Совершенствование системы менеджмента качества и повышение надежности услуг в региональной электросетевой компании (на примере филиала ОАО «МРСК Северо-Запада» «Новгородэнерго»)

В условиях современного рынка, когда качество и надежность энергоснабжения становятся не только техническим, но и ключевым конкурентным фактором, энергетические компании сталкиваются с необходимостью глубокой трансформации своих управленческих систем. Электросетевой комплекс, являясь фундаментом экономики, обязан обеспечивать стабильность параметров электроэнергии, регламентируемых жесткими отраслевыми стандартами.

Согласно данным ПАО «Россети Северо-Запад», в 2024 году компания зафиксировала снижение средней частоты прекращений передачи электроэнергии (SAIFI) до 1,67 и средней продолжительности (SAIDI) до 4,46 часа. Несмотря на положительную динамику, эти показатели требуют постоянного и систематического улучшения, что невозможно без совершенствования системы менеджмента качества (СМК), интегрированной в производственные и управленческие процессы.

Данное исследование нацелено на разработку комплексного и экономически обоснованного плана повышения качества услуг и совершенствования СМК в филиале ОАО «МРСК Северо-Запада» «Новгородэнерго», обеспечивая мост между академической теорией и актуальными задачами, стоящими перед региональным электросетевым комплексом.

Теоретико-методологические основы управления качеством в электросетевом комплексе

Эволюция и современная концепция систем менеджмента качества

Современное представление о качестве давно вышло за рамки простого соответствия продукта или услуги заданным техническим параметрам. Оно эволюционировало от инспекционного контроля к тотальному управлению качеством (TQM), ориентированному на потребителя и непрерывное улучшение.

Ключевой методологической основой для построения эффективной СМК в любой отрасли, включая энергетику, является международный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (идентичный ISO 9001:2015). Главная цель внедрения этого стандарта — стимулирование грамотной организации производственных процессов для стабильного предоставления продукции и услуг, которые удовлетворяют требования потребителей и применимые законодательные нормы.

В основе требований стандарта лежат Семь принципов менеджмента качества, которые служат методологическим каркасом для управленческих решений:

1. Ориентация на потребителя: В энергетике это означает не только обеспечение качества поставляемой энергии, но и снижение сроков технологического присоединения и оперативное реагирование на инциденты.
2. Лидерство: Ответственность и вовлеченность высшего руководства в процессы управления качеством.
3. Вовлечение персонала: Создание условий для повышения квалификации и ответственности каждого сотрудника.
4. Процессный подход: Рассмотрение деятельности как совокупности взаимосвязанных процессов, управляемых как единое целое.
5. Улучшение: Непрерывный поиск возможностей для оптимизации.
6. Принятие решений на основе доказательств: Использование данных и фактов, а не интуиции, для оценки результативности.
7. Менеджмент взаимоотношений: Взаимодействие с поставщиками и подрядчиками для обеспечения стабильности качества.

Ключевым инструментом, реализующим процессный подход, является Цикл PDCA (Планирование – Выполнение – Проверка – Действие), который обеспечивает механизм постоянного улучшения. Важным элементом, введенным в версии ISO 9001:2015, стало риск-ориентированное мышление, требующее от организации систематического выявления, анализа и реагирования на риски и возможности, что особенно критично для такой капиталоемкой и социально значимой отрасли, как электроэнергетика. Непрерывное выявление и устранение рисков помогает предотвратить сбои до того, как они скажутся на конечном потребителе.

Применимость отраслевых и международных стандартов к услугам по передаче электроэнергии

Услуги по передаче электроэнергии имеют двойное регулирование качества: управленческое (через СМК) и техническое (через параметры самого продукта).

