otelms.com/vidy-uslug-v-gostinice/ (дата обращения: 19.10.2025).
66. Маркетинг гостиничных услуг. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/marketing_gostinichnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
67. Организация и предоставление дополнительных услуг. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/organizatsiya_predostavlenie_dopolnitelnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
68. Гостиничный маркетинг: особенности и инструменты. Генератор Продаж. URL: https://generator-prodazh.ru/gostinichnyj-marketing-osobennosti-i-instrumenty/ (дата обращения: 19.10.2025).
69. Маркетинг в гостиничном бизнесе: 15 лучших способов продвижения отеля. Pogumax. URL: https://pogumax.ru/marketing-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
70. Маркетинг в гостиничном бизнесе: тренды и сущность маркетинговой деятельности для отеля. webster studio. URL: https://websterstudio.ru/blog/marketing-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
71. Особенности гостиничных услуг. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/osobennosti_gostinichnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
72. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе. Twirpx.com. URL: https://www.twirpx.com/file/2069695/ (дата обращения: 19.10.2025).
73. Сущность и особенности гостиничных услуг. Studbooks.net. URL: https://studbooks.net/1098492/turizm/suschnost_osobennosti_gostinichnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
74. Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/organizatsiya_predostavlenie_dopolnitelnyh_sopuystvuyuschih_uslug_otele (дата обращения: 19.10.2025).
75. РАЗРАБОТКА ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ УСЛУГИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-dopolnitelnoy-uslugi-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
76. Дополнительные услуги в гостиницах, стирка в отеле, доставка еды и напитков, кабельное телевидение, наличие сейфа в номере. Сравни.ру. URL: https://www.sravni.ru/enciklopediya/info/dopolnitelnye-uslugi-v-gostinitsakh/ (дата обращения: 19.10.2025).
77. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства. Бібліотека BukLib.net. URL: https://buklib.net/books/29965/3-3-upravlenie-kachestvom-uslug-v-industrii-gostepriimstva/ (дата обращения: 19.10.2025).
78. Методы повышения контроля качества гостиничных услуг. Российский экономический Интернет-журнал. URL: http://www.e-rej.ru/Articles/2018/Nikolskaya.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
79. Особенности формирования гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-formirovaniya-gostinichnyh-uslug-v-strukture-turistskogo-obsluzhivaniya (дата обращения: 19.10.2025).
80. Эволюция комплекса маркетинга в гостиничном бизнесе. dis.ru. URL: https://www.dis.ru/library/marketing/archive/2000/3/1350.html (дата обращения: 19.10.2025).
81. Система управления качеством гостиничных услуг. ИнтерКонсалт. URL: https://inter-consult.ru/sistema-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug/ (дата обращения: 19.10.2025).
82. Основные и дополнительные услуги гостиницы. Ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/osnovnye-i-dopolnitelnye-uslugi-gostinitsy/ (дата обращения: 19.10.2025).
83. Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/teoreticheskie_osnovy_sovershenstvovaniya_razvitiya_gostinichnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
84. Сущность и виды дополнительных гостиничных услуг. СтудМир. URL: https://studme.org/151740/turizm/suschnost_vidy_dopolnitelnyh_gostinichnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
85. Маркетинг в гостеприимстве. КГУ им. И.Арабаева. URL: https://www.arabaev.kg/images/files/lib/arabaev-lib-12.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
86. Тема 7. Маркетинг услуг в индустрии гостеприимства. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/marketing_uslug_industrii_gostepriimstva (дата обращения: 19.10.2025).
87. chistovik_bogachyova_e.s.docx. SGU.ru. URL: https://www.sgu.ru/sites/default/files/text_attaches/2021/01/chistovik_bogachyova_e.s._0.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
88. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-gostinitsami-soputstvuyuschih-i-dopolnitelnyh-uslug-povyshayuschihih-konkurentosposobnost (дата обращения: 19.10.2025).
89. Теоретические аспекты исследования оздоровительных дополнительных услуг в гостиницах. Elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=42654397 (дата обращения: 19.10.2025).
90. МАРКЕТИНГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. URSS.ru. URL: https://urss.ru/cgi-bin/db.pl?lang=Ru&blang=ru&page=Book&id=163013 (дата обращения: 19.10.2025).
