Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения 7
1.1. Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста 7
1.2. Факторы, влияющие на повышение качества услуг предприятия 13
1.3. Методологические основы управления качеством 29
Глава 2. Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения 42
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «-» 42
2.2. Анализ внутренней среды ООО «-»: SWOT-анализ 50
2.3. Анализ системы менеджмента качества на ООО «-» 52
2.4. Разработка рекомендаций по стимулированию повышения качества продукции на ООО «-» 69
2.4.1 Организация контроля качества готовой продукции ООО «-» 69
2.4.2 Разработка программы обучения персонала 72
Заключение 78
Список использованных источников 81
Приложения 84
Выдержка из текста
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.
В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие …………….
Список использованной литературы
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. — М.: Дашко и К., 2007. – 178c.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация/ С.И. Байлик. – К.: Дакор., 2003. – 264с.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
4. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 412c.
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф.Волков, – Ростов н/Д., 2003. – 352 с.
6. Галеева Р.Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р.Б. Галеева // Практический маркетинг. — 2006. — №12. – c.13-18.
7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова, — М.: Academia, 2003. – 185 с.
8. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова, – Минск: Новое знание, 2004. – 315с.
9. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы/ Е.В. Зорин, П. А. Виноградов, Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
10. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д.К. Исмаев.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин.– Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
12. Канг Д.Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса / Канг Д.Д. // Менеджмент дайджест. — 2005. — № 2. – c.15-21.
13. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
14. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. — М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
16. Марчанд Д. Управление взаимоотношениями с клиентами / Д. Марчанд // Маркетинг. — 2007. — №1. – c.83-88
17. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 239 с.[78-83]
18. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2004. – 68 с.
19. Мусакин А.А. Малые средства размещения: инвестиционные возможности и проблемы / А.А. Мусакин // Гостиничное дело. – 2008. – № 4. с. 9-11.
20. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. — пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 191с.
21. Ю.И. Ребрин. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
22. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. — 4-е изд., перераб. и доп. – Минск: ООО «Новое знание», 2005. – 688с.
23. Савицкая Г.В. Теория анализа хозяйственной деятельности: учеб. пособие / Г.В. Савицкая. — М., ИНФРА-М, 2006. — 281с.
24. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Дж.Р. Уокер. — пер. с англ.- 2-е изд.-М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – 607 с.[115-131]
25. Управление качеством: учебник для вузов / под ред. С.Д. Ильенковой. – М. : Юнити-Дана, 2004.
26. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.В. Чернышева. — М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
27. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ А.Д. Чудновский, – М.: КНОРУС, 2005. – 197 с.
28. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. – 168 с.
29. http://vrn.comlink.ru/
30. http://crm.informicus.ru/
31. http://shop.prohotel.ru/catalog/
32. http://www.turbooks.ru/