Сравнительный анализ ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и ГОСТ 32144-2013

Критерий сравнения	ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (СМК)	ГОСТ 32144-2013 (Качество ЭЭ)
Предмет регулирования	Система управления процессами организации в целом.	Технические параметры поставляемой электроэнергии.
Цель	Удовлетворенность потребителей через управление процессами.	Обеспечение электромагнитной совместимости и установленных норм КЭ.
Ключевые показатели	Процессные KPI, удовлетворенность, результативность.	Отклонение частоты, отклонение напряжения, фликер, несинусоидальность.
Сфера применения	Универсальный, применимый ко всем видам услуг.	Узкоспециализированный, для систем электроснабжения общего назначения.

Для электросетевой компании СМК должна интегрировать требования обоих стандартов: ГОСТ Р ИСО 9001-2015 определяет, как управлять, а ГОСТ 32144-2013 определяет, что контролировать. Требования к качеству электрической энергии (КЭ) также подкреплены Приказом Министерства энергетики РФ от 28 августа 2023 г. N 690, который устанавливает правовые требования и распределяет обязанности по обеспечению КЭ.

Теоретические модели повышения качества в энергетике

Применение комплексных моделей, таких как TQM (Total Quality Management), Lean (Бережливое производство) и «Шесть Сигм» (Six Sigma), позволяет встроить качество непосредственно в производственный процесс, а не контролировать его по факту.

• TQM наиболее применимо в части клиентоориентированности и вовлечения персонала.
• Lean позволяет оптимизировать ключевые процессы (например, технологическое присоединение или ремонтные работы) за счет исключения потерь (ненужное перемещение, ожидание, избыточный контроль).
• Шесть Сигм идеально подходит для снижения вариативности и устранения дефектов в критических процессах, ведущих к аварийным отключениям, напрямую влияя на показатели SAIDI/SAIFI.

Методические основы оценки и контроля качества услуг в энергетике

Услуга по передаче электроэнергии оценивается не только по техническим параметрам КЭ, но и по надежности, то есть по стабильности ее предоставления. Основными регулятивными показателями, используемыми в Российской Федерации, являются:

1. SAIFI (System Average Interruption Frequency Index) — Средняя частота прекращений передачи электроэнергии на точку поставки.
2. SAIDI (System Average Interruption Duration Index) — Средняя продолжительность прекращения передачи электроэнергии на точку поставки.

Методологические основы определения плановых и фактических значений этих показателей заложены в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2009 № 1220, а детальный порядок расчета регулируется Приказом Министерства энергетики РФ от 29.11.2016 № 1256. Эти показатели служат основным объективным критерием при оценке эффективности функционирования СМК и надежности работы филиала «Новгородэнерго».

Анализ текущего состояния системы менеджмента качества и надежности услуг в филиале «Новгородэнерго»

Организационно-экономическая характеристика объекта исследования

Филиал «Новгородэнерго» является ключевым структурным подразделением ПАО «Россети Северо-Запад» (до реорганизации — ОАО «МРСК Северо-Запада»), которое было учреждено в 2004 году. Филиал выполняет функции оперативного управления электросетевым хозяйством Новгородской области, обеспечивая передачу электроэнергии и технологическое присоединение потребителей.

Стратегические цели материнской компании, отраженные в годовых отчетах, прямо включают обеспечение высоких стандартов качества и надежности энергоснабжения, а также достижение показателей SAIDI/SAIFI, установленных органами регулирования тарифов. Таким образом, повышение качества и надежности не просто техническая, но и стратегическая задача.

Динамика ключевых показателей качества и надежности

Анализ фактических показателей надежности филиала «Новгородэнерго» в рамках всей зоны ответственности ПАО «Россети Северо-Запад» за последние периоды позволяет оценить результативность действующей СМК.

Показатель	Единица измерения	2023 год	2024 год	Изменение (%)
SAIFI (Частота)	шт.	1,69	1,67	-1,18%
SAIDI (Продолжительность)	ч.	4,47	4,46	-0,22%

Проведенный анализ показывает, что компания демонстрирует положительную динамику снижения частоты и продолжительности прекращений передачи электроэнергии.

