Оценка и совершенствование системы обучения персонала в ресторане: структура и содержание дипломной работы

Качество сервиса — решающий фактор успеха и выживания в высококонкурентной ресторанной индустрии. Этот тезис стал аксиомой. Однако прямое влияние на качество обслуживания оказывает эффективность системы обучения персонала. В условиях жесткой конкуренции системный и управляемый подход к развитию сотрудников перестает быть просто преимуществом и становится ключевым элементом стратегического управления.

Несмотря на общее понимание этой взаимосвязи, многие рестораны продолжают использовать бессистемные, интуитивные подходы к обучению. Это приводит к серьезному разрыву между затраченными ресурсами (временем и деньгами) и реальными бизнес-результатами. Типичные недостатки таких систем — это чрезмерная опора на неформальное наставничество, которое сильно зависит от личности ментора, и полное отсутствие измеримых критериев эффективности программ обучения.

Таким образом, формируется научная проблема, требующая решения. В рамках дипломной работы объектом исследования выступает система обучения персонала в предприятиях общественного питания. В свою очередь, предметом является методология оценки и направления совершенствования этой системы на примере конкретного ресторанного проекта.

Глобальная цель работы — разработать практически применимые рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в ресторане, основанные на комплексном анализе. Для ее достижения необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы управления и оценки обучения персонала.
2. Выбрать и обосновать методологию для оценки эффективности обучения.
3. Провести комплексный анализ существующей системы обучения на примере конкретного ресторана.
4. Применить выбранную модель оценки для получения измеримых данных.
5. Сформулировать и экономически обосновать конкретные мероприятия по улучшению системы.

Грамотно сформулированные цели и задачи служат дорожной картой для всего исследования. Первым шагом на этом пути является погружение в теоретические основы, которые станут надежным инструментарием для нашего последующего анализа.

Глава 1. Как создать теоретическую базу для вашего исследования

1.1. Обучение персонала как элемент системы управления

В современном HR-менеджменте обучение персонала рассматривается не как затратная статья, а как стратегическая инвестиция. Эффективная система обучения напрямую влияет на ключевые показатели бизнеса: она помогает формировать и поддерживать позитивный имидж заведения, способствует снижению текучести кадров и повышает лояльность как сотрудников, так и гостей. Сотрудник, который четко понимает свои задачи и владеет необходимыми навыками, чувствует себя увереннее и работает продуктивнее.

Существуют различные формы и методы обучения, от классических лекций до интерактивных тренингов и онлайн-курсов. В ресторанной сфере отраслевым стандартом считается модель 70:20:10, которая оптимально распределяет источники получения знаний:

• 70% — обучение через практику, непосредственное выполнение рабочих задач.
• 20% — обучение через обратную связь от коллег и наставников.
• 10% — формальное обучение (теоретические курсы, тренинги, чтение инструкций).

1.2. Обзор существующих моделей оценки эффективности

Чтобы понять, приносят ли образовательные программы реальную пользу, необходимо их оценивать. «Золотым стандартом» в этой области по праву считается четырехуровневая модель Дональда Киркпатрика, которая предлагает последовательно измерить результаты обучения.

1. Реакция: Оценка того, насколько участникам понравилось обучение. Это самый простой уровень, измеряющий вовлеченность и удовлетворенность.
2. Научение: Оценка прироста знаний, навыков и изменения установок после прохождения программы. Здесь проверяется, что именно усвоил сотрудник.
3. Поведение: Анализ того, как изменилось поведение сотрудника на рабочем месте. Это один из самых сложных, но и самых важных уровней, показывающий реальное применение полученных знаний.
4. Результаты: Оценка влияния обучения на бизнес-показатели: рост продаж, увеличение среднего чека, снижение количества жалоб, повышение производительности.

