Методология и структура дипломной работы по организации системы управления качеством

Глава 1. Какими теоретическими основами мы будем руководствоваться в управлении качеством

Чтобы построить прочную систему управления качеством, необходимо опереться на надежный теоретический фундамент. Понимание того, как развивалась мысль в этой области, позволяет избежать уже совершенных ошибок и использовать наиболее эффективные подходы. Эволюция понятия качества прошла долгий путь: от простого контроля соответствия продукции чертежам до комплексной философии, пронизывающей все аспекты деятельности организации.

Центральное место в современной теории занимает концепция Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM). Это не просто набор инструментов, а целая идеология, которая предполагает вовлечение абсолютно всего персонала — от высшего руководства до рядового сотрудника — в процесс непрерывного улучшения.

Суть TQM заключается в том, что ответственность за качество несет каждый, а не только отдел технического контроля. Это культурный сдвиг, направленный на предотвращение дефектов, а не на их обнаружение.

Ключевые принципы TQM, на которые мы будем опираться в дальнейшем анализе, включают:

• Ориентация на потребителя: Глубокое понимание и предвосхищение потребностей клиента является отправной точкой всей деятельности.
• Лидерство руководства: Высшее руководство личным примером и стратегическими решениями демонстрирует приверженность качеству.
• Вовлечение персонала: Сотрудники всех уровней рассматриваются как ценный ресурс, их знания и инициативы используются для улучшений.
• Процессный подход: Деятельность рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, что позволяет эффективно управлять ресурсами и результатами.
• Постоянное совершенствование (Kaizen): Внедряется культура непрерывных малых улучшений во всех сферах деятельности.
• Принятие решений, основанное на фактах: Управленческие решения принимаются не на интуиции, а на основе анализа данных и метрик.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками: Поставщики рассматриваются как партнеры в создании ценности для конечного потребителя.

Различные научные школы и ученые внесли свой вклад в развитие этой области. Системный подход требует интеграции управления качеством с другими аспектами менеджмента, такими как финансы, управление персоналом, маркетинг и инновации, создавая единый, слаженно работающий механизм.

Глава 2. Как международные стандарты и зарубежный опыт формируют современную систему качества

В условиях глобализации теория управления качеством находит свое практическое воплощение в международных стандартах. Они стали универсальным языком бизнеса, позволяющим компаниям из разных стран доверять друг другу. Роль стандартизации и сертификации невозможно переоценить — сегодня это ключевой фактор для выхода на международные рынки.

Сертификат соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ISO 9001 превратился в своего рода «бизнес-паспорт». Для многих зарубежных партнеров его наличие является обязательным условием для заключения контракта. Таким образом, сертификация — это уже не добровольная опция, а насущная экономическая необходимость.

Стандарты серии ISO 9000, и в частности ISO 9001, представляют собой концентрированный опыт лучших мировых практик. Их ключевые особенности:

1. Процессный подход: Стандарт требует от организации определить и управлять многочисленными взаимосвязанными процессами.
2. Риск-ориентированное мышление: Акцент делается на проактивном выявлении рисков и возможностей, которые могут повлиять на достижение целей в области качества.
3. Фокус на потребителе: Соответствие требованиям потребителя и повышение его удовлетворенности являются главными целями СМК.
4. Лидерство и обязательства руководства: Стандарт предъявляет строгие требования к вовлеченности топ-менеджмента в жизнь системы качества.

Изучение зарубежного опыта позволяет увидеть, как эти принципы работают на практике. Например, японская модель (родоначальник TQM) делает акцент на вовлечении всего персонала и философии Кайдзен. Американский подход, в свою очередь, часто фокусируется на статистических методах контроля и методологиях вроде «Шесть сигм» (Six Sigma), направленных на снижение вариабельности процессов. Европейские компании успешно интегрируют требования стандартов ISO с принципами TQM, создавая гибкие и эффективные системы. Анализ этих кейсов помогает выявить как успешные стратегии, так и типовые ошибки, которых следует избегать.

Глава 3. Анализ системы управления качеством на примере АО «Вектор»

Переходя от теории к практике, мы проведем детальный анализ системы управления качеством (СУК) на условном предприятии — АО «Вектор». Это позволит нам применить теоретические знания к реальной ситуации и выявить конкретные точки роста.

