ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1.1. Основные подходы к определению качества услуги
1.2. Модели организации здравоохранения
1.3. Качество медицинской помощи
1.4. Управление и контроль качества медицинской помощи и обслуживания
1.5. Предпосылки для улучшения качества в медицине
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 3 ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО
2.1. Основные характеристики 3 ЦВКГ им. Вишневского
2.2. Оценка качества обслуживания платных пациентов 3 ЦВКГ им. Вишневского
2.2.1. Анализ стандартов качества медицинской помощи, нормативно -правовых документов и отчетной документации
2.2.2. Оценка качества обслуживания с точки зрения пациентов и врачей
2.2.3. Оценка качества обслуживания с точки зрения главного врача и его заместителя по платным услугам
2.3. SWOT-анализ качества обслуживания пациентов
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 3. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ И ПРАВОВОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В 3ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО
3.1. Разработка мероприятий и расчет затрат по повышению качества обслуживания 3ЦВКГ им. Вишневского
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий
3.3. Социальный эффект и правовое обоснование предлагаемых мероприятий
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 4. ВЛИЯНИЕ ОХРАНЫ ТРУДА И ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА 3ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО
4.1 Анализ условий труда заместителя главного по платным услугам
4.2 Выводы и рекомендации по обеспечению безопасности жизнедеятельности для 3ЦВКГ им. Вишневского
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Содержание
Выдержка из текста
Компании-конкуренты в целях привлечения новых клиентов тратят огромные средства на рекламу, обещая жильцам своевременное и качественное обслуживание. Тема данного дипломного проекта «Повышение качества обслуживания населения» выбрана не случайно.Актуальность темы исследования определяется как социально-экономической значимостью жилищно-коммунального комплекса (ЖКК), создающего более 10% ВВП России, так и необходимостью ускорения темпов повышения качества обслуживания в данной сфере.
Персонал, работающий в гостиницах, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме в зависимости от категории гостиницы, придерживаться правил служебного этикета быть вежливым, любезным, иметь опрятный вид, проходить медицинское обследование.
Цель курсовой работы состоит в теоретическом анализе проблемы организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в Российской Федерации, и на его основе разработке рекомендаций для МФЦ Пушкинского муниципального района.
Информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления персоналом, маркетинга, торгового менеджмента, стратегического менеджмента, нормативные документы предприятия, данные бухгалтерской отчетности, а также информация из сети Интернет по данной тематике.
Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном документе дается следующее определение гостиницы: имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».
В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Целью проводимого исследования является разработка программы по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице « Рэдиссон Славянская» на основе мировых стандартов . Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи : Исследование мировых тенденций гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг Выявление взаимосвязи качества гостиничной услуги и качества обслуживания в гостиничном предприятии Разработка методики определения уровня качества обслуживания Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г . Москва Разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Рэдиссон Славянская, г .
разделение функций управления жилищным фондом и его обслуживания, развиваются принципы конкуренции в сфере обслуживания жилья. Теперь каждый собственник вправе определить способ управления своим домом, однако не все собственники знают о существовании у них данного права. Жильцы мало проинформированы о способах управления жилыми домами и имеющихся у них правах, предусмотренных новым ЖК РФ. Жилищный кодекс устанавливает, что жители могут образовывать товарищество собственников жилья (ТСЖ) и управлять своим имуществом самостоятельно либо нанять управляющего. Выбранный способ управления становится обязательным для всех собственников жилья. Товарищество собственников жилья это «демократия малых пространств», добровольно организованное в самоуправление в каждом доме и это сегодня путь для создания новой, конкурентоспособной экономики в ЖКХ.
Степень изученности материала. Рассмотрение вопросов качества обслуживания на предприятиях опирается на исследования отечественных и зарубежных ученых в различных областях менеджмента и маркетинга.
Список источников информации
1.Агалаков В. И., Куковякин С. А., Куковякина Н. О. Качество медицинской помощи//Ж. Вятский медицинский вестник. 2003 г., № 2, с. 45.
2.Азбука кадровика : все документы по работе с персоналом : [сб. ст.]. — М.: Вершина, 2006
3.Амелина О.В. Европейский опыт организации страховой медицины// CNews аналитика. 2009г.
4.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.
5.Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество» // Стандарты и качество. 1996. № 8.
6.Брескина Т.Н. Стандартизация и экспертиза качества медицинской помощи в практике работы лечебных учреждений. // Тезисы доклада на научной конференции ЦВКГ им. А.А. Вишневского. — Красногорск, 2003.
7.Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 2. 2002. М.: НТК «Трек», 2001. 32 с.
8.Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.
9.Денисенко Е. Проблемы качества. Ювелирная работа// «Эксперт Северо-Запад» № 20 (273) 29 мая — 4 июня 2006.
10.Егоров Т.Н. Использование рыночных механизмов в обеспечении качества медицинского обслуживания населения. //Экономика и управление: Современные аспекты экономики. — СПб.: Изд-во Инфо-Да, — 2008 — № 1.
11.Закирова С. А. К сущности рыночной конкуренции в медицине. //Ж. Здравоохранение Российской Федерации. 1996 г., № 2., с. 11-16
12.Качество и стандарты медицинской помощи (понятия и принципиальные основы)//Доцент А.Т.Бойко, кафедра социальной гигиены, экономики и управления здравоохранением, ГОУ ДПО «СПбМАПО Росздрава»
13.Концепция государственного контроля и надзора за качеством медицинской помощи населению в Российской Федерации (2007-2012 г.г.)
14.Михайлова Н.В. О качестве системы качества // Век качества. — 2004. — № 1.
15.Назаренко Г.И., Полубенцева Е.И. «Качество медицинской помощи» — М.: Медицина, 2004.
16.Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004.
17.Новиков Е.А. Организация работы службы управления персоналом. — М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006.
18.Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.: Дело и сервис, 2002.
19.Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000, 912 с.
20.Основы РФ об охране здоровья граждан от 2.07.1993.
21.Портфель кадровика: Сборник документов с дискетой / Сост. и авт. коммент.: А.А. Парамонтов, Т.В. Чиркова. — 3-е изд. — М.: МЦФЭР, 2006; Трудовой кодекс Российской Федерации. — 6-е изд. — М.: Ось-89, 2007.
22.Приказ Департамента здравоохранения г. Москвы № 446 от 29 сентября 2004.
23.Приказ Министерства Здравоохранения РФ «Об утверждении норм нагрузки врачей амбулаторного приема» от 31 декабря 2008г. №384.
24.Приложение к приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 22 ноября 2004 г.
25.Приложение к распоряжению Комитета по здравоохранению от 04.10.2007 N 507-р. Методические рекомендации о порядке проведения экспертизы качества медицинской помощи в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга.
26.Ребин Ю. И. Управление: Учебное пособие. — Таганрог: Издательство ТРТУ, 2004, с. 13.
27.СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений».
28.СанПиН 2.2.2.542-96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы» (утв. постановлением Госкомсанэпиднадзора РФ от 14 июля 1996 г. N 14).
29.СНиП 23-05-95 «Строительные нормы и правила Российской Федерации естественное и искусственное освещение».
30.Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Управление сбытом, №11 ноябрь 2006.
31.Трудовой кодекс Российской Федерации. — 6-е изд. — М.: Ось-89, 2007.
32.Управление качеством: Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Ильенковой С. Д. — М.: ЮНИТИ, 2004.
33.Управление качеством: Учебное пособие Ю. И. Ребрин — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004, 174с.
34.Экспертиза качества медицинской помощи. Отчет по гранту / В. Г. Дьяченко. М.: 2006.
список литературы