Структура и методологические основы дипломной работы по теме удовлетворенности клиентов

В современной экономике клиент перестал быть просто потребителем — он стал центром бизнес-вселенной. Конкуренция идет не столько за цену или продукт, сколько за внимание и привязанность. Именно поэтому удовлетворенность и построенная на ней лояльность превратились в главный актив любой компании. Статистика подтверждает: две трети клиентов готовы платить больше за превосходный покупательский опыт, а лояльные покупатели не только тратят больше и менее чувствительны к цене, но и становятся амбассадорами бренда, привлекая новых клиентов через рекомендации. Это делает «сарафанное радио» мощным и экономически выгодным маркетинговым инструментом. Таким образом, дипломная работа на тему удовлетворенности клиентов — это не просто формальное академическое упражнение. Это глубокое погружение в механизм, который управляет успехом в бизнесе, и прямая инвестиция в вашу будущую карьеру маркетолога, менеджера по продукту или специалиста по клиентскому сервису.

Теперь, когда мы понимаем ценность темы, давайте разберем, как превратить эту идею в строгую и логичную научную работу.

Глава 1: Проектируем теоретический фундамент вашей работы

Первая глава — это каркас, на котором будет держаться все ваше исследование. Ее задача — продемонстрировать глубокое понимание ключевых концепций и их взаимосвязей. Чтобы не запутаться, лучше всего выстраивать повествование по принципу воронки: от широких понятий к более узким и специфическим. Идеальная структура теоретической главы охватывает три ключевых элемента.

1. Раскрытие понятия «удовлетворенность клиента». Начните с определения. Удовлетворенность — это эмоциональная реакция клиента, возникающая в результате сравнения его ожиданий от продукта или услуги с реальным опытом их использования. Важно показать, как формируются эти ожидания: на основе прошлого опыта, маркетинговых обещаний компании, мнений из окружения и предложений конкурентов.
2. Связь с лояльностью. Далее необходимо аргументированно доказать, что удовлетворенность является фундаментом для построения лояльности. Лояльность — это не просто повторные покупки, но и готовность рекомендовать бренд, а также прощать ему незначительные ошибки. Удовлетворенность — это необходимое, но не всегда достаточное условие для этого. Именно лояльность оказывает прямое влияние на долгосрочную прибыль компании.
3. Роль персонала и качества сервиса. Завершающий элемент теоретического ядра — это человеческий фактор. Именно сотрудники, их компетенции, вежливость и готовность помочь формируют значительную часть клиентского опыта. Качественный сервис способен превратить нейтрального клиента в лояльного, а некачественный — навсегда оттолкнуть даже самого удовлетворенного продуктом покупателя.

Именно такая структура, как, например, в дипломной работе по компании «РОЗА ВЕТРОВ», где первая глава последовательно раскрывает эти аспекты, позволяет создать прочный теоретический фундамент для дальнейшего практического анализа.

Крепкая теория требует надежных инструментов для ее проверки на практике. Перейдем к обзору ключевых методик, которые станут основой вашей второй главы.

Глава 2, часть 1. Как измерить неосязаемое, используя индексы CSI и NPS

Чтобы управлять удовлетворенностью, ее нужно научиться измерять. Для этого существуют стандартизированные метрики, две из которых стали отраслевым золотым стандартом. Они отвечают на разные вопросы, но часто используются в паре для получения полной картины.

CSI (Customer Satisfaction Index) — «термометр» удовлетворенности

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) — это комплексный и универсальный аналитический инструмент, который показывает, насколько клиенты довольны взаимодействием с компанией по различным аспектам. Его часто используют как один из ключевых показателей эффективности (KPI). Расчет индекса обычно происходит в два этапа:

• Сначала клиентов просят оценить важность каждого атрибута (например, «скорость доставки», «вежливость персонала», «цена»).
• Затем их просят оценить уровень удовлетворенности по тем же самым атрибутам.

Перемножая эти оценки, мы получаем взвешенный индекс, который точно показывает, какие аспекты сервиса или продукта вносят наибольший вклад в общую удовлетворенность. Главная ценность CSI — в его глубине. Он позволяет выявить конкретные проблемные зоны, требующие улучшения.