91. Дополнительные услуги в гостиничном бизнесе: анализ и практика. Бегемот. URL: https://begemot.ai/ru/articles/dopolnitelnye-uslugi-v-gostinichnom-biznese-analiz-i-praktika (дата обращения: 19.10.2025).
92. ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. Издательский центр «Академия». URL: https://academia-moscow.ru/ftp_ib/files/fragmenty/fragment_13501.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
93. Дополнительные услуги как способ повышения эффективности предприятий гостиничного бизнеса. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/dopolnitelnye-uslugi-kak-sposob-povysheniya-effektivnosti-predpriyatiy-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 19.10.2025).
94. Система менеджмента качества в гостинице. Studbooks.net. URL: https://studbooks.net/1098492/turizm/sistema_menedzhmenta_kachestva_gostinitse (дата обращения: 19.10.2025).
95. Улучшение лояльности гостей через стандарты обслуживания в отеле. HotConsulting.ru. URL: https://hotconsulting.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 19.10.2025).
96. Клиентоориентированный сервис в гостиничном бизнесе. Стандарты и сервис. URL: https://standart-service.ru/klientoorientirovannyy-servis-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
97. Предоставление гостиничных услуг. (СПО). Учебник. Издательство «КНОРУС». URL: https://www.knorus.ru/catalog/srednee-professionalnoe-obrazovanie/turizm/predostavlenie-gostinichnykh-uslug-spo-uchebnik/ (дата обращения: 19.10.2025).
98. Рассказываем о «Стандартах отеля». Что нужно знать и как использовать. Контур. URL: https://kontur.ru/articles/8205 (дата обращения: 19.10.2025).
99. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennaya-kontseptsiya-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug-malyh-sredstv-razmescheniya (дата обращения: 19.10.2025).
100. Тема 4: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/pravila_predostavleniya_gostinichnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
101. АКТУАЛЬНЫЕ МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА. Экономический вестник ИПУ РАН. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-metody-prodvizheniya-gostinichnogo-produkta-current-methods-of-promoting (дата обращения: 19.10.2025).
102. Особенности продвижения гостиничных услуг с использованием современных маркетинговых методов. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-prodvizheniya-gostinichnyh-uslug-s-ispolzovaniem-sovremennyh-marketingovyh-metodov (дата обращения: 19.10.2025).
103. Важность оценки удовлетворенности гостей в гостиничном бизнесе: методы и инструменты. Хотел Солюшин. URL: https://hotelsolution.pro/blog/vazhnost-otsenki-udovletvorennosti-gostej-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
104. Как увеличить доход гостиниц в Москве: дополнительные услуги. Альтера Инвест. URL: https://business-asset.ru/articles/kak-uvelichit-dokhod-gostinits-v-moskve-dopolnitelnye-uslugi/ (дата обращения: 19.10.2025).
105. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-stepeni-udovletvorennosti-gostya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 19.10.2025).
106. 10 способов увеличить доход вашего отеля. Ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/kak-uvelichit-dokhod-vashego-otelya/ (дата обращения: 19.10.2025).
107. Метод цепных подстановок — Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/metod_tsepnyh_podstanovok (дата обращения: 19.10.2025).
108. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫМИ УСЛУГАМИ МЕТОДОМ КОНТЕНТ-АНАЛИЗА. Elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=26219323 (дата обращения: 19.10.2025).
109. Как оценить рентабельность и протестировать новую услугу отеля. TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/rentabelnost-novoy-uslugi-otelya/ (дата обращения: 19.10.2025).
110. Оценка удовлетворенности клиентов гостиниц. Ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/otsenka-udovletvorennosti-klientov-gostinits/ (дата обращения: 19.10.2025).
111. Как увеличить продажи отеля. TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/kak-uvelichit-prodazhi-otelya/ (дата обращения: 19.10.2025).
112. Как заработать на допуслугах, если у отеля нет ресурсов на их оказание. Frontdesk.ru. URL: https://frontdesk.ru/article/kak-zarabotat-na-dopuslugah-esli-u-otelya-net-resursov-na-ih-okazanie (дата обращения: 19.10.2025).