Хотя модель Киркпатрика является фундаментальной, для демонстрации глубины исследования стоит упомянуть и другие подходы. Например, модель Джека Филлипса добавляет пятый уровень — ROI (Return on Investment), который позволяет рассчитать финансовую отдачу от инвестиций в обучение. Модель Кауфмана, в свою очередь, расширяет фокус, оценивая влияние обучения на всех стейкхолдеров, включая клиентов и общество в целом.

1.3. Специфика обучения в ресторанной сфере

Адаптируя общую теорию к практике ресторанного бизнеса, необходимо сфокусироваться на нескольких критически важных аспектах. Любая эффективная программа обучения для ресторана должна включать следующие блоки:

• Корпоративная культура: Погружение новичка в миссию и ценности заведения.
• Знание продукта: Идеальное знание меню, включая состав блюд, методы приготовления и винную карту.
• Стандарты сервиса: Четкие алгоритмы действий на всех этапах взаимодействия с гостем — от встречи до прощания.
• Санитария и гигиена: Строгое соблюдение всех норм и правил для обеспечения безопасности гостей.

Теоретический фундамент, основанный на этих концепциях, позволяет перейти от общего к частному — к анализу системы обучения в конкретном предприятии.

Глава 2. Проводим комплексный анализ системы обучения в ресторане

2.1. Общая характеристика предприятия

На этом этапе дается краткая, но емкая характеристика ресторана, который был выбран в качестве объекта для кейс-стади. Необходимо описать его концепцию (например, ресторан итальянской кухни семейного формата), целевую аудиторию, количество посадочных мест и базовую организационную структуру (управляющий, менеджеры смены, линейный персонал). Этот контекст необходим для понимания специфики бизнес-процессов и, как следствие, требований к системе обучения.

2.2. Диагностика существующей системы обучения

Это ядро аналитической главы, где необходимо детально «препарировать» текущие процессы. Анализ строится последовательно.

В первую очередь выясняется, проводится ли в ресторане анализ потребностей в обучении. Часто этот этап полностью отсутствует, а программы запускаются интуитивно. Далее описывается путь нового сотрудника: кто его встречает, какие материалы (меню, стандарты) он получает, закрепляется ли за ним наставник, как проходит стажировка. Важно зафиксировать, какие методы и инструменты используются: есть ли чек-листы для оценки навыков, проводятся ли регулярные тренинги или дегустации, существуют ли онлайн-материалы для самостоятельного изучения.

2.3. Выявление сильных и слабых сторон

После сбора фактического материала его необходимо систематизировать. На основе данных, полученных из интервью с менеджерами и анкетирования линейного персонала, формируется список сильных и слабых сторон существующей системы.

Например, сильной стороной может быть развитая культура неформального наставничества, где опытные сотрудники охотно делятся знаниями. Однако эта же сторона порождает и ключевую слабость: обучение неструктурировано, зависит от личности конкретного наставника и его настроения. Это приводит к тому, что разные сотрудники получают разный объем знаний и навыков, что напрямую ведет к нестабильному качеству сервиса.

Таким образом, мы провели общую диагностику и увидели контуры проблемы. Чтобы превратить их в измеримые данные и получить прочную основу для будущих рекомендаций, необходимо применить выбранный нами на первом этапе инструмент — модель Дональда Киркпатрика.

Как применить модель Киркпатрика для точной оценки

Применение модели Киркпатрика позволяет перейти от общих наблюдений к конкретным измерениям. Для каждого из четырех уровней необходимо разработать свои инструменты оценки на примере анализируемого ресторана.