NPS (Net Promoter Score) — «пульс» лояльности

Индекс потребительской лояльности (NPS) измеряет не столько текущую удовлетворенность, сколько готовность клиента к будущим действиям, а именно — вероятность того, что он порекомендует компанию своим друзьям и знакомым. Расчет основан на одном-единственном вопросе: «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию X своим друзьям по шкале от 0 до 10?».

На основе ответов клиенты делятся на три группы:

• Промоутеры (9-10 баллов): Лояльные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и советовать другим.
• Нейтралы (7-8 баллов): Удовлетворенные, но безразличные клиенты, которые легко могут уйти к конкурентам.
• Критики (0-6 баллов): Недовольные клиенты, которые могут нанести ущерб бренду через негативные отзывы.

Индекс рассчитывается как процент промоутеров минус процент критиков. Сила NPS — в его простоте, скорости измерения и прямой связи с ростом бизнеса.

Сравнивая эти два подхода, можно сказать, что CSI отвечает на вопрос «Почему клиенты довольны или недовольны?», а NPS — на вопрос «Сколько у нас лояльных клиентов, готовых нас продвигать?».

CSI и NPS дают нам общую картину. Но что если нужно копнуть глубже и понять, какие именно атрибуты сервиса или продукта вызывают восторг, а какие — лишь базовые ожидания? Для этого существуют более тонкие модели.

Глава 2, часть 2. Какие модели помогут понять глубинные мотивы клиентов: SERVQUAL и Кано

Помимо индексов, существуют концептуальные модели, которые помогают не просто измерить, а понять саму структуру ожиданий клиента. Это мощные инструменты для разработки продуктов и улучшения сервиса.

Модель Кано: классификация клиентских ожиданий

Эта модель помогает понять, как различные характеристики продукта или услуги влияют на удовлетворенность, и классифицирует их по пяти категориям. Понимание этой классификации критически важно для приоритизации задач по улучшению.

1. Обязательные (Must-be): Это базовые, само собой разумеющиеся требования. Если они не выполнены, клиент будет крайне недоволен. Однако их наличие не вызывает восторга, а воспринимается как должное (например, наличие горячей воды в номере отеля).
2. Одномерные (One-dimensional): Здесь действует принцип «чем больше, тем лучше». Удовлетворенность напрямую зависит от уровня этой характеристики (например, скорость интернет-соединения или объем оперативной памяти в смартфоне).
3. Привлекательные (Attractive): Это «вау-факторы». Приятные сюрпризы, которых клиент не ожидал. Их отсутствие не вызовет недовольства, но их наличие порождает восторг и сильную эмоциональную привязанность (например, бесплатный десерт в ресторане).
4. Нейтральные (Neutral): Характеристики, которые безразличны клиенту и не влияют на его удовлетворенность (например, цвет микросхем внутри компьютера).
5. Нежелательные (Undesirable): Атрибуты, наличие которых вызывает только раздражение (например, слишком сложный интерфейс).

Модель Кано идеально подходит для разработки новых продуктов и определения того, какие функции стоит добавить в первую очередь.

Метод SERVQUAL: микроскоп для анализа качества услуг

Модель SERVQUAL (от Service Quality) создана специально для оценки качества в сфере услуг. Ее суть — в измерении разрыва между ожиданиями клиента и его реальным восприятием сервиса. Анализ проводится по пяти ключевым измерениям:

• Надежность: Способность компании оказать обещанную услугу точно, аккуратно и в срок.
• Отзывчивость: Готовность персонала помогать клиентам и оперативно предоставлять сервис.
• Уверенность: Профессионализм, компетентность и вежливость сотрудников, внушающие доверие.
• Эмпатия: Проявление заботы и индивидуального подхода к клиентам.
• Материальное окружение: Внешний вид офисов, оборудования, персонала и информационных материалов.

SERVQUAL позволяет детально изучить каждый аспект сервисного процесса и выявить слабые места. Однако стоит учитывать, что в некоторых B2B-сегментах может отсутствовать прямая корреляция между высоким качеством обслуживания по этой модели и общей удовлетворенностью клиента.

Мы изучили теорию и выбрали инструментарий. Теперь пора спроектировать практическую часть исследования — сердце вашей дипломной работы.

