Управление туристической фирмой в условиях клиентоориентированной стратегии: анализ, вызовы цифровизации и рекомендации по повышению эффективности (на примере г. Санкт-Петербурга)

В 2024 году внутренний туризм в России продемонстрировал рекордный рост, достигнув порядка 92 миллионов туристических поездок по стране, что на четверть превышает показатели предыдущего года. Эта впечатляющая динамика свидетельствует не только о восстановлении, но и о глубокой трансформации всей отрасли, где акцент смещается в сторону клиентоориентированных стратегий и активного внедрения цифровых технологий. Туристический бизнес, всегда отличавшийся высокой конкуренцией и зависимостью от меняющихся внешних факторов, сегодня стоит на пороге новой эры, требующей от компаний не просто адаптации, но и проактивного формирования будущего.

Актуальность настоящего исследования обусловлена необходимостью глубокого осмысления теоретических и методических основ управления организациями туриндустрии в условиях растущей клиентоориентированности и всеобщей цифровизации. Анализ текущего состояния рынка и рыночных условий функционирования туристических фирм, в частности, в таком значимом туристическом центре, как Санкт-Петербург, позволяет выявить ключевые вызовы и возможности. Целью данной работы является проведение комплексного анализа и разработка практических рекомендаций по повышению эффективности системы управления конкретной туристической фирмой, что, в конечном итоге, должно способствовать ее устойчивому развитию и усилению конкурентных позиций.

В рамках достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• Раскрыть современные теоретические и методические подходы к управлению туристической фирмой, акцентируя внимание на специфике клиентоориентированной стратегии.
• Изучить особенности функционирования туристического рынка Санкт-Петербурга и проанализировать конкурентную среду, влияющую на деятельность фирм.
• Идентифицировать основные проблемы и возможности в текущей системе управления (кадровой, маркетинговой, качества обслуживания) на примере конкретной туристической фирмы.
• Разработать конкретные рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом, качеству обслуживания и маркетинговой политике для повышения эффективности деятельности фирмы.
• Оценить ожидаемую экономическую и социальную эффективность предложенных мероприятий.
• Выявить наиболее актуальные инструменты информационного обеспечения для повышения эффективности управления в современных турфирмах.

Объектом исследования выступает система управления туристической фирмой, а предметом — управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и реализации клиентоориентированных стратегий в условиях цифровой трансформации. Структура исследования включает в себя теоретический обзор, анализ рынка и конкурентной среды, выявление проблем и возможностей, а также разработку конкретных рекомендаций с оценкой их эффективности.

Теоретические и методические основы управления туристической фирмой

Управление в туриндустрии — это не просто набор административных функций, но сложное искусство балансирования между ожиданиями клиентов, возможностями рынка и внутренними ресурсами компании. В условиях постоянно меняющегося ландшафта путешествий и технологий, теоретические основы менеджмента приобретают особую актуальность, формируя фундамент для практических решений, и что из этого следует? Эффективное управление сегодня требует не только понимания классических принципов, но и постоянной адаптации к новым реалиям, чтобы оставаться конкурентоспособными и предлагать уникальные впечатления.

Сущность и содержание управления в туриндустрии

Для начала углубленного анализа необходимо определить ключевые термины, формирующие понятийный аппарат нашего исследования.

Туризм — это временные выезды граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания. Это определение, закрепленное в Федеральном законе № 132-ФЗ, подчеркивает некоммерческий характер пребывания и широкий спектр целей путешествий.

Турфирма — это собирательное понятие, объединяющее организации, осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность.

• Туроператор — формирует, продвигает и реализует туристический продукт.
• Турагент — продвигает и реализует туристический продукт, сформированный туроператором.

Туристская индустрия — это комплексная система, включающая в себя не только туроператоров и турагентов, но и гостиницы, иные средства размещения, транспорт, объекты общественного питания, развлечений, познавательного и оздоровительного назначения, а также организации, предоставляющие экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Это подчеркивает многогранный характер отрасли и необходимость координации усилий множества стейкхолдеров.

Система управления организацией представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, таких как правила, управленческие решения, действия и программные продукты, направленных на достижение заданного результата и обеспечение жизнеспособности компании. Главная задача этой системы — создать эффективную среду для управленческой деятельности.

Эффективность управления — это критерий оценки управленческого труда, который определяется соотношением полученного эффекта (результата труда) к затратам на управленческий труд. Иными словами, это мера того, насколько рационально и продуктивно используются ресурсы для достижения управленческих целей.

Современные подходы к управлению туристической фирмой требуют от руководителей и менеджеров не просто реагирования на изменения, но и их предвидения, а также активного формирования будущего. В этом контексте особую роль играют:

