Потребительская лояльность

Содержание

Содержание

Введение

ГЛАВА 1. Формирование потребительской лояльности бренду

1.1 Сущность потребительской лояльности

1.2 Значение потребительской лояльности в формировании капитала бренда

1.3. Методы оценки потребительской лояльности

ГЛАВА 2. Разработка программ лояльности в банковской сфере.

2.1 Анализ факторов, характеризующих лояльность бренду в сфере

2.2. Принципы разработки программ лояльности

2.3. Оценка эффективности программ лояльности

Глава 3. Разработка программы лояльности для "Ренессанс кредит"

3.1. Оценка уровня потребительской лояльности в компании "Ренессанс кредит"

3.2. Направления совершенствования программы лояльности в компании "Ренессанс кредит"

3.3. Алгоритм оценки эффективности программы лояльности в компании "Ренессанс кредит"

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Выдержка из текста

Задача создания лояльно настроенного покупателя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Начальники фирм и маркетологи осмысливают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на приобретение единичных максимально допустимых доходов, не оправдывает себя. Значительно важнее — вложение инвестиций в возрастание качества товара и уровня сервиса клиентов, поддержание у клиента чувства удовлетворенности. Удовлетворенные товаром покупатели, многие годы сберегающие верность исключительному обслуживающему предприятию, как водится, больше выигрышны, чем новые. Во-первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные покупатели чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и приятелем и менее эмоциональны к цене.

Ключевой целью доктрины маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности покупателей. Лояльность покупателей по отношению к своему подрядчику продуктов и служб зарождается и укрепляется по мере становления их сотрудничества, следственно определение фаз построения лояльности должно быть узко связано с представлением жизненного цикла клиента.

Цель данной работы определить формирование потребительской лояльности бренду. Для достижения поставленной цели в работе нужно разглядеть такие разделы, как:

Представление и способы оценки потребительской лояльности;

Построение систем лояльности клиентов;

Программы возрастания лояльности клиентов.

Список использованной литературы

1. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы, М.: Новости, 2007г., 256с.

2. Бланшар К., Биллард Д. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг, М.: Эксмо, 2008, 315 с.

3. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность// Маркетинг в России и за рубежом – 2008, №4. – С.48

4. Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности предприятий // Маркетинг в России и за рубежом, 2009г. – №4 – с.76

5. Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий конкурентоспособность предприятия и управление конкурентоспособностью предприятия// Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. №2. – С. 93

6. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие. — Владивосток; издательство ДВГУ,2006.

7. Савельева Н. А. Управление конкурентоспособностью фирмы. — Ростов-на-Дону.: Феникс. – 2009. – 382 с

8. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателя//Маркетолог – 2009. — №5. – с. 86

9. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность, М.:Экономика, 2005г., 606с.

10. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: учеб.-практ. пособие. — 3-е изд. — М.: ГНОМ и Д, 2005. — 304 с

11. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. — Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, — 230с.

12. www.4p.ru

13. www.marketologi.ru