Общая характеристика предприятия

АО «Вектор» — производственное предприятие с многолетней историей, специализирующееся на выпуске высокоточной аппаратуры. Компания имеет устоявшуюся организационную структуру и занимает определенную нишу на рынке. Миссия предприятия заключается в производстве надежной и конкурентоспособной продукции, отвечающей запросам ключевых потребителей.

Анализ технико-экономических показателей

Для понимания общего контекста деятельности предприятия необходимо проанализировать его ключевые показатели за последние 3-5 лет. Анализ динамики выручки, себестоимости, рентабельности и доли рынка позволяет оценить общую стабильность и эффективность работы АО «Вектор». Этот анализ покажет, есть ли в финансовых результатах признаки проблем, которые могут быть связаны с качеством продукции, например, рост издержек на гарантийное обслуживание или снижение повторных покупок.

Описание существующей системы управления качеством

На данный момент на АО «Вектор» существует система управления качеством, которая является отправной точкой нашего исследования (точкой «А»). Она включает в себя отдел технического контроля (ОТК), который отвечает за проверку готовой продукции на соответствие нормативной документации. Деятельность СУК регламентируется набором внутренних документов: стандартов предприятия, положений об отделах и должностных инструкций.

Основные методы контроля — выборочные проверки партий и сплошной контроль на наиболее ответственных участках производства. Ответственность за качество конечного продукта формально возложена на начальника ОТК. Однако системный подход, охватывающий все этапы жизненного цикла продукции и вовлекающий весь персонал, на данный момент выражен слабо.

Глава 4. Какие сильные и слабые стороны есть у текущей системы менеджмента качества

Проведя общее описание, необходимо углубиться в диагностику и поставить точный «диагноз» текущей системе менеджмента качества (СМК) на АО «Вектор». Этот анализ станет мостом между состоянием «как есть» и нашими будущими предложениями «как должно быть».

Анализ документации СМК

Первичный анализ внутренних стандартов и инструкций показывает, что документация в основном описывает процедуры контроля, а не управления. Она носит скорее реактивный характер (реагирует на уже возникший брак), а не проактивный (предотвращает его появление). При сравнении с требованиями стандарта ISO 9001 выявляется отсутствие четко описанных процессов, процедур управления рисками и анализа со стороны руководства. Многие документы устарели и не отражают реальных производственных практик.

Оценка вовлеченности персонала

Моделирование опросов и интервью с сотрудниками разных уровней позволяет выявить ключевую проблему: качество воспринимается как зона ответственности ОТК, а не как общее дело. Рядовые сотрудники не всегда понимают, как их конкретные действия влияют на конечный результат и удовлетворенность потребителя. Отсутствует система сбора предложений по улучшениям от персонала, что ведет к потере ценных идей. Это прямое противоречие одному из ключевых принципов TQM — вовлечению персонала.

Диагностика ключевых проблем

На основе проведенного анализа можно выделить несколько главных недостатков, которые тормозят развитие системы качества на предприятии:

• Формальный подход к СУК: Система существует больше «на бумаге», чем в реальности. Документы не являются рабочим инструментом для персонала.
• Слабая поддержка руководства: Вопросы качества не являются первоочередным приоритетом для высшего менеджмента, что демотивирует сотрудников.
• Недостаток обучения: Персонал не обучен современным методам управления качеством, принципам TQM и требованиям ISO 9001.
• Сопротивление изменениям: Любые попытки внедрить новые подходы наталкиваются на инерцию и нежелание менять устоявшиеся, хоть и неэффективные, рабочие процессы.

Эти выводы четко указывают на то, что предприятию нужны не точечные исправления, а комплексный проект по перестройке всей системы управления качеством.

Глава 5. Проектируем дорожную карту по совершенствованию системы управления качеством

На основе выявленных проблем мы можем разработать ядро нашей дипломной работы — конкретный, пошаговый и реализуемый проект по модернизации СУК на АО «Вектор». Это не просто набор идей, а структурированная дорожная карта.

Разработка организационных мероприятий

Первый шаг — создание организационного каркаса для изменений. Предлагается:

1. Ввести должность менеджера по качеству, подчиненного напрямую генеральному директору. Это повысит статус функции качества в компании.
2. Создать междисциплинарные рабочие группы (кружки качества) для решения конкретных проблем на производстве с участием инженеров, рабочих и менеджеров.
3. Переработать и актуализировать всю документацию СУК в соответствии с требованиями ISO 9001 и принципами процессного подхода.