Глава 3: Разрабатываем методологию практического исследования

Методологическая глава — это план вашего практического исследования. Она должна быть предельно четкой и логичной, чтобы любой другой исследователь мог повторить ваши шаги и прийти к схожим результатам. Это самая сложная, но и самая важная часть работы, которая демонстрирует вашу научную зрелость. Процесс ее разработки можно разбить на пять последовательных шагов.

1. Формулировка цели и задач исследования. Начните с главного. Цель — это конечный результат, которого вы хотите достичь (например, «Разработать рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов компании N»). Задачи — это конкретные шаги для достижения цели (например, «1. Изучить теоретические основы удовлетворенности; 2. Провести опрос клиентов; 3. Проанализировать результаты…»).
2. Определение объекта и предмета. Здесь часто возникает путаница. Объект — это более широкое поле, в рамках которого вы работаете (например, «система взаимоотношений с клиентами в компании N»). Предмет — это конкретный аспект объекта, который вы изучаете (например, «факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов услугами компании N»).
3. Выбор и обоснование методов сбора данных. Опишите, как именно вы будете получать информацию. Самые популярные методы — это опросы (анкетирование), глубинные интервью, фокус-группы. Важно не просто перечислить их, а обосновать свой выбор. Например: «Опрос был выбран как основной метод, так как он позволяет получить количественные данные от большой выборки клиентов».
4. Проектирование выборки. Кого именно вы будете опрашивать? Здесь нужно определить целевую аудиторию (ЦА) вашего исследования и описать, как вы обеспечите репрезентативность — то есть, как сделать так, чтобы опрошенная группа людей отражала характеристики всех клиентов компании в целом.
5. План анализа данных. В завершение кратко опишите, что вы будете делать с полученными цифрами. Укажите, какие статистические методы будут применяться для обработки результатов (например, «расчет средних значений, корреляционный анализ, построение диаграмм в MS Excel»).

Методология готова. Следующий шаг — провести исследование и грамотно представить его результаты.

Анализ и интерпретация данных. Как превратить цифры в убедительные выводы

Этот раздел — кульминация вашей работы. Здесь вы представляете результаты своего исследования и, что самое важное, интерпретируете их. Голые цифры мало что значат; ваша задача — превратить их в осмысленные выводы и практические рекомендации.

Визуализация — ключ к пониманию

Не перегружайте текст бесконечными таблицами с сырыми данными. Лучший способ представить результаты — это визуализация. Используйте графики, круговые и столбчатые диаграммы, чтобы наглядно показать распределение ответов, динамику показателей или результаты расчетов CSI и NPS. Каждый график или таблица должны иметь название и краткое пояснение, что именно на них изображено.

От данных к выводам: ищем инсайты

Просто констатировать факт («30% клиентов недовольны скоростью доставки») недостаточно. Настоящий анализ начинается тогда, когда вы начинаете связывать разные данные между собой. Например, как в кейсе компании «РОЗА ВЕТРОВ», можно сопоставить данные из разных методик:

«Несмотря на высокий общий показатель NPS, детальный анализ с помощью CSI показывает критически низкие оценки по атрибуту ‘компетентность консультантов’. Это говорит о том, что лояльность клиентов держится на сильном продукте, но слабый сервис является ‘миной замедленного действия’ и основной точкой риска. Клиенты готовы рекомендовать компанию, но любое взаимодействие со службой поддержки может превратить их в критиков».

Такой синтез данных позволяет найти глубокие, неочевидные инсайты, которые и составляют главную ценность исследования.

Разработка рекомендаций

Выводы должны логично перетекать в рекомендации. Это самая практическая и ценная часть вашей работы. Хорошие рекомендации всегда:

• Конкретны: не «улучшить сервис», а «внедрить систему обучения для консультантов по продуктовой линейке X».
• Измеримы: не «повысить лояльность», а «увеличить показатель NPS на 15% в течение года».
• Основаны на данных: каждая рекомендация должна напрямую вытекать из проблем, выявленных в ходе вашего анализа.

Структурируйте рекомендации по направлениям: улучшение продукта, оптимизация сервисных процессов, внедрение программы лояльности. Оцените ожидаемую эффективность от их внедрения. Это покажет ваш стратегический подход к решению проблемы.

Основная часть работы завершена. Осталось обрамить ее сильным вступлением и заключением, которые свяжут все воедино.

