Содержание
Введение 4
Глава 1. Теоретические основы управления корпоративными конфликтами в условиях организационного развития 7
1.1. Понятие, причины и виды организационных конфликтов 7
1.2 Методология кадрового аудита и исследования внутрифирменных организационных конфликтов 15
1.3 Анализ эффективности управления организационными конфликтами 19
Глава 2. Анализ стратегических проблем ОАО «Сбербанк» в условиях организационного развития 28
2.1. Оценка реализации Стратегии развития Компании до 2014 года 28
2.2. Анализ Стратегии развития Компании на 2014-2018 годы 34
2.3. Риски конфликтных ситуаций Компании с клиентами в условиях организационного развития 44
Глава 3. Совершенствование системы управления конфликтами с клиентами ОАО «Сбербанк» в условиях организационного развития 47
3.1.Анализ системы управления конфликтами с клиентами Компании
ОАО «Сбербанк» 47
3.2.Разработка конкретных предложений по совершенствованию системы контроля качества работы с клиентами компании 53
3.3. Расчет эффективности совершенствования управлением работниками Компании, задействованными в обслуживании клиентов 61
Заключение 66
Список использованных источников 68
Приложение 1. Программа оптимизации межличностного общения в системе отношений «банковский специалист-клиент банка» 73
Приложение 2. План проведения семинара-тренинга «Технологии эффективного общения в конфликтных ситуациях» 77
Выдержка из текста
Актуальность темы исследования определяется тем, что конфликты требуют обязательного их разрешения, в противном случае это мешает развитию организаций.
В современном обществе давно известен тот факт, что конфликты – это обычное явление для общества, так как вся социальная жизнь по своей сути состоит из различных конфликтов, проявляемых во всех сферах жизнедеятельности человека.
Как показывает практика, разрешение негативных социальных конфликтов в организациях в настоящее время невозможно лишь административными воздействиями. Необходимо целенаправленно использовать всю систему социальных механизмов. В этой связи, необходима разработка новых теоретических конструкций и эффективных практических мер для управления организационными конфликтами.
Объект исследования – ОАО «Сбербанк».
Предмет исследования – система управления конфликтами организации с клиентами.
Цель исследования – разработка конкретных предложений по совершенствованию системы управления конфликтами с клиентами и расчет эффективности их внедрения.
Для достижения цели в работе решены следующие задачи:
Изучены теоретические основы управления организационными конфликтами в условиях организационного развития;
Исследованы стратегические проблемы ОАО «Сбербанк» в условиях организационного развития;
Проведен анализ системы управления конфликтами с клиентами ОАО «Сбербанк»;
Разработаны конкретные предложения по совершенствованию системы контроля качества работы с клиентами Компании;
Рассчитана эффективность совершенствования управлением работниками Компании, задействованными в обслуживании клиентов на основе разработанных предложений.
Теоретико-методологической основой исследования стали положения социологической и социально-психологической наук, теории социального управления.
Методы исследования: системный, терминологический, структурно-функциональный подход, обобщение и интерпретация эмпирических данных, социально-психологический анализ, табличный и графический методы.
Практическая значимость исследования: содержащиеся в работе положения и рекомендации могут представлять интерес для практической деятельности менеджмента коммерческих компаний, оказывающих финансовые услуги населению.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
Список использованной литературы
1. Анцупов А.Я , А. И. Шипилов. Конфликтология — 5-е изд., доп. и перераб. — Санкт-Петербург : Питер, 2014. — 503 с. : диагр.
2. Анцупов А. Я., Ковалев В. В. Социально-психологическая оценка персонала. 2-е изд. М.: ЮНИТИ, 2012 – 391 с.
3. Атоян А.Д. Лекции по конфликтологии/М.: «Приор-издат», 2012. – 64 с.
4. Брагина З.В. Управление персоналом: учебное пособие по спец. «Менеджмент организации»/ – М.: КНОРУС, 2012 – 124 с.
5. Венков А.В. Основы менеджмента : кредитно-модульная система: [учебное пособие] / Юж. федер. ун-т ; — Ростов-на-Дону : Изд-во Южного федерального ун-та, 2009. – 275 с.
Всего 49 источников. Из них — Учебная литература 37, иностранная литература 6, интернет-источники 6.