Содержание
Оглавление
Введение 4
1 Теоретические основы процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничной торговле 8
1.1 Процесс продажи товаров и товарного обслуживания и особенности его организации в розничной торговле 8
1.2 Основные методы оценки эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей 16
1.3 Основные механизмы повышения эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей 25
2. Анализ процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничном магазине ОАО «Мегафон-Ритейл» 35
2.1 Общая характеристика компании 35
2.2 Анализ современного состояния процесса продажи товаров и товарного обслуживания в розничной сети ОАО «Мегафон-Ритейл» 42
2.2.1 Анализ рыночного окружения салона ОАО «Мегафон-Ритейл» 42
2.2.2 Анализ ресурсного потенциала организации 45
2.3 Анализ эффективности и выявление проблем процесса продажи товаров и товарного обслуживания в розничном магазине ОАО «Мегафон-Ритейл» 49
3. Основные направления совершенствования механизма продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничном салоне ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Нижневартовск 62
3.1 Основные мероприятия по повышению эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в организации 62
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 68
Заключение 73
Список литературы 77
Приложение 1 80
Приложение 2 81
Выдержка из текста
Введение
Сфера торговли является растущей сферой в экономике России, в ней наблюдается устойчивый рост еще со времен перехода к рыночной экономики и в ближайшее время ожидается еще большее увеличение числа торговых организаций и фирм, занимающихся продвижением продукции от производителей до конечного потребителя.
Главной особенностью сферы торговли является то, что сама по себе сфера ничего не производит, а только оказывает посреднические услуги, поэтому традиционные методы анализа деятельности торговых предприятий и традиционные маркетинговые стратегии для сферы торговли не совсем подходят.
В последнее время повышается интерес к исследованию особенно-стей маркетинга в деятельности торговых предприятий и маркетологами разрабатываются эффективные методики анализа деятельности организаций в торговле и особые маркетинговые стратегии и инструменты, которые могут повысить эффективность деятельности торгового предприятия.
Предприятия розничной торговли отличаются от оптовой торговли тем, что работают непосредственно с конечным потребителем и от процесса продажи и качества торгового обслуживания напрямую зависит эффективность всего процесса торговли: объемы продаж, приверженность покупателей к данной торговой марке, доля рынка, занимаемая компанией.
Любое торговое предприятие, действуя в условиях конкуренции на потребительском рынке, при осуществлении своей деятельности должно исходить из следующего принципа: чем лучше будут учитываться возможности и потребности конечного покупателя, там больше будет объем продаж, оборачиваемость товаров и отдача от вкладываемых в организацию процесса торговли ресурсов — экономическая эффективность торговли.
Таким образом, главными составляющими деятельности розничного торгового предприятия является организация процесса продаж и торгового обслуживания, от которых зависит эффективность его деятельности и устойчивое положение на рынке.
Продажа представляет собой процесс, в котором участвуют продукт и определенный эквивалент стоимости продукта, продавец и клиент, при этом каждый из участников имеет свои цели, а результатом продажи является обмен между продавцом и покупателем.
Процессу продажи сопутствует торговое обслуживание клиента. От уровня обслуживания покупателей, которое представляет собой деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения продукта.
В настоящее время, предприятия розничной торговли все чаще объединяются в розничные торговые сети, имеющие единую политику управления, ценообразования, стандарты торгового обслуживания, политику управления персоналом, поэтому актуальным является анализ процессов продаж и товарного обслуживания в сфере ритейла.
Объектом исследования в данной работе является организация ОАО «Мегафон-Ритейл», являющаяся дочерним предприятием оператора сотовой связи ОАО «МегаФон» и представляющая собой розничную сеть специализированных салонов связи, которые ведут торговлю не только услугами оператора, но и сотовыми телефонами, аксессуарами и прочими сопутствующими товарами.
Для анализа рассматривается отдельный салон связи ОАО «Мега-фон-Ритейл», расположенный в городе Нижневартовск.
Предметом исследования являются процесс продаж и торгового обслуживания в рассматриваемом салоне связи «МегаФон».
Основной целью работы является разработка мероприятий по со-вершенствованию процесса продаж и торгового обслуживания всалоне с использованием методов, позволяющих существенно повысить эффективность торговли.
Основными задачами работы являются:
— Изучение теоретических основ в области особенностей организации процесса продаж и товарного обслуживания в розничной торговле;
— Изучение методов и механизмов оценки деятельности предпри-ятия розничной торговли;
— Изучение современных механизмов повышения эффективности деятельности предприятия розничной торговли;
— Анализ особенностей функционирования розничного салона ОАО «Мегафон-Ритейл» г. Нижневартовск;
— Анализ процесса продаж и качества товарного обслуживания в салоне ОАО «Мегафон-Ритейл»г. Нижневартовск
— Поиск проблем и противоречний в организации процесса продаж и торгового обслуживанияв розничном салонеОАО «Мегафон-Ритейл»;
— Разработка мероприятий по повышению эффективности процесса продаж и торгового обслуживания в розничном салоне ОАО «Мегафон-Ритейл».
Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения.
В первой главе рассматриваются теоретические основы организа-ции процесса продаж и торгового обслуживания в розничной торговле, основные качественные и количественные показатели эффективности дея-тельности предприятий розничной торговли, существующие пути и механизмы повышения эффективности деятельности предприятия торговли.