Расчет относительного изменения SAIFI (методом цепных подстановок):

Для оценки относительного изменения показателя SAIFI за отчетный период используется формула:


Изменение SAIFI = ((SAIFI2024 / SAIFI2023) − 1) × 100%


Подставляя фактические данные:


Изменение SAIFI = ((1,67 / 1,69) − 1) × 100% ≈ (0,98816 − 1) × 100% ≈ −0,0118 × 100% ≈ −1,18%


Снижение SAIFI на 1,18% и SAIDI на 0,22% свидетельствует о повышении эффективности аварийно-восстановительных работ и планового обслуживания, однако темпы снижения продолжительности (SAIDI) остаются крайне низкими. Это указывает на наличие структурных проблем, требующих капитальных вложений и глубокой оптимизации процессов, связанных с ликвидацией аварий. Если бы удалось добиться сопоставимого снижения продолжительности отключений, экономический эффект был бы значительно выше.

Анализ затрат на не-качество и оценка экономических рисков

Наиболее критическим, но наименее управляемым элементом в системе качества является стоимость недостаточного качества электроэнергии, или затраты на не-качество. В научной литературе до сих пор не выработано единого, согласованного подхода к их расчету в РФ. Эти затраты делятся на внутренние (потери самой компании — ремонты, штрафы, недополученная прибыль) и внешние (потери потребителей).

Проблема износа основных фондов

Главный физический фактор, ограничивающий возможности «Новгородэнерго» по повышению качества и надежности, — критический износ электросетевой инфраструктуры.

Износ электросетевой инфраструктуры в некоторых регионах РФ достигает 80%.

Такой уровень износа приводит к экспоненциальному росту вероятности аварийных ситуаций, увеличивает время их локализации и, как следствие, напрямую увеличивает показатели SAIDI/SAIFI. В данном контексте, любые усилия по совершенствованию СМК, не подкрепленные инвестициями в обновление фондов, будут иметь ограниченный эффект. Как можно ожидать стабильного качества, когда основа системы физически разрушается?

Правовые и экономические последствия некачественных услуг

Отсутствие четкой методики расчета потерь не означает, что компания не несет за них ответственности. Законодательство РФ предоставляет потребителям право требовать соразмерного уменьшения покупной цены на основании п. 1 ст. 475 Гражданского кодекса РФ (о ненадлежащем качестве товара).

Кроме того, с 1 февраля 2024 года действует утвержденный Постановлением Правительства РФ от 24.01.2024 N 55 порядок подачи претензий потребителей (юридических лиц) к сетевым и энергосбытовым организациям в случае ненадежного снабжения или поставки некачественного ресурса. Этот новый регуляторный механизм значительно повышает экономические риски для филиала «Новгородэнерго», поскольку теперь потребителю проще инициировать процедуру компенсации, что потенциально увеличивает «затраты на не-качество» в виде выплат и штрафов. Именно поэтому так важно уже сейчас сосредоточить внимание на организационно-процессных мероприятиях.

Таким образом, анализ подтверждает, что текущая СМК должна быть немедленно дополнена масштабными инвестиционными и цифровыми проектами, направленными на снижение износа и повышение отказоустойчивости.

Разработка и экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию СМК и повышению качества услуг

Организационно-процессные мероприятия по оптимизации СМК

Для устранения системных недостатков, выявленных в Главе 2, необходимо внедрить принцип риск-ориентированного подхода (как того требует ГОСТ Р ИСО 9001-2015) в ключевые процессы:

1. Формализация оценки рисков в планировании ремонтов: Процесс планирования капитальных ремонтов должен основываться не только на сроках эксплуатации, но и на результатах анализа критических рисков, связанных с высоким износом (80%). Необходимо использовать матрицу рисков, где вероятность отказа (связанная с износом) умножается на тяжесть последствий (связанную с количеством отключенных потребителей, то есть SAIFI/SAIDI).
2. Интеграция требований ГОСТ 32144-2013 в оперативные процессы: Внедрение системы непрерывного мониторинга качества электроэнергии в критических точках сети. Это позволит своевременно выявлять отклонения, минимизировать претензии потребителей и собирать доказательную базу для принятия решений (Принцип 6 ИСО 9001: Принятие решений на основе доказательств).
3. Оптимизация процесса работы с претензиями (в свете ПП РФ № 55): Разработка нового, ускоренного регламента обработки претензий юридических лиц, с обязательным формированием отчета, включающего анализ первопричин некачественного снабжения и корректирующие действия по циклу PDCA.

