Пример готовой дипломной работы по предмету: Информатика
Содержание
Введение 3
Глава
1. Основные принципы библиотеки ITIL 5
1.1. Общие сведения о концепции ITIL. ИТ-услуга как продукт и объект управления 5
1.2. Внедрение процессов ITIL. Проблемы и преимущества 12
1.3. Управление инцидентами. Service Desk 21
Глава
2. Анализ деятельности отдела технической поддержки в брокерской компании 36
2.1. Характеристика компании 36
2.2. Описание работы службы технической поддержки 39
2.3. Обоснование необходимости автоматизации 47
Глава
3. Разработка программного обеспечения для учета заявок пользователей, соответствующего спецификации ITIL 52
3.1. Выбор программно-аппаратных средств 52
3.2. Описание алгоритма работы ПО 56
3.3. Разработка интерфейса 59
Заключение 63
Список использованной литературы 64
Приложение 1 68
Приложение 2 72
Выдержка из текста
В последние годы информационные и компьютерные технологии оказывают очень большое влияние на бизнес-процессы. Организации активно используют глобальную сеть Интернет для более быстрого продвижения своих продуктов и услуг на рынок. В организациях, которые построены по традиционным системам, очень часто появляются проблемы с реагированием на быстро изменяющиеся рынки. Это способствует появлению множества более гибких компаний, которые используют в своей организационной структуре меньшую степень иерархичности. Как следствие, изменились и внутренние структуры в сторону большей «горизонтальности» процессов, работающих в рамках всей компании, как следствие часто решения принимаются и на более низких уровнях.
В таких условиях всё большую актуальность приобретают разработанные в Великобритании в 80-х годах методики рационального и эффективного использования ИТ-ресурсов компании, целью которых являлась разработка подхода, общего для всех организаций и не зависящего от поставщика услуг.
Руководствуясь этими методиками, некоторые крупные коммерческие предприятия, например, Hewlett-Packard, Microsoft, IBM и многие другие, разработали свои собственные подходы к управлению ИТ-процессами. Поэтому ITIL стала стандартом в описании ИТ-процессов, пособием по организации ИТ-сервиса.
В соответствии с принципами ITIL, во главу угла ставится улучшение процесса обслуживания клиентов, чтобы при появлении инцидентов и неполадок клиент всегда мог обратиться к сотрудникам компании и в ближайшее время получить помощь от квалифицированного специалиста.
Одним из основных факторов формирования благоприятной для клиента и эффективной информационной инфраструктуры является создание службы поддержки Service Desk, по организации которой в библиотеке ITIL также есть множество руководств.
Актуальность данной дипломной работы состоит в том, что рекомендации библиотеки ITIL могут улучшить ИТ Сервис-менеджмент практически любой организации. Кроме того, многие компании по каким-то причинам не опираются на передовой опыт, который описан в библиотеке ITIL. В результате этого они занимаются решением проблем, которые уже много раз были решены, а лучшие решения проанализированы и являются основой для библиотеки рекомендаций.
Объект работы – создание технической поддержки в организации.
Предметом работы являются рекомендации библиотеки ITIL к организации службы поддержки и их применение.
Целью дипломной работы является применение результатов анализа передовых практик и рекомендаций библиотеки ITIL к работе службы поддержки пользователей.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. Изучение основных принципов библиотеки ITIL;
2. Рассмотреть проблемы и преимущества внедрения процессов ITIL;
3. Дать характеристику компании, ее организационной структуры;
4. Проанализировать работу службы технической поддержки и обосновать необходимость автоматизации;
5. Выбрать программные и аппаратные средства для автоматизации;
6. Описать алгоритм работы ПО;
7. Разработать интерфейс.
В результате работы разработана программа для автоматизации службы технической поддержки пользователей, соответствующая рекомендациям библиотеки ITIL, с учетом поставленных в работе задач.
Список использованной литературы
Законодательные акты
1. Федеральный закон от
2. июля 2006 г. N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
2. ГОСТ 34.601.90 «Автоматизированные системы. Стадии создания»
Источники на русском языке
3. Варфоломеева Е.В. Информационные системы в экономике: Учебное пособие / Е.В. Варфоломеева, Т.В. Воропаева и др.; Под ред. Д.В. Чистова — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 234 с.
4. Вдовенко Л.А. Информационная система предприятия: Учебное пособие/Вдовенко Л. А. — 2 изд., перераб. и доп. — М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 304 с.
