Содержание
Введение ………………………………..……………………………………………..5
Глава 1. Теоретические основы организации PR — деятельности в гостиничном бизнесе …………………………………………………………………….8
1.1 Понятие PR-деятельности………………………………………………………. 8
1.2 Специфика гостиничного бизнеса…………………………………..14
1.3 Технологии PR-деятельности по повышению лояльности внешней общественности отеля………………………………………………………………21
Глава 2. Разработка и анализ внедрения программы по повышению лояльности внешней общественности для ООО «Отель Вознесенский»……………………..34
2.1 Характеристика предприятия ООО «Отель Вознесенский» .34
2.2 Анализ PR-деятельности ООО «Отель Вознесенский» с точки зрения повышения лояльности внешней общественности…………………………………42
2.3 Разработка программы по повышению лояльности внешней общественности ООО «Отель Вознесенский»………………………………………61
Заключение …………………………………………………………………………..80
Список использованной литературы ………………………………………………82
Приложения…………………………………………………………………………..86
Выдержка из текста
Сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. Вместе с тем масштабы осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с зарубежными странами значительно меньше. Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR-агентств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно поэтому хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе — еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера.
Актуальность темы очень высока, о чем свидетельствуют быстрые темпы роста сферы услуг и рынка отелей в частности. Но при этом связи с общественностью в этом сегменте не достаточно развиты, оставляя огромное поле для деятельности, изучения и выявления новых методов и инструментов PR в этом направлении, а также развитию PR, как науки и практики в целом.
Проблемой в изучении данной темы является отсутствие структурированности теоретических знаний по направлению PR-деятельности в гостиничном бизнесе, а также невысокая активность использования PR-технологий гостиницами и отелями.
Список использованной литературы
Багиев, Г.Л. и др. Маркетинг: [Текст] Учебник для ВУЗов.– М.: Экономика, 2007. — 703 с.
2. Батра, Р. Рекламный менеджмент [Текст] /Пер. с англ. — 5-е изд.– М.: Вильямс, 2006. – 784 с.
3. Бернейз, Э. Пропаганда. [Текст] – М.: Hippo Publishing LTD, 2010.-176с.
4. Бернет, Дж. Реклама: принципы и практика. [Текст] / Дж. Бернет, У. Уэллс., С. Мориарти– М.: Маркетинг для профессионалов, 2009. – 800 с.
5. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. [Текст] – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 352 с.
6. Гермогенова, Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. [Текст] – М.: 2007. – 314с.
7. Голубков, Е.П. Основы маркетинга. [Текст] – М.: Финпресс, 2006. – 688 с.
8. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности. [Текст] – М.: Финансы и статистика, 2006. – 254 с.
9. Данько, Т.П. Управление маркетингом. [Текст] – М.: ИНФРА-М, 2006. – 349с.
10. Джанджугазова, Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. [Текст] – М.: 2007. – 224с.
11. Дихтль, Е. Практический маркетинг. [Текст] / Е. Дихтль, Х. Хершген — М.: Высшая школа, 2008. – 420 с.
12. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. [Текст] – М.: ООО «Новое знание», 2007. – 453 с.
13. Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг. [Текст] / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов — М.: Международные отношения, 2007. – 412с.
14. Котлер, Ф. Основы маркетинга. [Текст] – М.: Прогресс, 2008. — 648 с.
15. Куликова, З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». [Текст] – М.: МГУС, 2006. – 17 с.
16. Лесник, А.Л. «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе».[Текст]/ А.Л. Лесник, А.В. Чернышев — М, 2008. — 335 с.
17. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова и др. — М.: Юристъ, 2006. – 478с.
18. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2005. – 516 с.
19. Маркетинг [Текст] / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2006. — 312 с.
20. Матанцев , А.Н. Эффективность рекламы.[Текст] – М.:ФИНПРЕСС, 2002. – 143 c.
21. Медведева, Н.Н. Реклама. [Текст] – СПб.: «Дом книги», 2005. – 233 с.
22. Мокшанцев, Р. Психология рекламы. [Текст] – М.: Инфра-М, 2007. – 300 с.
23. Музыкант, В. Теория и практика современной рекламы [Текст]: Учеб. Пособие. – М.: Евразийский регион, 2006. – 400 с.
24. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке [Текст] — М.: Финансы и статистика, 2007. – 345с.
25. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. [Текст] – М.: «Финансы и статистика», 2005. – 333 с.
26. Панкратов, Ф. Рекламная деятельность.[Текст] — М.: Новое знание, 2000.- 184 с.