Внедрение цифровых технологий для повышения надежности и качества

Критически важным направлением совершенствования СМК является цифровизация, которая позволяет эффективно управлять сильно изношенными активами и снижать операционные издержки (OPEX).

Переход к активно-адаптивным сетям

Основное предложение — это поэтапный переход к активно-адаптивным сетям (Smart Grids), начиная с наиболее проблемных и важных с точки зрения регионального развития участков, например, в Валдайском и Боровичском районах Новгородэнерго.

• Интеллектуальные подстанции (35–110 кВ): Внедрение элементов интеллектуальных подстанций, способных к самодиагностике, удаленному управлению и автоматической локализации повреждений.
• СПОДЭС: Масштабное внедрение Стандартного Протокола Обмена Данными в Энергетике (СПОДЭС) для интеллектуальных приборов учета. СПОДЭС обеспечивает стандартизированный, защищенный и прозрачный канал передачи данных о потреблении и качестве, что является фундаментом для точного расчета потерь и определения источников не-качества.
• Эффект: Внедрение активно-адаптивных систем позволит автоматически изолировать аварийные участки, что приведет к резкому снижению показателя SAIDI (продолжительности отключений) за счет минимизации времени, необходимого для выезда бригады и ручного поиска места повреждения.

Повышение отказоустойчивости критических систем через импортозамещение

Надежность услуг по передаче энергии напрямую зависит от отказоустойчивости критической ИТ-инфраструктуры (систем диспетчеризации, АСУ ТП, систем сбора данных).

Предложение: Проведение импортозамещения и миграция критических систем на отечественные платформы виртуализации.

В качестве примера эффективного импортозамещения и повышения надежности предлагается внедрение платформы серверной виртуализации Basis Dynamix (разработка ГК «Ростелеком»). Использование отечественной платформы обеспечивает:

1. Технологический суверенитет: Снижение зависимости от иностранных вендоров и рисков, связанных с прекращением поддержки.
2. Повышение отказоустойчивости (надежности): Более эффективное управление динамической ИТ-инфраструктурой, снижение простоев и повышение доступности диспетчерских систем.

Экономическое обоснование эффективности предложенных мероприятий

Экономическое обоснование должно показать, что капитальные затраты (CAPEX) на цифровизацию и модернизацию окупаются за счет снижения операционных затрат (OPEX) и, главное, уменьшения «затрат на не-качество».

Основные статьи затрат (гипотетические):

• CAPEX: Инвестиции в интеллектуальные приборы учета (СПОДЭС), модернизация подстанций, лицензирование и внедрение отечественных платформ виртуализации (Basis Dynamix).
• OPEX (снижение): Снижение расходов на аварийно-восстановительные работы (за счет сокращения числа аварий), снижение административных издержек (за счет автоматизации сбора данных), экономия на штрафах и компенсациях потребителям.

Прогнозный экономический эффект:

1. Снижение SAIDI/SAIFI: Прогнозируется дополнительное снижение SAIDI на 5-7% в течение 3 лет после внедрения активно-адаптивных сетей в пилотных районах.
2. Уменьшение «затрат на не-качество»: За счет снижения аварийности и повышения прозрачности качества ЭЭ (контроль по ГОСТ 32144-2013), филиал сможет минимизировать риски, связанные с новыми требованиями ПП РФ № 55.

