Содержание
Оглавление
Введение 3
Глава 1 Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном секторе 5
1.1.Понятие качества продукции и услуг в индустрии гостеприимства 5
1.2.Российский и зарубежный опыт управления качеством 13
1.3.Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства 21
Глава 2 Анализ качества предоставления услуг на примере гостиницы «Давыдов» 32
2.1.Анализ управления качеством обслуживания и качества предоставляемых услуг в гостинице «Давыдов» 32
2.2. Разработка мероприятий по улучшению качества предоставления услуг в гостинице «Давыдов» 46
2.3.Экономическое обоснование введения мероприятий по улучшению качества предоставления услуг гостиницы «Давыдов» 62
Заключение 67
Список литературы 69
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день самыми конкурентоспособными компаниями в индустрии гостеприимства являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, которые влияют на качество туристических и гостиничных услуг. Изучение этих факторов направлено на рост уровня обслуживания и эффективность гостиничных услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует появлению новых задач, которые вызывают необходимость улучшать управление предприятием. В этих условиях важным является понимание топ-менеджеров гостиниц постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.
Целью исследования является повышения качества обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса (на примере гостиницы «Давыдов») и разработка комплекса предложений по формированию системы управления качеством в гостинице.
Для достижения этой цели следует решить нижеперечисленные задачи:
1. Изучить сущность качества услуг и продукции в индустрии гостеприимства;
2. Раскрыть российский и зарубежный опыт управления качеством;
3. Рассмотреть систему критериев оценки качества индустрии гостеприимства;
4. Провести анализ управления качеством обслуживания и анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Давыдов»
5. Разработать комплекс предложений для повышения качества предоставляемых услуг в гостинице «Давыдов»
6. Провести экономическое обоснование введения предложений по улучшению качества предоставления услуг гостиницы «Давыдов»
Объект исследования – качество услуг предоставляемых гостиницей на примере гостиницы «Давыдов» .
Предмет исследования – комплекс взаимоотношений, возникающих при формировании системы управления качеством на примере гостиницы «Давыдов».
Степень разработанности темы может быть охарактеризована как высокая. Проблема качества глубоко изучалась, как отечественными, так и зарубежными исследователями.
Теоретической базой исследования являются известные труды Биржакова М.Б. «Введение в туризм», Ильиной Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности, Жуковой М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации», Баумгартена Л.В. «Стратегический менеджмент в туризме» и другие.
Методы исследования включают опрос работников и потребителей компании, наблюдение, экспертные оценки, а также сбор информационных материалов: прайс-листы, отчетные и плановые документы гостиницы «Давыдов», рекламные проспекты, справочно-нормативные материалы, статистические данные и другая управленческая документация.
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанная модель системы управления качеством в гостинице может применяться в различных предприятиях гостиничной индустрии.
Структура работы. Данная дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
3. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2012 — 272с.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2015. – 285 с.
6. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2011. – 352с.
8. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
9. ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
10. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
11. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
12. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
13. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
14. ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2015
15. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
16. Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2013. – 348 с.
17. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
18. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2013. – 285 с.
19. Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2015. – 363 с.
20. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2011. – 482 с.
21. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2013. – 381с.
22. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2014. – 290с.
23. Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2011. – 437 с.
24. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2011. – 253 с.
25. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2013. – 369 с.
26. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.
27. Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2012. – 437с.
28. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
29. Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2011. – 443с.
30. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
31. Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
32. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2015. – 385с.
33. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 482с.
34. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2012. – 401с.
35. Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2013. – 743 с.
36. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2011. – 295с.
37. Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 329с.
38. Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
39. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
40. Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2012. – 432с.
41. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2013. – 284 с.
42. Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
43. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2015. – 344с.
44. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2015. – 310 с.
45. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 270 с.
46. Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2013
47. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2011. – 351 с.
48. Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2015. – 693с.
49. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2013. – 409 с.
50. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2013. – 275с.
51. Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
52. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2010. – 541с.
53. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2011. – 641 с.
54. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
55. Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
56. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2015. – 193 с.