Программа обучения и мотивации персонала

Невозможно изменить систему, не изменив мышление людей. Поэтому ключевым элементом проекта является работа с персоналом:

• Разработка и проведение цикла тренингов для всех уровней сотрудников: для руководства — по стратегической роли качества, для специалистов и рабочих — по основам TQM, ISO 9001 и использованию инструментов качества.
• Внедрение системы мотивации, в которой переменная часть заработной платы (премия) будет привязана к конкретным показателям качества (например, снижение уровня дефектности, количество рацпредложений).

Внедрение новых инструментов контроля

Чтобы принимать решения на основе фактов, а не интуиции, необходимо внедрить современные инструменты анализа и контроля. Предлагается начать с освоения базовых, но эффективных методов:

• Статистические методы контроля процессов (SPC): Использование контрольных карт Шухарта для мониторинга стабильности производственных процессов.
• Диаграмма Парето: Для выявления наиболее значимых причин брака (принцип 80/20).

План-график внедрения

Все предложенные мероприятия должны быть объединены в единый проект с четкими сроками. Внедрение комплексной СУК — процесс небыстрый. Реалистичный план-график может быть рассчитан на 6-18 месяцев и включать следующие этапы:

1. Подготовительный этап (1-2 мес.): Диагностика, обучение высшего руководства, создание рабочей группы.
2. Этап документирования (3-6 мес.): Разработка и утверждение новой документации СУК.
3. Этап внедрения (4-8 мес.): Обучение персонала, запуск новых процессов и инструментов.
4. Этап мониторинга и улучшений (постоянно): Проведение внутренних аудитов, анализ данных и корректировка системы.

Глава 6. Как оценить экономическую и организационную эффективность наших предложений

Любой проект, особенно требующий инвестиций, должен быть обоснован с точки зрения его выгод. Наш план по совершенствованию СУК — не исключение. В этой главе мы докажем, что предложенные мероприятия не только правильны с точки зрения теории менеджмента, но и экономически целесообразны для АО «Вектор».

Расчет затрат на внедрение

Первым шагом является честная оценка предстоящих расходов. Основные статьи затрат включают:

• Затраты на обучение персонала: Стоимость проведения внутренних тренингов или привлечения внешних провайдеров.
• Затраты на разработку документации: Время, затраченное сотрудниками, или стоимость услуг консультантов.
• Возможные расходы на сертификацию: Оплата услуг органа по сертификации для получения сертификата ISO 9001.
• Инвестиции в измерительное оборудование (если потребуется для внедрения новых методов контроля).

Точная сумма будет зависеть от масштаба предприятия, но важно показать, что это контролируемые и прогнозируемые инвестиции.

Прогноз экономического эффекта

Инвестиции должны окупаться. Прямой экономический эффект от внедрения улучшенной СУК достигается за счет:

• Снижения уровня внутреннего и внешнего брака: Это ведет к прямой экономии на материалах, рабочем времени и затратах на переделку.
• Сокращения издержек на рекламации и гарантийный ремонт: Повышение надежности продукции снижает расходы после ее продажи.
• Роста объемов продаж: Улучшение качества и получение сертификата ISO 9001 повышают лояльность существующих клиентов и открывают доступ к новым рынкам и тендерам.

Сопоставив прогнозируемые доходы/экономию с затратами, можно рассчитать ключевые показатели эффективности проекта, такие как срок окупаемости (ROI).

Оценка социального и организационного эффекта

Помимо прямых финансовых выгод, проект принесет значительные качественные изменения, которые сложно измерить в деньгах, но которые критически важны для долгосрочного успеха:

• Повышение культуры производства: Формируется отношение к качеству как к личной ответственности каждого сотрудника.
• Рост мотивации и вовлеченности персонала: Сотрудники видят, что их мнение ценят, а их работа напрямую влияет на успех компании.
• Улучшение имиджа и репутации компании: АО «Вектор» начинает восприниматься рынком как надежный и современный производитель, что напрямую влияет на его конкурентоспособность.

Таким образом, мы доказываем, что вложения в систему управления качеством — это стратегические инвестиции в будущее предприятия.

Список использованной литературы

1. Указ Президента Российской Федерации от 1 декабря 1995 г № 1208 «О Совете по вопросам государственной службы при Президенте Российской Федерации» (в ред Указа Президента Российской Федерации от б февраля 1996 г № 152 «О внесении изменений в Указ Президента Российской Федерации от 1 декабря 1995 г № 1208 «О Совете по вопросам государственной службы при Президенте Российской Федерации»») // РГ. – 1995. – 14 дек; 1996. – 13 февр.
2. Абрамов, В.А. Сертификация продукции и услуг: практическое пособие / В.А. Абрамов. – М.: Издательство Ось-89, 2001. – 289 с.
3. Аренова, Е.В. Экономика предприятия: учебное пособие / Е.В. Аренова, Я.Д. Балыков, И.В. Корнеева. – М.: Издательство «Юристъ», 1998. – 652 с.
4. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебное пособие / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: Инфра-М, 2008. – 489 с.
5. Белобрагин, В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях современного рынка / В.Я. Белобрагин. – М.: Издательство стандартов, 2004. – 309 с.
6. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учебное пособие / И.К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.
7. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Джеймс П. Вумек, Дэниел Т. Джонс. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 471 с.
8. Варакута, С. А. Управление качеством продукции: учебное пособие / С.А. Варакута. – М.: ИНФРА, 2001. – 207 с.
9. Вахрушев, В. Принципы японского управления: учебное пособие для студентов экономического факультета / В. Вахрушев. – М.: ФОБЗ, 2008. – 207 с.
10. Всеобщий менеджмент качества: учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. – СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. – 200 с.
11. Вумек, Джеймс П. Машина, которая изменила мир / Джеймс П. Вумек, Даниел Т. Джонс. – М.: Попурри, 2007. – 379 с.
12. Гольдштейн, Г.Я. Инновационный менеджмент: учебное пособие / Г.Я. Гольдштейн. – Таганрог: ТРТУ, 1998. – 132 с.
13. Гольдштейн, Г.Я. Основы менеджмента: конспект лекций / Г.Я. Гольдштейн. – Таганрог: ТРТУ, 2007. – 145 с.
14. Гольдштейн, Г.Я. Стратегический менеджмент: конспект лекций / Г.Я. Гольдштейн. – Таганрог: ТРТУ, 2005. – 93 с.
15. Лайкер, Дж. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира / Джеффри Лайкер. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 346 с.
16. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: учебное пособие для вузов / В.А. Никитин. – Спб.: Питер, 2002.- 272 с.
17. Никифоров, А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов / А.Д. Никифоров. – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.
18. Оболонский, А.В. Человек и государственное управление / А.В. Оболонский. – М., 1987. – 299 с.
19. Окрепилов, В.В. Управление качеством: учебное пособие / В.В. Окрепилов. – Спб.: Издательство Санкт-Петербургского Университета экономики и финансов, 1996. – 502 с.
20. Рукавицына, М.Н. Управление качеством: учебное пособие / М.Н. Рукавицына. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2006. – 188 с.
21. Спицнадель, В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): учебное пособие / В.Н. Спицнадель. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. – 336 с.
22. Управление качеством: учебник / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. – М.: КНОРУС, 2005. – 396 с.
23. Управление качеством: учебное пособие для высших учебных заведений / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – Спб.: ООО «Омега-Л», 2007. – 702 с.
24. Хотяшева, О.М. Инновационный менеджмент: учебное пособие / О.М. Хотяшева; 2-е изд. – СПб, Питер, 2006. – 400 с.
25. Крейг, Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000 / Роберт Дж. Крейг. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. – 183 с.
26. Лазарев, Б.М. Государственная служба / Б.М. Лазарев. – М., 1993. – 403 с.
27. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус; Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. – М.: ОАО «Типография Новости», 2000. – 432 с.
28. Мазурова, Т.А. Управление качеством / Т.А. Мазурова. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2008. – 420 с.
29. Манохин, В.М. Советская государственная служба / В.М. Манохин. – М., 1966. – 455 с.
30. Монден, Я. Система менеджмента Тойоты / Ясухиро Монден. – М.: Издательство ИКСИ, 2007. – 320 с.
