Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………… 3
ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ…………………………………………………………………….5
1.1 Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства……………………………………………………… 5
1.2 Общая характеристика и требования к гостиницам пять звезд…..10
1.3 Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории пять звезд………………………………………………………………………… 18
ГЛАВА
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ 5 ЗВЕЗД (НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «АМБАССАДОР»)……………………………………………………………… 22
2.1 Краткая характеристика гостиницы "Амбассадор"……………….22
2.2 Организация службы приема и размещения в гостинице "Амбассадор"…………………………………………………………………….26
2.3 Анализ качества услуг гостиницы"Амбассадор"…………………..38
ГЛАВА
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АМБАССАДОР»……………………………………………… 48
3.1 Профессиональная этика работников как важный фактор повышения качества обслуживания туристов гостиницы…………………….48
3.2 Внедрение проекта мероприятий с целью повышения качества обслуживания"Амбассадор"…………………………………………………..52
3.3 Оценка эффективности проекта мероприятий…………………… 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………..70
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………..76
Выдержка из текста
Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости – количеству номеров и мест для проживания.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности, услуги предоставляемые предприятием.
Наиболее востребованными являются гостиницы категории пять звезд, так как на данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг организованны на высочайшем уровне.
Данная тема является актуальной, так как организация приема, размещения и предоставления услуг в гостиницах являются важнейшими факторамивлияющим на впечатления гостя о работе гостиницы, что в дальнейшем решает, вернется ли клиент вновь, каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества услуг в управлении гостиничным предприятием на примере деятельности гостиничного комплекса.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе необходимо решить следующие задачи:
- исследовать особенности гостиничной индустрии;
- изучить общую характеристику и требования к гостиницам пять звезд;
- исследовать характеристику услуг, предоставляемых гостиницами категории пять звезд;
- изучить организацию службы приема и размещения в гостинице;
- провести анализ качества услуг гостиницы;
- изучить основы профессиональной этики работников как важного фактора повышения качества обслуживания туристов гостиницы;
- предложить проект мероприятий с целью повышения качества обслуживания;
- провести оценку эффективности проекта мероприятий.
Объектом исследования дипломной работы является процесс организации приема и обслуживания вгостинице"Амбассадор".
Предметом исследования является технология организации приема и размещения гостей, а так же организация услуг в гостиницах категории пять звезд.
Теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили труды таких авторов как Браймер Р.А., Дурович Л.С., Фрэнк Котлер, Донат Исмаев и других, которые известны как компетентные специалисты в области исследования теории качества, гостиничного бизнеса и управления в сфере гостеприимства.
Таким образом, разработанные положения дипломного проекта позволяют повышать качество предоставляемых услуг в сфере гостиничного бизнеса, увеличивать прибыль от их реализации и направлены, в целом, на улучшение сервисного обслуживания.
Список использованной литературы
Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №
13. от
2. ноября 1996 г. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
2. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от
2. января 2011 г. №
3. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
3. Постановление Правительства РФ от
2. апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
4. Постановление Правительства Российской Федерации от
1. августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
5. ГОСТ Р 53423– 2009 (ИСО 18513:2003).
Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов.
6. ГОСТ Р 50646– 2012. Услуги населению. Термины и определения.
Литература
7. Багиев Г.Л Маркетинг[Текст]: Учебник. / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн. – М.: Экономика, 2011. – 311 с.
8. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса[Текст]/ Е.А. Балашов. – СПб.: Питер, 2010. – 154 с.
9. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством[Текст]: Учебник для вузов. / Л.Е. Басовский, В.Б. Портасьев. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 304 с.
10. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз[Текст]: Учебное пособие. / И.К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 298 с.
11. Браймер Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]
/ Р.А. Браймер.. – М.: БИНОМ, 2010. – 256 с.
12. Василевская С.А. Менеджмент качества как осознанная необходимость. Сборник "Роль аналитика в управлении компанией" [Текст]
/ С.А. Василевская. – М.: ИКФ Альт, 2012. – 211 с.
13. Вершигора Е.Е. Менеджмент [Текст]
/ Е.Е. Вершигора. – М.: ИНФРА-М, 2010.- 312 с.
14. Сервисная деятельность [Текст]Учеб. пособие Новосибирский гос. техн. ун-т, каф. экономики сервиса./ Г.В. Чекмарева и др.- Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2010. – 287 с.
15. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент[Текст]: Учеб. пос. / Г.Я. Гольдштейн. – Таганрог: ТРТУ, 2010. – 261 с.
16. Гончарук В.А. Развитие предприятия [Текст]
/ В.А. Гончарук. – М.: Дело, 2011.- 344 с.
