Структура дипломной работы по организации коммерческой деятельности в сфере услуг от А до Я

Проектируем Введение, которое задает тон всей работе

Введение — это не формальность, а стратегический старт вашей работы. Его задача — быстро и убедительно доказать, что тема не только интересна вам, но и важна для современной экономики. Начните с общего, но весомого тезиса: подчеркните, что в нынешних условиях качество и организация коммерческой деятельности в сфере услуг напрямую влияют на конкурентоспособность компаний и развитие рыночных отношений в целом.

Далее необходимо четко обозначить проблему. Сформулируйте ее как разрыв между желаемым и действительным. Например: «Несмотря на высокую конкуренцию, многие предприятия сферы услуг продолжают использовать устаревшие подходы к организации коммерческой деятельности, что неизбежно ведет к упущенной выгоде и потере рыночных позиций».

После этого переходите к формализации исследования. Сначала сформулируйте глобальную цель, она должна быть одна: «Разработать комплекс практических рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности на предприятии N». Затем разбейте путь к цели на конкретные шаги — задачи:

• Изучить теоретические основы организации коммерческой деятельности в сфере услуг.
• Провести анализ организационно-экономической деятельности предприятия N.

—

• Выявить проблемы в его коммерческой работе и предложить пути их решения.

—

• Обосновать экономическую эффективность предложенных мероприятий.

В завершение четко определите объект и предмет исследования. Объект — это носитель проблемы, то есть само предприятие или его коммерческая деятельность в целом (например, «коммерческая деятельность ОАО «МТС»). Предмет — это конкретный аспект, который вы изучаете в объекте (например, «процесс организации и методы совершенствования коммерческой деятельности в ОАО «МТС»).

Глава 1. Создаем теоретический фундамент для практического анализа

Первая глава демонстрирует вашу академическую эрудицию и создает концептуальную базу для всего исследования. Начните с определения ключевого понятия: коммерческая деятельность — это совокупность процессов, нацеленных на получение прибыли через операции купли-продажи товаров или услуг для удовлетворения спроса. Обязательно подчеркните ее главные принципы: нацеленность на доходность, соблюдение законодательства и обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов.

Далее необходимо детализировать, из чего состоит этот процесс. Опишите его ключевые компоненты в сфере услуг:

1. Формирование ассортимента услуг: анализ спроса и адаптация портфеля предложений.
2. Ценообразование: установление конкурентоспособных и рентабельных цен.
3. Организация обслуживания: разработка и внедрение стандартов качества взаимодействия с клиентом.
4. Рекламная деятельность и сбыт: продвижение услуг и стимулирование продаж.
5. Управление коммерческими связями: выстраивание отношений с партнерами и клиентами.

После описания структуры, классифицируйте существующие подходы к совершенствованию этой деятельности. Упомяните, что современная методология требует системности, непрерывности и адаптивности к постоянно меняющимся рыночным условиям. Важно сослаться на то, что ваша работа опирается на труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономики и менеджмента, что придает ей теоретическую весомость.

В заключении по первой главе сделайте логический мостик к практике. Резюмируйте, что теоретический анализ показал сложность и многоаспектность коммерческой деятельности. Это доказывает, что для выработки эффективных решений недостаточно одних лишь общих концепций — необходим глубокий анализ конкретного предприятия.

Глава 2. Переходим к практике и даем общую характеристику предприятия

Этот раздел знакомит читателя с вашим объектом исследования, создавая контекст для последующего анализа. Начните с «визитной карточки» компании: представьте ее полное наименование, организационно-правовую форму (например, ПАО, ООО, ИП), краткую историю создания и ключевую миссию. Обозначьте ее позицию и долю на рынке.

Далее опишите операционную деятельность. Расскажите, какие конкретно услуги предоставляет компания, и кто является ее целевой аудиторией (основные группы клиентов). Кратко опишите организационную структуру, чтобы было понятно, какие отделы отвечают за коммерческую функцию.

Наиболее важная часть этого раздела — анализ основных технико-экономических показателей за последние 2-3 года. Это фундамент для дальнейших выводов. Обычно их представляют в виде небольшой таблицы, которая наглядно демонстрирует динамику:

• Выручка от реализации услуг;
• Себестоимость (или издержки обращения);
• Прибыль (валовая, от продаж, чистая);
• Показатели рентабельности (продаж, активов).

