Пример готовой дипломной работы по предмету: Анализ хозяйственной деятельности
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы повышения качества сервиса 5
1.1. Особенности сервиса 5
1.2. Современное состояние сферы сервиса 9
1.3. Особенности управления качеством сервиса 15
Глава
2. Характеристика качества сервиса на ООО «Исток» 22
2.1. Описание деятельности организации 22
2.2. Анализ финансово-экономических показателей деятельности предприятия 25
2.3. Обоснование необходимости повышения качества сервисных услуг на предприятии 35
Глава
3. Разработка проектов мероприятий по повышению качества сервиса 38
3.1. Мероприятие
1. Организация ассортиментной политики 38
3.2. Мероприятие
2. Повышение качества работы персонала 41
3.3. Мероприятие
3. Повышение привлекательности помещения 45
3.4. Мероприятие
4. Создание системы контроля качества сервиса 48
3.5. Комплексная оценка влияния предложенных мероприятий на повышения объема продаж ООО «Исток» 52
Заключение 55
Список литературы 58
Приложение
1. Анкета для опроса покупателей 61
Выдержка из текста
Развитие рыночных отношений привело к появлению конкурентной среды на многих рынках. Следовательно, фирмам необходимо повышать конкурентоспособность. Повышение конкурентоспособности за счет снижения цены или повышения качества продукции или услуг в современных условиях не играют определяющей роли, поэтому большое внимание среди управленцев уделяется повышению качества сервиса на предприятиях как инструменту повышения экономической эффективности и конкурентоспособности фирм.
В современных исследованиях существует множество исследований, посвященных качеству сервиса на предприятиях. Исследованию особенностей сервиса посвящены работы таких авторов, как Аванесова Г.А., Завьялов П.С., Дж. Хэмпилтона, В. Абрамов, И. Корнеева, Ф. Энджел и др. Характеристика современного состояния сферы сервиса приведена в исследованиях Ю.Ф. Волкова, И.Н. Герчиковой, Д. Карича, В. Янкевича и др. Особенности управления качеством сервиса исследованы в работах А. Ковалева, Е. Вороновой, М. Воронцовой, Е. Голубкова, Н. Мироновой. Базой для проведения исследования в практической части является отчетность ООО «Исток» за 2009-2011 годы.
Объектом исследования в настоящей работе является сервис, предметом – повышение качества сервиса на предприятии как инструмента повышения эффективности его деятельности.
Целью данного исследования является разработка мероприятий по повышению качества сервиса на предприятии розничной торговли.
Для достижения цели в настоящей работе сформулированы и выполнены следующие задачи:
• описать особенности сервиса;
• охарактеризовать состояние современной сферы сервиса;
• описать особенности управления качеством сервиса;
• описать деятельность ООО «Исток»;
• провести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
• определить необходимость повышения качества сервиса на предприятии;
• разработать мероприятия по повышению качества сервиса на предприятии;
• оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения разработанных рекомендаций на предприятиях розничной торговли.
Работа состоит из трех глав, введения, заключении и списка литературы из
3. источников. Во введении определена актуальность темы, обозначен объект и предмет исследования, определена цель работы и сформулированные основные задачи. В первой главе рассмотрены теоретические основы управления качеством сервиса. Во второй главе проанализирована деятельность предприятия розничной торговли ООО «Исток» и обусловлена необходимость повышения качества сервиса на предприятии. В третьей главе разработаны проекты мероприятий по повышению качества сервиса на предприятии торговли и оценена их экономическая эффективность. В заключении сделаны основные выводы по проведенной работе.
Список использованной литературы
Список используемой литературы
1. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г
2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. – 373 с.
3. Васильев Г.А., Эриашвили Н.Д., Нагапетьянц Н.А. Основы маркетинга. — М.:Юнити-Дана, 2005, 543 с.
4. Волков Ю.Ф. Введение в бизнес: организация сервисных услуг. – Ростов Н./Д.: Феникс, 2003. – 338 с.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2007. – 560 с.
