Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Особенности обслуживания в мини-отелях 6
1.1 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах 6
1.2 Анализ организации обслуживания гостей в мини-отелях 17
1.3 Особенности службы приема и размещения в мини-отеле 19
Глава 2. Служба приема и размещения мини-отеля "Гостилицы" и способы повышения ее эффективности 26
2.1 Общая характеристика мини-отеля «Гостилицы» 26
2.2 Особенности службы приема и размещения мини-отеля "Гостилицы" 30
2.3. Основные мероприятия и рекомендации, направленные на совершенствование качества обслуживания 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 59
Выдержка из текста
Актуальность исследования
Важнейшей составной частью туристического бизнеса, его базовым фундаментом является сфера приема гостей — гостиничная отрасль.
В настоящее время в отечественной сфере услуг имеются любые возможности для проживания туристов и прочих гостей.
В 2016 году по данным Росстата объем платных услуг российских гостиниц составил свыше 150 миллиардов рублей.
Инвестиционные вложения в гостинично-ресторанный бизнес, начиная с 2003 года, неуклонно растут.
Самая большая доля рынка приходится на Москву, Санкт-Петербург и курорты Краснодарского края.
Таким образом, Российская Федерация имеет развитую структуру предприятий отрасли гостеприимства, в которой представлены все виды гостиничных услуг.
На гостиничном рынке Российской Федерации наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция разных видов предприятий в сфере гостеприимства. Рост конкурентной борьбы заставляет гостиничные предприятия бороться за повышение конкурентоспособности, которая призвана обеспечить их выживаемость и процветание. Основа конкурентоспособности гостиничного предприятия — это качество оказываемых услуг. Сейчас на первый план выходят приверженность постояльцев к определенной, «своей» гостинце, а также эффективность работы гостиницы. И первое, и второе условие подразумевает прежде всего высокое качество оказываемых услуг.
Современная отечественная гостиничная индустрия — важнейший элемент в экономической и социальной сфере, так как в этой отрасли происходит быстрый оборот вложенных средств.
Качество обслуживания в гостиницах во многом зависит от того, насколько персонал умеет общаться с людьми, учитывает в своей деятельности психологическую составляющую. Психология клиента гостиницы – особая, она основана на том, что человек, пользующийся услугами предприятия гостеприимства, ожидает, что о нем действительно будут заботиться как о «госте», единственном и неповторимом. Персонал компании должен быть не только высоко квалифицированным, но и психологически подготовленным к различного рода ситуациям, которые неизбежно возникают в ходе работы с большим количеством людей.
В этом актуальность выбранной темы курсовой работы.
Цель курсовой работы – изучить особенности обслуживания в индустрии гостеприимства на примере мини-отеля «Гостилицы».
Задачи исследования.
1. Описать технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах.
2. Дать характеристику организации обслуживания гостей в мини-отелях.
3. Раскрыть особенности службы приема и размещения в мини-отеле.
4. Дать общую характеристику мини-отеля «Гостилицы».
5. Выявить особенности службы приема и размещения мини-отеля "Гостилицы".
6. Разработать основные мероприятия и рекомендации, направленные на совершенствование качества обслуживания.
Объект работы – гостиничный бизнес.
Предмет работы – особенности работы службы приема и размещения в мини-отеле «Гостилицы».
Методы исследования.
В подготовке курсовой работы автор пользовался аналитическим методом исследования (отбор и анализ соответствующей литературы), методом сравнения и методом обобщения, методом классификации, методом прогнозирования.
Практическая значимость работы.
Результаты исследования могут быть использованы для составления региональных программ субсидирования и поддержки малого предпринимательства в гостиничной отрасли.
Степень изученности темы исследования.
Проблема повышения качества обслуживания в гостиничных предприятиях постоянно находится в центре внимания научных работников, специалистов в области управления, руководителей всех уровней. Теоретической основой данного исследования послужили труды известных ученых, таких как Руденко А.М, Довгалёва М.А, Богданова О.Ю, Браймер Р.А, Сорокина А.В. и другие ученые.
В соответствии с последовательным решением поставленных задач выстроена структура данной работы. Работа содержит не только теоретические основы рассматриваемого вопроса, но и анализ действующей практики. В этом практическая значимость исследования.
Список использованной литературы
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от N 132-ФЗ (последняя редакция)
2. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ) N 146-ФЗ (с изменениями и дополнениями)
3. Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ) N 197-ФЗ (с изменениями и дополнениями)
4. Федеральный закон «О защите прав потребителей»: РФ от 9 янв. № 2-ФЗ (с изменениями и дополнениями)
5. Федеральный закон 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями)
6. Закон РФ N 5151-1 «О сертификации продукции и услуг»
7. Закон РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей»
8. ГОСТ 53423-2009 — «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения»
9. ГОСТ 53522 2009- «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»
10. ГОСТ 53998-2010 — «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования»
11. ГОСТ 54599-2011 — «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха»
12. ГОСТ 54600-2011 — «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования»
13. ГОСТ Р 50681-2010- «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»
14. ГОСТ Р 53997 -2010- «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»
15. ГОСТ Р 54601-2011- «Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения»
16. ГОСТ Р 54604-2011- «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования»
17. ГОСТ Р 54605 — 2011- «Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования»
18. ГОСТ-54606- 2011- «Услуги малых средств размещения. Общие требования»
19. Андреева Г.М. Психология социального познания. М. : Аспект-Пресс, 2014
20. Балабанов И.Т., Балабанова А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2012
21. Богданова (Лысенко) О.Ю. Психология маркетинга. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2012.
22. Бодалев А.А. Психология личности. — М.: Знание, 2013
23. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 2015
24. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М.: Финансы и статистика, 2014
25. Савицкая Г.В.Анализ хозяйственной деятельности предприятия. М.: Инфра-М, 2014
26. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2012
27. Фаминский И.П. Национальная экономика в условиях глобализации. М.: 2012.
28. Федеральная служба государственной статистики. http://www.gks.ru/ (сетевой ресурс)
29. Федеральное агентство по туризму. http://www.russiatourism.ru/ (сетевой ресурс)
30. Официальный сайт мини-отеля «Гостилицы». https://отель-гостилицы.рф/