Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 5
1.1 Удовлетворенность клиента: понятие, особенности, связь с лояльностью 5
1.2 Влияние персонала предприятия на формирование лояльной клиентской базы 14
ГЛАВА 2. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ 25
2.1 Проведение маркетинговых исследований с целью определения удовлетворенности клиентов 25
2.2 Общая характеристика методов оценки удовлетворенности 32
2.3 Методика Кано 40
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ «РОЗА ВЕТРОВ» 45
3.1 Характеристика компании 45
3.2 Оценка удовлетворённости клиентов 50
3.3 Исследование удовлетворенности клиентов по методикам SERVQUAL и КАНО 62
3.4 Направления повышения удовлетворенности: проект формирования лояльности клиентов и его ожидаемая эффективность 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 95
ПРИЛОЖЕНИЯ 101
Выдержка из текста
Лояльность клиентов становится в настоящее время важным конкурентным преимуществам компании. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Кроме того, покупатели становятся все более опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. Как известно, не все покупатели равноценны. И лишь 20% из них приносят 80% прибыли. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов. Важно понять ценность каждого сегмента покупателей (целевой аудитории) и соответственно определять уровень вложений в них.
Обычно постоянный покупатель тратит больше, а трений с ним меньше. Кроме того, с рационализацией коммуникаций и рекламы уменьшаются расходы. В сущности, создание подобных схем позволяет ……………..
Список использованной литературы
1. Алексеев С. В. Маркетинговая деятельность: некоторые правовые аспекты // Журнал российского права. – 2010. — №9-с. 19
2. Алексунин В.А.. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. — М.: Дашков, 2011.
3. Алешина И.В. Поведение потребителей. -М.: Экономиста, 2006. -525 с.
4. Бенгт Карлёф, Фредрик Левингссон, Менеджмент от А до Я, Стокгольмская школа экономики. – СПб.: 2011. – 448 с.
5. Бернс, Элвин С., Буш, Рональд Ф. Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Excel – Пер.с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. – 704 с.
6. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. С.Памфилова и Н.Брагиной; под ред. П.Миронова, Стокгольмская школа экономики. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008, 760 с.
7. Биржаков М.Б.. Введение в туризм, М.: Издательский торговый дом «Герда», 2001г.
8. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий: Учеб. Пособие/Т.А.Буренина-М.: Благовест-В, 2009.-151 с.
9. Васильев ГА. Поведение потребителей. -М.: Вузовский учебник, 2006. -240 с.
10. Вуд Мэриан Б. Маркетинговый план: практическое руководство по разработке: Пер. С англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 352 с.
11. Воробьев В. Соционика [Электронный ресурс]. -режим доступа:http://www.socionika.info. -16.05.08.
12. Евтушенко Е. В. Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма : дис. … канд. экон. наук. Нижний Новгород, 2003.
13. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 496 с.
14. Зверева Н.А. Развитие маркетинговых исследований в высшей школе // "Управление персоналом", 2007, N 8 , с. 96
15. Иванов И.С. Качество турпродукта в условиях персонализации каналов сбыта // Транспортное дело России, 2010. – № 7.
16. Иванов И.С. Маркетинг как инструмент управления качеством туристского продукта // Ученые записки РАП: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономике России: Сб. науч. трудов. Вып. ХХVI. / Под общей ред. В.С. Балабанова. – М.: Российская академия предпринимательства; Агентство печати «Наука и образование», 2011.
17. Иванов И.С. Качество туристского продукта как условие его конкурентоспособности // Интеграл, 2010. – № 6.
18. Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
19. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 304 с.
20. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер.с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 211 с.
21. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 283 с.
22. Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филипп Котлер/Пер. с англ. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. -224 с.
23. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. -СПб.: Питер, 2006. -816 с: ил.
24. Митчел Дж. Путь к сердцу клиента. -СПб.: Питер, 2006. -224 с.
25. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер.с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2010.
26. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
27. Крахмалева А. В. Управление поведением потребителя на рынке товаров народного потребления со стороны предприятий : дис. … канд. экон. наук. Набережные Челны, 2003.
28. Крамаренко В. И., Каменских Е. А. Модель поведения потребителей на рынке товаров и услуг // Ученые записки Таврического национального университета им. В. И. Вернадского. Сер. «Экономика и управление». 2009. № 2.
29. Комиссарова Т А. Поведение потребителей как стратегический фактор управления брендом. // http://www.solutiontree.ru/6_5.html.
30. Кутьенкова Т.А. Концептуальные особенности применения conjoint-анализа в розничном страховании // "Организация продаж страховых продуктов", 2009, N 5, с. 52
31. Маслов Д. Удовлетворение потребителей по-японски // :http://www.marketing.spb.ru/libmm/tactics/japanesecustomerssatisfaction.htm. -16.05.08.