1. Стратегический менеджмент. Он предполагает разработку комплексной стратегии, которая включает определение миссии и целей компании, формирование маркетингового плана, плана продаж, внедрение технических инноваций и создание эффективной системы контроля. Стратегический менеджмент в туризме анализирует проблемы отрасли, теоретические и практические аспекты управления туристическими компаниями, опираясь на лучший зарубежный и отечественный опыт. Хорошо разработанная и научно обоснованная стратегия развития является залогом успешной деятельности организаций в условиях неопределенности и турбулентности рынка.
2. Маркетинг услуг. В туриндустрии маркетинг имеет свои уникальные особенности. Это комплекс действий, направленных на продвижение туристических продуктов, услуг или направлений с целью привлечения и удержания клиентов через создание интересных предложений и улучшение опыта путешествий. Особенности маркетинга в туризме включают выраженную сезонность спроса, высокую эмоциональную составляющую при принятии решения о покупке, жесткую конкуренцию и значительную зависимость от внешних факторов, таких как курсы валют, геополитическая обстановка и санитарно-ээпидемиологическая ситуация.
3. Управление качеством. Туристические услуги нематериальны, их невозможно заранее «потрогать» или «примерить», что делает управление качеством критически важным. Оно предполагает формирование системы качества на туристическом предприятии, учитывающей его потребности, цели и процессы. Это включает разработку строгих стандартов обслуживания, систематическое обучение персонала и дифференциацию услуг в зависимости от индивидуальных нужд потребителя. Примерами стандартов качества в туроператорской деятельности могут быть наличие сертифицированных гидов-переводчиков, строгое соблюдение заявленной программы тура, оперативная обработка запросов клиентов в течение 24 часов и предоставление круглосуточной поддержки во время поездки.

Клиентоориентированность как ключевая стратегия в современной туриндустрии

В современном мире, где выбор услуг огромен, а информация доступна в один клик, клиентоориентированность перестает быть просто конкурентным преимуществом и становится жизненно важной необходимостью. Это фундамент, на котором строится успешный туристический бизнес.

Клиентоориентированность — это не просто вежливое отношение к покупателю. Это стратегия бизнеса, целью которой является глубокий анализ и удовлетворение потребностей покупателей, ставя реальные нужды и желания клиента в центр всех решений и действий компании.

Основной принцип клиентоориентированности — персональный подход и забота о клиенте, что включает понимание его потребностей, активную помощь в решении проблем и, что самое важное, превосхождение его ожиданий. Конечная цель такого подхода — создание пула постоянных клиентов, которые не только довольны продуктом и брендом, но и чувствуют удобство и ценность от взаимодействия с компанией. Какой важный нюанс здесь упускается? Истинная клиентоориентированность также требует гибкости и готовности к изменениям внутри компании, чтобы оперативно реагировать на меняющиеся запросы рынка, а не просто следовать стандартным протоколам.

Анализ возрастающих потребностей современных клиентов в туризме показывает, как глубоко меняются запросы путешественников:

• Персонализация предложений. Универсальные пакетные туры уступают место индивидуально составленным маршрутам и услугам. Клиенты ожидают, что компания «знает» их предпочтения, предлагает релевантные направления, активности и даже способы передвижения, основанные на их предыдущем опыте и интересах.
• Высокий уровень цифрового сервиса. Это не просто возможность онлайн-бронирования, а целый комплекс удобств: мобильные приложения с функцией управления поездкой, быстрые чаты поддержки 24/7, возможность удаленного решения любых вопросов, интуитивно понятные интерфейсы и бесшовный пользовательский опыт на всех этапах взаимодействия.
• Экологическая устойчивость и социальная ответственность. Современные туристы все чаще выбирают компании, которые демонстрируют ответственное отношение к окружающей среде и местным сообществам. Для них важна прозрачность в вопросах воздействия на природу и поддержка местных экономик.
• Гибкость в условиях изменяющихся обстоятельств. Уроки последних лет научили путешественников ценить гибкость. Возможность бесплатных отмен, изменений дат поездки, адаптивные условия страхования стали ключевыми факторами при выборе.
• Безопасность и здоровье. На фоне глобальных вызовов, вопросы личной безопасности и сохранения здоровья стали приоритетными. Туристы хотят быть уверенными в соблюдении санитарных норм и наличии адекватных медицинских услуг.

Эти возрастающие потребности напрямую влияют на особенности маркетинга в туризме:

• Сезонность. Большинство туристических направлений имеют выраженную сезонность, что требует от маркетинга гибких стратегий ценообразования, продвижения и управления спросом в низкий и высокий сезоны.
• Эмоциональная составляющая. Путешествия — это в первую очередь эмоции и впечатления. Маркетинг должен апеллировать к этим чувствам, создавая предвкушение и обещая незабываемый опыт, а не просто перечисляя характеристики услуг.
• Высокая конкуренция. Рынок насыщен предложениями, что заставляет турфирмы постоянно искать новые способы выделения, создавать уникальные торговые предложения и эффективно коммуницировать свою ценность.
• Зависимость от внешних факторов. Курс валют, политическая обстановка, природные катаклизмы, эпидемиологическая ситуация — все это может в одночасье перевернуть планы туристов и компаний, требуя от маркетинга оперативной реакции и кризисного управления коммуникациями.

Таким образом, клиентоориентированность в туриндустрии — это не модный тренд, а стратегическая императива, диктуемая рынком и трансформируемыми потребностями клиентов. Успешные компании те, кто не только слышит своих клиентов, но и предугадывает их желания, адаптируя под них свои продукты, сервисы и весь управленческий процесс.

Нормативно-правовое регулирование туристической деятельности в Российской Федерации

Сфера туризма, как и любая другая отрасль, не существует в вакууме. Она регулируется обширной системой законодательных и нормативных актов, которые призваны обеспечить правовую базу для ее функционирования, защитить права потребителей и участников рынка, а также определить принципы государственной политики. Глубокое понимание этих основ критически важно для любой туристической фирмы, стремящейся к эффективному и легальному ведению бизнеса.

Общие и специальные нормативно-правовые акты

Камень краеугольный всей системы регулирования туристической деятельности в России — это Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Этот закон не просто определяет ключевые термины, такие как «туризм», «туроператор», «турагент», но и устанавливает принципы государственной политики, направленной на формирование единого туристского рынка в РФ. Он регулирует широкий круг отношений, возникающих при реализации фундаментального права граждан на отдых и свободу передвижения, закрепляя основные гарантии для туристов и требования к субъектам туристской деятельности.

