Содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….………..………7
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧГОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………….9
1.1. Состояние рынка гостиничного бизнеса в России…………….….…9
1.2. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии….17
1.3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц…………22
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
В АПАРТ-ОТЕЛЕ «ИРИС» Г. НОВОСИБИРСКА………….……………..…..29
2.1. Общая характеристика деятельности апарт-отеля «Ирис» … …….29
2.2. Анализ процесса обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис»…….38
2.3. Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в апарт-отеле «Ирис» ……………………………….…. 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….…………….…………….…………50
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………..…….……………….…….…..53
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………….…………………………………56
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничная отрасль в целом, безусловно, продвигается, как в мире, так и в России, пусть во втором случае и значительно медленнее, и это продвижение распространяется на всевозможные ответвления, включая и сами малые отели.
Малые отели имеют достаточно большое количество плюсов, посредством которых они могут даже в чём-то превзойти обыкновенные крупные гостиницы. Например, уровень предоставляемых услуг может не отличаться от уровня обыкновенной гостиницы, и даже быть в чём-то лучше, потому как в малом отеле не бывает суеты и администратор легко может запомнить гостя по имени и даже его предпочтения. Но при этом, в плане дополнительных услуг малые гостиницы проигрывают крупным. Поэтому исследование деятельности мини-отелей является актуальным в настоящее время.
Целью данной выпускной квалификационной работы являлся анализ и специфика деятельности малой гостиницы и определение рекомендаций по улучшению обслуживания гостей. Для решения этой цели поставлены задачи:
— проанализировать теоретические источники по изучаемой проблеме;
— изучить предпосылки появления и развития малых гостиниц;
— дать краткую характеристику объекта наблюдения;
— провести анализ организации и обслуживания в объекте наблюдения;
— дать рекомендации по совершенствованию деятельности объекта наблюдения.
Объект наблюдения – ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис»
г. Новосибирска., предметом исследования выступили процессы, выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле. Для исследования применялись методы анализа, наблюдения, сравнения и аналогии.
Практическая значимость исследования заключается в выявлении слабых сторон деятельности и разработке рекомендаций по их устранению в ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
В введении обозначены актуальность темы, цель, объект исследования и практическая значимость исследования.
В первой главе описывается состояние гостиничного бизнеса в России и организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.
Во второй главе анализируется деятельность ООО «Вэлнес»
апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска и сформулированы конкретные мероприятия по улучшению деятельности отеля. В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы по результатам исследования.
Список использованной литературы
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие / Н.Ю. Арбузова. – М: Изд. Центр «Академия», 2012. – 224 с.
2. Бедяева, Т.В. Технология обслуживания потребителей гостиничных услуг: учеб. пособие / Т.В. Бедяева, Г.Г. Воронцова. – СПб.: КОСТА: Гранд-Технолоджи, 2008. – 213 с.
3. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. / Р.А. Браймер. – М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254 с.
4. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм : учеб. пособие /
Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. – 224 с.
5. Брусова, А.А. Исследование рынка недвижимости гостиничного типа // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». – 2015 [Электронный ресурс]. URL: http://www.scienceforum.ru/2015/1154/12054
6. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр : ИНФРА-М, 2011. – 398 с.
7. Доброжанская, Е. Оценка уровня инновационного развития организаций гостиничного бизнеса // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. – 2011. – №1. – С.400-404
8. Ефремова, М.В. Развитие российской туристской индустрии в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – №2. –
С.115-120
9. Ехина, М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник /
М. А. Ехина. – М.: Академия, 2014. – 236 с.
10. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 92 с.
11. Захарова, Р.М. Логическая организация гостиничного бизнеса: теоретико–методологический аспект // СИСП. – 2012. – № 12. – С.43
12. Зинченко, Н.В. Управление качеством как фактор повышения эффективности гостиничных услуг / Н.В. Зинченко; Акад. труда и социал. отношений. – М., 2008. – 146 с.
13. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А.: Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: «Новое знание», 2008. – 258 с.
14. Кобяк, М.В., Скобкин, С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2008. – 511 с.
15. Кострюкова, О. Гостиницы: классификация и внутренняя организация // Гостиничное дело. – 2006. – № 3. – С. 36-42.
16. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник /
Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 1045 с.
17. Кузин Д. Нужен ли сайт малому отелю? // Отель. – 2013. – № 9. –
С. 38-39.
18. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. / А.С. Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.
19. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина – М.: «Академия», 2005. – 208 с.
20. Мазилкина, Е.И. Управление конкурентоспособностью : учеб. пособие / Е. И. Мазилкина, Г. Г. Паничкина. – М.: Омега-Л, 2009. – 325 с.
21. Макарова, С. Как повлиять на потенциального клиента и повысить результативность продаж // Гостиничное дело. – 2009. – № 10. – С. 16-20.
22. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 224 с.
23. Мысова, О.С. Понятие и принципы обслуживания в гостиницах // Гуманитар. и соц.-экон. науки. – 2010. – № 2. – С. 80-82.
24. Пазич, К.А. Гостиничный сервис как фактор эффективности туристского обслуживания // Материалы VI Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». 2014 [Электронный ресурс]. URL: http://www.scienceforum.ru/2014/358/1159
25. Роглев, Ю.Н. Основы гостиничного менеджмента: учебник /
Ю.Н. Роглев. – Краснодар: Кондор, 2009. – 408 с.
26. Романова, М.М. Основные тенденции и закономерности развития гостинично-туристского комплекса в Российской Федерации // Экономика, статистика и информатика. Вестн. УМО. – 2013. – № 5. – С.95-98.
27. Сазонова, О.М. Проблемы управления персоналом: тенденции и перспективы // Гос. и муниципал. упр.: учен. зап. СКАГС. – 2012. – № 2. –
С. 74-79.
28. Сайт апарт-отеля «Ирис» г. Новосибирска [Электронный ресурс]. URL: http://iris-apart.ru
29. Сайт гостиничного комплекса «Три версты» г. Новосибирска [Электронный ресурс]. URL: http://www.tri-versty.ru
30. Сайт гостиничного комплекса ДК г. Новосибирска [Электронный ресурс]. URL: http://hotel-dk.ru
31. Сайт мини-отеля «Звёздный» г. Новосибирска [Электронный ресурс]. URL: http://thehotelzvezdny.com/
32. Сивчикова, Т. Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособие / Т. Ю. Сивчикова, Н. С. Носова. – М.: Дашков и Ко ; Саратов: Альтэк, 2011. – 271с.
33. Скобкин, С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 430 с.
34. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие для студентов образовательных учреждений сред. проф. образования, обучающихся по спец. "Гостиничный сервис" / А.В. Сорокина. – М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. – 303 с.