Пример готовой дипломной работы по предмету: Торговое дело
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические основы организации и качества сервиса на предприятии торговли 6
1.1 Современные особенности сервисной деятельности 6
1.2. Понятие и формы организации сервиса на предприятии торговли 11
1.3. Методика оценки уровня сервиса предприятия торговли 22
2. Анализ уровня организации сервиса на примере компании X5 Retail Group N.V. 31
2.1. Характеристика организационно-экономических условий функционирования торговой предпринимательской структуры компании X5 Retail Group N.V. 31
2.2. Анализ маркетинговой среды компании 38
2.3 Оценка качества обслуживания на предприятии и факторов, на него влияющих 46
3. Разработка предложений по повышению качества сервиса в деятельности X5 Retail Group 61
3.1 Предложения по внедрению дополнительных услуг в деятельность магазиновX5 Retail Group 61
3.2. Разработка кадровых мероприятий по повышению качества сервиса Х 5 70
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 73
Заключение 80
Список литературы 84
Приложения 88
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования определена тем, что в современных условиях деятельность любой организации зависит от множества факторов внешней и внутренней среды, по-разному воздействующих на нее. Сфера розничной торговли и услуг является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время такие организации ориентируют свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций.
Главная цель, которая ставится перед коммерческой деятельностью предприятия — способствовать увеличению объемов продаж. Рост выручки от продаж, опережающий рост затрат на производство и реализацию продукции, определяет увеличение конечного финансового результата деятельности предприятия — прибыли. Постоянный рост прибыли приводит к упрочению финансового положения предприятия, его экономическому развитию и расширению деятельности. С другой стороны, рост прибыли отдельных предприятий увеличивает поступления в бюджеты различных уровней, что улучшает социальное развитие страны в целом. Следовательно, прибыль является основным показателем результативности деятельности предприятия, характеризующим его финансовое благополучие.
Однако количественный рост прибыли не возможен без улучшения качественных показателей деятельности предприятия, к которым в сфере торговли прежде всего относят качество обслуживания покупателей за счет эффективной организации продаж. С ростом общего благосостояния требования к качеству этих процессов растут и со стороны покупателей, и со стороны государственных стандартов. Следовательно, предприятиям сферы торговли для повышения роста продаж необходимо основное внимание уделять именно этим аспектам своей деятельности.
Для эффективного управления процессом обслуживания покупателей необходимо наиболее полное удовлетворение их потребностей за счет обеспечения возможности покупки тех товаров, которые пользуются спросом на выбранном сегменте рынка, в удобное для покупателей время и удобном месте. Поэтому наиболее важным представляется формирование ассортиментной политики торгового предприятия, основанной на изучении соответствующего потребительского спроса, создание удобных условий выбора и приобретения товаров, гибкой ценовой политики, обеспечение ряда дополнительных услуг в процессе продажи и организации послепродажного обслуживания. Большое значение также имеет местоположение предприятия, наличие удобного доступа как к самому магазину, так и к имеющимся в нем товарам, оптимальный режим работы торгового предприятия и ряд других особенностей. Из вышесказанного можно сделать вывод о высокой степени актуальности темы данной работы.
Целью настоящей работы является разработка мероприятий по совершенствованию процессов продажи товаров и торгового обслуживания на примере предприятия розничной торговли. Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы организации и качества сервиса на предприятии торговли
2. Проанализировать уровень организации сервиса на примере компании X5 RetailGroup N.V.
3. Разработать предложения по повышению качества сервиса в деятельностикомпании X5 RetailGroup N.V.
Объектом исследования в данной работе является деятельность компании X5 RetailGroup N.V. – одного из крупнейших ритейлеров России. Предметом исследования выступает организация процесса продажи и обслуживания покупателей в магазинах сети.
Методической и информационной базой исследования выступают нормативные акты, регулирующие процессы хозяйственной деятельности в розничной торговли, научная и учебная литература по данной тематике, материалы и документы самого предприятия — объекта исследования, Интернет-ресурсы.
Поставленные цель и задачи обусловили структуру данной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Теоретическая значимость данной работы заключается в новизне подхода к данной проблеме и ее слабой разработанности в литературе применительно к предприятиям розничной торговли. Практическая значимость исследования обусловлена возможностью применения его результатов в деятельности данного предприятия или схожих предприятий розничной торговли для совершенствования процесса продажи товаров и обслуживания покупателей.