Помимо базового закона, туристическая деятельность находится под влиянием ряда общих законодательных актов, которые затрагивают различные аспекты экономических, социальных и правовых отношений:

• Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ): Является основой для регулирования договорных отношений между туристическими фирмами и их клиентами, а также с поставщиками услуг (отели, перевозчики). Он определяет порядок заключения, изменения и расторжения договоров, а также ответственность сторон.
• Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»: Этот закон имеет первостепенное значение, поскольку он устанавливает основные права потребителей туристических услуг (право на информацию, на безопасность, на качество, на возмещение ущерба) и механизмы их защиты. Он регулирует вопросы претензионной работы и досудебного урегулирования споров.
• Федеральный закон от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»: Этот закон регулирует вопросы обеспечения санитарно-эпидемиологической безопасности, что особенно актуально для гостиниц, предприятий общественного питания и мест массового скопления туристов.

Помимо общих, существует целый ряд специальных актов, которые детализируют и уточняют нормы для туристической отрасли:

• Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»: Этот документ является одним из ключевых, поскольку он подробно регламентирует процедуру заключения договора о реализации туристского продукта, права и обязанности сторон, порядок предоставления информации и урегулирования претензий.
• Приказ Росстата от 31.10.2019 N 640 «Об утверждении Официальной статистической методологии оценки числа въездных и выездных туристских поездок»: Хотя это и не регулирующий, а методологический документ, он важен для понимания того, как государство собирает и анализирует данные о туристическом потоке, что косвенно влияет на формирование политики и стратегий развития отрасли.
• Также существуют указы Президента РФ, регулирующие деятельность государственных органов в сфере туризма, например, ранее действовавший Указ Президента РФ от 18 ноября 2004 г. № 1453 «О Федеральном агентстве по туризму и Федеральном агентстве по физической культуре и спорту», который сегодня претерпел изменения.

Важно отметить, что все виды туристских формальностей, включая паспортные, визовые, таможенные, медицинские правила и страхование туристов, также регулируются соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также международными договорами.

Государственное регулирование и актуальные изменения

Государственное регулирование туристической деятельности в России претерпело значительные изменения. До недавнего времени ключевую роль в этой сфере играло Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), которое было упразднено 20 октября 2022 года. Его функции и полномочия были переданы Министерству экономического развития Российской Федерации, в составе которого были образованы два департамента, занимающиеся вопросами развития туризма. Это решение было направлено на оптимизацию государственного управления в отрасли, интеграцию туризма в более широкий экономический контекст и повышение эффективности координации на федеральном уровне.

Эта реструктуризация отражает стремление государства к более системному подходу к развитию туризма, рассматривая его как важную часть национальной экономики. Теперь формирование и реализация государственной политики в сфере туризма осуществляются в рамках общего экономического блока правительства, что потенциально может привести к более тесной увязке туристических проектов с инвестиционными программами и региональным развитием.

Для туристических фирм это означает необходимость отслеживания изменений в регуляторной среде, которая может проявляться в новых постановлениях, методических рекомендациях и программах поддержки, исходящих уже от Министерства экономического развития. Понимание и строгое соблюдение всех этих нормативно-правовых актов является основой для легальной, безопасной и успешной деятельности в динамичной и постоянно развивающейся туриндустрии.

Анализ туристического рынка и конкурентной среды Санкт-Петербурга

Санкт-Петербург, Северная столица России, традиционно является одним из ключевых центров притяжения для туристов как из России, так и со всего мира. Его богатое культурное наследие, уникальная архитектура и развитая инфраструктура делают город магнитом для путешественников. Однако успех на этом рынке требует глубокого понимания его динамики, структуры и особенностей конкурентной борьбы.

Современное состояние туристического рынка Санкт-Петербурга

Туристический рынок Санкт-Петербурга демонстрирует впечатляющую динамику, восстанавливаясь после глобальных вызовов и устанавливая новые рекорды.

Динамика турпотока:
По итогам 2024 года, город на Неве принял 11,6 млн человек, что на 11,5% (или на 1,2 млн человек) превысило рекордный показатель допандемийного 2019 года (10,5 млн человек). Этот рост свидетельствует о высокой привлекательности направления и эффективных мерах по его продвижению. Прирост турпотока в 2024 году по отношению к 2023 году составил 23,4%, что указывает на устойчивый и ускоряющийся темп развития.

Вклад туризма в экономику города:
Туризм является значимым сектором экономики Санкт-Петербурга. В 2024 году туристы принесли в экономику города 730 миллиардов рублей. Для сравнения, в 2023 году эта сумма составила 483 млрд рублей, что обеспечило 2,1% в валовом региональном продукте (ВРП) города. Прогнозируется, что эта доля может увеличиться до 2,5% и более, подчеркивая возрастающую роль туризма как одного из двигателей экономического развития региона.

Структура турпотока:
Основным драйвером развития туризма в Санкт-Петербурге остаются гости из российских регионов. Внутренний туризм демонстрирует устойчивый рост, что соответствует общероссийским тенденциям. Доля иностранных туристов от общего турпотока в 2024 году, по прогнозам Смольного, составила 7,2%, что является ростом с 6,1% в 2023 году. Это указывает на постепенное восстановление международного туристического обмена, хотя и с новыми географическими приоритетами.