6. Делъян А. и др. Стимулирование сбыта и организация сервиса. – М.: Прогресс, 2004. – 415 с.
7. Завьялов П.С, Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. – М.: Международные отношения, 1998.
8. Карич Д. Предпринимательский маркетинг. – М.: Прогресс, 2005. – 230 с.
9. Ковалев AM., Войленко В.В. Сервис в системе управления предприятием. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 455 с.
10. Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие, 2-е изд., переработанное и дополненное. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 336 с.
11. Соболева Е.А., Соболев ИМ. Финансово-экономический анализ деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 218 с.
12. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный сервис: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие, 2-е изд., переработанное и дополненное. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 412 с.
13. Хэмилтон Дж. Что такое сервисная деятельность? 3-е изд. дополненное. – М.: ЗАО Журнал «Эксперт», 2008. – 211 с.
14. Чечивицина Л. Чуев Н. Экономика фирмы: учеб. пособие для студентов вузов. — Роств-на Дону: Феникс, 2007. — 380 с.
15. Чудновский А.Д. Сервис и бизнес: Учебник. – М.: Тендем, 2008. – 336 с.
16. Экономика современного сервиса/Под общей ред. Карповой. Г.А. – СПб.: «Издательский дом „ГЕРДА“, 2008. – с. 101 с.
17. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д. Поведение потребителей. – СПб.: Питер Ком, 2009. – 412 с.
18. Энциклопедия сервиса: Справочник / Авт-сост. Зорин И.В., Квартальнов. В.А. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 212 с.
19. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в сфере сервиса: российский и международный опыт / Под ред. B.C. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 326 с.
20. Абрамов В.Н. Ценообразование сфере сервиса// Стратегический маркетинг. – 2010. — № 11. – с. 25
21. Агаева Н.А. Финансовые проблемы сервиса в России // Финансы. – 2005. — № 12. – с. 13-18
22. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. — № 2. – с. 15-21
23. Воронова Е.Ю. Социально-экономическое значение сервиса // Бизнес и политика. – 2007. — № 5. – с. 44-45
24. Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в сфере сервиса // Сервис и туризм. – 2008. — № 28. – с. 16
25. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Менеджмент в России и за рубежом. – 2009. — № 6. – с. 46-51
26. Голубков Е.П. Об аналитическом подходе в сфере сервиса //Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. — № 3. – с. 17-21
27. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга услуг // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. — № 4. – с. 22-29
28. Григорьева И. Производительность труда в сфере услуг// Кадровый менеджмент. — № 2, 2008. – с. 65-70
29. Кобяк М.В. Рынок сервиса и Россия // 5 звезд. – 2005. — № 2. – с. 11
30. Козлов А. Как назначить цену на свою продукцию // Генеральный директор. – 2006. — № 3. – с. 22-25
31. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. — № 4. – с. 25-29
32. Нечаева Т.В. Что такое «сервис»? // Экономический журнал ВШЭ. – 2008. — № 2. – с. 15
33. Новаторов Э. Изучение сервисных услуг как самостоятельной научной дисциплины // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. — № 4. –с. 56
34. Петросян А.А. Некоторые аспекты тактического ценообразования в сфере сервиса// Маркетинг в России за рубежом. – 2009. — № 3. – с. 36-42
35. Ткачева Т.Н. Рынок сервисных услуг России // Международный бизнес России. – 2010. — № 11. – с. 34-39
36. Копейкин Г. , Лапина Н. Производительность труда и обеспечение экономической эффективности // Конфидент, 2007. — № 3. — с. 55-59
37. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Автореф. дис. …канд. экон. наук. – Москва. 2008. — 19 с.
38. Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. К вопросу об оценке эффективности деятельности предприятий торговли // Проблемы современной экономики, 2004. № 4(12).
[Электронный ресурс]
/ URL: http://www.m-economy.ru/art.php 3?artid=20486
39. Финансовая отчетность ООО «Исток»
