Содержание
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА В САНАТОРНО – ПРОФИЛАКТИЧЕСКОМ КОМПЛЕКСЕ 7
1.1. Организационные основы менеджмента 7
1.2. Организационный менеджмент в санаторно — профилактическом комплексе 17
1.3. Организация менеджмента качества и нормативно-правовая база по стандартизации санаторно – профилактических услуг 23
Резюме по главе 1 35
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА В САНАТОРНО – ПРОФИЛАКТИЧЕСКОМ КОМПЛЕКСЕ «ЖЕМЧУЖИНА» 37
2.1. Характеристика деятельности санаторно – профилактического
комплекса «ЖЕМЧУЖИНА» 37
2.2. Оценка организационной структуры в санатории «Жемчужина» и предложения по совершенствованию организационного менеджмента 44
2.3. Процесс внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг и службы безопасности труда 55
Резюме по главе 2 67
ВЫВОДЫ 69
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 71
ПРИЛОЖЕНИЯ 76
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
. Актуальность.Организационная система менеджмента санаторного предприятия, должна быть построена таким образом, чтоб наиболее эффективно выполнять свои основные функции и обеспечить достижение поставленных целей.
Качество предоставляемых услуr в санатории — это ее реnутация, rарантия конкурентосnособности и nоnулярности. Благоnриятное вnечатление nроизводит та rостиница, rде обслуживание на, достаточно, высоком уровне, удовлетворяющее все ожидания и потребности rостя.
В наше время также актуально ровняться на общепризнанные и международные стандарты качества. Для тоrо чтобы преуспевать в санаторном бизнесе, успешно конкурировать с nроизводителями услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, санаторному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс, и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в санаторном комплексе, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня санатория и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке санаторных услуг.
Степень разработанности темы дипломной работы:
— изучению вопросов менеджмента гостиничных предприятий посвящены труды таких авторов, как М. Армстронг, В.Р. Веснин, Е.Л. Драчева, В.И. Кнорринг, Ю.Н. Лапыгин, З.М. Румянцева, К. Ховард.
— организационные основы менеджмента и организация обслуживания в гостиничных комплексах рассматривается такими авторами, как Л.А. Бирман, О.С. Виханский, Дж.М. Джордж, К. Камерон, А.Л. Лесник, С.В. Смирнов, А.В. Сорокина, Е.Е. Филипповский.
Противоречие исследования заключается в несоответствии между необходимостью внедрения стандартов качества и отсутствием соответствующих служб, должностей, разработок, проектов в работе санатория.
Проблема исследования состоит в решении вопроса организации менеджмента с помощью внедрения недостающих служб и отделов, а именно отдела менеджмента качества санаторно -профилактических услуг и службы безопасности труда, как более эффективного средства управления санаторием.
Объект исследования – организация менеджмента в санаторно – профелоктическом комплексе «Жемчужина».
Предмет исследования — процесс внедрения отдела менеджмента качества санаторно – профелоктических услуг и службы безопасности труда.
Гипотеза исследования заключается в предположении, что процесс совершенствования организационного менеджмента в санатории будет наиболее успешным и эффективным при соблюдении следующих условий:
— при выявлении и устранении недостатков в работе санаторно – профилактического комплекса;
— при внедрении отдела менеджмента качества санаторно – профилактических услуг;
— при внедрении службы безопасности труда.
Цель дипломной работы заключается в разработке предложений по совершенствованию организационного менеджмента в санаторно – профилактическом комплексе «Жемчужина»
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Описать теоретические аспекты организации менеджмента в санатории;
2. Провести анализ организационного менеджмента санаторно – профилактическогокомплекса «Жемчужина»
3. Разработать рекомендации по совершенствованию менеджмента в санаторно – профилактическом комплексе «Жемчужина».
4. Внедрить отдел менеджмента качества санаторно – профилактических
услуг и службу безопасности труда. Разработать проекты должностных инструкций.
В работе использовались следующие методы исследования:
анализ научно-методической литературы;
наблюдение;
проектирование;
опрос (анкетирование);
синтез и обобщение;
математическая обработка данных.
Практическая значимость данного исследования состоит в том, что полученные результаты могут быть использованы в практической деятельности санаторий в целях совершенствования организационной структуры предприятия и внедрения новых служб. Предложенная программа совершенствования организационной структуры в санаторно – профилактическом комплексе «Жемчужина» была успешно апробирована в 2015г. и может быть использована другими санаториями.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы и приложений. Дипломная работа изложена на 75 страницах. Список литературы включает в себя 53 источника.
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Армстронг, М. Практика менеджмента человеческими ресурсами. 8-е издание / Пер. с англ. Под ред. С.К. Мордовина. – СПб.: Питер, 2009. – 454 с.
2. Аширов, Д.А. Управление персоналом: учебное пособие / Д.А. Аширов – М.: Проспект, 2009. – 432 с.
3. Балашова, Е.А. Санаторный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова – М.: Вершина, 2005.
4. Блинов, А.О., Василевская О.В. Искусство менеджмента персоналом: Учебное пособие для экономических колледжей и вузов. / А.О. Блинов, О.В. Василевская – М.: Гелан, 2010. – 411 с.
5. Бирман, Л. А. Управленческие решения / Л. А. Бирман. – М.: Изд-во «Дело» АНХ, 2008. – 208 с.
6. Бурков, В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления / В.Н. Бурков, Д.А. Новиков. 2005. №4. с.18 — 23
7. Варданян, И.С. Новые тенденции к мотивации персонала / И.С. Варданян // Управление персоналом. – №9. – 2011. – С. 93-95.
8. Варданян, И.С. Предложение по совершенствованию системы нематериального стимулирования / И.С. Варданян // Управление персоналом. – №4. – 2012. – С. 90.
9. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе / В.Р. Веснин. – М.: Юрист, 2009. – 496 с.
10. Виханский, О. С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Гардарики, 2005
11. Галенко, В.П. Управление персоналом и эффективность предприятий. / В.П. Галенко. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 213 с.
12. Гудий, Ю. С. Среда организации: внешняя и внутренняя: статья / Ю.С.Гудий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ekonomic.narod.ru
13. Джордж Дж. М. Организационное поведение. Основы управления / Дж. М. Джордж, Г. Р. Джоунс. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 463 с.
14. Драчева, Е.Л. Менеджмент. Уч. пособие / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов. – М.: Академия, 2002 – 288с.
15. Егорова Л. А. Проблемы и перспективы интеграции систем менеджмента / Л.А. Егорова // Сертификация. — 2004. — №2. — С.12 — 19.
16. Елисеева, В. Тонкий расчет / В. Елисеева // Справочник по управлению персоналом. – №3. – 2009. – С. 8-9.
17. Жуковский, И.В. Методика изучения и развития мотивации профессионального самосовершенствования сотрудников фирмы / И.В. Жуковский // Управление персоналом. – 2012. – №13. – С. 39.
18. Закон РФ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002г. № 184-ФЗ.
19. Закон РФ «О защите прав потребителей» в ред. от 17.12.1999г. № 212-ФЗ.
20. Зиновьева, И, Кутуков К. Мотивация трудовой деятельности работников и ее совершенствование / И. Зиновьева, К. Кутуков // Менеджмент сегодня. – 2012. – №6. – С. 75.
21. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы. / Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2009. – 253 с.
22. Ионова, А.Ф., Селезнева Н.Н. Финансовый анализ: Учебное пособие. — Проспект, 2006. — 623с.
23. ИСО/МЭК 2. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения: зарегистрировано в Минюсте РФ 09.09.2005г. // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – 2005 – 19 сентября (№38) с.9
24. Камерон, К. Диагностика и изменение организационной культуры: пер. с англ. / К. Камерон, Р. Куин. СПб.: Питер, 2001
25. Карпов, А. Стратегия компании: от разработки до реализации: статья / А. Карпов. — RosInvest.Com
26. Кнорринг, В.И. Теория, практика и искусство менеджмента: учебное пособие для вузов / В.И. Кноринг – М.: ИНФРА-М, 2010. – 528 с.
27. Крылов, А.А. Психология. Учебник (2 е издание)/ А.А. Крылов – М.: Проспект, 2005.
28. Лапыгин, Ю.Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. 2010. — 235с
29. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышева. – М.: Товарищ, 2010. – 286 с.
30. Лысов, О.Е. Основы менеджмента: учебное пособие. О.Е. Лысов / СПб.: СПбГУАП, 2001. – 135 с.
31. Мальская, М. П. Организация туристического обслуживания: учебник / М. П. Мальская, В. Худо, Ю. С. Занько. – М.: 2011. — 275 с.
32. Мальская, М. П. Туристический бизнес: теория и практика / Учебное пособие / М. П. Мальская, В. Худо. – М.: Центр учебной литературы, 2007 — 424 с.
33. Международный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: «Стандартинформ», 2008 — 70с.
34. Международный стандарт ИСО 9000-2001. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2009. — 26 с.
35. Мескон, М. Основы менеджмента: учебное пособие / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури.- М.: Вильямс, 2008 – 704с.
36. Мишин, В. М. Исследование систем управления / В. М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 527 с.
37. Петров, А. Н Стратегический менеджмент: Учебник / А.Н. Петров. 2009. — 496с.
38. Положение о системе сертификации ГОСТ Р. Утверждено Постановлением Госстандарта России от 29.04.98 № 11520, в редакции 2002.
39. Правила по стандартизации. Порядок проведения Государственным комитетом РФ по стандартизации в метрологии государственного контроля и надзора. Утверждены Постановлением Госстандарта России от 23 сентября 2 (№91).
40. Румянцева, З.М. Менеджмент организации: Учебное пособие / З.М. Румянцева. — М: ИНФРА-М. 2005. — 432 с.
41. Свиткин, М. З. Интегрированные системы менеджмента / М.З. Свиткин // Стандарты и качество. — 2004. — №2. -С.56 — 61.
42. Скобкин, С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал / С. С. Скобкин. — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
43. Смирнов, С.В. Организация управления предприятием: Учебник. / С.В. Смирнов. – М.: ПрофЭко, 1993. – 542 с
44. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В.Сорокина. – М.: ИНФРА-М, 2006.
45. Стандарты [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.iso.org/iso/ru/
46. Тебекин, А.В. Менеджмент организации: учебник для высших учебных заведений / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. – М.: КноРус, 2007. – 407 с.
47. Трудовой кодекс Российской Федерации.
48. Управление качеством услуг в гостиничной сфере [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/upravlenie-kachestvom-uslug-v-gostinichnoj-sfere/
49. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова – М.: Финансы и статистика, 2005.
50. Ховард, К. Принципы менеджмента. К. Ховард, Э. Коротков / М.: НОРМА-ИНФРА, 1999.
51. Херсонский, Н.С. Практические подходы и проблемы разработки интегрированных систем менеджмента, соответствующих требованиям международных стандартов ISO 9000, ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000 и др. Управление качеством / Н.С. Херсонский – 2006.
52. Шеметов, П.В. Управленческие решения: технология, методы и инструменты: учебное пособие / П. В. Шеметов. — М.: Омега-Л, 2010. — 398 с.
53. Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Л.В. Шмарова. — М.: Финансы и статистика, 2009.