Статистика загрузки номерного фонда:
Среднегодовой уровень загрузки номерного фонда в Санкт-Петербурге в 2024 году достиг 65,7%, увеличившись на 3 процентных пункта по сравнению с 2023 годом. Особенно высокий спрос наблюдается в пиковые сезоны: в период «белых ночей» загрузка в трехзвездочных отелях приближалась к 100%, что свидетельствует о существенной сезонности спроса и необходимости гибкого управления мощностями.

Введение туристического налога:
С 1 января 2025 года в Санкт-Петербурге вводится новый механизм сбора средств с туристов — туристический налог в размере не менее 100 рублей в сутки. Этот налог будут платить отели и другие предприниматели, оказывающие услуги размещения, приходя на смену ранее действовавшему курортному сбору. Это изменение может оказать влияние на ценовую политику и конкурентоспособность объектов размещения.

Анализ конкурентной среды и тенденций развития

Конкуренция в туристической отрасли Санкт-Петербурга традиционно высока и продолжает усиливаться.

Особенности высокой конкуренции:
На рынке Санкт-Петербурга функционирует значительное количество игроков: по данным на 2024 год, в городе работают более 150 туроператоров и свыше 800 турагентств. При этом рынок характеризуется сильным присутствием крупных федеральных сетей, которые обладают большими маркетинговыми бюджетами и возможностями для предложения комплексных продуктов. Мелкие и средние компании вынуждены конкурировать за нишевые сегменты и предлагать более персонализированные и уникальные предложения, чтобы найти свое место под солнцем.

Тенденции снижения доли бронирований отелей:
Несмотря на общий рост турпотока, в 2024 году наблюдается интересная тенденция: снижение популярности Москвы и Санкт-Петербурга как направлений для бронирования отелей. В Санкт-Петербурге доля бронирований отелей снизилась на 15% по сравнению с 2023 годом. Это явление требует более глубокого анализа причин, которые могут включать:

• Перераспределение туристических потоков: Активизация развития туристической инфраструктуры в других российских регионах и появление новых, привлекательных маршрутов отвлекают часть спроса от традиционных центров.
• Рост частного сектора размещения: Все больше туристов предпочитают размещение в квартирах и апартаментах, бронируемых через онлайн-платформы. Эти бронирования не всегда учитываются в статистике традиционных отелей.
• Увеличение доли самостоятельных путешествий: Современные туристы все чаще организуют свои поездки самостоятельно, бронируя услуги напрямую у поставщиков или через альтернативные платформы, минуя традиционные каналы продаж и бронирования отелей.

Развитие внутреннего туризма в России как общий тренд:
Общий российский рынок внутреннего туризма переживает бурный рост. В 2024 году количество туристических поездок по стране составило около 92 млн, что на четверть больше, чем в 2023 году. Этот рост поддерживается, в частности, автомобильным туризмом: в 2024 году внутри России было совершено порядка 25 млн путешествий на автомобилях, а в Краснодарском крае их число выросло на 60%. Это свидетельствует о переориентации части населения на внутренние направления и поиске новых форматов путешествий. Для Санкт-Петербурга это означает как возможность привлечения новых сегментов туристов, так и усиление конкуренции со стороны других регионов, активно развивающих свою туристическую инфраструктуру.

Таким образом, туристический рынок Санкт-Петербурга является динамичным и высококонкурентным. Успех на нем зависит от способности туристических фирм не только адаптироваться к изменяющимся потребительским предпочтениям и новым регуляторным условиям, но и активно использовать инновационные подходы в управлении и маркетинге для выделения на фоне многочисленных конкурентов. Насколько готовы компании к этим вызовам, учитывая описанную ранее недостаточную цифровизацию?

Проблемы и возможности в системе управления туристической фирмой (на примере конкретной фирмы)

Каждая туристическая фирма, независимо от размера и масштаба деятельности, сталкивается с рядом управленческих вызовов. В условиях динамично меняющегося рынка и возрастающих ожиданий клиентов, эти вызовы становятся особенно острыми, но одновременно открывают и новые возможности для роста и развития. Анализ этих проблем и потенциальных решений является ключевым этапом в разработке стратегии повышения эффективности.

Проблемы качества обслуживания и управления персоналом

Проблема управления качеством услуг для туристических фирм всегда была и остается одной из наиболее актуальных. В индустрии впечатлений, где продукт нематериален, а его ценность часто определяется субъективным восприятием клиента, слабое обслуживание заставляет компанию сделать шаг назад, хорошее позволяет остаться на месте, а прекрасное — продвигаться вперед.

Основные проблемы, связанные с качеством обслуживания в туризме, обусловлены несколькими факторами:

• Изменчивость услуг: Туристическая услуга не может быть «отозвана» или «приостановлена» после ее оказания. Ошибки, допущенные в процессе обслуживания (например, задержка рейса, некачественное питание в отеле, некомпетентность гида), напрямую влияют на восприятие всего отдыха и могут иметь долгосрочные негативные последствия для репутации фирмы.
• Необходимость иметь хорошо подготовленный персонал: Качество услуги напрямую зависит от квалификации, мотивации и клиентоориентированности сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами. Человеческий фактор здесь играет решающую роль.
• Постоянный контроль на всех этапах обслуживания: От первичного контакта с клиентом до его возвращения домой, каждый этап взаимодействия должен быть под строгим контролем качества. Это включает мониторинг качества предоставляемых услуг партнерами (отели, транспортные компании, экскурсионные бюро).