113. Оценка удовлетворенности потребителей в индустрии гостеприимства. Elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=36545199 (дата обращения: 19.10.2025).
114. Как увеличить прибыль и повысить продажи в отеле. MaxiBooking. URL: https://maxibooking.ru/blog/kak-uvelichit-pribyl-i-povysit-prodazhi-v-otele (дата обращения: 19.10.2025).
115. Дипломная работа: ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ…). Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/ekonomicheskaya_effektivnost_sovershenstvovaniya_organizatsii_predostavleniya_dopolnitelnyh_uslug_gostinitsy (дата обращения: 19.10.2025).
116. Как оценить рентабельность гостиницы? Сойка Концепт.Бюро. Дзен. URL: https://dzen.ru/a/Zg2mE5_851eJ61sM (дата обращения: 19.10.2025).
117. Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе. CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/kpi-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
118. 6 инструментов гостиничного маркетинга и KPI для отеля. TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/kpi-marketinga-dlya-otelya/ (дата обращения: 19.10.2025).
119. Продажа дополнительных услуг в отеле или гостинице: 10 примеров. TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/prodazha-dopolnitelnyh-uslug-v-otele/ (дата обращения: 19.10.2025).
120. Как повысить качество обслуживания в гостиничном бизнесе. CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
121. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Издательство Интермедия. URL: https://www.intermedia-publishing.ru/upload/iblock/c34/c34c5625bf21d6044703a111a148a0dd.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
122. Как посчитать окупаемость гостиницы? HotConsulting. URL: https://hotconsulting.ru/blog/kak-poschitat-okupaemost-gostinitsy/ (дата обращения: 19.10.2025).
123. Факторы, формирующие качество гостиничных услуг. Studme.org. URL: https://studme.org/151740/turizm/faktory_formiruyuschie_kachestvo_gostinichnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
124. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ г. ВЛАДИВОСТОКА. Владивостокский государственный университет. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/dopolnitelnye-uslugi-v-deyatelnosti-gostinichnyh-predpriyatiy-g-vladivostoka (дата обращения: 19.10.2025).
125. АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aspekty-otsenki-ekonomicheskoy-effektivnosti-predpriyatiya-v-sfere-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 19.10.2025).
126. Калькулятор рентабельности гостиничного бизнеса. Продажа готового бизнеса. URL: https://business-asset.ru/kalkulyator-rentabelnosti-gostinichnogo-biznesa/ (дата обращения: 19.10.2025).
127. Внедрение дополнительных услуг как средство повышения конкурентоспособности гостиницы (на примере базы отдыха ООО «Хвалынская»). Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/vnedrenie_dopolnitelnyh_uslug_sredstvo_povysheniya_konkurentosposobnosti_gostinitsy (дата обращения: 19.10.2025).
128. Показатели гостиничного бизнеса: разбираем на примере загородного клуба. TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/pokazateli-gostinichnogo-biznesa/ (дата обращения: 19.10.2025).
129. Показатели в гостинице или KPI отеля. Usali. URL: https://usali.ru/blog/kpi-v-gostinice-ili-kpi-otelya/ (дата обращения: 19.10.2025).
130. Рентабельность гостиницы: как правильно определить и как повысить. TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/rentabelnost-gostinicy/ (дата обращения: 19.10.2025).
131. Методология оценки экономической эффективности гостиниц. Строим Отель. URL: https://www.stroimotel.ru/metodologiya-otsenki-ekonomicheskoy-effektivnosti-gostinits.html (дата обращения: 19.10.2025).
132. Ключевые показатели эффективности в гостиничном бизнесе. Торговый Дом Лето. URL: https://leto-td.ru/blog/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
133. Контроль качества обслуживания в гостиницах. Справочник Автор24. URL: https://spravochnick.ru/gostinichnoe_delo/kontrol_kachestva_obsluzhivaniya_v_gostinicah/ (дата обращения: 19.10.2025).
134. Как бутик-отель увеличил прибыль на 25% без дополнительных вложений. Bnvo.ru. URL: https://online.bnvo.ru/blog/kak-butik-otel-uvelichil-pribyl-na-25-bez-dopolnitelnyh-vlozheniy/ (дата обращения: 19.10.2025).
