Содержание
Введение 3
1.Cущность и содержание контроля качества услуг в общей системе менеджмента предприятия 7
1.1 Содержание понятия качества услуг, их классификация 7
1.2 Методы оценки качества услуг 12
1.3 Роль современных управленческих технологий в повышении уровня качества услуг 18
2. Анализ системы менеджмента качества услуг на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» 27
2.1 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» 27
2.2 Анализ качества услуг ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто 30
3. Совершенствование системы менеджмента качества услуг на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто 37
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» 37
3.2 Экономическое обоснование рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» 48
Заключение 55
Список использованной литературы 59
Приложение 1 63
Приложение 2 64
Приложение 3 65
Выдержка из текста
Актуальность данной работы обусловлена тем, что в современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества.
В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками.
Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.
Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.
Качество является первоочередной задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках .
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества.
Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности.
Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях.
Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Научный интерес к проблеме качества заставляет обратиться к анализу накопленного теоретического материала.
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум.
Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскому ученому Дж. Ван Этингеру. Им разработана специальная область науки квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества.
Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции.
Однако, по мнению автора, недостаточное внимание уделялось проблемам внедрения систем качества на предприятиях, способам их адаптации.
Данная область стала анализироваться сравнительно недавно, такими исследователями в области качества как М.Г. Кругловым, В.Д. Мацута, К.М. Рахлиным, М.З. Свиткиным, Л.Е. Скрипко и др.
Целью данной работы является анализ организации контроля качества услуг, а также разработка рекомендаций по его совершенствованию на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто».
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
определить содержание понятия качества услуг, их классификацию;
рассмотреть методы оценки качества услуг;
определить роль современных управленческих технологий в повышении уровня качества услуг;
дать характеристику финансово-хозяйственной деятельности ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто»;
провести анализ качества услуг ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто»;
разработать рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто»;
дать экономическое обоснование рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто».
Предметом исследования в настоящей работе является система управления качеством и процесс управления качеством предприятия, ориентированный на повышение конкурентоспособности предприятия в современных условиях хозяйствования.
Теоретико-методической основой исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе.
В рамках системного подхода в данной работе использовались методы сравнительного, субъектно-объектного, функционально-структурного анализа, а также теоретического моделирования.
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также данные конкретного предприятия.
Предполагаемая практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить эффективность управления качеством на предприятии.
Структура работы обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования.
Она состоит из введения, трех глав, девяти параграфов,заключения, списка использованной литературы и приложений.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
Нормативные документы
1. ГОСТ Р ИСО 19011:2012. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или экологического менеджмента.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2011 Межгосударственный стандарт системы менеджмента качества.
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества.
Учебники и учебные пособия
4. Адлер Ю.П., Похловская Т.М. Шпер В.Л., Нестеренко П.А. Управление качеством. Часть 1: Семь простых методов: Учебное пособие для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. МИСИС, 2010. — 532 с.
5. Азаров В.Н. Интегрированные информационные системы управления качеством / В.Н. Азаров, Леохин Ю.Л. Европейский центр по качеству, 2012. — 64 с.
6. Алексеев, А.А. Маркетинговые основы товарного позиционирования в периоде / А.А. Алексеев, Г.Л. Багиев – СПб. : Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 1997. – 93 с.
7. Ахмин А.М. Основы управления качеством продукции: Учеб. пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. — Издательство Союз, 2011. — 192 с.
8. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. по-собие / Л.В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.
9. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: учеб. пособие / В.И. Гиссин. — Феникс, 2012. — 256 с.
10. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И. Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов. М., 2012. — 600 с.
11. Дудко, К. Основы менеджмента качества / К. Дудко // Стандарты и качество. — 2012. с. 94-100.
12. Имаи, М. Гемба кайдзен: путь к снижению затрат и повышению качества: пер. с англ. / М. Имаи. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. — 345 с.
13. Ишикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 2013. — 453 с.
