Пример готовой дипломной работы по предмету: Банковское дело
Содержание
По определению Ф. Котлерa, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». В услуги обычно включают транспорт, связь, торговлю, материально- техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др. Именно сфера услуг является самой быстро развивающейся отраслью экономики.
В целом услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товаров: неспособность к хранению, неосязаемость, неотделимость от источника и изменчивость в качестве. В настоящее время существует много различных определений термина «банковская услуга».
Среди российских ученых исследованием банковских услуг занимаются такие специалисты, как И.О. Лаврушин, А.Н. Иванов, Ю.В. Головин, Э.А Уткин, Г.И Морозова, Е.Н. Едроновa, О.А. Крючков и др. Приведем лишь некоторые определения термина «банковская услуга», встречающиеся в научной литературе, и которые наиболее полно и точно отражают его сущность. Так, по мнению И.О. Лаврушина [Рaмперcaд X., Эль-Хомси А. TPS-Lean Six Sigma Новый подход к созданию высокоэффективной компании / Пер. с англ. ООО «Переводим»; Под науч. ред. В.Л. Шперa — М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. — 416 с, ил. — (Серия «Бережливое управление»)], банковская услуга определяется как — одна или несколько операций коммерческого банка, которые удовлетворяли бы конкретные потребности клиента;
- осуществление коммерческим банком банковских операций по поручению клиента и в его пользу за назначенную плату.
Выдержка из текста
ПАО «Совкомбанк» — это известный, надежный и выгодный финансовый партнер.
Главными задачами первых лет деятельности стали задачи сохранения целостности системы банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей необходимые условия для обслуживания клиентов.
Решение этих задач стало возможным благодаря жесткой централизации структуры управления банком. В условиях современной глобальной экономики люди, занимающиеся бизнесом, сталкиваются с множеством проблем: растущей конкуренцией, удержанием и удовлетворением потребителей, давлением цен, необходимостью роста прибыли и повышения производительности, стимулированием нововведений и творчества, гибкостью, умением адаптироваться к изменениям.
Ситуация на рынке не позволяет компаниям долго заниматься проблемами собственного развития: если компания в игре, то она должна быть конкурентоспособной или сойти с дистанции и уступить место тем, кто дышит ей в спину. Такова новая реальность: статус-кво — это непрерывность.
В нашем динамично развивающемся обществе для поддержания высокой конкурентоспособности необходимо постоянно вносить изменения и усовершенствовать процессы внутри организации. От того, в каком направлении компания будет развиваться, и от правильного выбора этого направления зависит успех компании. Также важен фактор своевременности принятия правильного решения с учетом нестабильной экономической ситуации на рынке.
В условиях конкуренции на первое место при прочих равных условиях выходит сервисное обслуживание клиентов, расширение сервиса своих услуг становится для компаний и банков важным средством борьбы за потенциальных клиентов. Для одних товаров или услуг сервис может быть незначительным, для других – играть значительную роль.
Таким образом, для рассматриваемого в рамках данной работы банка в высококонкурентных рыночных условиях сервис имеет первостепенное значение, поэтому выбранная тема работы является весьма актуальной.
Целью данной работы является разработка мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг и повышения уровня сервиса.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
- изучить теоретические основы оказания услуг;
- рассмотреть понятие качества услуг, принципы обеспечения и управления качеством;
- изучить сущность, основные принципы и организацию сервиса;
- провести анализ внутренней среды и качества предоставляемых услуг ПАО «Совкомбанк»;
- провести анализ уровня сервиса в банке;
- разработать мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг и уровня сервиса в ПАО «Совкомбанк».
Предмет исследования — качество услуг и уровень сервиса в банке.
Объект исследования — ПАО «Совкомбанк».
Информационную базу работы составляют учебные материалы и монографии отечественных и зарубежных экономистов по проблемам стратегического менеджмента, экономики, стратегического планирования, таких как И. Аноф, И.А. Бланк, О.С. Виханский, Ф. Котлер, Р.А. Фатхудинов, А.Н. Романов, И.В. Семенов, Э.А. Уткин и др.
В качестве методологической основы использовались концепция и инструментарий исследования рынка, позиционирования, разработки стратегий.
Практическая значимость работы заключается в апробации полученных результатов исследования в выбранном банке.
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 05.05.2014)
2. Федеральный закон № 218-ФЗ от
3. декабря 2004 года «О кредитных историях» (ред. 23.07.2013)
3. Федеральный закон «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)» № 86-ФЗ от 10.07.2002г.(ред. от 05.05.2014)
4. Федеральный закон Российской Федерации от
2. декабря 2013 г. № 363-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "О потребительском кредите (займе)» http://www.rg.ru/2013/12/25/zaym-dok.html — comments
5. Ачкасов А.И. Активные операции коммерческих банков. М.: Консалт- Банкир, 2012
6. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продви-жение. – М., 2009, с. 104
7. Вэйдер М. Инструменты бережливого производства: Мини- руководство по внедрению методик бережливого производства. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 125 с.