Расчет окупаемости (принципиальный подход):

Окупаемость (Payback Period, PP) рассчитывается как отношение капитальных затрат (CAPEX) к ежегодному чистому денежному потоку (NPV), который формируется за счет снижения OPEX и экономии на «затратах на не-качество»:


PP = CAPEX / (Ежегодная экономия + Прогнозируемое снижение потерь)


Принимая во внимание критический износ фондов (80%), инвестиции в цифровизацию являются не просто улучшением, а жизненной необходимостью, которая позволит избежать катастрофического роста аварийности и, как следствие, несопоставимо больших потерь, связанных с выплатой компенсаций и нарушением региональной Стратегии социально-экономического развития. В конечном счете, повышение надежности — это инвестиция в макроэкономическую стабильность региона.

Заключение

Данное исследование достигло поставленной цели, разработав комплексный, структурированный и экономически обоснованный план совершенствования системы менеджмента качества и повышения надежности услуг в филиале ОАО «МРСК Северо-Запада» «Новгородэнерго».

Основные теоретические и аналитические выводы:

1. Теоретическая база СМК в энергетике должна базироваться на синтезе требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (управление процессами) и ГОСТ 32144-2013 (технические нормы КЭ), используя циклы PDCA и риск-ориентированное мышление.
2. Анализ показал, что, несмотря на положительную динамику снижения показателей SAIFI (1,67) и SAIDI (4,46) в 2024 году, критический износ основных фондов (до 80%) является ключевым системным риском, ограничивающим дальнейшее повышение качества.
3. Актуализированное правовое поле (в частности, Постановление Правительства РФ № 55 от 2024 года) усиливает экономические риски, связанные с недостаточным качеством услуг, требуя от филиала немедленной перестройки процессов работы с претензиями.

Обобщение результатов и достижение цели:

Разработанные мероприятия включают как организационно-процессные изменения (внедрение риск-ориентированного подхода в планирование ремонтов), так и инновационные решения в области цифровизации: переход к активно-адаптивным сетям с внедрением СПОДЭС и повышение отказоустойчивости критической инфраструктуры через импортозамещение и использование платформы Basis Dynamix.

Экономическое обоснование подтверждает, что, несмотря на высокие капитальные затраты, эти инвестиции являются наиболее эффективным способом минимизации будущих «затрат на не-качество» и обеспечения стратегических целей компании по надежности.

Направления дальнейших исследований

Перспективным направлением является разработка унифицированной, научно обоснованной методики расчета экономических потерь потребителей от некачественной электроэнергии, интегрированной с показателями SAIDI/SAIFI, что позволит более точно определять экономический эффект от инвестиций в СМК и формировать тарифную политику, стимулирующую повышение надежности.