Во второй главе рассматривается характеристика компании ОАО «Мегафон-Ритейл», а также характеристика отдельного розничного магазина сети в г. Нижневартовск, рассматривается организация процесса продаж в магазине, его обеспеченность ресурсами, торговым оборудованием, технико-экономические показатели деятельности, уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в салоне, сравниваются показатели лояльности и удовлетворенности клиентов по всей сети с показателями отдельного магазина, рассматриваются основные проблемы и причины несоответствия показателей норме.
В третьей главе разрабатываются основные пути повышения эф-фективности деятельности розничного магазина ОАО «Мегафон-Ритейл», связанные с процессом продаж и торгового обслуживания и прогнозируется экономический эффект от внедрения предлагаемых мероприятий.
Основными методами исследования в работе являются методы анализа и синтеза, статистические методы исследования динамики, индексный анализ,метод экспертных оценок, методика оценки эффективности деятельности торгового предприятия, методы оценки экономической эффективности проекта, методология проектного управления.
В работе использованы средства обработки данных программного обеспечения MicrosoftExcel, MicrosoftPowerPoint.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Барановский, С. Н. Стратегический маркетинг: учебное пособие для студентов вузов по спец. «Маркетинг» / С. Н. Барановский, Л. В. Лагодич. – Минск : ИВЦ Минфина, 2005. – 298 с.
2. Безбородова, Т.М.Управление предприятиями торговли: учебное пособие / Безбородова Т. М., Дюжева М. Б. — Омск :Омский ин-т (фил.) РГТЭУ, 2013 – 340 с.
3. Брижашева О.В. Маркетинг торговли: Учебное пособие. — Ульяновск: УлГТУ, 2007. — 169 с.
4. Герасимов, Б.И. Основы коммерческой деятельности.Учеб. пособ. / Герасимов Б.И., Денисова И.А. — М.: Форум, 2008.
5. Голова, А.Г. Управление продажами : учебник / А.Г.Голова. — М.: Дашков и К, 2013. — 277 с.
6. Голубков, Е. П. Основы маркетинга : учебник для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Е. П. Голубков. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Финпресс, 2003. – 688 с.
7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Коммерция и технология торговли: Учебник – Москва: ИВЦ «Маркетинг», 2005. – 356 с.
8. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник/Ф.П. Половцева. – М.: ИНФРА-М., 2006 — 248 с.
9. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. / Г.В. Савицкая. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 400 с.
10. Хершген, X. Маркетинг: основы профессионального успеха : учебник для вузов / X. Хершген. – Москва : ИНФРА-М, 2008. – 334 с.
11. Шпитонков С. Эффективное управление продажами FMCG. — Москва-СПб.: Издательство "ПИТЕР", 2006. — 224 с.
12. Емельянова О.Н. Совершенствование комплексных показателей эффективности деятельности предприятия торговли // Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития: Материалы региональной научно-практической конференции / КГТЭИ. — Красноярск, 2004. — 140 с.
13. Козин В.А. Перспективы развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — № 6. — С. 3-11
14. Ладнова А.В. и др. Адаптивный маркетинг как способ повышения эффективности взаимодействия производителя и потребителя // Экономика, статистика и информатика. — 2011. — № 6. — С. 58-63.
15. Панкрухин А.П. Антикризисный стратегический маркетинг // Практический маркетинг. 2010. №6 (160). – 43 с.
16. Семенов И. Стратегический маркетинг в формировании конкурентных преимуществ // Маркетинг. -2011. — № 1. — С. 20-40.
17. Бочарова А. ФАКТОРЫ УСПЕХА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА http://www.annabocharova.ru/book.pdf
18. Ерина, Т.А.Управленческий анализ в отраслях. Учебный курс[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.e-college.ru/xbooks/xbook088/book/part-008/page.htm
19. Клочков, А. Особенности систем мотивации персонала в Росcии [Электронный ресурс]Режим доступа: http://www.top-personal.ru/issue.html?2302
20. Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам[Электронный ресурс]Режим доступа: http://fictionbook.ru/author/elena_samsonova/tanec_prodavca_ili_nestandartniyyi_ucheb/
21. Терещенко. Н.Н. К ВОПРОСУ ОБ ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ТОРГОВЛИ [Электронный ре-сурс]Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=588
22. KPI: за и противhttp://www.pro-personal.ru/journal/499/224730/
23. Как мотивировать продавцов розничного магазина, чтобы они работали лучше http://delovoymir.biz/2012/12/12/kak-motivirovat-prodavcov-roznichnogo-magazina-chtoby-oni-rabotali-luchshe.html
24. Разработка и внедрение ССП и KPI на практике http://delovoymir.biz/2014/03/24/razrabotka-i-vnedrenie-ssp-i-kpi-na-praktike.html
25. Система KPI http://selfmost.ru/article/sistema-kpi
26. Система оплаты труда продавцов на основе KPIhttp://www.pro-personal.ru/journal/879/461293/
27. Тренинги для продавцов. ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ http://vision-trainings.ru/trening-dla-prodavtsov
28. Управление результативностью продавцов-консультантов. Матрица KPI http://megamozg.ru/post/2058/
29. Финансовый словарь[Электронный ресурс]Режим доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/30514
30. Что такое KPI http://predp.com/fin/terms/chto-takoe-kpi.html