Детализация проблем, связанных с персоналом, выявляет более конкретные недостатки:

• Недостаточное владение иностранными языками: По данным исследований, более 30% персонала туристических компаний испытывают сложности с общением на иностранных языках, что критично для работы с международными туристами и даже для взаимодействия с зарубежными партнерами.
• Низкий уровень клиентоориентированности: Около 20% сотрудников демонстрируют недостаточный уровень клиентоориентированности, выражающийся в формальном подходе, нежелании превосходить ожидания клиента или отсутствии эмпатии. Это может проявляться в нежелании идти навстречу, отсутствии проактивности или шаблонных ответах на нестандартные запросы.
• Пробелы в знаниях о специфике региональных туристических продуктов: Сотрудники могут быть недостаточно информированы о локальных особенностях направлений, культурных нюансах, интересных достопримечательностях или возможностях персонализации предложений, что снижает качество консультаций и способность к созданию уникальных продуктов.

Эти проблемы подчеркивают острую потребность в повышении требований к персоналу при приеме на работу и в постоянном развитии их квалификации. Развитие обслуживающей стороны бизнеса и культуры обслуживания является главной задачей управления в индустрии туризма. Кроме того, в условиях цифровизации, персонал должен осваивать цифровые компетенции, необходимые для выполнения функциональных обязанностей. Это включает владение CRM-системами, навыки работы с онлайн-платформами бронирования, умение анализировать данные Big Data для персонализации предложений, а также базовые знания в области кибербезопасности и работы с социальными сетями для продвижения услуг.

Недостаточный уровень цифровизации и внедрение информационных технологий

Вторая фундаментальная проблема, с которой сталкиваются многие туристические фирмы, — это недостаточный уровень цифровизации организаций по сравнению с динамично растущими потребностями потребителей в цифровых туристических услугах.

Оценка уровня цифровизации:
В 2024 году уровень цифровизации российских туристических компаний оценивался в среднем на 50-60%, что значительно ниже среднего показателя по сфере услуг (75%). Этот разрыв указывает на значительное отставание отрасли от общего тренда цифровой трансформации. Наиболее выраженный дефицит наблюдается в:

• Автоматизации сквозных бизнес-процессов: Отсутствие единых систем, интегрирующих бронирование, документооборот, бухгалтерский учет и взаимодействие с клиентами.
• Использовании Big Data для анализа клиентов: Недостаточное применение аналитических инструментов для обработки больших объемов данных с целью выявления паттернов поведения клиентов, прогнозирования спроса и персонализации предложений.
• Внедрении систем искусственного интеллекта (ИИ): Неиспользование ИИ-решений для чат-ботов, рекомендательных систем, динамического ценообразования.

При этом потребности потребителей в цифровых туристических услугах продолжают расти, включая:

• Возможность онлайн-подбора и бронирования туров 24/7.
• Персонализированные рекомендации на основе истории путешествий и предпочтений.
• Использование мобильных приложений для управления поездкой, получения информации и круглосуточной поддержки.
• Доступ к виртуальным турам перед покупкой, позволяющим «погрузиться» в атмосферу места.

Барьеры для внедрения сквозных информационных технологий:
Для многих туристических фирм внедрение комплексных, сквозных информационных технологий, объединяющих работу всех звеньев организации, является лишь отдаленной перспективой из-за высоких затрат. Средняя стоимость внедрения такой системы (например, CRM с интеграцией в систему бронирования и бухгалтерский учет) для средней туристической фирмы в России составляет от 500 тысяч до 2 миллионов рублей, не включая затраты на обучение персонала и дальнейшую поддержку. Эти финансовые барьеры являются существенными для 60-70% малых и средних турфирм, ограничивая их возможности для цифровой трансформации и повышения конкурентоспособности.

Таким образом, перед туристическими фирмами стоит двойной вызов: улучшение качества человеческого обслуживания через развитие персонала и глубокая цифровизация всех аспектов деятельности. Преодоление этих проблем открывает значительные возможности для оптимизации операций, повышения удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличения прибыльности.

Разработка практических рекомендаций по повышению эффективности системы управления и информационного обеспечения

Переход от анализа проблем к разработке конкретных решений является кульминацией любого исследования. В условиях динамично развивающейся туриндустрии, где клиентоориентированность и цифровизация становятся определяющими факторами успеха, необходимы четкие, обоснованные и измеримые рекомендации, способные трансформировать управленческие процессы и повысить конкурентоспособность туристической фирмы.

Совершенствование системы управления качеством обслуживания и персоналом

Повышение качества обслуживания — это непрерывный процесс, требующий комплексного подхода к управлению персоналом и внедрению стандартов.

Предложения по повышению требований к персоналу и внедрению новых технологий в обслуживании клиентов:

