Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Содержание
Введение. 4
Глава 1 Теоретические основы применения информационных технологий в управлении отношениями с клиентами 7
1.1. Модели жизненного цикла IT-проекта 7
1.1.1. Основные методологии предиктивных жизненных циклов IT-проектов 8
1.1.2. Основные методологии адаптивных жизненных циклов IT-проектов 10
1.2. Необходимость применения информационных технологий в управлении отношениями с клиентами 11
1.3. Краткий обзор существующих информационных систем для управления отношениями с клиентами 14
1.4. Модель функционирования системы управления отношениями с клиентами торгового предприятия 18
1.5. Постановка проблемы 20
Глава 2 Выбор системы автоматизации маркетинга Marketo для управления отношениями с клиентами 24
2.1. Обоснование выбора системы автоматизации маркетинга Marketo 24
2.1.1. Lead Database 24
2.1.2. Marketing Activities 27
2.1.3. Design Studio 28
2.1.4. Analytics 30
2.2. Схема интеграции системы автоматизации маркетинга Marketo с системой управления взаимоотношениями с клиентами «Salesforce» 31
2.3. Разработка запросов к базе данных Marketo. 33
Глава 3 Проект внедрения системы автоматизации маркетинга Marketo для управления отношениями с клиентами торгового предприятия. 39
3.1. Описание проекта, который является объектом исследования. 39
3.1.1. Проект внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами Marketo 40
3.1.2. Описание модели Acquisition Lifecycle 41
3.2. Функционирование модели Acquisition Lifecycle 43
3.2.1. Изменение стадий ЖЦ 44
3.2.2. Доработка Жизненного Цикла в соответствии с дополнительными требованиями. 46
3.3. Доработка корпоративного сайта компании для учета данных о клиентах. 49
3.3.1. Разработка Web форм. 50
3.3.2. Настройка кампаний, обрабатывающий данные с Web-форм. 52
3.4. Анализ отношений с клиентами с помощью системы автоматизации маркетинга Marketo 53
Список литературы 59
Приложение 1. 61
Приложение 2 63
Приложение 3 64
Выдержка из текста
Введение.
Быстрое развитие сети Интернет повлекло за собой повсеместное облегчение доступа к различной информации, что в свою очередь привело к кардинальному изменению отношений между покупателями и продавцами. Получив возможность без значительного увеличения материальных, временных и прочих затрат сравнивать предложения различных компаний, потребители стали делать выбор в пользу тех из них, которые оказывались наиболее выгодными, прибыльными и точно соответствующими поставленным требованиям. Организации перестали контролировать рынок и оказались в условиях сильнейшей конкуренции, что заставило руководство постоянно искать максимальную отдачу от всех инвестиций. В связи с этим большое внимание стало уделяться прямому маркетингу, основными задачами которого является привлечение новых клиентов и удержание существующих.
В данной дипломной работе будет рассмотрено применение информационных технологий для улучшения процесса привлечения новых клиентов, относящегося к маркетинговому направлению управления взаимоотношениями с клиентами. Изменение данного аспекта ведения бизнеса способна увеличить прибыльность компании и косвенно улучшить коррелированные процессы, включающие ведение продаж, оценку эффективности сотрудников, стратегическое планирование и так далее. Следует отметить, что внедрение данного процесса сопряжено с большим количеством трудностей, таких как:
• необходимость тщательного выявления и соблюдения всех нормативных актов, связанных с обработкой и хранением данных;
• отсутствие заинтересованности со стороны некоторых стейкхолдеров, не желающих менять устоявшиеся подходы;
• перестроение сопутствующих процессов и подпроцессов, многие из которых могут быть выявлены уже на поздних этапах и так далее.
В силу этих особенностей, комплексное использование информационных технологий для работы с потенциальными клиентами еще не успело получить широкое распространение, как, например, их применение в процессе ведения бухгалтерии или учета продаж. Однако следует отметить, что данная сфера стремительно развивается; наглядным подтверждением этому может являться ужесточение нормативных актов, регламентирующих данные процессы. Этим объясняется актуальность выбранной темы для исследования.
В качестве объекта исследования в работе рассматривается деятельность российской компании, работающей в сфере информационных технологий.
Предметом исследования являются аспекты внедрения CRM-системы для управления взаимоотношениями с потенциальными клиентами.
Таким образом, целью данной работы является повышение эффективности деятельности компании, путем внедрения системы автоматизации маркетинга Marketo для управления взаимоотношениями с потенциальными клиентами. Критерием оценки целесообразности внедрения системы является повышение эффективности работы регионального отдела маркетинга компании “Spirit”.
В рамках поставленной цели были определены следующие задачи:
• рассмотрение характеристик ИТ-проекта в процессе его жизненного цикла;
• сравнение различных моделей жизненного цикла ИТ-проекта;
• обоснование целесообразности использования информационных технологий в управлении взаимоотношениями с клиентами;
• обзор информационных систем для автоматизации маркетинга;
• построение модели функционирования системы управления отношениями с клиентами торгового предприятия;
• обоснование выбора системы Marketo для повышения эффективности деятельности компании;
• проведение реализации текущих процессов в системе автоматизации маркетинга Marketo;
• проведение анализа взаимоотношений с клиентами с помощью разработанной системы.
