Содержание
Содержание
Введение………………………………………………………………………………3
1 Парк аттракционов «Диво Остров»……………………………………………..6
1.1 Характеристика парка аттракционов и оказываемых в нем услуг………..6
1.2 Состояние вопросов качества в парке аттракционов «Диво Остров»……10
2 Управление качеством услуг……………………………………………………16
2.1 Понятие и модель качества услуг………………………………………….16
2.2 Методы оценки и контроля качества услуг……………………………….25
2.3 Услуги как объект маркетинговых исследований………………………..32
3 Оценка качества услуг парка аттракционов «Диво Остров»…………………36
3.1 Общая характеристика процесса маркетинговых исследований………..36
3.2 Методы проведения маркетинговых исследований………………………41
3.3 Выбор метода сбора первичных маркетинговых данных………………..47
3.4 Цели и задачи проводимого исследования………………………………..49
3.5 Проведение и анализ результатов маркетингового исследования
качества услуг парка аттракционов «Диво Остров» ……………………..51
4 Рекомендации по повышению качества услуг в парке «Диво Остров»……..75
4.1 Рекомендации, основанные на проведенном маркетинговом исследовании………………………………………………………………..75
4.2 Рекомендации по мотивации персонала парка……………………………78
4.3 Разработка правил поведения в парке аттракционов «Диво Остров»…..82
Заключение………………………………………………………………………….83
Список использованных источников ……………………………………………..86
Приложение А — Анкета для проведения маркетингового исследования …………….88
Приложение Б – Должностная инструкция механика парка аттракционов……91
Приложение В- Программа обучения в учебном центре РАППА………………94
Приложение Г — Правила поведения в парке аттракционов «Диво Остров»……95
Приложение Д — Правила посещения аттракционов в парке «Диво Остров»….96
Приложение Е — Инструкция по безопасной эксплуатации аттракционов……..97
Выдержка из текста
Целью выпускной квалификационной работы является оценка качества услуг в парке аттракционов «Диво Остров» и разработка рекомендаций по улучшению качества этих услуг.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
• Изучение понятия качество услуг.
• Исследование нормативной базы и системы контроля безопасности развлекательных парков и аттракционов.
• Изучение методов контроля качества аттракционного оборудования, используемых в парке аттракционов «Диво Остров».
• Проведение маркетингового исследования качества услуг, предоставляемых в парке аттракционов «Диво Остров».
• Разработка мероприятий по повышению качества услуг в парке аттракционов «Диво Остров».
Предметом исследования является проблема качества услуг, предоставляемых в индустрии развлечений, в частности в парках аттракционов.
Объектом исследования является парк аттракционов «Диво Остров».
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.
2. Бревнов А.А. Маркетинг малого предприятия: Практическое пособие.-К.: ВИРА –Р, 1998 .- 384 с.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290с.
4. Голубков Е. П. Услуги и их значение/Маркетинг в России и за рубежом №15. — СПб: Изд-во «Издательская группа «Дело и сервис», 2006г.- 110 с.
5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-ое изд, перераб. И доп. – М.: изд-во «Финпресс», 2000.- 464 с.
6. Котлер Ф., Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг. Основы маркетинга. Пер. с англ. 2-е европ. изд.- М.: Вильямс, 2003. — 943 с.
7. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 1999. — 519 с.
8. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. — М.: Омега-Л, 2007. – 399 с.
9. Малхорта, Нэреш К, Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. — 960 с.
10. Павлов Н. В., Пономарева О. А. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие СПб.: Изд-во СПбГТУ, 2001 – 316 с.
11. Песоцкая Е.Р. Маркетинг услуг. Краткий курс. — СПб: Питер, 2000. – 160 с.
12. Сюткин Г.Н., Семенов М.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг: Учебное пособие. –М.: Дело и сервис (ДиС), 2003. – 176 с.
13. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика, 2-е издание.— СПб.: Питер, 2002. — 752 с.
14. Федеральный закон № 184-ФЗ «О техническом регулировании»
15. Федеральный закон № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»
16. Проект федерального закона № 285709-4 «О специальном техническом регламенте «Безопасность устройств для развлечений»
17. Проект закона «О внесении дополнений в закон Санкт-Петербурга «Об административных правонарушениях в сфере благоустройства № 239-29»
18. «Модель обеспечения качества услуг» ГОСТ Р 50691-94
19. «Безопасность аттракционов механизированных. Основные положения по проектированию стальных конструкций». ГОСТ Р 52170-2003
20. «Безопасность аттракционов. Общие требования». ГОСТ Р 53130-2008
21. «Требования к обоснованию безопасности механических аттракционов. Основные положения». ГОСТ Р Проект
22. «Безопасность аттракционов. Надувное игровое оборудование.
Безопасность конструкции и методы испытаний. Общие требования». ГОСТ Р Проект
23. «Безопасность аттракционов. Игровые тиры. Общие требования». ГОСТ Р Проект
24. СанПиН 2.2.1/2.1.1.1200-03 «Проектирование, строительство, реконструкция и эксплуатация предприятий, планировка и застройка населенных мест; Санитарно-защитные зоны и санитарная классификация предприятий, сооружений и иных объектов».
25. ИА «РОСБАЛТ» http://www.rosbalt.ru/
26. Каталог индустрии развлечений (КИР) http://www.kir.atlant.ru/
27. Российская Ассоциация Парков и Производителей Аттракционов (РАППА) http://www.raapa.ru/
28. Союз Ассоциаций и Партнеров Индустрии Развлечений (САПИР) http://www.sapir.su/