1. Ужесточение критериев отбора и многоуровневое собеседование: При приеме на работу следует включать не только проверку профессиональных навыков, но и оценку личностных качеств, таких как эмпатия, стрессоустойчивость, коммуникабельность и клиентоориентированность. Использование кейсовых заданий и ролевых игр позволит выявить эти качества.
2. Система непрерывного обучения и развития:
   • Программы повышения квалификации по иностранным языкам: Для решения проблемы недостаточного владения языками (более 30% персонала) необходимо внедрить корпоративные курсы иностранных языков, особенно английского и китайского, с обязательной сертификацией.
   • Тренинги по клиентоориентированности и эмоциональному интеллекту: Для сотрудников, демонстрирующих низкий уровень клиентоориентированности (около 20%), следует проводить регулярные тренинги, направленные на развитие навыков активного слушания, решения конфликтных ситуаций, проактивного подхода и превосхождения ожиданий клиента.
   • Обучение региональной специфике и продуктам: Регулярные семинары, вебинары и ознакомительные туры для персонала, посвященные особенностям туристических направлений, новым продуктам и культурным нюансам, помогут ликвидировать пробелы в знаниях.
   • Развитие цифровых компетенций: Обучение работе с CRM-системами, онлайн-платформами бронирования, инструментами аналитики данных, основам кибербезопасности и продвижению в социальных сетях.
3. Внедрение стандартов качества обслуживания и их контроль:
   • Разработка детализированных скриптов и чек-листов: Для всех этапов взаимодействия с клиентом (первичная консультация, бронирование, сопровождение в поездке, пост-продажное обслуживание).
   • Система обратной связи: Активное использование опросов удовлетворенности клиентов, анализа отзывов в социальных сетях и на платформах, а также внедрение системы NPS (Net Promoter Score) для измерения лояльности.
   • «Тайный покупатель»: Регулярные проверки качества обслуживания с помощью независимых экспертов для выявления слабых мест.
   • Мотивация персонала: Разработка системы бонусов и поощрений за высокий уровень обслуживания и положительные отзывы клиентов.

Соблюдение принципов современного сервиса:
Эффективный сервис должен строиться на следующих фундаментальных принципах:

• Максимальное соответствие услуг требованиям потребителей: Это означает не просто выполнение запросов, но и их предвосхищение, создание индивидуальных предложений.
• Неразрывная связь сервиса с маркетингом: Сервис — это часть маркетинговой стратегии, направленной на формирование лояльности и положительного имиджа.
• Гибкость сервиса и учет меняющихся требований рынка: Способность быстро адаптироваться к новым тенденциям, изменяющимся ��отребностям клиентов (например, запрос на экологический туризм, возможность гибкого изменения бронирования).

Инновационные подходы к управлению персоналом:
Для формирования работника современного типа, обладающего качествами инновационного характера, необходимо:

• Развитие креативности и адаптивности: Поощрение сотрудников к поиску нестандартных решений, участию в мозговых штурмах, готовности к изменению рабочих процессов.
• Культура непрерывного обучения: Создание условий для освоения новых технологий, методик и знаний.
• Ориентация на результат и решение нестандартных задач: Формирование проектного мышления, где каждый сотрудник видит свою роль в достижении общих целей.

Внедрение и развитие информационных технологий

В эпоху цифровой трансформации информационные технологии (ИТ) становятся не просто вспомогательным инструментом, а стратегическим активом, способным кардинально изменить эффективность управления туристической фирмой. Какой важный нюанс здесь упускается? Инвестиции в ИТ требуют не только финансовых вливаний, но и изменения корпоративной культуры, готовности к обучению и адаптации персонала, без чего даже самые передовые решения не смогут раскрыть свой потенциал.

Роль ИТ в туриндустрии:
ИТ играют ключевую роль в:

• Автоматизации бизнес-процессов: Уменьшение ручного труда, ускорение обработки заказов, документооборота и расчетов.
• Улучшении качества обслуживания: Персонализация предложений, быстрый доступ к информации, оперативная поддержка клиентов.
• Расширении клиентской базы: Эффективное продвижение в онлайн-среде, использование данных для таргетированной рекламы.
• Улучшении управления и аналитики: Принятие обоснованных решений на основе актуальных данных, мониторинг показателей эффективности.

Актуальные инструменты информационного обеспечения:
Современные туристические компании активно используют:

• Онлайн-бронирование: Позволяет клиентам самостоятельно выбирать и бронировать туры 24/7.
• Мобильные приложения: Предоставляют удобный доступ к информации о туре, контактам, путеводителям, а также возможность оперативной связи с поддержкой.
• Big Data Analytics: Инструменты для анализа больших объемов данных о клиентах, их предпочтениях, поведении, что позволяет создавать высокоперсонализированные предложения и прогнозировать спрос.
• Технологии виртуальной (VR) и дополненной (AR) реальности: Используются для создания интерактивных презентаций направлений, виртуальных туров по отелям и достопримечательностям, что повышает вовлеченность клиентов и помогает принять решение о покупке.
• Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО): Динамическое ценообразование, персонализированные рекомендации, чат-боты для круглосуточной поддержки.
• Блокчейн: Для повышения прозрачности и безопасности транзакций, а также для создания систем лояльности.

Внедрение CRM-систем как ключевого инструмента:
CRM-системы (Customer Relationship Management) являются фундаментом для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Они позволяют:

• Управлять отношениями с клиентами: Централизованное хранение полной истории взаимодействия с каждым клиентом.
• Автоматизировать рутинные задачи: Бронирование, выставление счетов, отправка рассылок, напоминаний.
• Вести клиентскую базу: Систематизированная информация о предпочтениях, покупках, днях рождения, что позволяет создавать персонализированные предложения.
• Хранить документы: Все необходимые документы в электронном виде, привязанные к конкретному клиенту или туру.
• Проводить анализ статистики: Отчеты по продажам, конверсии, эффективности маркетинговых кампаний.

Примеры CRM-систем, актуальных для туристического бизнеса: U-ON.travel, САМО-турагент, CRM Travels, OkoCRM, Мои туристы, ТурАгент 24. Выбор конкретной системы должен основываться на масштабах фирмы, ее бюджете и специфических потребностях.