Финальные штрихи. Как написать введение и заключение, которые запомнятся

Введение и заключение — это «лицо» вашей дипломной работы. Именно их чаще всего внимательно читает комиссия, чтобы составить общее впечатление. Парадоксально, но писать их лучше всего в самом конце, когда основное «тело» работы уже полностью готово.

Введение: дорожная карта вашего исследования

Хорошее введение не просто представляет тему, оно продает вашу работу, доказывая ее важность и научную состоятельность. По сути, это краткое изложение вашей методологической главы, упакованное в связный текст. Его структура должна включать:

• Актуальность темы: Почему именно сейчас важно изучать удовлетворенность клиентов (используйте тезисы из нашего первого раздела).
• Проблема: Какое противоречие или нерешенный вопрос вы стремитесь разрешить.
• Цель и задачи: Четко сформулированные, как в методологии.
• Объект и предмет исследования: Также переносятся из методологической главы.
• Методы исследования: Краткое перечисление инструментария, который вы использовали.

Заключение: подведение итогов

Заключение — это зеркальное отражение введения. Оно не должно содержать никакой новой информации. Его задача — собрать все нити вашего повествования воедино и представить финальные выводы. Двигайтесь от частного к общему:

1. Краткие выводы по теоретической главе: Напомните основные концепции, которые вы рассмотрели.
2. Ключевые результаты практического исследования: Представьте самые важные цифры и инсайты, полученные в ходе анализа.
3. Достижение цели и задач: Укажите, что все поставленные во введении задачи были выполнены, а цель — достигнута.
4. Практическая значимость работы: Объясните, какую пользу ваши рекомендации могут принести конкретной компании или отрасли в целом.
5. Направления для дальнейших исследований: Покажите широту своего мышления, наметив, какие еще аспекты этой темы можно было бы изучить в будущем.

Ваша работа написана. Но прежде чем сдать ее, нужно убедиться, что она безупречна.

Предзащитная проверка. Чек-лист для самоконтроля

Последний этап перед сдачей работы — это вычитка и самоконтроль. Пройдитесь по этому списку, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили. Это поможет избежать досадных ошибок и чувствовать себя увереннее на защите.

• Структурная целостность: Все ли разделы (введение, три главы, заключение, список литературы, приложения) на месте? Логичны ли переходы между главами? Связаны ли они единой мыслью? Типичный объем работы составляет около 70 страниц, убедитесь, что ваш объем соответствует требованиям.
• Соответствие цели и задачам: Отвечает ли заключение на вопросы, поставленные во введении? Решены ли все задачи, сформулированные в начале?
• Научный аппарат: Корректно ли оформлены ссылки на источники в тексте? Правильно ли составлен список литературы в алфавитном порядке? Есть ли сноски там, где они необходимы?
• Оформление по стандарту: Соответствует ли работа требованиям ГОСТа или методическим указаниям вашего вуза? Проверьте шрифты, межстроничный интервал, отступы, нумерацию страниц, оформление таблиц и рисунков.
• Подготовка к защите: Начинайте готовиться заранее. Подготовьте краткую презентацию на 10-12 слайдов, которая визуализирует ключевые моменты вашей работы. Напишите и несколько раз отрепетируйте 7-минутную защитную речь. Сделайте акцент не на теории, а на результатах вашего практического исследования и разработанных рекомендациях.

Это последний шаг. Теперь ваша работа полностью готова к успешной защите.

Краткий глоссарий ключевых терминов для уверенной защиты

Чтобы уверенно отвечать на вопросы комиссии, держите в голове четкие определения ключевых понятий. Эта «шпаргалка» поможет вам быстро освежить их в памяти.

Удовлетворенность клиента — это степень соответствия субъективного восприятия клиентом продукта или услуги его первоначальным ожиданиям.

Лояльность клиента — это глубокая приверженность бренду, которая выражается в повторных покупках, готовности рекомендовать компанию другим и невосприимчивости к предложениям конку��ентов.

CSI (Customer Satisfaction Index) — комплексный индекс для измерения удовлетворенности клиентов по различным атрибутам продукта или услуги. Является важным KPI для бизнеса.

NPS (Net Promoter Score) — индекс, измеряющий готовность клиента рекомендовать компанию. Показывает соотношение лояльных клиентов («промоутеров») и недоброжелателей («критиков»).

CES (Customer Effort Score) — метрика, которая оценивает, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или проблему при взаимодействии с компанией.