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция Российской Федерации с изменениями на
2. июля 2014 года // www.pravo.gov.ru 01.08.2014
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) ((действующая редакция от 13.07.2015)// https://www.consultant.ru/popular/gkrf 1/
3. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой
2. декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций
2. декабря 2001 г. (в редакции Федерального закона от 2 апреля 2014 г. № 56-ФЗ)// http://standartgost.ru/
4. Федеральный закон Российской Федерации от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации»(с изм. и доп., вступ. в силу с 09.01.2015) // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95629/
5. ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли».(Дата введения — 1 января 2011 г.)
6. ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования. (введен в действие 01.01.2011 г.).
7. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» // http://snipov.net/database/c_4263965190_doc_4294818868.html
8. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
9. Богданова Е.В. Методы розничной продажи товаров (электронный ресурс).
Режим доступа — http://www.nbene.narod.ru/comm/fcomm 28.htm
10. Борисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (постатейный).
М.: Деловой двор, 2010. 176 с.
11. Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. — М.: Знание, 2013. — 384 с.
12. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. 6 изд -М.:«Дашков и К 0» 2012.-464 с.
13. Виноградова С. Н. Организация и технология торговли: Учебник. — Мн.: Выш.школа, 2012. — 223с.
14. Володин Н.А. Оборудование торговых залов магазинов. — СПб., «Нева», 2012. — 93с.
15. Глухов В. В.. Менеджмент — СПб.: Питер, 2013. — 600 с.
16. Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга // маркетинг в России и за рубежом. — 2012. — № 1
17. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс).
- М.: МИЭМП, 2013.
18. Гэбэй, Джонатан. Маркетинг: новые возможности. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2012.
19. Дашков Л.П. Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. — М.: Маркетинг, 2011. — 436с.
20. Джай К. Шим, Джой Г. Сигел. Основы коммерческого бюджетирования. — М.: ЗАО Бизнес Микро, 2011.
21. Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование -Спб: Питер, 2011
22. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. — М.: Дашков и К, 2010.
23. Каменков В.С. Структура договорных связей в хозяйственных отношениях // Предпринимательское право, 2010, № 2.
24. Корпоративные документы компании Branding Kaeuffer Marken-Kreation (Германия), профессионального агентства по созданию бренда, http://www.branding-kaeuffer.com
25. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб. : Питер, 2011. — 464 с.
26. Кудряшов С.Н. Как правила торговли в жизни приживались // Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения. 2014. N 20. С. 87 — 98.
27. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность -Спб, 2013
28. Любушин Н.П. Анализ финансово — экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2013. — с.320
29. Максименко Г. Б.Менеджмент. — М. : Дашков и К°, 2013. — 363 с.
30. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
31. Немковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению.
1. ноября 2010 — http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166
32. Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — № 4.
33. Олейник К. Все об управлении продажами. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. — 331 с..
34. Организация и планирование снабжения и сбыта на предприятиях / Под ред. С.Н.Воронова, И.Д.Фасоляка.. М.: Высшая школа. 2012. — 408 с. -с. 78.
35. Паламарчук А.С.. Паштова Л.Г. Экономика предприятия. М.: Инфра-М, 2013. — 382 с. — с. 129.
36. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. — М.: Дашков и К., 2012. — 672 с.
37. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. — 372 с.
38. Парамонова Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. — М. КНОРУС, 2012. — 120 с.
39. Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).
- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.html
40. Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс).
Режим доступа — http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
41. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2012.
42. Пригожин А. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2013. – 312 с.
43. Радугин А.А. Основы менеджмента — М. Центр, 2014. – 456 с.
44. Савина Е.В., Наумова Л.М. Маркетинговый подход к разработке стратегии номенклатуры и ассортимента ЗАО «Звениговский ГМК» // Менеджмент: теория и практика. 2012 — № 3. — С.244-254.
45. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).
- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2012
46. Упаковка и маркетинг // Сибирская упаковка и оборудование, № 6, 2013.
47. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2012.
48. Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». — 2011 г. — № 4. — С. 3-21
49. Чкалова О.В. Торговое предприятие. — М.: Эксмо, 2012. — 320 с.
50. Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2012. — № 3 (20).
- С.34 — 39
51. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page 57/index.html