27. Семенова, А.П. Искусство маркетинга. [Текст] — М.: «Новое знание», 2004. – 123 с.
28. Абельмас, Н. В. Универсальный справочник по Паблик Рилейшнз. [Текст] – Ростов: Феникс, 2008. — 237с.
29. Чумиков, А. Н. Связи с общественностью. [Текст] – М.: Дело, 2000. – 721с.
30. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. [Текст]- Ростов н/Д.: Феникс, 2008.- 637с.
31. Янкевич, В.С Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. [Текст] / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. — Финансы и статистика, 2003. — 416с.
32. Лесник, А.П. Организация и управление гостиничным бизнесом. [Текст]/ А. П. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев. — Москва, 2000. – 300с.
33. Лесник, А.П. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. [Текст] / А.П. Лесник, А.В. Чернышев. — Москва, 2000. – 787с.
34. Блэк, С. Паблик рилейшнз. Что это такое? [Текст] — АСТ, 1990. – 239 с.
35. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. [Текст]: Учебное пособие – 2-е, издание./ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко — Мн: Новое Издание, 2001.- 216с.
36. PR-словарь [Текст] / под ред. В.А. Самойлова. – М.: Издательство Московского университета, 1995. – 250 с.
Статьи из журналов и газет
37. Борисова, Е. Преуспеть в рекламе и не разориться. [Текст] /Е. Борисова// – Турбизнес. 2006. — № 9.- с. 5-9.
38. Булгаков, В.П. Особенности маркетинга услуг [Текст] / В.П. Булгаков Маркетинг в России и за рубежом. М — 1998. — № 2. — с.109
39. Гидаспов, И. Без номеров. [Текст] / И. Гидаспов//“Компания” Деловой еженедельник. — №40 (186), 2001. – С. 4
40. Костанян, А. Осуществление PR в гостиничном бизнесе. [Текст]/ А. Костанян, А. Белявская // «Парад Отелей» . — №1, №3, 2006. — С. 30-32
41. Ляпоров, В. Новые рекламные идеи [Текст] / В. Ляпоров //Бизнес-журнал. – 2009. — № 20. – с. 15.
Иностранные источники
42. Farner, R. Was costen und bringer PR? [Текст]/ in: — Harvard Manager Nr.2,-Hamburg.1981. – 80р.
43. Harlow, Rex F. Building a Public Relations Definition. [Текст]/Public Relations Review.- 1976. – 373р.
44. Cutlip, S.M. Effective Public Relations. [Текст]/ Cutlip S.M., Center A.N., Broom G.M. – 7 издание, 1994. – 694р.
45. Jessen, J. PR fur Manager. [Текст]/ Jessen J., Lerch D.- Munchen, 1978.-198р.
46. Farner, R. Was costen und bringer PR? [Текст]/ in: — Harvard Manager Nr.2,-Hamburg.1981. – 80р.
48. Федулин, А. Рынок труда. [Текст] / А. Федулин // 5 звезд, 2002. — №2 – С.56
49. Федько, В.П. Маркетинговые коммуникации.[Текст] – Ростов-на-Дону.: 2002-205с.
50. Яскевич, Е.В. Рекламная деятельность. [Текст] — Уч.-метод. комплекс. – Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006. — 230с.
Электронные ресурсы
51. Анализ гостиничного рынка [Электронный ресурс]: Режим доступа:/ 06 июня 20011/ http://www.cc-r.ru Дата обращения 02.01.2012
52. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности [Электронный ресурс]: Режим доступа:/ М. Ергина.- 22 января 2009// http://loyaltymarketing.ru Дата обращения 03.08.2011
53. Ермишкина, И. Стандарты обслуживания: Как добиться от персонала качественного сервиса? [Электронный ресурс]: Режим доступа: / И. Ермишкина- №1 апрель 2007 // http://www.prohotel.ru/journal-139825/0/ Дата обращения 04.01.2012
54. Классификация гостиниц [Электронный ресурс]: Режим доступа: / 17 сентября 2009 http://uta56.ru Дата обращения 19.05.2012
55. Связи с общественностью. [Электронный ресурс]: Режим доступа: / 03 мая 2012 http://ru.wikipedia.org Дата обращения 30. 09.2011
56. Умение продавать сверх…или Up-selling. [Электронный ресурс]: Режим доступа:/PRO HOTEL.- 08 Ноябрь 2008// http://www.prohotel.ru/ Дата обращения 13.08. 2012
57. Что же такое лояльность компании к клиенту [Электронный ресурс] : Режим доступа:/ 28 сентября 2011/ http://www.rb.ru Дата обращения 06. 03.2012