Модель Кано — концептуальная модель, которая классифицирует характеристики продукта на обязательные, одномерные, привлекательные, нейтральные и нежелательные в зависимости от их влияния на удовлетворенность клиента.

SERVQUAL — методика оценки качества услуг путем измерения разрыва между ожиданиями и реальным восприятием сервиса по пяти измерениям: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия и материальное окружение.

Список использованной литературы

1. Алексеев С. В. Маркетинговая деятельность: некоторые правовые аспекты // Журнал российского права. – 2010. — №9-с. 19
2. Алексунин В.А.. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. — М.: Дашков, 2011.
3. Алешина И.В. Поведение потребителей. -М.: Экономиста, 2006. -525 с.
4. Бенгт Карлёф, Фредрик Левингссон, Менеджмент от А до Я, Стокгольмская школа экономики. – СПб.: 2011. – 448 с.
5. Бернс, Элвин С., Буш, Рональд Ф. Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Excel – Пер.с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. – 704 с.
6. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. С.Памфилова и Н.Брагиной; под ред. П.Миронова, Стокгольмская школа экономики. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008, 760 с.
7. Биржаков М.Б.. Введение в туризм, М.: Издательский торговый дом «Герда», 2001г.
8. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий: Учеб. Пособие/Т.А.Буренина-М.: Благовест-В, 2009.-151 с.
9. Васильев ГА. Поведение потребителей. -М.: Вузовский учебник, 2006. -240 с.
10. Вуд Мэриан Б. Маркетинговый план: практическое руководство по разработке: Пер. С англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 352 с.
11. Воробьев В. Соционика [Электронный ресурс]. -режим доступа:http://www.socionika.info. -16.05.08.
12. Евтушенко Е. В. Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма : дис. … канд. экон. наук. Нижний Новгород, 2003.
13. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 496 с.
14. Зверева Н.А. Развитие маркетинговых исследований в высшей школе // «Управление персоналом», 2007, N 8 , с. 96
15. Иванов И.С. Качество турпродукта в условиях персонализации каналов сбыта // Транспортное дело России, 2010. – № 7.
16. Иванов И.С. Маркетинг как инструмент управления качеством туристского продукта // Ученые записки РАП: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономике России: Сб. науч. трудов. Вып. ХХVI. / Под общей ред. В.С.Балабанова. – М.: Российская академия предпринимательства; Агентство печати «Наука и образование», 2011.
17. Иванов И.С. Качество туристского продукта как условие его конкурентоспособности // Интеграл, 2010. – № 6.
18. Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
19. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 304 с.
20. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер.с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 211 с.
21. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 283 с.
22. Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филипп Котлер/Пер. с англ. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. -224 с.
23. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. -СПб.: Питер, 2006. -816 с: ил.
24. Митчел Дж. Путь к сердцу клиента. -СПб.: Питер, 2006. -224 с.
25. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер.с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2010.
26. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
27. Крахмалева А. В. Управление поведением потребителя на рынке товаров народного потребления со стороны предприятий : дис. … канд. экон. наук. Набережные Челны, 2003.
28. Крамаренко В. И., Каменских Е. А. Модель поведения потребителей на рынке товаров и услуг // Ученые записки Таврического национального университета им. В. И. Вернадского. Сер. «Экономика и управление». 2009. № 2.
29. Комиссарова Т А. Поведение потребителей как стратегический фактор управления брендом. // http://www.solutiontree.ru/6_5.html.
30. Кутьенкова Т.А. Концептуальные особенности применения conjoint-анализа в розничном страховании // «Организация продаж страховых продуктов», 2009, N 5, с. 52
31. Маслов Д. Удовлетворение потребителей по-японски // :http://www.marketing.spb.ru/libmm/tactics/japanesecustomerssatisfaction.htm. -16.05.08.
32. Маркетинг. Под ред. А.Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.
33. Маркетинг и управление брендом / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. – 174 с. (Серия «Дайджест McKinsey»)
34. Маркетинг. Учебное пособие для заочной (дистанционной) формы обучения / Под. ред. В.А.Зайцева, 3-е изд., — М.: МГИУ, 2008, 184 с.