1. Уровень 1 (Реакция): Самый простой способ — разработать короткую анкету обратной связи, которую сотрудники заполняют после прохождения адаптационного периода или тренинга. Вопросы могут быть такими: «Насколько полезными были полученные знания?», «Что оказалось самым сложным в процессе обучения?», «Оцените профессионализм вашего наставника по 5-балльной шкале».
2. Уровень 2 (Научение): Здесь проверяются фактические знания. Инструментом может служить тест на знание меню, стандартов сервиса или правил гигиены. Например: «Перечислите 5 основных аллергенов в наших блюдах», «Какова стандартная температура подачи красного вина?», «Назовите три шага сервиса при встрече гостя».
3. Уровень 3 (Поведение): Оценить применение знаний на практике — самая сложная и важная задача. Основной инструмент здесь — чек-лист для наблюдения, который менеджер смены использует для оценки работы сотрудника непосредственно в зале. Также для этой цели идеально подходит методика «тайный гость», позволяющая получить объективную оценку со стороны.
4. Уровень 4 (Результаты): На этом уровне обучение связывается с бизнес-показателями. Необходимо проанализировать динамику ключевых метрик до и после внедрения обучающих мероприятий. Это может быть средний чек (особенно после тренинга по допродажам), количество положительных и отрицательных отзывов на онлайн-площадках или скорость обслуживания.

Проведенный поуровневый анализ позволяет не просто констатировать проблемы, но и измерить их глубину. Теперь у нас есть все необходимые данные, чтобы перейти от диагностики к проектированию — разработке конкретных и обоснованных рекомендаций.

Глава 3. Разработка дорожной карты по совершенствованию обучения

3.1. Модернизация программы адаптации и наставничества

Первым шагом должен стать переход от неформального наставничества к структурированной системе. Для этого предлагается разработать и внедрить «Книгу наставника» — документ, который четко описывает цели и задачи на каждую неделю стажировки новичка, а также критерии оценки. Кроме того, рекомендуется внедрить смешанный формат обучения (blended learning):

• Онлайн-модули: Короткие видеоуроки и тесты по теоретическим блокам (история ресторана, состав меню, стандарты), которые сотрудник может изучать в удобное время.
• Очные практикумы: Регулярные практические занятия с наставником для отработки навыков (например, работа с подносом, правила сервировки, работа с кассовой системой).

3.2. Внедрение системы регулярной оценки по модели Киркпатрика

Инструменты, разработанные на этапе анализа, должны стать частью регулярного менеджмента, а не разовой акцией. Предлагается внедрить следующий цикл оценки:

• Ежеквартально: Проведение анкетирования сотрудников для оценки их удовлетворенности обучением (Уровень 1).
• Каждые полгода: Проведение общей аттестации на знание меню и стандартов (Уровень 2).
• Ежемесячно: Организация визитов «тайного гостя» и регулярная оценка работы по чек-листам менеджерами (Уровень 3).
• Ежеквартально: Анализ динамики бизнес-показателей в привязке к прошедшим обучающим мероприятиям (Уровень 4).

3.3. Расчет ожидаемой эффективности

Любые рекомендации должны иметь под собой экономическое обоснование. Необходимо составить прогноз ожидаемых результатов от внедрения предложенных изменений. Например:

«Предполагается, что внедрение новой системы адаптации и регулярной оценки позволит сократить средний период стажировки нового сотрудника с 1 месяца до 2 недель. За счет повышения качества обучения и большей вовлеченности ожидается снижение текучести персонала на испытательном сроке на 15%. Проведение тренингов по техникам допродаж, согласно прогнозу, способно повысить средний чек на 5-7% в течение полугода».

Такой прогноз наглядно демонстрирует практическую ценность и финансовую целесообразность предложенных мероприятий.

Мы прошли полный исследовательский путь: от постановки проблемы и изучения теории до глубокого анализа и разработки практических решений. Осталось подвести финальные итоги и грамотно оформить выводы нашего исследования.

В заключении необходимо кратко и емко суммировать проделанную работу. Следует вернуться к цели и задачам, поставленным во введении, и констатировать, что все задачи были выполнены, а цель — достигнута. Ключевые выводы работы можно перечислить в сжатой форме: «В ходе исследования была изучена теоретическая база… проанализирована система обучения в ресторане N… выявлены такие проблемы, как отсутствие структуры и системы оценки… разработаны конкретные рекомендации, включающие внедрение смешанного обучения и регулярной оценки по модели Киркпатрика». В конце важно еще раз подчеркнуть практическую значимость работы: предложенные мероприятия могут быть внедрены в деятельность любого ресторана и приведут к улучшению качества сервиса, снижению текучести кадров и росту финансовых показателей.