Ожидаемый эффект от внедрения CRM-системы:
Внедрение CRM-системы в туристической фирме может привести к существенному повышению эффективности:

• Рост продуктивности менеджеров: В среднем на 15-25% за счет автоматизации рутинных операций, сокращения времени на поиск информации и централизованного доступа к клиентским данным.
• Увеличение продаж: От 10% до 30% благодаря улучшению качества обслуживания, более точной персонализации предложений, своевременным коммуникациям и более эффективному управлению воронкой продаж.

Оценка эффективности предложенных мероприятий

Для того чтобы убедиться в целесообразности предложенных рекомендаций, необходимо провести оценку их эффективности.

Методы оценки эффективности управленческих решений:

• Анализ по конечным результатам: Оценка достижения конкретных количественных и качественных показателей (например, рост продаж, увеличение доли постоянных клиентов, снижение количества жалоб).
• Уменьшение затрат на разработку и производство: Анализ снижения операционных расходов (на маркетинг, обработку данных, поиск информации).
• Косвенное сопоставление различных вариантов: Сравнение результатов «до» и «после» внедрения изменений, а также сравнение с показателями конкурентов или среднеотраслевыми значениями.
• Оценка по результатам изменения экономических показателей работы организации: Расчет таких показателей, как рентабельность, оборачиваемость, прибыль.

Прогнозирование экономической и социальной эффективности:
Единым критерием, определяющим результативность работы системы менеджмента на уровне предприятия, выступает рост прибыли.

• Экономическая эффективность:
  • Рост прибыли: За счет увеличения продаж (благодаря персонализации и улучшенному сервису), повышения лояльности клиентов (увеличение повторных покупок) и оптимизации операционных затрат (за счет автоматизации). Например, при прогнозируемом росте продаж на 10-30% и сокращении операционных расходов на 5-10%, можно рассчитать потенциальный прирост прибыли.
  • Увеличение среднего чека: Персонализированные предложения могут стимулировать клиентов к покупке более дорогих или дополнительных услуг.
  • Снижение затрат на привлечение новых клиентов (CAC): За счет повышения лояльности и «сарафанного радио».
• Социальная эффективность:
  • Удовлетворенность клиентов: Измеряется через NPS, CSI (Customer Satisfaction Index), количество положительных отзывов.
  • Удовлетворенность персонала: Повышение мотивации, снижение текучести кадров за счет улучшения условий труда (автоматизация рутинных задач), развития компетенций и ощущения ценности своего вклада.
  • Повышение имиджа и репутации фирмы: Как клиентоориентированной и технологически продвинутой компании.
  • Укрепление корпоративной культуры: Ориентация на инновации и командную работу.

Для комплексной оценки текущего состояния системы управления и прогнозирования эффективности изменений специалисты предполагают анализ по следующим направлениям: оценка инвестиционной деятельности, управление финансами, эффективность внутренних бизнес-процессов, инновации и развитие инфраструктуры, обучение и развитие персонала, взаимоотношения с клиентами. Такой многогранный подход позволит получить всестороннюю картину и обосновать инвестиции в развитие.

Реализация этих рекомендаций позволит туристической фирме не только справиться с текущими вызовами, но и занять лидирующие позиции на рынке, предлагая клиентам высококачественные, персонализированные и технологичные услуги.

Заключение

Исследование теоретических и методических основ управления организациями туриндустрии, а также анализ текущего состояния и рыночных условий функционирования туристической фирмы в Санкт-Петербурге, позволили не только глубоко осмыслить ключевые аспекты современной отрасли, но и разработать конкретные, практико-ориентированные рекомендации по повышению эффективности ее системы управления.

В ходе работы было подтверждено, что в условиях динамичной трансформации туриндустрии, вызванной как внешними факторами (рост внутреннего туризма, изменяющиеся геополитические реалии), так и внутренними (цифровизация, эволюция потребительских предпочтений), клиентоориентированная стратегия и активное внедрение информационных технологий являются не просто желательными, а критически важными условиями для устойчивого развития и конкурентоспособности.

Мы рассмотрели фундаментальные концепции управления в туризме, определив ключевые термины и выделив стратегический менеджмент, маркетинг услуг и управление качеством как столбы эффективного функционирования. Особое внимание было уделено клиентоориентированности, ее принципам и целям, а также детализированному анализу возрастающих потребностей современных клиентов в персонализации, цифровом сервисе, экологической ответственности и гибкости.

Обзор нормативно-правовой базы, включая Федеральный закон № 132-ФЗ и актуальные изменения в государственном регулировании (упразднение Ростуризма и передача функций Министерству экономического развития РФ), подчеркнул необходимость постоянного мониторинга законодательства для обеспечения легальной и безопасной деятельности.

Анализ туристического рынка Санкт-Петербурга выявил его рекордные показатели турпотока в 2024 году (11,6 млн человек) и значимый вклад в экономику города (730 млрд рублей). Вместе с тем, были идентифицированы важные тенденции, такие как доминирование внутреннего туризма, введение туристического налога и интересное снижение доли бронирований отелей (на 15%), обусловленное перераспределением потоков, ростом частного сектора и самостоятельных путешествий. Высокая конкуренция (более 150 туроператоров и 800 турагентств) диктует необходимость поиска уникальных предложений.

В блоке проблем и возможностей были выявлены критические вызовы:

1. Проблемы качества обслуживания и управления персоналом, включая недостаток владения иностранными языками (более 30% персонала), низкий уровень клиентоориентированности (около 20%) и пробелы в знаниях региональных продуктов.
2. Недостаточный уровень цифровизации российских туркомпаний (50-60% в 2024 году) при высоких потребностях потребителей в цифровых услугах, а также значительные финансовые барьеры (от 500 тыс. до 2 млн рублей) для внедрения сквозных информационных технологий.