135. KPI продаж и маркетинга в гостиничной индустрии. Usali. URL: https://usali.ru/blog/kpi-prodazh-i-marketinga-v-gostinichnoy-industrii/ (дата обращения: 19.10.2025).
136. Анализ факторов развития региональных рынков гостиничных услуг. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-faktorov-razvitiya-regionalnyh-rynkov-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 19.10.2025).
137. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. ResearchGate. URL: https://www.researchgate.net/publication/349479321_STANDARTIZACIA_I_KONTROL_KACESTVA_GOSTINICNYH_USLUG (дата обращения: 19.10.2025).
138. Методы Оценки Гостиниц. HVS. URL: https://www.hvs.com/article/7692-metody-ocenki-gostinic (дата обращения: 19.10.2025).
139. Продажи дополнительных услуг в отеле. HBA. URL: https://hba.ru/blog/prodazhi-dopolnitelnyx-uslug-v-otele/ (дата обращения: 19.10.2025).
140. ROI: Рентабельность капитала. Usali. URL: https://usali.ru/blog/roi-rentabelnost-kapitala/ (дата обращения: 19.10.2025).
141. Ценообразование в гостиничном бизнесе: 3 стратегии и структура тарифного плана. TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/tceny-v-otele/ (дата обращения: 19.10.2025).
142. ИИ в индустрии гостеприимства: преимущества, примеры использования и реальные истории успеха. TechVerdi. URL: https://techverdi.com/ru/ai-in-hospitality-industry/ (дата обращения: 19.10.2025).
143. 10 инновационных технологий, влияющих на будущее гостиничного бизнеса в 2025 году. Новости мира инноваций. URL: https://novostimira.com/10-innovatsionnyh-tehnologij-vliyayushchih-na-budushchee-gostinichnogo-biznesa-v-2025-godu/ (дата обращения: 19.10.2025).
144. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе. OtelMS. URL: https://www.otelms.com/innovatsionnye-tekhnologii-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
145. Роботизация отелей: «бесчеловечный опыт» в гостиничной индустрии. Frontdesk.ru. URL: https://frontdesk.ru/article/robotizatsiya-oteley-beschelovechnyy-opyt-v-gostinichnoy-industrii (дата обращения: 19.10.2025).
146. Гостиничные решения Monscierge — Мобильное приложение для гостиницы и отеля. Хотел Солюшин. URL: https://hotelsolution.pro/blog/gostinichnye-resheniya-monscierge-mobilnoe-prilozhenie-dlya-gostinitsy-i-otelya (дата обращения: 19.10.2025).
147. Искусственный интеллект и роботы в отеле: как использовать будущее на пользу гостей. Контур. URL: https://kontur.ru/articles/6909 (дата обращения: 19.10.2025).
148. Инновационные технологии автоматизации индустрии гостеприимства. Libra Hospitality. URL: https://libra-hospitality.com/blog/innovacionnye-tehnologii-avtomatizacii-industrii-gostepriimstva/ (дата обращения: 19.10.2025).
149. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе. via Future. URL: https://www.viafuture.ru/publication/innovacionnye-tehnologii-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
150. ПРИМЕНЕНИЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА В МЕЖДУНАРОДНОМ ГОСТИНИЧНОМ СЕКТОРЕ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-iskusstvennogo-intellekta-v-mezhdunarodnom-gostinichnom-sektore (дата обращения: 19.10.2025).
151. Роботы в гостиницах: роль технологий робототехники в сфере гостеприимства. Robosobaka. URL: https://robosobaka.ru/roboty-v-gostinicah/ (дата обращения: 19.10.2025).
152. Гостиницы и роботы. RoboTrends. URL: https://robotrends.ru/pub/1862/gostinicy-i-roboty (дата обращения: 19.10.2025).
153. Роботы для отеля и гостиничного бизнеса. Компания PWV. URL: https://pwv.ru/roboty-dlya-otelya (дата обращения: 19.10.2025).
154. Главные инновации, которые прямо сейчас меняют гостиничный бизнес. Hotelbook.ru. URL: https://www.hotelbook.ru/news/glavnye-innovatsii-kotorye-pryamo-seychas-menyayut-gostinichnyy-biznes/ (дата обращения: 19.10.2025).