5. Гвоздева В.А. Базовые и прикладные информационные технологии: Учебник / Гвоздева В. А. — М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 384 с.
6. Гвоздева В.А. Информатика, автоматизированные информационные технологии и системы: Учебник / В.А. Гвоздева. — М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 544 с.
7. Голицына О.Л. Языки программирования: Учебное пособие / О.Л. Голицына, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. — 3-e изд., перераб. и доп. — М.: Форум: ИНФРА-М, 2015. — 400 с.
8. Душин, В.К. Теоретические основы информационных процессов и систем : учебник / В.К. Душин .— 5-е изд. — М. : ИТК "Дашков и К", 2014 .— 348с.
9. Жук А.П. Защита информации: Учебное пособие / А.П. Жук, Е.П. Жук, О.М. Лепешкин, А.И. Тимошкин. — 2-e изд. — М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 392 с.
10. Заботина Н.Н. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / Н.Н. Заботина. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 331 с.
11. Затонский А.В. Информационные технологии: разработка информационных моделей и систем: Учеб. пос. / А.В.Затонский — М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014 — 344с.
12. Информационные системы в экономике: Учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. — 7-e изд. — М.: Дашков и К, 2012. — 395 с.
13. Карминский А.М. Методология создания информационных систем: Учебное пособие / А.М. Карминский, Б.В. Черников. — 2-e изд., перераб. и доп. — М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. — 320 с.
14. Коваленко В.В. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / В.В. Коваленко. — М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 320 с.
15. Мовшович С.М. Технология информационного обеспечения бизнеса [Электронный ресурс]
: учеб. пос. / С.М. Мовшович и др.; под общ. ред. С.М. Мовшовича. — Минск: Выш. шк., 2011. — 144 с.
16. Немцова Т.И. Практикум по информатике: Уч. пос.Ч. 1. / Т.И. Немцова, Ю.В. Назарова; Под ред. Л.Г. Гагариной. — М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011. — 320 с.
17. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / Н.З. Емельянова, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. — М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014.-432с.
18. Роб Ингланд. Введение в реальный ITSM // Роб Ингланд – 2010
19. Федотова Е. Информационные технологии и системы: Учебное пособие / Е.Л. Федотова. — М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 352 с
20. Федотова Е.Л. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебное пособие / Е.Л. Федотова. — М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 368 с.
21. Черников Б.В. Информационные технологии управления: Учебник / Б.В. Черников. — 2-e изд., перераб. и доп. — М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 368 с.
22. Шишов О.В. Современные технологии и технические средства информатизации: Учебник / О.В. Шишов. — М.: НИЦ Инфра-М, 2012. — 462 с.
23. Ян ван Бон. ИТ Сервис-менеджмент. Вводный курс на основе ITIL // Ян ван Бон – 2011
Источники на иностранном языке
24. IT Process Wiki. IT service management // IT Process Wiki – 2011
25. TSO. An Overview of ITIL // London: TSO – 2011
Электронные ресурсы
26. Официальный сайт расширений для Joomla http://extensions.joomla.org
27. Официальный сайт системы управления контентом « 1С-Битрикс: Управление сайтом» // http://www.1c-bitrix.ru
28. Разработка сайтов на Joomla — http://redsoft.ru/
29. Helpdeski — Режим доступа: http://helpdeski.ru
30. Helpdesk.com — Режим доступа: http://helpdesk.com
31. HelpDesk Pilot — Режим доступа: http://www.helpdeskpilot.com/
32. IntraService http://intraservice.ru/
33. Kayako Fusion http://www.kayako.com/
34. SmartNut http://www.smartnut.ru/
35. Сайт Итилиум http://itilium.ru/information/funk.htm
36. Методика внедрения процессов ITIL http://www.adminhelp.pro/wp-content/uploads/2015/05/ITIL-to-10-step.pdf
37. Независимый ITSM-портал http://www.itsmonline.ru/helpdesk/
38. Официальный сайт системы управления контентом WordPress https://ru.wordpress.org/
39. Официальный сайт системы управления контентом UMI.CMS http://www.umi-cms.ru/
40. Service Desk: плюсы явные и скрытые http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/77-20/
41. Зачем нужен Service Desk http://www.inframanager.ru/survive_guide/why_a_service_desk/