32. Маркетинг. Под ред. А.Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.
33. Маркетинг и управление брендом / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. – 174 с. (Серия «Дайджест McKinsey»)
34. Маркетинг. Учебное пособие для заочной (дистанционной) формы обучения / Под. ред. В.А.Зайцева, 3-е изд., — М.: МГИУ, 2008, 184 с.
35. Медлик С.,. Инграм. Х Гостиничный бизнес. — М.: Юнити, 2010.
36. Науменко Т.В. Социология массовой коммуникации: Учебное пособие – Спб.: Питер, 2011. – 288 с.
37. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – Спб.: Питер, 2011. — 608 с.
38. Носикова О.О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг // Практический маркетинг. – 2010 г. – №06 (160). – С. 18-23. – (0,6 п.л.).
39. О’Гуинн С.Т., Ален Т.К., Семеник Дж.Р. Реклама и продвижение бренда / Пер. с англ. Под ред. С.Г.Божук. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2011, 656 с.
40. O’Шонесси Конкурентый маркетинг. – СПб.: Питер, 2008.
41. Павлова О. Внутренний маркетинг в компании, http://www.ipr.by/ru/articles/2006/art_14.html (дата обращения: 10.04.2013)
42. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. М. : Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2006.
43. Перция В.М. Анатомия бренда / Валентин Перция, Лилия Мамлеева. – Москва: Вершина, 2007. – 288 с.
44. Повышение лояльности посетителей – эффективный инструмент, http://loyaltymarketing.ru/articles/ (дата обращения: 10.04.2013)
45. Понимание своих потребителей: Кн. 1/Пер. с англ. -В.А. Жуковский. -М.: МИМ ЛИНК, 2003. -109 с.
46. Пономарёва С.В. Реклама. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2011. – 192 с.
47. Портал ITeam: Измерение лояльности при помощи одной цифры – 2006.- http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_2677/
48. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость/ Майкл Портер, пер.с англ. 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 715 с.
49. Программы повышения лояльности клиентов позволяют снизить риски цикличности продаж, http://www.parknet.ru/page/pplk (дата обращения: 10.04.2013)
50. Райхельд, Фредерик Ф., Тил, Томас. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности.: Пер.с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2010. – 384 с.
51. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации / А.А. Романов, А.В. Панько. — М.: Эксмо, 2012.
52. Салливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле / Пер. с англ. под. ред. Л.Л.Никитиной. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2011. – 384 с.
53. Сондерс М. Методы проведения экономических исследований / М.Сондерс, Ф.Льюис, Э.Торнхилл; пер.с анг. – 3-е изд. – М.: Эксмо, 2012. – 640 с.
54. Современный потребитель товаров и услуг, реализуемых в торговых центрах: проблемы и перспективы / под общ. и науч. ред. проф. Г. В. Астратовой. Екатеринбург, Шадринск : Изд-во ОГУП «Шадринский дом печати», 2007.
55. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России, 2-е изд. – СПб.: Питер, 2011. – 416 с.
56. Трейси, Майкл, Вирсема, Фред. Маркетинг ведущих компаний: выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке.: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2007. – 304 с.
57. Энджел Дж.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Минеард П.У. Поведение потребителей -СПб.: Питер Ком, 1999. -768 с: ил.
58. Уманская Л.К. Мировой опыт моделирования потребительского поведения / режим доступа:http://www.bma.ra/lib/libl6.htm
59. Фаткин Л.В. Психология потребностей и потребления. М., МИНХ, 2008.
60. Фоксол Е, Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге : пер. с англ. СПб. : Питер, 2001.
61. Черкасова И.О. Маркетинг. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2002. – 160 с.
62. Чернозуб О. Новый маркетинг/ О.Чернозуб — М.:Экономика и Жизнь, 2006 // http://www.sovetnik.ru/pressclip/more/?id=18555
63. Черчилль Г.А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. 8-е издание/Пер.с англ.под ред. С.Г.Божук. – Спб.: Издательский Дом «Нева», 2011. – 832 с.
64. Четвертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон. – Пер. с англ. В Н.Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 608 с.
65. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг: Учебник для вузов (под ред. Щегорцова В.А.), 2008 г. — М: ЮНИТИ-ДАНА.
66. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности/И.П.Широченская – Маркетинг в России и за рубежем. — 2004.-http://www.dis.ru/market/arhiv/2004/2/2.html
67. Шив Чарльз Д. Курс МВА по маркетингу / Чарльз Д.Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 717 с.
68. Яненко М.Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. – Спб.: Питер, 2011. – 240 с.
69. CRM Академия: Расчет эффективности программы лояльности – М., 2006.- http://www.terrasoft.com.ua/academy/metodologies/loaylty-program/?print