Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством на предприятиях 6
1.1. Сущность управления качеством как экономического процесса 6
1.2. Оценка эффективности системы менеджмента качества на предприятии 21
1.3. Особенности обеспечения качества туристских услуг 27
2. Анализ системы управления качеством туристских услуг ООО «Опен-тур» 35
2.1.Общая характеристика деятельности ООО «Опен-тур» 35
2.2. Анализ качества туристских услуг ООО «Опен-тур» 55
2.3. Оценка эффективности системы управления качеством туристских услуг ООО «Опен-тур» 64
3. Основные направления совершенствования управления качеством туристских услуг в ООО «Опен-тур» 75
3.1. Внедрение службы контроля качества в организационную структуру предприятия 75
3.2. Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг ООО «Опен-тур» 84
3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий 97
Заключение 103
Список использованной литературы 108
Приложения 113
Содержание
Выдержка из текста
Совершенствование системы управления качеством туристических услуг на примере центра бронирования
Повышение эффективности системы управления организацией туриндустрии на примере туристической фирмы
Пути повышения эффективности системы управления персоналом на предприятиях туризма
Объект дипломной работы общество с ограниченной ответственностью «Невада». Предмет дипломной работы система управления персоналом ООО «Невада». Гипотеза исследования повышение эффективности системы управления персоналом будет обеспечиваться разработанными рекомендациями, предполагающими оптимизацию мотивации и совершенствование документационного обеспечения организации.
Бизнес-планирование как средство повышения эффективности системы управления организации
Разработка системы управления качеством продукции ( услуг, работ) фирмы на примере ЗАО «Обухов-Автоцентр»
Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, работники становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своей организации, так и вне нее. В процессе решения поставленных в работе задач применялись различные методы исследования, в том числе экономико-статистические, аналитически-расчетные, сравнения, графический и др.
В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого производства.
Проект повышение эффективности системы управления персоналом на предприятии общественного питания (на примере ООО Бизнес-группа» Апрель»)
На основании этого первая глава работы посвящена рассмотрению таких вопросов как: сущность, методы и технологии управления персоналом; формированию системы управления персоналом; оценке эффективности управления. Обобщение опыта отечественных и зарубежных организаций позволяет сформировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение кадрами, организация их эффективного использования, профессионального и социального развития.
Пути повышения эффективности системы управления персоналом
развитие процедур оценки достижений сотрудников: организации бу-дут обязаны делиться доходами с работниками на основании более объектив-ных и ориентированных на результат систем оценки персонального вклада;
Исследованию системы управления персоналом посвящены многочис-ленные труды как отечественных, так и зарубежных специалистов, среди рос-сийских ученых, труды которых были использованы в работе можно выделить следующих: Базаров Т.Ю., Валиева О.В., Волкова Л.П., Герчиков В.И., Демен-тьева А.Г., Кибанов А.Я. и др.
Список использованной литературы
1. Федеральный закон №12-ФЗ от 5.02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2. Федеральный закон №365-ФЗ от 27.12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»
3. База данных Федеральной службы государственной статистики
4. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
5. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
6. ГОСТ Р ИСО 9000:2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
7. ГОСТ Р ИСО 9004:2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».
8. Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. – М.: «Дело и сервис», 2007. — 345с.
9. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.: Вершина, 2010. — 176 с. – С. 19.
10. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник/ Л.Е.Басовский, В.Б.Протасьев.- М.: Инфра-М, 2008.
11. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2010. – С. 322
12. Виноградова М.В., Панина З.И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства : учеб. пособие – 2-е изд., испр. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. – 289с.
13. Волов А.Б. Формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом. Дисс. На соиск. Уч. Ст. к.э.н. 08.00.05 : Москва, 2012 — 140 c.
14. Граб В.П. Рекомендации по созданию службы качества предприятия. // Бюллетень МВК, 2011 — № 3(17). – 14 с.
15. Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., . Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010.
16. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.
17. Егоров В.Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период . — http://spasibo.viperson.ru/
18. Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации — №3(389), 2010
19. Закономерности развития рынка туристических услуг. http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/
20. Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.
21. Камаев В.Д. Экономика и бизнес. — М.: Изд-во МГТУ. 2007. — 782с.
22. Коношенко Н., Яруллин А. ТМС Групп: Процесс улучшения бесконечен! http://www.up-pro.ru/journal/prozvodstvennye-systemy/jarullin-anvar-tms.html
23. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. — М.: Прогресс, 2007. – 280 с.
24. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/ М.Г.Круглов, Г.М.Шишков.- М.: Эксмо, 2007.
25. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.
26. Кулакова О.Г. Управление внедрением систем качества на промышленных предприятиях: мотивационный подходhttp://www.staratel.com/iso/Management/Article/Uvsk/Uvsk.htm
27. Любушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. – М.: ЮНИТИ, 2008 г. – 471 с.
28. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. М.: Омега-Л, 2011. – 400 с.
29. Мастер-Тур:: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний. http://www.megatec.ru/?m=60
30. Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://quality.eup.ru/MATERIALY4/ms-uslug.htm.
31. Мероприятия в сфере туризма — Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140246/
32. Мир туризма. http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesa
33. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2011.
34. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для вузов.- 2-е изд., перераб. и доп..- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
35. Невозможно увеличить турпоток в Россию, развивая только инфраструктуру/ Ratanews, №2847 от 10.08.2011 г. — Режим доступа http://dontourism.ru/statistics.aspx?gid=&id=326
36. О рынке туруслуг в России. Режим доступа -. http://dontourism.ru/statistics.aspx
37. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2012.
38. Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2010.
39. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник/ Под ред. В.М.Мишина.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – С. 103
40. Официальный сайт ООО «Опен-тур»
41. Проблема оценки качества услуг 21/11/2011. Источник — http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
42. Радьков А.В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17.08.2011. – Режим доступа . http://sakhaforum.ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V..pdf
43. Разработка должностных инструкций/ Империя кадров — http://www.imperia.ru/ru/instruct/
44. Салимова Т.А. Управление качеством. М. Изд.Омела-Л., 2011, 416 с.
45. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей 2010 . — № 5 (17)
46. Спир С. Догнать зайца. Как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичь, пер. с англ. Москва, ИКСИ, 2010.
47. Статистика выезда из России и въезда в Россию, 2002-2010 гг. Источник — http://profi.travel.ru/stats/inout.html
48. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник — http://www.avtotravel.com
49. Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. — Махачкала: ДГТУ, 2009. – Т. II.
50. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества. Источник — http://www.cepvok.ru/docs/metod_obobshennoy_kolychestvennoy_ otzenki.doc
51. Туристскаядестинация (электронный ресурс). Источник — http://zakarpatje.org.ua/turistskaya_destynaciya.html
52. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)» – Режим доступа — http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118424/?frame=1
53. Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»// М. Приор, 2012. – С. 221
54. Центр сертификации ISO [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.iso-centr.ru/.
55. Шабалина С.Г, Артеменко Е.С. ОЦЕНКА ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ http://quality.eup.ru/MATERIALY14/ocenka_SMK.htm
56. Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. — № 4. – С. 21-29
57. ЭвансДж.Р. Управление качеством= Totalquality: Учебное пособие/ Пер. с англ. под ред.Э.М.Короткова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
58. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.html
59. Янишеквский А.Э., Беляев А.М. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА И ИНСТРУМЕНТЫ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА. http://www.das-management.info/DM_02_2010_part_02_method_01_yan.pdf
список литературы