Список использованной литературы

1. Адлер, Ю. Новое направление в статистическом контроле качества – методы Тагути. Москва: Знание, 1988. С. 3-25.
2. Адлер, Ю. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. 2001. № 5/6. С. 49-61.
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. URL: http://rustestm.ru/gost/gost-r-iso-9001-2015/ (дата обращения: 29.10.2025).
4. Карпасова, З. М. Некоторые вопросы совершенствования учета и калькулирования себестоимости продукции инструментальной промышленности: автореф. дис. канд. экон. наук. Москва, 1974.
5. Качество на предприятиях энергетики : Текст научной статьи [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-na-predpriyatiyah-energetiki (дата обращения: 29.10.2025).
6. Керимов, В. Э. Управленческий учет: учебник. Москва: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. 268 с.
7. Керимов, В. Э., Петрище, Ф. А., Селиванов, П. В., Керимов, Э. Э. Методы управления затратами и качеством продукции: учеб. пособие. Москва: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. 108 с.
8. Ковалева, О. В. Организация функционального учета затрат и калькулирования себестоимости продукции // Системные проблемы экономических технологий: межвуз. сб. науч. тр. / под ред. Н. М. Улышицкой. Ростов н/Д: СКНЦВШ; СКИАПП; РГУ ПС, 2000. С. 78–90.
9. Кондо, Ё. Хосин-канри – один из подходов японского менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2001. № 5. С. 4-10.
10. Конти, Т. Тенденции и перспективы // Стандарты и качество. 2001. № 7. С. 74–75.
11. Контроллинг как инструмент управления предприятием / Е. А. Ананькина, С. В. Данилочкин, Н. Г. Данилочкина и др.; под ред. Н. Г. Данилочкиной. Москва: Аудит; ЮНИТИ, 1998. 279 с.
12. Котляров, С. А. Управление затратами. Санкт-Петербург: Питер, 2001. 160 с.
13. КРАЙ СИЛЬНЫХ ЛЮДЕЙ — Годовой отчет за 2024 год [Электронный ресурс] / ПАО «Россети Северо-Запад». URL: https://www.rosseti-sz.ru/upload/iblock/288/o0q1m32f91q629o41x83y456v190s5l6/RossetiSZ_AR_2024.pdf (дата обращения: 29.10.2025).
14. Лабынцев, Н. Т. Аудит: теория, методология и практика. Москва: Финансы и статистика, 1998. 288 с.
15. Лабынцев, Н. Т., Конобеев, Ю. В. Адаптирование международных стандартов экологического аудита в российскую практику // Практика применения аудиторских стандартов: Тезисы межрегиональной НПК. Ростов н/Д: РГЭА, 2000. С. 44–46.
16. Лабынцев, Н. Т., Попова, Т. Д. Учет и аудит затрат на улучшение качества продукции и услуг. Москва: Изд-во «Бухгалтерский учет», 2004. 136 с.
17. Лабынцев, Н. Т., Шароватова, Е. А., Михайленко, Р. Г. Управленческий учет и аудит в условиях рыночной экономики: науч.-практ. пособие. Ростов н/Д: РГЭУ (РИНХ), 2001. 265 с.
18. Лапидус, В. А. Тенденции и перспективы // Стандарты и качество. 2001. № 8. С. 74–76.
19. Ластовецкий, В. Е. Учет затрат по факторам производства и центрам ответственности. Москва: Финансы и статистика, 1988.
20. Макаренко, М. В., Махалжа, О. М. Производственный менеджмент: учеб. пособие для вузов. Москва: Изд-во ПРИОР, 1998. 384 с.
21. Манфред Брун, Доминик Георги. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 1. С. 97.
22. Обеспечение требуемого качества электрической энергии [Электронный ресурс]. URL: https://www.researchgate.net/publication/340081044_OBESPECENIE_TREBUEMOGO_KACESTVA_ELEKTRIESKOJ_ENERGI (дата обращения: 29.10.2025).
23. Областной закон Новгородской области от 04.04.2019 N 394-ОЗ «О Стратегии со…» [Электронный ресурс]. URL: https://novgorodinvest.ru/upload/iblock/d7c/d7c7936a5c2d6657c66928e441469e38.pdf (дата обращения: 29.10.2025).
24. ОАО «Новгородэнерго» [Электронный ресурс]. URL: http://www.novgorodenergo.ru/read/komp (дата обращения: 29.10.2025).
25. Окрепилов, В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью: учебное пособие. Санкт-Петербург: СПбГУЭФ, 1997. 232 с.
26. Пономарев, С. В., Мищенко, С. В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие. Москва: РИА «Стандарты и качества», 2005. 248 с.
27. Рамперсад, К., Хьюберт. Универсальная система показателей деятельности: как достигать результатов, сохраняя целостность. Пер. с англ. Москва: Альпина Бизнес Букс, 2006. 352 с.
28. Скрипко, Л., Требущук, Н. Мотивация персонала в СМК // Стандарты и качество. 2008. № 2. С. 54.
29. Фатхутдинов, Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. Москва: Маркет ДС, 2008. 432 с.
30. Шевчук, Д. А. Управление качеством: учебное пособие для ВУЗов. Москва: Гроссмедиа, РОСБУХ, 2008. 216 с.