Финальные штрихи для безупречной работы

Чтобы дипломная работа выглядела завершенной и профессиональной, важно уделить внимание нескольким заключительным, но крайне важным разделам.

• Список литературы: Убедитесь, что все источники, на которые вы ссылались в тексте (академические работы, статьи, учебники), присутствуют в списке, и он оформлен в строгом соответствии с требованиями ГОСТа.
• Приложения: Все вспомогательные и громоздкие материалы (разработанные анкеты, полные версии чек-листов, таблицы с расчетами, диаграммы) следует вынести в приложения. Это сделает основной текст более чистым и легким для восприятия.
• Вычитка и проверка на уникальность: Перед сдачей обязательно проведите финальную вычитку всего текста на предмет грамматических, орфографических и стилистических ошибок. Не забудьте проверить работу в системе «Антиплагиат», чтобы убедиться в ее высокой уникальности.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс РФ(в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.
2. Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова.// М.: МФПУ Синергия, 2013. 192 c.
3. Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации / О.Е. Алехина // Управление персоналом. – 2009. – № 1. – С. 50-52.
4. Антипина В, Дифференциация в мотивации персонала. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/differentsiatsiya-v-motivatsii-personala
5. Антропова А. Как мотивировать топ-менеджера? [Текст]/ А. Антропова //Компания. №330. 2011. С. 33-37
6. Армстронг М, Стивенс Т. Оплата труда. Практическое руководство по построению оптимальной системы оплаты труда и вознаграждения персонала. Днепропетровск, Баланс Бизнес Букс, 2010. – 454 с.
7. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов[Текст] / Т.Ю. Базаров.// М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 239 c.
8. Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник [Текст] / Т.В. Бедяева, А.С. Захаров; Под ред. проф. Е.И. Богданов. // М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.- 180 c.
9. Бершова Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики// Справочник кадровика – 2009. — № 4.
10. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2012. – С.76
11. Булкина Н. Диагностика системы стимулирования трудовой деятельности персонала [Текст]/ Н Булкина // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 6. С. 93 100.
12. Бухалков, М.И. Управление персоналом: Учебник [Текст] / М.И. Бухалков. // М.: ИНФРА-М, 2012. 400 c.
13. Варламова, Е. «Оценка персонала по методу «360 градусов» / Е. Варламова [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.ippnou.ru/article.php
14. Веснин, В.Р. Управление персоналом в схемах: Учебное пособие [Текст] / В.Р. Веснин.// М.: Проспект, 2013. 96 c.
15. Викторова Л. Бизнес и HR: правила стратегического партнерства [Интервью с Е. Логиновой] [Текст] / Л Викторова // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 90 — 91.
16. Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2009. – 528 с.
17. Даринская В.М. Оценка и развитие персонала методом «Ассессмент-центр»[Текст]/ В.М. Даринска., И.Н.Чаплыгин // СПб.: Речь, 2010. 322 с.
18. Десслер Г. Управление персоналом (Human Resource Management) /пер. с англ. — М. Бином, 2009.
19. Диагностика системы управления персоналом предприятия [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://infomanagement.ru/referat/86/3
20. Долженко Р. Корпоративное обучение персонала в коммерческом банке// Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). – 2012. — № 1.
21. Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация. Учебное пособие. Гриф УМО вузов России. [Текст] / И.Б, Дуракова// М.: Инфра-М, 2013. 298 с.
22. Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ, 2009. – 624 с.
23. Зайцева, Т.В. Управление персоналом: Учебник[Текст] / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб.//- М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. 336 c.
24. Захаров А.С., БедяеваТ. В. Управление персоналом на предприятии туризма. Учебник. Гриф УМО вузов России [Текст] / А.С. Захаров, Т. В. Бедяева // М.: Инфра-М, 2013. 180 с.