155. Чат-боты и их применение в гостиничной индустрии. Domino CRM. URL: https://domino-crm.ru/articles/chat-boty-i-ih-primenenie-v-gostinichnoy-industrii/ (дата обращения: 19.10.2025).
156. Биометрические технологии в отелях. TeamJet. URL: https://teamjet.ru/blog/biometricheskie-tekhnologii-v-otelyah/ (дата обращения: 19.10.2025).
157. Чат-боты для гостиниц и глэмпингов: как автоматизация повышает прибыль и улучшает сервис. Rich Life Digital. URL: https://richlife-digital.ru/chat-bot-dlya-gostinic (дата обращения: 19.10.2025).
158. Стоит ли внедрять ИИ в отелях и гостиницах? Атмосфера. URL: https://atmosferahotel.ru/blog/stoit-li-vnedryat-ii-v-otelyah-i-gostinitsah/ (дата обращения: 19.10.2025).
159. Гостиничный бизнес в эпоху искусственного интеллекта: как чат-боты повышают лояльность гостей и прибыль. VC.ru. URL: https://vc.ru/ai/1261053-gostinichnyy-biznes-v-epohu-iskusstvennogo-intellekta-kak-chat-boty-povyshayut-loyalnost-gostey-i-pribyl (дата обращения: 19.10.2025).
160. В чем преимущества использования биометрической системы при заселении в отель? Яндекс Нейро. URL: https://yandex.ru/znatoki/question/v-chem-preimuschestva-ispolzovaniia-biometricheskoi-c1bf5c8d/ (дата обращения: 19.10.2025).
161. Преобразование опыта гостей: комплексный пример гостиничного чат-бота для оптимизации операций и повышения качества обслуживания. Messenger Bot. URL: https://messengerbot.ai/ru/blog/hotel-chatbot-example/ (дата обращения: 19.10.2025).
162. Чат-боты в гостиничном бизнесе: Изменение интерактивного опыта и повышение удовольствия гостей. gerabot.ru. URL: https://gerabot.ru/blog/chat-boty-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
163. Информационные технологии в гостиничном бизнесе. Ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/informatsionnye-tekhnologii-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
164. Трансформация сервисов в отелях с помощью мультимедиа и IT-технологий. Hotelier.pro. URL: https://hotelier.pro/news/transformatsiya-servisov-v-otelyakh-s-pomoshchyu-multimedia-i-it-tehnologiy/ (дата обращения: 19.10.2025).
165. «Интернет вещей» в гостиничном бизнесе. Frontdesk.ru. URL: https://frontdesk.ru/article/internet-veshchey-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
166. В России запущен сервис заселения в гостиницы по биометрии. EBS.ru. URL: https://ebs.ru/news/v-rossii-zapushchen-servis-zaseleniya-v-gostinitsy-po-biometrii/ (дата обращения: 19.10.2025).
167. Есть ли будущее у биометрических систем в гостинично-туристической отрасли? K-Agent.ru. URL: https://www.k-agent.ru/articles/est-li-budushchee-u-biometricheskikh-sistem-v-gostinichno-turisticheskoj-otrasli (дата обращения: 19.10.2025).
168. Мобильное приложение для отеля. Wellsoft.ru. URL: https://wellsoft.ru/mobilnoe-prilozhenie-dlya-otelya/ (дата обращения: 19.10.2025).
169. Информационно-коммуникативные технологии в сфере гостеприимства. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/informatsionno_kommunikativnye_tehnologii_sfere_gostepriimstva (дата обращения: 19.10.2025).
170. Тренды ИИ в гостиничном бизнесе. IntellectDialog. URL: https://intellectdialog.ru/blog/trenyi-ii-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
171. Технология заселения по биометрии появилась в отеле Москвы. Hospitality Guide. URL: https://h-g.media/news/tekhnologiya-zaseleniya-po-biometrii-poyavilas-v-otele-moskvy/ (дата обращения: 19.10.2025).
172. Мобильное приложение для гостиниц HOTEZA Mobile. Hoteza.com. URL: https://hoteza.com/products/hoteza-mobile-app/ (дата обращения: 19.10.2025).