17. Грибов В.Д. Менеджмент[Текст]: учебное пособие 6-е изд. стер. / В.Д. Грибов. – М.: КНОРУС, 2013. – 246 с.
18. Джодж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM) [Текст]
/ С. Джодж, А. Ваймерских.- СПб., "Виктория плюс", 2012. – 314 с.
19. Диксон Р. Управление маркетингом[Текст]/ Пер. с англ. / Р. Диксон. – М.: БИНОМ, 2010. – 296 с.
20. Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере туризма[Текст]: Автореф. дис. д-ра экон. наук. — Спб., 2011.
21. Дурович А.С., Анастасова Л.М. Маркетинговые исследования в туризме [Текст]
/ А.С. Дурович, Л.М. Анастасова. – М.: Новое знание, 2012. – 261 с.
22. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст]/ М.: КноРус, 2012.
23. Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие. / Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. — М.: Дашков и Ко, 2010.-248 с.
24. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]
/ О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. – М.: Новое знание, 2013.
25. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах[Текст]: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2010.
26. Зуб А.Т. Управление проектами[Текст]: учебник. / А.Т. Зуб. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 370 с.
27. Иванова Т.Ю. Теория организации[Текст]: учеб. / Т.Ю. Иванова. – М : КноРус, 2012. – 301 с.
28. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент[Текст]: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010.
29. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг[Текст]: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2010.
30. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов [Текст]
/ Г.Н. Калянов. – М.: Синтег, 2000. – 276 с.
31. Каморджанова Н.Т., Карташова И.А. Бухгалтерский финансовый учет[Текст]: Учебное пособие. / Н.Т. Каморджанова, И.А. Карташова. – СПб: Питер, 2010.- 282 с.
32. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование[Текст]: Уч. пос. / Н.Л. Карданская, А.Д. Чудаков. – М.: Русская деловая литература, 2010. – 304 с.
33. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность[Текст]: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. – Изд 2-е – М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2011.
34. Кибанов А.Я., Управление персоналом организации [Текст]
Учебное пособие. Практикум. / А.Я. Кибанов. – М.: Инфра, 2010. – 197 с.
35. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице[Текст]: учеб. пособие – М.: Магистр, 2011.
36. Корсаков М.Н. Экономика предприятия [Текст]
/ М.Н. Корсаков.- Таганрог: ТРТУ, 2010. – 267 с.
37. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]
/ Ф.И. Котлер. – М.: ЮНИТИ, 2010.
38. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества [Текст]
Учебное пособие. / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2010. – 290 с.
39. Кусков А.С. Гостиничное дело[Текст]: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2011.
40. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях [Текст]
/ В.А. Лапидус. – М: Типография "Новости", 2013. – 168 с.
41. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе [Текст]
/ А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. – М.: САС ПЛЮС, 2010. – 146 с.
42. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес [Текст]
/ Линн Ван Дер Ваген. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012.
43. Лойко О.Т. Сервисная деятельность[Текст]: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2010.
44. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]
/ И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2010. – 174 с.
45. Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие для студентов. / Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. — Белгород: Изд-во БУКЭП, 2012. — 265 с.
46. Малых И.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия[Текст]: уч. пособие / И.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2013. – 201 с.
47. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания [Текст]: учеб.-метод. пособие. — М.: 2010.
48. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства[Текст]: учебное пособие — М.: ИНФРА-М, 2011.
49. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения[Текст]: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2011.
50. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Текст]
/ С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2010.
51. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства [Текст]
/ Б.Л. Соловьев, Л.А. Толстова. – М.: РМАТ, 2012.
52. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах[Текст]: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2010.
53. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]
/ Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2010.
54. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве[Текст]: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2010.
55. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство[Текст]: учебное пособие. – М.: ИКИ МАРТ, 2010.
Статьи из периодических изданий
56. Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П. Особенности качества гостиничной услуги [Текст]// Современные исследования социальных проблем. — 2012. — № 4 (12).
- С. 74– 79.
57. Похомчикова Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства [Текст]// Вестник Кемеровского Государственного университета. — 2014. — № 4– 3 (60).
- С. 266– 274.
58. Семенченко А. Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг [Текст]// Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. — 2012. — № 10– 2. — С. 135– 140.
59. Скобкин С. С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? [Текст]// Российское предпринимательство. — 2012. — № 21. — С. 130– 135.
60. Старчикова Н. Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг [Текст]// Вектор науки Тольяттинского государственного университета. — 2011. — № 4. — С. 393– 396.
Ресурсы интернет
61. http://www.new-hotel.ru/
62. http://tmb-city.ru/
63. http://www.ambassador-hotel.ru/