На основе проведенного анализа были разработаны конкретные рекомендации, включающие:

• Совершенствование системы управления качеством и персоналом через ужесточение критериев отбора, внедрение программ непрерывного обучения (языки, клиентоориентированность, цифровые компетенции), разработку стандартов обслуживания и применение инновационных подходов к формированию «инновационного» работника.
• Внедрение и развитие информационных технологий, в частности, активное использование онлайн-бронирования, мобильных приложений, Big Data Analytics, технологий VR/AR и, что особенно важно, интеграцию CRM-систем. Прогнозируется, что внедрение CRM может привести к росту продуктивности менеджеров на 15-25% и увеличению продаж на 10-30%.

Оценка эффективности предложенных мероприятий показала их потенциал для значительного роста экономической (увеличение прибыли, среднего чека, снижение затрат на привлечение) и социальной (повышение удовлетворенности клиентов и персонала, улучшение имиджа) эффективности.

Таким образом, данное исследование полностью достигло поставленных целей и задач. Разработанные рекомендации являются научно обоснованными, практически применимыми и ориентированы на специфику функционирования туристической фирмы в условиях современного рынка Санкт-Петербурга. Их внедрение позволит не только нивелировать существующие проблемы, но и заложить фундамент для долгосрочного, устойчивого и клиентоориентированного развития, обеспечивая фирме значительное конкурентное преимущество в динамичной и постоянно меняющейся туриндустрии.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 05.02.2007) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский дом Герда, 2001.
3. Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г. URL: http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31429138 (дата обращения: 21.10.2025).
4. Валиев М.Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма // Сервис в XXI столетии. Материалы региональной научно-практической конференции. Уфа: Издательство ДизайнПолиграфСервис, 2003.
5. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М., 1996.
6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. 3-е изд. М.: Гардарики, 2002.
7. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Эксмо, 2006.
8. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч.-практ. конф. 22 марта 2006 г.: тез. докл. СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
9. Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги // Материалы Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.
10. Еремина Б.Л. Управление персоналом: учебник / под ред. Т.Ю. Базарова. М.: ИНФРА, 2001.
11. Жуков А.А. Персонал. Управление. Инновации. Современные подходы к организации управления персоналом на предприятиях туриндустрии. URL: https://www.iprbookshop.ru/29724.html (дата обращения: 21.10.2025).
12. Казначевская Г.Б. Основы менеджмента. М.: Феникс, 2004.
13. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. СПб.: Питер, 2001.
14. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. М., 2000.
15. Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. М.: Международные отношения, 2004.
16. Маркетинг в туризме: стратегии, инструменты и тренды. Freud Digital. URL: https://freuddigital.ru/blog/marketing-v-turizme (дата обращения: 21.10.2025).
17. Матюнин В.М., Сосунова Л.А. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. 2006. № 4 (22).
18. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2001.
19. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Вильямс, 2006.
20. На каждом туристическом направлении 3-5 компаний контролируют 50% рынка. URL: http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/03/24/8804006.shtml (дата обращения: 21.10.2025).
21. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 1.
22. Нормативная база регулирующая туристскую деятельность в Российской Федерации. URL: https://xn--b1afa9ad.xn--p1ai/normativnaya-baza-reguliruyushchaya-turistskuyu-deyatelnost-v-rossiyskoy-federatsii/ (дата обращения: 21.10.2025).
23. Обзор российского рынка туристических услуг. URL: http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htm (дата обращения: 21.10.2025).
24. Одинцов А.А. Менеджмент организации: введение в специальность. М.: Экзамен, 2004.
25. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. М., 2000.
26. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001.
27. Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. СПб., 2002.
28. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. 2001. № 6.
29. Решетов А.В. Современные требования к содержанию подготовки менеджеров в области стратегического менеджмента // Туризм, образование, культура: сб. тез. выступлений и докл. межвуз. науч.-практ. конф. аспирантов и молодых ученых, Сходня, 27 апр. 2005 г. М.: РИБ «Турист», 2005.
30. РОЛЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ. URL: https://nauchforum.ru/studconf/econ/xx/8936 (дата обращения: 21.10.2025).
31. Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации: учебное пособие. М.: Инфра-М, 2004.
32. Самые популярные туристические направления. URL: http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296 (дата обращения: 21.10.2025).
33. Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. 2007. № 4.
34. Соколов И.А. Факторы, влияющие на управление турфирмами // Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: тез. докл. профессорско-преподавательского состава, 4-7 апр. 2005 г. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005.
35. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. СПб.: Питер, 2000.
36. Стратегическое управление туристской фирмой. URL: https://xn--80acp3am4d.xn--p1ai/books/upravlenie-turfirmoy/ (дата обращения: 21.10.2025).
37. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.
38. Фролова Т.А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме: курс лекций. Таганрог: МРЦПК, 2007.
39. Хамирзова С.К., Кумпилова А.Р. и др. Направления цифровой трансформации индустрии гостеприимства и туризма в современных условиях // Вопросы инновационной экономики. 2023. № 4. URL: https://creativeconomy.ru/articles/119939 (дата обращения: 21.10.2025).
40. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. URL: http:/www.bma.ru (дата обращения: 21.10.2025).
41. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. 2002. № 3.
42. Шкардин В.Д., Ахтямов Т.М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 3.
43. Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. М.: Издательство СО РАН, 2005.