Первая глава содержит рассмотрение теоретических основ управления IT-проектами, а также сравнительную оценку моделей жизненного цикла IT-проектов. В главе рассматриваются преимущества применения ИТ разработок в управлении взаимоотношениями с клиентами, а также краткий анализ рынка CRM-систем. В конце главы приводится рассматриваемая в работе проблема.
Во второй главе приводится обоснование выбора системы автоматизации маркетинга для решения проблем компании, приводится описание её возможностей, принципы работы. В главе также рассматриваются примеры запросов, используемые при решении поставленных задач.
В третьей главе рассматривается пример использования системы автоматизации маркетинга “Marketo” для создания Жизненного Цикла потенциального клиента Acquisition Lifecycle.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Фияксель Э. А., Фоменков Д. А. ПРЯМОЙ МАРКЕТИНГ–ПРИВЛЕКАТЬ ИЛИ УДЕРЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ? //Актуальные вопросы современной науки. – 2010. – №. 11.
2. http://www.emarsys.com/ru/resources/blog/%D0%BF%D0%BE%D1%87%D0%B5%D0%BC%D1%83-%D1%83%D0%B4%D0%B5%D1%80%D0%B6%D0%B0%D1%82%D1%8C-%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0-%D0%B7%D0%BD%D0%B0%D1%87%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE/
3. В. И. Грекул, Н. Л. Коровкина, Ю. В. Куприянов, “Методические основы управления ИТ-проектами”, 2011, Издательство: Интернет-университет информационных технологий, 392с.
4. Pearson FT Press, “Mastering Principles and Practices in PMBOK, Prince 2, and Scrum: Using Essential Project Management Methods to Deliver Effective and Efficient Projects”, First Edition (2015)
5. Project Management Institute, Inc., “A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide)”, Fourth Edition (2008)
6. Desaulniers, Douglas H., and Robert J. and Anderson, “Matching Software Development Life Cycles to the Project Environment,” Proceedings of the Project Management Institute Annual Seminars & Symposium, Nov. 1-10, 2001. Nashville, TN. Newtown Square, PA: Project Management Institute.
7. http://www.businessdictionary.com/
8. Rigby D. K., Ledingham D. “CRM done right”. Harvard business review, b 2004.
9. http://staging.deskera.com:8081/ikrawlerblog/
10. Harvard Business Press, “Harvard Business Review on Increasing Customer Loyalty”, 2011
11. http://www.soft-market.ru/branches/153/
12. http://www.informicus.ru/
13. Вигерс К. И. Разработка требований к программному обеспечению. – М : Рус. ред., 2004.
14. Desisto R. P., Travers T. Magic Quadrant for Sales Force Automation //Gartner RAS Core Research Note G. – 2015. – Т. 269153.
15. Fletcher C., Daigler J. Magic Quadrant for CRM Lead Management //Gartner RAS Core Research Note G. – 2015. – Т. 277054
16. http://technologyadvice.com/
17. ГОСТ Р. ИСО/МЭК 12207-2010 «Процессы жизненного цикла программных средств» //URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-mek-12207-2010
18. https://docs.marketo.com/
19. https://developer.salesforce.com/
20. http://www.marketing.spb.ru/soft/sfa.htm
21. http://www.crm-practice.ru/crm-systems/
22. http://www.b 2b-ray.com/resources/blog/5_otlichiy_Marketing_Automation_ot_CRM
23. Закон Р. Ф. О рекламе //№
38 ФЗ от. – 2006. – Т. 13. – С. 1.01.
24. Третьякова Т. С. Новый диапазон развития маркетинговых коммуникаций //Вестник Таганрогского института управления и экономики. – 2011. – №. 1.
25. Tanner Jr J. F. et al. CRM in sales-intensive organizations: A review and future directions //Journal of Personal Selling & Sales Management. – 2005. – Т. 25. – №. 2. – С. 169-180.
26. Boujena O., Johnston W. J., Merunka D. R. The benefits of sales force automation: a customer’s perspective //Journal of Personal Selling & Sales Management. – 2009. – Т. 29. – №. 2. – С. 137-150.
27. Rodriguez M., Honeycutt Jr E. D. Customer Relationship Management (CRM)'s Impact on B to B Sales Professionals' Collaboration and Sales Performance //Journal of Business-to-Business Marketing. – 2011. – Т. 18. – №. 4. – С. 335-356.
28. Jason Westland, “Project Management Life Cycle”, 2006 by Kogan Page Ltd., 255p
29. ПРАКТИЧЕСКИЙ М. Эффективность маркетинга: методика, оценки и результаты //Практический маркетинг. – 2003. – №. 8. – С. 8-15.
30. Леффингуэлл Д., Уидриг Д. Принципы работы с требованиями к программному обеспечению. – 2002.