25. Зущина Г.М. Трудовые ресурсы и трудовой потенциал общества: учебное пособие для вузов / Г.М. Зущина, П.Л. Костин. – М.: РАГС, 2009. – 315 с.
26. Иванова С.В. Мотивация на 100%.[Текст] / С.В. Иванова // М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. 356 с.
27. Ивановская, Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л.В. Ивановская. // М.: Проспект, 2013. 64 c.
28. Ивановская, Л.В. Управление персоналом: Теория и практика. Организация, нормирование и регламентация труда персонала: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л.В. Ивановская. // М.: Проспект, 2013. 64 c.
29. Кадровый менеджмент [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://consulting.prohotel.ru/kadrovyiy-menedzhment/
30. Карпова Г.А. Экономика и управление туристской деятельностью : учебное пособие в 2-х частях. Ч. 2. [Текст] / Г.А Карпова, Л.B. Хорева //СПб. : Изд-во СПбГУЭФ,2011. 135 с.
31. Катульский Е. Д., Меньшикова О. И. Коллективно-договорное регулирование социально-трудовых отношений в России: эволюция, критерии оценки // Экономика и право, 2009 г. — № 8
32. Кибанов А.Я. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом[Текст] / А.Я. Кибанов // М.: Проспект, 2013. 398 с.
33. Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка экономической и социальной эффективности управления персоналом организации: Учебно-практическое пособие[Текст] / А.Я. Кибанов. // М.: Проспект, 2012. 48 c.
34. Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / А.Я. Кибанов, Г.П. Гагаринская, О.Ю. Калмыкова, Е.В. Мюллер. // М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 238 c.
35. Козлова Л.А. Построение гибкой системы стимулирования в условиях внедрения изменений в организации [Текст] / Л.А. Козлова // Справочник по управлению персоналом. 2012. № 8. С. 63-66.
36. Колотвина Л.Г. Разработка должностных инструкций шаг за шагом // Кадровое дело. – 2009. — №12
37. Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом [Текст] / Е.И. Комаров// Управление персоналом. 2010. № 1. С. 40.
38. Коргова М. Социодиагностика как первый этап оптимизации кадрового менеджмента организаций [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://hr-portal.ru/
39. Коротков Э.М. Исследование систем управления. М.: ДеКА, 2010. С.51.
40. КРИТЕРИИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ТРЕНИНГА ПО МОДЕЛИ КИРКПАТРИКА [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.treko.ru/show_article_108
41. Кулаковская М. Управление лояльностью персонала в период нестабильной финансово-экономической ситуации в компании [Текст] / М. Кулаковская // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 1. С. 124 — 129.
42. Лобанова Т. Служба персонала как посредник в разрешении конфликтных ситуаций. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.tmconsult.ru/Inter/TMC/lib.nsf/0/9DE2EA8E06E30E41C3256E45002D8EF8
43. Лукичева, Л.И. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Л.И. Лукичева; Под ред. Ю.П. Анискин.// М.: Омега-Л, 2013. 263 c.
44. Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник для бакалавров [Текст] / В.М. Маслова. // М.: Юрайт, 2013. 492 c.
45. Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://ooopht.ru/1175.html
46. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2009. – 702 с.
47. Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебно-практическое пособие[Текст] / Е.А. Митрофанова. // М.: Проспект, 2013. 80 c.
48. Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Е.А. Митрофанова. // М.: Проспект, 2013. 72 c.
49. Модели и особенности кадрового менеджмента [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/modeli-i-osobennosti-kadrovogo-menedzhmenta
50. Модель оценки эффективности обучения Дональда Киркпатрика/ 3.07.2012 [Электронный ресурс]: Режим доступа:/ http://www.inside-pr.ru/hr/learns/1091-modelkirkpatrika.html
51. Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для бакалавров [Текст] / Е.Б. Моргунов. // М.: Юрайт, 2011. 561 c.
52. Мордовченков Н. Комплексная диагностика в управлении персоналом организации [Текст]/ Н. Мордовченков, С. Зверев, А. Сироткин // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. № 1. С. 23 — 27.
53. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
54. Ольховская Ю. Дистанционное управление персоналом: правила общения, коммуникации [Текст] / Ю. Ольховская, Н. Литвинова, Н. Гришина // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 6. С. 88 — 92.
55. Попов, Л. А. Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма: Учеб. пособие /[Текст] Л. А. Попов, Е. А. Баклыкова, Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. // М. : Изд-во РЭА им. Г. В. Плеханова, 2010. 150 с.
56. Потемкин, В.К. Управление персоналом: Учебник для вузов [Текст] / В.К. Потемкин.// СПб.: Питер, Лидер, 2010. 432 c.
57. Пунтус С.А. Модели стимулирования труда / С.А. Пунтус // Вестник Московского университета, серия 6 «Экономика». – 2009. – № 8.
58. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 20012. – С. 142
59. Разработка должностных инструкций// Империя кадров — http://www.imperia.ru/ru/instruct/
60. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник. [Текст] / М. Райли // М.:Юнити-Дана. 2011. 180 с.
61. Сборник кейсов по дисциплине «Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма» / Рос. экон. ун-т им. Г. В. Плеханова, Каф. гостиничного и турист. бизнеса ; Сост. Е. А. Мантейфель. [Текст] // М. : Изд-во РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2012. 31 с. : 7.25.
62. Сергиенко С. Новые инструменты для HR: анализ проблем — в процессе игры [Текст] / С. Сергиенко // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 92 — 99.
63. Синявец Т. Система управления персоналом как объект контроля [Текст] / Т. Синявец // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. № 5. С. 96 — 104.
64. Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. — 2010. — № 3.
65. Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе: учебник / Дж. Стредвик. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2010. – 288 с.
66. Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия: учебное пособие / В.В. Травин, В.А. Дятлов. – М.: Дело, 2009. – 272 с.
67. Трифонов О.Ключевое звено. Анализ проблем инновационной деятельности и подготовки кадров [Текст] / О. Трифонов О., А. Шаранин // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 1. С. 78 — 82.
68. Управление конфликтами. Способы разрешения конфликтов. Источник — http://www.psiola-center.ru
69. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736с.
70. Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА – М, 2009. – 302 с.
71. Управление персоналом. Словарь-справочник [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://psyfactor.org/personal/
72. Управление персоналом: Словарь – справочник / Под научной редакцией д-ра экон. наук, проф. В.К. Потемкина, канд. экон. наук, доц. Г.К. Копейкина. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009
73. Управление персоналом: учебник / под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 554 с.
74. Управление персоналом: учебник для вузов / под редакцией А.Я. Кибанова, Л.В. Ивановской. – М.: «Экзамен», 2010. – 368 с.
75. Черевко В.В. Кадровая диагностика как основа формирования кадровой стратегии организации[Текст] / В.В. Черевко // Экономика и жизнь. № 2. 2012 . С. 99-110
76. Чернятин С. Выбор организационных форм корпоративного обучения сотрудников вертикально интегрированной компании [Текст] / Чернятин // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 105 — 111.
77. Четырехуровневая модель оценки Киркпатрика /29.01.2012 [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://hrm.ru/chetyrekhurovnevaja-model-ocenki-kirkpatrika
78. Шапиро С.А. Мотивация: учебник / С.А. Шапиро. – М.: ГроссМедиа, 2010. – 224 с.
79. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. – М.: Норма, 2009. – 303 с
80. Эволюция кадрового менеджмента и основные подходы к управлению персоналом [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/evolutsiya-kadrovogo-menedzhmenta-i-osnovnie-podchodi-k-upravleniu-personalom
81. Яхонтова, Е.С. Стратегическое управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Е.С. Яхонтова.// М.: ИД Дело РАНХиГС, 2013. 384 c.