8. Глызина М.П. Современный менеджмент. — М.: Феникс, 2009. -346 с.
9. Григорьев Л.Ю. Менеджмент по нотам: Технология построения эф- фективных компаний. – М.: Изд-во: Альпина Паблишер, 2010. — 692 с.
10. Демин, Ю. Всѐ о кредитах. Понятно и просто / Ю. Демин. — СПб.: Пи- тер, 2013
11. Джеймс П. Вумек, Дэниел Джонс. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 472 с.
12. Друкер П. Классические работы по менеджменту. – М.: Издательство Юнайтед Пресс, 2010. — 220 с. 74
13. Инструменты бережливого производства: Мини-руководство по внедрению методик бережливого производства /Майкл Вейдер; Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 125 с.
14. Исаченко И. И. Основы самоменеджмента [Текст]: учебник / И. И. Исаченко, – М.: ИНФРА-М, 2012. – 312 с.
15. Кеннеди Д. Жесткий менеджмент: Заставьте людей работать на результат. – М.: Изд-во: Альпина Паблишер, 2013. — 292 с.
16. Кокинз Г. Управление результативностью: Как преодолеть разрыв между объявленной стратегией и реальными процессами. – М.: Альпина Паб- лишер, 2010. – 318 с.
17. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011
18. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. – Спб: Питер, 2012. – 816 с.
19. Лайкер Дж., Майер Д. Управление качеством услуг: Метод Human Sigma. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 289 с.
20. Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова. — СПб.: Питер, 2010. — 720 с: ил. — (Серия «Классика МВА»).
21. Максименко Л.С., Панасенко С.В., Парахина В.Н. Стратегический менеджмент. – М.: КноРус, 2012. – 496 с.
22. Маленков Ю.А. Современный менеджмент. – М.: Изд-во Экономика, 2010. – 440 с.
23. Масааки Имаи. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний. — М.: Альпина Паблишер, 2013. – 276 с.
24. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208 с.
25. Носова Т.П. Современная система кредитования физических лиц / Т.П. Носова, А.В. Семин. — М.: Финансы и кредит, 2013. 75
26. Оладов Н., Исаев Д., Питеркин С. Точно вовремя для России: практика применения ERP-систем. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 368 с.
27. Рамперсад X., Эль-Хомси А. TPS-Lean Six Sigma Новый подход к созданию высокоэффективной компании / Пер. с англ. ООО «Переводим»; Под на- уч. ред. В.Л. Шпера — М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. — 416 с, ил. — (Серия «Бережливое управление»).
28. Секстон Д. Университет Трампа. Маркетинг/ Д.Секстон; пер. с англ. П.А.Самсонов. – Минск: Попурри, 2011. – 496 с.
29. Родионова Н. В. Методы исследования в менеджменте. Организация исследовательской деятельности. Модуль 1. [Текст]: учебник / Н. В. Родионо- ва. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
30. Розин М. Успех без стратегии: Технологии гибкого менеджмента. – М.: Издательство Альпина Паблишер, 2011. — 332 с.
31. Стратегическое планирование и управление. Учебное пособие. // Под ред. Иванова П.Д. — СПб.: Питер Ком, 2010. – 262 с.
32. Теппинг Д., Шукер Т. Бережливый офис. Управление потоками созда- ния ценности / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред. Э.А. Башкардина. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. — 208 с, ил. — (Серия «Бережливое управление»).
33. Фабрицио Т., Тэппинг Д.
5. для офиса. Как организовать эффективное рабочее место. – М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2009. -214 с.
34. Флеминг Дж., Асплунд Дж. Управление качеством услуг: Метод Human Sigma. – М.: Альпина Паблишер, 2009. – 218 с.
35. Шиффман С. Управление ключевыми клиентами. – М.: Претекст, 2009. – 313 с.
36. Бараулина А. Бумажная работа // Ведомости. – 30.03.2010. — № 55 (2573)
37. Белкина Е. Сбербанк без очередей // Ведомости. – 07.10.2010. – № 189 (2887)
38. Терелянский П. Принятие решений на основе анализа динамики экспертных оценок // Стратегический менеджмент. – 2010. — № 4
39. Интернет издание бизнес-газеты «РБК Daily», http://www.rbcdaily.ru
40. Официальный сайт ПАО «Совкомбанк», http://sovcombank.ru