35. Медлик С.,. Инграм. Х Гостиничный бизнес. — М.: Юнити, 2010.
36. Науменко Т.В. Социология массовой коммуникации: Учебное пособие – Спб.: Питер, 2011. – 288 с.
37. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – Спб.: Питер, 2011. — 608 с.
38. Носикова О.О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг // Практический маркетинг. – 2010 г. – №06 (160). – С. 18-23. – (0,6 п.л.).
39. О’Гуинн С.Т., Ален Т.К., Семеник Дж.Р. Реклама и продвижение бренда / Пер. с англ. Под ред. С.Г.Божук. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2011, 656 с.
40. O’Шонесси Конкурентный маркетинг. – СПб.: Питер, 2008.
41. Павлова О. Внутренний маркетинг в компании, http://www.ipr.by/ru/articles/2006/art_14.html (дата обращения: 10.04.2013)
42. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. М. : Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2006.
43. Перция В.М. Анатомия бренда / Валентин Перция, Лилия Мамлеева. – Москва: Вершина, 2007. – 288 с.
44. Повышение лояльности посетителей – эффективный инструмент, http://loyaltymarketing.ru/articles/ (дата обращения: 10.04.2013)
45. Понимание своих потребителей: Кн. 1/Пер. с англ. -В.А. Жуковский. -М.: МИМ ЛИНК, 2003. -109 с.
46. Пономарёва С.В. Реклама. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2011. – 192 с.
47. Портал ITeam: Измерение лояльности при помощи одной цифры – 2006.- http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_2677/
48. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость/ Майкл Портер, пер.с англ. 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 715 с.
49. Программы повышения лояльности клиентов позволяют снизить риски цикличности продаж, http://www.parknet.ru/page/pplk (дата обращения: 10.04.2013)
50. Райхельд, Фредерик Ф., Тил, Томас. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности.: Пер.с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2010. – 384 с.
51. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации / А.А. Романов, А.В. Панько. — М.: Эксмо, 2012.
52. Салливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле / Пер. с англ. под. ред. Л.Л.Никитиной. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2011. – 384 с.
53. Сондерс М. Методы проведения экономических исследований / М.Сондерс, Ф.Льюис, Э.Торнхилл; пер.с анг. – 3-е изд. – М.: Эксмо, 2012. – 640 с.
54. Современный потребитель товаров и услуг, реализуемых в торговых центрах: проблемы и перспективы / под общ. и науч. ред. проф. Г. В. Астратовой. Екатеринбург, Шадринск : Изд-во ОГУП «Шадринский дом печати», 2007.
55. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России, 2-е изд. – СПб.: Питер, 2011. – 416 с.
56. Трейси, Майкл, Вирсема, Фред. Маркетинг ведущих компаний: выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке.: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2007. – 304 с.
57. Энджел Дж.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Минеард П.У. Поведение потребителей -СПб.: Питер Ком, 1999. -768 с: ил.
58. Уманская Л.К. Мировой опыт моделирования потребительского поведения / режим доступа:http://www.bma.ra/lib/libl6.htm
59. Фаткин Л.В. Психология потребностей и потребления. М., МИНХ, 2008.
60. Фоксол Е, Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге : пер. с англ. СПб. : Питер, 2001.
61. Черкасова И.О. Маркетинг. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2002. – 160 с.
62. Чернозуб О. Новый маркетинг/ О.Чернозуб — М.:Экономика и Жизнь, 2006 // http://www.sovetnik.ru/pressclip/more/?id=18555
63. Черчилль Г.А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. 8-е издание/Пер.с англ.под ред. С.Г.Божук. – Спб.: Издательский Дом «Нева», 2011. – 832 с.
64. Четвертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон. – Пер. с англ. В Н.Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 608 с.
65. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг: Учебник для вузов (под ред. Щегорцова В.А.), 2008 г. — М: ЮНИТИ-ДАНА.
66. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности/И.П.Широченская – Маркетинг в России и за рубежем. — 2004.-http://www.dis.ru/market/arhiv/2004/2/2.html
67. Шив Чарльз Д. Курс МВА по маркетингу / Чарльз Д.Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 717 с.
68. Яненко М.Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. – Спб.: Питер, 2011. – 240 с.
69. CRM Академия: Расчет эффективности программы лояльности – М., 2006.- http://www.terrasoft.com.ua/academy/metodologies/loaylty-program/?print