Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
1 Теоретические основы качественного сервиса в индустрии гостеприимства 5
1.1 Понятие «сервис» и его характеристики 5
1.2 Особенности сервисного обслуживания в гостинице 12
2 Изучение оказания сервисных услуг отелем «Гринвальд» 17
2.1 Характеристика деятельности гостиницы 17
2.2 Анализ и оценка сервиса в гостинице 32
3 Разработка мероприятий по повышению качества сервиса в загородном отеле «Гринвальд» 45
3.1 Совершенствование стимулирования персонала загородного отеля «Гринвальд» 45
3.2 Совершенствование отбора персонала 47
3.3 Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества» 57
3.4 Экономическое обоснование разработанных мероприятий 60
Заключение 65
Список использованных источников 67
Приложение 71
Содержание
Выдержка из текста
В этих условиях важным является понимание топ-менеджеров гостиниц постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.Целью исследования является разработка программы повышения сервиса на предприятиях гостиничного сервиса (на примере гостиницы «Гринвальд»).
Предмет исследования – качество сервиса в индустрии гостеприимства.
Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания — гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).
Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.Целью исследования является изучение психологических аспектов повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе.
Качество обслуживания в гостиницах во многом зависит от того, насколько персонал умеет общаться с людьми, учитывает в своей деятельности психологическую составляющую. Психология клиента гостиницы – особая, она основана на том, что человек, пользующийся услугами предприятия гостеприимства, ожидает, что о нем действительно будут заботиться как о «госте», единственном и неповторимом. Персонал компании должен быть не только высоко квалифицированным, но и психологически подготовленным к различного рода ситуациям, которые неизбежно возникают в ходе работы с большим количеством людей.
Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором предприятия и высшим руководящим звеном.
Полноценное развитие предприятия сферы гостиничного сервиса обеспечивается не только его материально-технической базой, но и квалифицированным компетентным персоналом предприятия. Основой успеха гостиничного предприятия на рынке является удовлетворенность его гостей качеством услуг, одним из основных параметров которого такое качество персонала как умение общаться. Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи : Исследование мировых тенденций гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг Выявление взаимосвязи качества гостиничной услуги и качества обслуживания в гостиничном предприятии Разработка методики определения уровня качества обслуживания Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г .
Гостиничные услуги имеют основные отличительные свойства, такие как: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость производства и потребления услуг, которые обуславливают необходимость подхода к персоналу как к человеческому ресурсу, так как потребители воспринимают персонал как часть услуги, именно персонал формирует желание потребителя вернуться в гостиницу повторно.
Гипотеза исследования: только грамотно выстроенная и реализуемая система управления в гостинично-туристкском комплексе позволяет обеспечить качество гостиничных услуг, а значит и удовлетворение потребностей гостей.
Целью разработки и построения модели конкурентоспособности гостиничного предприятия является правильное определение конкурентной стратегии, согласованной с условиями сферы гостеприимства, навыками и капиталом, которыми обладает конкретная гостиница.
Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.
Свадебные услуги, оказываемые гостиницами – качественно новое предложение для отечественного потребителя, тем не менее, свадебное предложение широко присутствует как в структуре сервиса мини-отелей города, так и крупных сетевых гостиничных предприятиях. Важно отметить, что такая высоко конкурентная среда, как рынок свадебных услуг, обуславливает необходимость тщательного осмысления роли свадебного предложения в структуре сервиса современного гостиничного предприятия, анализа зарубежного опыта для поиска путей развития и совершенствования предоставляемых услуг.
Теоретической базой курсовой работы послужили научные разработки российских и зарубежных авторов по проблемам управления персоналом в гостиничном предприятии, среди которых можно особенно выделить Ф. Котлера, Дж. А. Мичелли, М. Райли, Д. Уокера, Д. Шоула и др.
Информационной базой курсовой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг; статьи специалистов в области гостиничного менеджмента Украины.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
2. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».
3. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от
2. августа 2011 г.).
4. Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 – с изменениями от 01.07.2011
5. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
6. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
7. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2012 — 272с.
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2015. – 285 с.
9. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2011. – 352с.
11. Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2013. – 348 с.
12. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
13. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2013. – 285 с.
14. Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2015. – 363 с.
15. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2011. – 482 с.
16. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2013. – 381с.
17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2014. – 290с.
18. Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2011. – 437 с.
19. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2011. – 253 с.
20. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2013. – 369 с.
21. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.
22. Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2012. – 437с.
23. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
24. Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2011. – 443с.
25. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
26. Международные стандарты ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»
27. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2015. – 385с.
28. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 482с.
29. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2012. – 401с.
30. Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2013. – 743 с.
31. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2011. – 295с.
32. Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 329с.
33. Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
34. Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2012. – 432с.
35. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2013. – 284 с.
36. Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
37. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2015. – 344с.
38. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2015. – 310 с.
39. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 270 с.
40. Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология» , № 1 2013
41. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2011. – 351 с.
42. Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2015. – 693с.
43. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2013. – 409 с.
44. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2013. – 275с.
45. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2010. – 541с.
46. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2011. – 641 с.
47. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2015. – 193 с.
48. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
49. ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
50. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
51. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
52. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
53. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
54. ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2015
55. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
56. Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, №
27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
список литературы