Завершите раздел кратким выводом. Подведите итог, что предприятие является стабильно функционирующим субъектом рынка с определенными финансовыми результатами, которые требуют детального изучения. Это подтверждает целесообразность его выбора в качестве объекта для глубокого анализа коммерческой деятельности.

Проводим глубокий анализ коммерческой деятельности предприятия

Это ядро вашей практической части, где вы от общих цифр переходите к вскрытию причинно-следственных связей. Начать следует с обоснования методики. Укажите, что для всесторонней оценки будет использован комплексный подход, включающий анализ различных групп показателей. Можно сослаться на существование методик, объединяющих до 27 различных индикаторов, сгруппированных по направлениям: экономическая эффективность, деловая активность и рыночная позиция.

Первым шагом проведите анализ спроса и ассортиментной политики. Оцените, насколько текущий перечень услуг компании соответствует реальным запросам потребителей. Проанализируйте структуру спроса: какие услуги самые востребованные, а какие — наименее? Есть ли неудовлетворенные потребности, которые компания могла бы закрыть?

Далее переходите к эффективности ключевых бизнес-процессов. Здесь нужно оценить:

• Ценовую политику: сравните цены с конкурентами, оцените их гибкость и соответствие качеству услуг.
• Систему сбыта и обслуживания: проанализируйте, насколько эффективно работают каналы продаж и как клиенты оценивают уровень сервиса.
• Закупочную деятельность (если она имеет место, например, закупка расходных материалов для оказания услуг): оцените эффективность выбора поставщиков и условий работы с ними.

На основе проведенного анализа вы должны четко сформулировать главные «болевые точки» — ключевые проблемы в коммерческой работе предприятия. Это не просто предположения, а выводы, подкрепленные расчетами. Например: «нерациональная ассортиментная политика, ведущая к упущению 15% потенциального спроса» или «неэффективная система ценообразования, снижающая рентабельность продаж на 5% по сравнению с отраслевыми аналогами».

Глава 3. Разрабатываем конкретные и измеримые рекомендации

После диагностики проблем наступает этап «лечения». Эта глава должна продемонстрировать ваши конструктивные навыки и способность мыслить стратегически. Ваша задача — для каждой проблемы, выявленной во второй главе, предложить конкретное, детализированное и реалистичное решение.

Структурируйте предложения по принципу «проблема -> решение». Например:

1. Проблема: Низкая удовлетворенность клиентов качеством сервиса.
   Решение: Разработать и внедрить «Корпоративные стандарты обслуживания клиентов», включающие скрипты для персонала, нормативы по времени реакции на запрос и систему сбора обратной связи.
2. Проблема: Нерациональная ценовая политика.
   Решение: Адаптировать ценовую политику путем введения системы скидок для постоянных клиентов и разработки пакетных предложений, объединяющих несколько услуг.
3. Проблема: Устаревший ассортимент услуг.
   Решение: Разработать и вывести на рынок два новых сервисных предложения, ориентированных на выявленный в ходе анализа неудовлетворенный спрос.

Важно не просто перечислить идеи, а раскрыть их суть. Что именно входит в стандарты? Как будет работать программа лояльности? Какие ресурсы (кадровые, временные) потребуются для запуска новой услуги?

В конце раздела покажите, как предложенные вами меры создают синергетический эффект. Объясните, что они не являются разрозненными действиями, а представляют собой комплексную программу улучшений. Например, внедрение новой услуги должно быть обязательно поддержано маркетинговой активностью (изменение в рекламной стратегии) и новой ценовой политикой (специальная цена на время запуска).

Обосновываем экономическую эффективность предложенных мер

Любые предложения в бизнесе должны быть подкреплены цифрами. Этот раздел — прямое доказательство того, что ваши рекомендации не просто теоретические изыскания, а инвестиционный проект, который принесет компании реальную выгоду. Структура этого подраздела обычно включает три ключевых шага.

Во-первых, рассчитайте затраты на внедрение. Оцените все предстоящие расходы: стоимость обучения персонала для внедрения новых стандартов, бюджет на рекламную кампанию для продвижения новых услуг, возможные затраты на программное обеспечение и так далее. Будьте максимально реалистичны.