173. Цифровизация в гостиничном и курортном бизнесах. TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A6%D0%B8%D1%84%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D0%B2_%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%BD%D0%BE%D0%BC_%D0%B8_%D0%BA%D1%83%D1%80%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%BD%D0%BE%D0%BC_%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B0%D1%85 (дата обращения: 19.10.2025).
174. Использование информационных технологий в гостиничном деле. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/ispolzovanie_informatsionnyh_tehnologiy_gostinichnom_dele (дата обращения: 19.10.2025).
175. IoT системы для гостиничного бизнеса: умные технологии для повышения комфорта гостей. Софтел. URL: https://softel.ru/blog/iot-sistemy-dlya-gostinichnogo-biznesa-umnye-tekhnologii-dlya-povysheniya-komforta-gostej (дата обращения: 19.10.2025).
176. Искусственный интеллект для отелей: 9 тенденций, которые нужно знать. Revfine.com. URL: https://ru.revfine.com/iskusstvennyy-intellekt-dlya-oteley/ (дата обращения: 19.10.2025).
177. Интернет вещей в индустрии гостеприимства. MOKOSmart. URL: https://www.mokosmart.com/ru/iot-in-hospitality-industry/ (дата обращения: 19.10.2025).
178. Разработка iot приложений для индустрии гостеприимства. AppTask. URL: https://apptask.ru/razrabotka-iot-prilozhenij-dlya-industrii-gostepriimstva/ (дата обращения: 19.10.2025).
179. Интернет вещей: революция цифровой взаимосвязи. Blog.roommatik.com. URL: https://blog.roommatik.com/ru/internet-veshchey-revolyutsiya-tsifrovoy-vzaimosvyazi/ (дата обращения: 19.10.2025).
180. 10 лучших приложений для гостевых отелей для вашего бизнеса. OTA Sync. URL: https://ota-sync.com/ru/hotel-guest-apps/ (дата обращения: 19.10.2025).
181. Преимущества подключения онлайн бронирования для вашего отеля. Me-hotel.ru. URL: https://me-hotel.ru/blog/preimushchestva-podklyucheniya-onlajn-bronirovaniya-dlya-vashego-otelya (дата обращения: 19.10.2025).
182. Топ-3 лучших мобильных приложений для бронирования отелей. Роскачество. URL: https://roskachestvo.gov.ru/articles/turisticheskie-prilozheniya/luchshie-mobilnye-prilozheniya-dlya-bronirovaniya-oteley/ (дата обращения: 19.10.2025).
183. Цифровизация отельной отрасли: что получается, а что нет. Бизнес-секреты. URL: https://secrets.tinkoff.ru/industry/cifrovizaciya-otelnoy-otrasli-chto-poluchaetsya-a-chto-net/ (дата обращения: 19.10.2025).
184. Информационные технологии, их роль в эффективном управлении предприятиями гостиничного бизнеса. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-ih-rol-v-effektivnom-upravlenii-predpriyatiyami-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 19.10.2025).
185. Цифровая трансформация в гостиничном бизнесе: какие возможности открывает для сетей отелей. Artfamilyhotels.ru. URL: https://artfamilyhotels.ru/tsifrovaya-transformatsiya-v-gostinichnom-biznese-kakie-vozmozhnosti-otkryvaet-dlya-setej-otelej/ (дата обращения: 19.10.2025).
186. Интерактивные решения для гостиниц и отелей — технологии для цифровизации гостиничных номеров. Sber Developer. URL: https://sber.developer/ru/cases/smart-hotel (дата обращения: 19.10.2025).
187. Бронирование отеля онлайн — очевидные преимущества. Губерня63.ру. URL: https://gubernya63.ru/turisticheskie-raznovidnosti/bronirovanie-otelya-onlayn-ochevidnye-preimushchestva.html (дата обращения: 19.10.2025).
188. Развитие онлайн-бронирования и его влияние на туристические компании. Vuzlit.com. URL: https://vuzlit.com/2097033/razvitie_onlayn_bronirovaniya_vliyanie_turisticheskie_kompanii (дата обращения: 19.10.2025).
189. Особенности бронирования отеля через интернет. САДОВАЯ АТТАШЕ. URL: https://sadovaya-attashe.ru/articles/osobennosti-bronirovaniya-otelya-cherez-internet/ (дата обращения: 19.10.2025).
190. Гостиничное Будущее: Как Технологические Инновации Переопределяют Гостеприимство. TechTravelEdu. URL: https://techtraveledu.com/ru/hotel-future/ (дата обращения: 19.10.2025).
191. Инновации в гостиничной индустрии. ИД «Панорама». URL: https://www.panor.ru/articles/innovatsii-v-gostinichnoi-industrii/ (дата обращения: 19.10.2025).
192. Инновационные подходы к продвижению гостиничных услуг. ИД «Панорама». URL: https://www.panor.ru/articles/innovatsionnye-podkhody-k-prodvizheniyu-gostinichnykh-uslug/ (дата обращения: 19.10.2025).
193. Гостиничные технологии: новейшие решения для улучшения работы отеля. Хотел Солюшин. URL: https://hotelsolution.pro/blog/gostinichnye-tekhnologii-novejsie-resheniya-dlya-ulucsheniya-raboty-otelya (дата обращения: 19.10.2025).
194. Организация продаж гостиничных услуг. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/organizatsiya_prodazh_gostinichnyh_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
195. 9 стратегий управления доходами для развития вашего гостиничного бизнеса. OTA Sync. URL: https://ota-sync.com/ru/revenue-management-strategies/ (дата обращения: 19.10.2025).
196. Повышение удовлетворенности потребителей гостиничных услуг. Ppt-online.org. URL: https://ppt-online.org/388402 (дата обращения: 19.10.2025).
197. 11 проверенных стратегий увеличения доходов вашего отеля. OTA Sync. URL: https://ota-sync.com/ru/hotel-revenue-management-strategies/ (дата обращения: 19.10.2025).
198. Основные направления внедрения инновационных технологий в сфере гостеприимства. Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/stati_tourism/innovacii.htm (дата обращения: 19.10.2025).
199. Внедрение инновационных технологий для улучшения эффективности работы компаний туристической и гостиничной отрасли. АПНИ. URL: https://apni.ru/article/2600-vnedrenie-innovatsionnykh-tekhnologiy-dlya (дата обращения: 19.10.2025).
200. СОВРЕМЕННЫЕ МОДЕЛИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-modeli-predostavleniya-uslug-gostepriimstva (дата обращения: 19.10.2025).
201. Развитие дополнительных услуг в гостиничном бизнесе как фактор повышения конкурентоспособности. Нейросеть Бегемот. URL: https://begemot.ai/ru/articles/razvitie-dopolnitelnykh-uslug-v-gostinichnom-biznese-kak-faktor-povysheniya-konkurentosposobnosti (дата обращения: 19.10.2025).
202. Организация дополнительных услуг в гостинице: идеи, тренды, риски для отельера. Яндекс Путешествия. URL: https://travel.yandex.ru/journal/organizatsiya-dopolnitelnykh-uslug-v-gostinitse/ (дата обращения: 19.10.2025).
203. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах. Studbooks.net. URL: https://studbooks.net/151740/turizm/tehnologiya_predostavleniya_dopolnitelnyh_uslug_gostinitsah_turisticheskih_kompleksah (дата обращения: 19.10.2025).
204. Организация и совершенствование предоставления дополнительных услуг в гостиничном предприятии инновационного типа. DOKUMEN.PUB. URL: https://dokumen.pub/organizatsiia-i-sovershenstvovanie-predostavleniia-dopolnitelnykh-uslug-v-gostinichnom-predpriiatii-innovatsionnogo-tipa-1616788258.html (дата обращения: 19.10.2025).
205. Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг. Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/603126/turizm/organizatsiya_tehnologiya_predostavleniya_dopolnitelnyh_sopuystvuyuschih_uslug (дата обращения: 19.10.2025).
206. Повышение эффективности работы гостиничного комплекса: оценка и анализ основных показателей. Строим Отель. URL: https://www.stroimotel.ru/povyshenie-effektivnosti-raboty-gostinichnogo-kompleksa-otsenka-i-analiz-osnovnykh-pokazateley.html (дата обращения: 19.10.2025).