Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент организации
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы обслуживания клиентов предприятия индустрии питания 6
1.1. Значение обслуживания в деятельности предприятия сервиса и туризма 6
1.2 Особенности обеспечения качества обслуживания предприятия индустрии питания 10
1.3 Новые технологии в ресторанном бизнесе как основной фактор повышения качества обслуживания на предприятии 15
Глава
2. Анализ организации и качества обслуживания в ресторанном бизнесе 24
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана гостиницы «Метрополь» на рынке услуг индустрии питания 24
2.2. Анализ применяемых технологий обслуживания в ресторане 39
2.3. Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в ресторане 43
Глава
3. Разработка предложений по совершенствованию обслуживания клиентов ресторана гостиницы «Метрополь» 50
3.1. Повышение качества обслуживания в ресторане с применением новейших технических разработок 50
3.2. Формирование программы этнических мероприятий в ресторане как фактор повышения удовлетворенности посетителей 60
3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий 65
Заключение 70
Список использованной литературы 72
Приложения 77
Содержание
Выдержка из текста
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка предприятий питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, интернет-источники.
Организация работы горячего цеха ресторана с национальной кухней
Сфера общественного питания включает все организационные формы питания, главной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне. Основным назначением общественного питания как отрасли является оказание услуг населению в организации питания по месту работы, учебы и в других внедомашних условиях. По мнению ряда зарубежных ученых, целью общественного питания является наиболее полное удовлетворение потребностей населения в питании вне домашних условий путем совершенствования на научно-технической основе производства и организации потребления кулинарной продукции в целях достижения качественно нового уровня народного благосостояния.
Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.
Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом. При этом активно осуществлялся процесс внедрения государственного регулирования ресторанного рынка цивилизованными правовыми методами, а не грубыми административными запретами.Рыночные отношения настоятельно требовали создания различных ресторанов, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворенному платежеспособному спросу населения.
Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом. При этом активно осуществлялся процесс внедрения государственного регулирования ресторанного рынка цивилизованными правовыми методами, а не грубыми административными запретами. Расширилось число ресторанов и других предприятий общественного питания.
Осознавае-мый эффект влияет на сам процесс выбора ресторана.- Раскрыть особенности организации обслуживания на предприятии питания;
- Описать основные технологии, применяемые для обслуживания в ресторане «-».
Рестораны играют важную роль в жизни человеческого общества. «Выход» в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в питании, но и в общении друг с другом. Рестораны – это одно из не-многих мест на земле, где работают все наши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосфе-ру ресторана.
Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела в дореволюционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом. При этом активно осуществлялся процесс внедрения государственного регулирования ресторанного рынка цивилизованными правовыми методами, а не грубыми административными запретами.
Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела в дореволюционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом.
Восточная кухня, всегда привлекала внимание людей своей экзотикой, красотой и пользой здоровью. Сочетание необходимого вкуса и неизменной пользы в приеме пищи, а, кроме того, удовольствия от нетрадиционного действия самого процесса еды, способна увлечь самого изысканного гурмана.
Список источников информации
1. Конституция Российской Федерации // Российская газета от
2. декабря 1993 г. N 237.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от
3. ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.
3. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой
2. декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций
2. декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
4. Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149
5. Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277
6. ГОСТ Р 50 764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»
7. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
8. Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, № 17, 2008
9. Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.,2005.
10. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
11. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2006 г.
12. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – М.: Книжный мир, 2009.
13. Варшавский А.Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. Экономическая наука современной России, № 2, 2007.
14. Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. – М.: Знание, 2006. — 384 с.
15. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие – М.:«Дашков и К 0» 2006.-464 с.
16. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2008
17. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. — М.: АМИ, 2008.
18. Глухов В. В.. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с.
19. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс).
– М.: МИЭМП, 2010.
20. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М., 2005.
21. Джорж Д. Стратегический маркетинг – М: Эксмо, 2008
22. Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009
23. Зборовский Г.Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.
24. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К, 2006.
25. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1]
с. (Научный альманах. Вып. 4).
26. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006.
27. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб. : Питер, 2006. — 464 с.
28. Котлер Ф., БоуенДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. – 287с.
29. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
30. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность – Спб, 2008
31. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе . — Москва, 2009.
32. Любушин Н.П. Анализ финансово – экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2006. – с.320
33. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.пособие. — М., 2006.
34. Максименко Г. Б.Менеджмент. — М. : Дашков и К°, 2010. — 363 с.
35. Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.09.2010. – Режим доступа — http://se-group.livejournal.com/15130.html
36. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.
37. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
38. Немковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению.
1. ноября 2010 — http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166
39. Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс).
Режим доступа — http://www.1pub.ru/pages/service/1.htm
40. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.
41. Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005.
42. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 372 с.
43. Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс).
Режим доступа — http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15142
44. Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).
- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.html
45. Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс).
Режим доступа — http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
46. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2007.
47. Радугин А.А. Основы менеджмента — М. Центр, 2009
48. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008.
49. Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс).
– Режим доступа — http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html
50. Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс).
– Режим доступа — http://www.hotres.ru/articles/63/1856/
51. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
52. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.
53. Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс).
– Режим доступа — http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restorana
54. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
55. Снитко Л.Т., Кононенко Р.В. Массовое питание. – Белгород: БУПК, 2007. – с.96
56. Соболева З.Т., Бакунова Р.Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2006.
57. Стратегии бизнеса. Под ред. Клейнера Г.Б. М.: КОНСЭКО, 2008.
58. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).
- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
59. Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс).
– Режим доступа — http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap 6.html
60. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009.
61. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.
62. Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». – 2006 г. — № 4. – С. 3-21
63. Фролов С.С.. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. – М., 2007, 236 с.
64. Шалун В.И. Общественное питание – на новый технический уровень. – М.: Экономика, 2006. – 296 с.
65. Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20).
- С.34 – 39
66. Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. — № 4. – С. 21-29
67. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном . — М.: РосКонсульт, 2010.
68. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page 57/index.html
69. WFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс).
Режим доступа — http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/
список литературы