Во-вторых, спрогнозируйте экономический эффект. Это самая ответственная часть. Вам нужно рассчитать, как ваши меры повлияют на финансовые показатели. Используйте конкретные формулы для прогноза роста выручки от новых услуг, снижения издержек за счет оптимизации процессов или увеличения прибыли. Можно рассчитать прогнозный срок окупаемости инвестиций — это покажет, как быстро вложенные средства вернутся компании.

Наконец, подчеркните, что эффект от ваших рекомендаций не ограничивается только деньгами. Упомяните и качественные улучшения, которые сложно измерить, но которые крайне важны для долгосрочного успеха:

• Рост лояльности и удержание клиентов.
• Укрепление позиций на рынке и повышение конкурентоспособности.
• Улучшение имиджа и репутации компании.

Этот раздел превращает вашу дипломную работу из аналитической в проектную и демонстрирует ваше понимание главной цели любой коммерческой деятельности — получения прибыли.

Формулируем Заключение и оформляем финальные разделы

Заключение — это не простой пересказ содержания, а финальный синтез всей проделанной работы. Его главная задача — емко и логично подвести итоги, доказав, что все задачи решены, а цель, поставленная во введении, достигнута.

Структура заключения должна зеркально отражать логику вашей работы. Кратко изложите ключевые выводы по каждой главе, выстраивая их в единую доказательную цепь:

1. Вывод по теоретической части (например: «Теоретический анализ позволил определить, что…»).
2. Вывод по аналитической части (например: «Анализ деятельности предприятия выявил такие проблемы, как…»).
3. Вывод по рекомендательной части (например: «Для решения выявленных проблем были предложены следующие меры…»).
4. Вывод по экономической эффективности (например: «Расчеты показали, что внедрение предложений является экономически целесообразным и позволит…»).

Обязательно сделайте акцент на практической значимости вашей работы. Подчеркните, что разработанные рекомендации — это не абстрактные идеи, а готовый к внедрению план действий, который может быть использован руководством анализируемого предприятия для повышения эффективности его коммерческой деятельности.

И наконец, дайте краткие рекомендации по финальному оформлению. Напомните, что список литературы должен включать все использованные источники, включая научные труды, на которые вы ссылались в теоретической главе. В приложения следует вынести все громоздкие материалы: объемные таблицы с расчетами, анкеты для опросов, детализированные финансовые отчеты и т.д., чтобы не загромождать основной текст.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. 1. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
2. 2. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг
3. 3. Ахмедова Ф.Р., Арсланбеков Б.У. Тенденции развития малого бизнеса в сфере услуг// Обзорно-аналитический материал. – Махачкала: ДЦНТИ. 2005.
4. 4. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: Издательство «Добрая книга» , 2006.
5. 5. Виноградова С.Н. , Пигунова О.В. Коммерческая деятельность. – Минск: Высшая школа, 2005.
6. 6. Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
7. 7. Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002.
8. 8. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
9. 9. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 5.
10. 10. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. — Белгород: Кооперативное образование, 2006.
11. 11. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2006. — № 2. – С. 31-34.
12. 12. Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность. – М.: Финансы и статистика, 2007.
13. 13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14. 14. Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 2008.
15. 15. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. – М.: Профессиональное образование, 2005.
16. 16. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
17. 17. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
18. 18. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
19. 19. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. — С. 50-54.
20. 20. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. — №4.
21. 21. Осипова Л.В. Коммерческая деятельность на промышленном предприятии. – М.: Юнити-Дана, 2005.
22. 22. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. – М.: Дашков и К, 2008.
23. 23. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
24. 24. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. – М.: Высшая школа, 2008.
25. 25. Петров А.Н. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2008.
26. 26. Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
27. 27. Разумовская Е. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2008.
28. 28. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. — №6. — С.2-10.
29. 29. Сергеев И.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. — Белгород: Кооперативное образование, 2006.
30. 30. Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. — №9. – 2006.
31. 32. Обучение сотрудников – не всех, но постоянно http://www.artpeople.ru/40_4.htm
32. 33. Петраков А.А. Основной персонал ресторана http://www.restcon.ru/index.php/docs/docs/docs/docs1/www.restcon.ru?section=article&article_id=19
33. 34. Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/
34. 35. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru