Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение
Глава
1. Концепция системы управления клиентским опытом и ее роль в деятельности компании
1.1. Понятие системы управления клиентским опытом и его отличие от системы взаимоотношения с клиентами
1.2. Теоретические модели системы управления клиентским опытом
1.3. Анализ роли системы управления клиентским опытом в деятельности компаний на товарных рынках и рынках услуг
Глава
2. Формирование системы управления клиентским опытом в телекоммуникационных компаниях
2.1. Предпосылки формирования системы управления клиентским опытом
2.2. Особенности системы управления клиентским опытом в российских телекоммуникационных компаниях
2.3. Этапы формирования системы управления клиентским опытом на примере компании ОАО «Мобильные ТелеСистемы»
Глава
3. Разработка методики усовершенствования системы управления клиентским опытом в компании ОАО «Мобильные ТелеСистемы»
3.1. Анализ работоспособности и эффективности существующей системы управления клиентским опытом в компании
3.2. Разработка методики усовершенствования системы управления клиентским опытом
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
Выдержка из текста
Особенности формирования системы управления клиентским опытом на рынке телекоммуникаций.
Список использованной литературы
Список используемой литературы
1.Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006.
2.Албитов А., Соломатин Е., Всё о CRM: [Customer Relationship Management].
// Информация и бизнес. — 2007. № 2.
3.Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Наука, 1989.
4.Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2006.
5.Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. – М.: Финансы и статистика, 2002.
6.Барлоу Джанелл, Стюарт Пол, Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ.М.:ЗАО «Олимп Бизнес», 2007. — 288 с
7.Барнс Джеймс. Путь к сердцу клиента. Стратегия отношений, когда лояльности мало. — М.: Юрайт, 2009 (пер. с англ. С. Пухова)
8.Винокуров В.А. Стратегическое управление: сущность, методология, организация.- М.:Изд-во Академии экономики и права, 1996.
9.Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. — Тверь: Софитель, 2008.
10.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н., Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — Фаир-Пресс, 2002. – 342 с.
11.Гольдштейн Б. С. , Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония БХВ. – СПб.: Питер, 2002.
12.Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. — СПб: Питер, 2008.
13.Гринберг, Пол, CRM со скоростью света. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с.
14.Данильцев А.В. Международная торговля: инструменты регулирования: учебно-практическое пособие. -3-е изд, перераб. – М: Юнити-Дана — М. 2007
15.Дойль П., Маркетинг, ориентированный на стоимость. — СПб.: Питер, 2001. – 98 с.
16.Дэвид А. Аакер. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. — 7-е изд. — (Серия: 'Теория менеджмента').
– Спб: Питер-Юг, 2007.
17.Ефремов В.С. Стратегическое планирование в бизнес-системах. – М.: Изд-во «Финпресс», 2001.
18.Ивантер В.В., Узяков М.Н., Шокин И.Н. и др. Долгосрочный прогноз развития экономики России на 2007– 2030 гг. (по вариантам) // Проблемы прогнозирования. — 2007. — 6(105).
- С. 21– 26.
19.Кадыков М.В. Особенности внедрения CRM-системы при массовых продажах // «Sales business». – 2006, № 2. – С.27-34
20.Ксенофонтов А. Системы Service Desk http://www.cio-world.ru/print/weekly/37748/
21.Курс МВА по стратегическому менеджменту / Под ред. Л. Фаэйя, Р. Рэнделла ; Пер. с англ. – 4-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
22.Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. – СПб.: Питер, 2008.
23.Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. — СПб: "Наука", 2002, 344с.
24.Лукасевич И.Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. — М.: Финансы. ЮНИТИ, 2008.
25.Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента. – Спб: Питер, 2001.
26.Павлов А.В. Практика применения CRM-систем. // «Коммерческий директор». – 2007, № 2, С.17-23
27.Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / Майкл Портер; Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
28.Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2008.
29.Филип Котлер. Основы маркетинга. Перевод с английского В. Б. Боброва. М., — Изд. "Прогресс", 1991.
30.Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е.С. Стояновой. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Перспектива, 2008.
31.Cassels E. Book 1. Introduction, B820 Strategy, The Open University, Walton Hall, Milton Keynes, 2000.
32.С handler , A . D ., Jr . Strategy and Structure: Chapters in the History of the Industrial Enterprise
33.TNS Reserch Customer Experience Management, 2008
34.Bernd H. Schmitt Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, John Wiley & Sons, Inc., 1 edition, 2003.
35.Bruce D. Temkin [Электронный ресурс]: The Customer Experience Journey. – Официальный сайт компании «Adobe», 2008. – Режим доступа: http://www.adobe.com/enterprise/pdfs/customer-experience-journey.pdf
36.Lior Arussy, The Customer Is NOT Always Right, article on http://www.strativity.com, March 1, 2012
37.Lior Arussy, Social Media: Are We Really Listening? article on http://www.strativity.com 06/09/10
38.Lior Arussy, Enough with the buzzwords and hype. Let's start doing. article on http://www.strativity.com Posted Nov 4, 2010
39.Strativity Group Customer Experience 2.0 — A Disciplined Blueprint for Execution, article on http://www.strativity.com
40.http://www.cnews.ru/
41.http://iks-consulting.ru/
42.http://caravan.ru
43.www.12manage.com
44.www.netbynet.ru
45.www.qwerty.ru
46.www.gorcomnet.ru
47.www.gks.ru
48.www.minfin.ru
49.www.government.ru
50.http://economics.unian.net/
51.www.cbr.ru
52.www.finance.ru
53.www.finam.ru
54.www.izvestia.ru
55.www.ng.ru
56.www.expert.ru
57.www.economy.gov.ru/minec/main/
58.www.gmcgks.ru
59.www.vedomosti.ru
60.www.statistika.ru
61.www.vedomosti.ru
62.www.scannews.ru
63.www.politrussia.ru
64.www.mos.ru
65.www.mosinform.ru