31. Паскаль, Д. Сиртаки по-японски: о производственной системе Тойоты и не только / Деннис Паскаль. – М.: Издательство ИКСИ, 2007. – 199 с.
32. Тайити, О. Производственная система Тойоты: уходя от массового производства / Оно Тайити. – М: Издательство ИКСИ, 2008. – 213 c.
33. Адлер, Ю. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ / Ю. Адлер, Е. Черных // Стандарты и качество. – 2009. – № 6. – С. 48-55.
34. Адлер, Ю. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества / Ю. Адлер, С. Щепетова // Стандарты и качество. – 2009. – № 2. – С. 66 – 69.
35. Адлер, Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. – 2009. – № 2. – С. 46 – 50.
36. Адлер, Ю.П. О промышленной революции XXI века / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. – 2009. – № 2. – С. 30 – 31.
37. Афанасьева, П. Применение экономических методов в системе качества / П. Афанасьева, К. Рахлин // Стандарты и качество. – 2008. – № 10. – С. 24 – 25.
38. Варгина, М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира / М.К. Варгина // Сертификация.- 2008. – №1. – С. 10 – 14.
39. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан // Сертификация. – 2006. – №3. – С. 3 – 8.
40. Версан, В.Г. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации / В.Г. Версан, Г.В. Панкина // Сертификация. – 2008. – № 3. – С. 5 – 12.
41. Версан, В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации / В.Г. Версан // Сертификация. – 2004. – № 3. – С. 34 – 39.
42. Воскобойников, В. Новые подходы к управлению качеством продукции / В. Воскобойников // Экономика и жизнь. – 1993. – Дек. (№50) – С. 15 – 21.
43. Галеев, В.И. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации / В.И. Галеев, Т.Ю. Дворук // Сертификация. – 2007. – №2.- С. 4–6.
44. Галеев, В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий / В.И. Галеев // Сертификация. – 1998. – №3. – С .15 – 22.
45. Галеев, В.И. Управление качеством: проблемы, перспективы / В.И. Галеев, М.К. Варгина // Сертификация. – 2008. – №4. – С. 38 – 39.
46. Галеев, В.И. Экспертные методы / В.И. Галеев // Стандарты и качество. – 2007. – № 11. – С. 49.
47. Гличев, А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. – 2008. – № 4. – С. 50 – 59.
48. Гличев, А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. – 2009. – № 5. – С. 53 – 58.
49. Гличев, А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. – 2009. – № 3. – С. 72 – 77.
50. Аудит системы управления качеством продукции и услуг [Электронный ресурс] // Бизнес от А до Я; Как развивать собственное дело. Управление качеством. – Режим доступа: http://www.vlasnasprava.info/ru/business_az/how_to_grow/quality_management (дата обращения: 05.04.2010). – Загл. с экрана.
51. Берг, Д. Общее управление качеством и рисками [Электронный ресурс] // KlubOK.net – управление качеством. – Режим доступа: http://www.klubok.net/article1968.html (дата обращения: 03.04.2010). – Загл. с экрана.
52. Грибов, В. Управление качеством продукции [Электронный ресурс] // Центр креативных технологий. – Режим доступа: http://www.inventech.ru/lib/predpr/predpr0039/ (дата обращения: 05.04.2010). – Загл. с экрана.
53. Савютин, А. Качество управления и качество продукции [Электронный ресурс] // HR-portal: сообщество профессионалов. – Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/kachestvo-upravleniya-i-kachestvo-produktsii (дата обращения: 06.04.2010). – Загл. с экрана.
54. Система КС УКП (комплексная система управления качеством продукции) [Электронный ресурс] // Управление предприятием. – Режим доступа: http://www.smartcat.ru/Management/quantityhistoryE.shtml (дата обращения: 12.04.2010). – Загл. с экрана.
55. Системы менеджмента качества [Электронный ресурс] // Менеджмент в России. – Режим доступа: http://victor61058.narod.ru/part_2/2-1.html (дата обращения: 05.04.2010). – Загл. с экрана.
56. Янковский, Н.А. Повышение эффективности внешнеэкономической деятельности крупного производственного комплекса (монография) [Электронный ресурс] // Биб-ка экономиста. – Режим доступа: http://pharm.stirol.net/lib/mon/index.html (дата обращения: 05.04.2010). – Загл. с экрана.
57. Ярхо, А.А. Качество в муниципальном управлении [Электронный ресурс] // KlubOK.net – управление качеством. – Режим доступа: http://www.klubok.net/Article2188.html (дата обращения: 05.04.2010). – Загл. с экрана.