14. Камышев, А.И. Подходы к повышению эффективности СМК / А.И. Камышев // Методы менеджмента качества. — 2015. — с. 10-14.
15. Кобаяси И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятиях. — М.: Деловое совершенство, 2012. — 248 с.
16. Ковалев, А.И. Измерение деятельности в системах менеджмента качества / А.И. Ковалев // Методы менеджмента качества. — 2014. — с. 16-20.
17. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учеб. для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
18. Новаторов, Э.В. Методика оценки качества банковских услуг / Э.В. Но-ваторов // Практический маркетинг. – 2001. – № 10. – С. 15–19.
19. Новицкий Н.И. Управление качеством продукции / Н.И. Новицкий., Новое знание, 2015. — 367 с.
20. Нуждин В.Н., Кадамцева Г.Г., Дударева Н.А., Пшеничная Л.В . Тотальное управление качеством. Ч. 1. Практическое руководство/ Иван. гос. энерг. ун-т, Иваново. 2013. — 108 с.
21. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие.- М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2014. — 352 с.
22. Пономарев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества. Учебное пособие. — 2010. — 245 с.
23. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
24. Растимешин В.Е., Куприянова Т.М. Упорядочение. Путь к созданию качественного рабочего места. — 2013. — 174 с.
25. Розова Н.К. Управление качеством. Краткий курс — СПб.: Питер, 2013. — 224с.
26. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. По специальности «Менеджмент организации» вузов / Т. А. Салимова. — М. : Изд-во «Омега — Л», 2011. — 414 с.
27. Синяева, И.М. Практикум по маркетингу / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев ; под ред. проф. Л.П. Дашкова. – М. : Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. – 240 с.
28. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ИСО семейства 9000): Учебное пособие. — Бизнес-Пресса, — 2011. — 336 с.
29. Управление жизненным циклом продукции / А.Ф. Колчин, М.В. Овсянников, А.Ф. Стрекалов, С.В. Сумароков. Анахарсис, 2010. — 304 с.
30. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер [и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.
31. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. — М.: Высшая школа, 2014. — 334 с.
Статьи и материалы периодической печати
32. Брагин, В. К выбору методики совершенствования деятельности организации / В. Брагин // Стандарты и качество. — 2012. — №1. — С. 66-68.
33. Васильева, Н. Судьба категории «качество» вчера и сегодня / Н. Васильева // Стандарты и качество. — 2012. — №2. — С. 54-57.
34. Гличев А.В. Современные методы управления качеством // Стандарты и качество // 2014 — №4 — С. 20
35. Гличев А.В. Современные методы управления качеством // Стандарты и качество // 2014 — №9 — С. 15
36. Каменщиков, А. Практические аспекты совершенствования системы менеджмента качества / А. Каменщиков // Управление качеством. — 2009. — №8. — с. 21.
37. Конев, К. Будущее менеджмента качества / К. Конев // Стандарты и качество. — 2009. — №5. — С. 64-67.
38. Копнов, В. Измеряем эффективность СМК / В. Копнов, А. Рогов // Стандарты и качество. — 2012. — №3. — С. 60-64.
39. Российский бизнес под знаком качества // Методы менеджмента качества. 2013. №10. С. 4-8.
40. Руководство для организаций-участников конкурса 2004 года // Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. – М.: Госстандарт России, 2013.
41. Степанов, А Оценка результативности СМК: методический аспект / А. Степанов // Стандарты и качество. — 2011. — №1. — С. 30-36.
42. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? / Х.А. Фасхиев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — №1. — С. 72-91.
Электронные ресурсы
43. Сайт ООО «Центр Кузовного ремонта "КАН АВТО» http://ckr.kanavto.ru/
44. Янбекова, А.В. Оценка качества банковских услуг с применением модели «SERVQUAL» [Электронный ресурс] Режим доступа : http://www.tisbi.org/science/vestnik/2004/issue4/Economica18.
45. Электрон.рес.: http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section2.html
46. Электрон.рес.: http://vestnik.tstu.ru/rus/t_18/pdf/18_2_023