Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты контроля качества услуг на предприятии 5
1.1. Понятия качества услуг 5
1.2. Организация контроля качества услуг на предприятии 11
1.3. Контроль качества услуг гостиничного предприятия 18
2. Анализ организации контроля качества услуг в ГК Ока 21
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия. 21
2.2. Анализ внешней среды и рыночной ситуации ГК Ока 33
2.3. Организация контроля качества услуг в ГК Ока 45
3. Совершенствования организации контроля качества услуг гостиничного предприятия 59
3.1. Направления совершенствования контроля качества услуг 59
3.2. Определение приоритетных форм и методов контроля качества услуг 67
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 72
Заключение 78
Список литературы 82
Выдержка из текста
Введение
В рыночных условиях основным условием обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг, является обеспечение качества оказываемых им услуг. Качество продукции и услуг – совокупность свойств и мера полезности продукции, обуславливающие ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. И хотя кроме качества, в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе предприятия сферы услуг.
Основной проблемой при обеспечении качества предприятия является, то, что для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы контроля над качеством услуг, отвечающей современному уровню организации работ в этой области.
Объектом исследования данной работы является гостиница «Ока». Предметом исследования является обеспечение качества услуг гостиницы «Ока».
Рост количества гостиничных предприятий в России обостряют конкуренцию между ними и вызывают необходимость усиления внимания их качеству и организации контроля удовлетворенности клиентов гостиницы. Поэтому проблему организации качества услуг можно решить только при наличии четкой организации планирования, управления и контроля над качеством оказываемых услуг.
Целью данной работы является исследование качества услуг гостиницы «Ока».
Для достижения поставленной цели в работе должны быть решены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы обеспечения качества услуг;
— дать общую характеристику предприятия;
— провести анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Ока»;
— рассмотреть особенности внешней среды и рыночной ситуации гостиницы «Ока»;
— рассмотреть организацию контроля качества услуг гостиницы « Ока»;
— охарактеризовать направления совершенствования качества услуг гостиницы «Ока»;
— выделить приоритетные формы и методы обеспечения качества услуг гостиницы «Ока».
В ходе исследования использовались аналитические и статистические методы обработки данных, а также обзор и систематизация литературных источников и конкретного материала (годовые отчеты гостиницы «Ока»).
Список использованной литературы
Список литературы
1. Конституция Российской Федерации : принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г. – М. : Юрид. лит., 1993. – 61 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации : часть 3 // Собр. законодательства Рос. Федерации. – 2001. – № 49. – Ст. 4552.
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 7 февраля 1992 года. – Спб,: Питер, 1993. – 24 с.
4. Федеральный закон «О защите прав потребителей». — Спб,: Питер, 1992. – 40 с.
5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года — Спб,: Питер, 1993. – 14 с.
6. Федеральный закон №184-ФЗ « О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года. — Спб,: Питер, 2003. – 68 с.
7. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ. — Спб,: Питер, 1993. – 24 с.
8. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Правила предоставления гостиничных услуг», принятые постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490.
9. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». — Спб,: Питер, 2009. – 156 с.
10. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения». — Спб,: Питер, 2005. – 36 с.
11. Аксенов А.П. Экономика предприятия. – М.: КноРус, 2015. – 368с.
12. Александер Рой, Рот Чарлз Б. Секреты успешных продаж. – М.: АСТ, 2013. – 416с.
13. Алексеева Н. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen. – М.: НОУ ВПО МПСИ, Флинта, 2013. – 344 с.
14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 3-е изд. – М.: Академия, 2014. – 224с.
15. Балашова Е. Гостиничный бизнес Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2013. – 200 с.
16. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов Учебное пособие. – М.: Кнорус, 2015. – 168 с.
17. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КноРус, 2014. – 168с.
18. Бобылева А.З. Управление в условиях неустойчивости финансово-экономической системы. Стратегия и инструменты. – М.: Издательство Московского Университета, 2013. – 224с.
19. Бойченко Е. Сфера услуг: как угадать ожидания клиента //Генеральный директор, — 2015, — №11.
20. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. — Альфа-М, Инфра-М, 2014. – 224 с.
21. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. – М.: Флинта, 2014. – 224с.
22. Волков Ю. Гостиничное и ресторанное дело туризм Сборник нормативных документов. – М.: Феникс, 2010. – 736 с.
23. Галкина Е.В. Интегральные финансовые п Оказатели эффективности управления // Экономический анализ: теория и практика. — №13. – 2010. – С. 25-29.
24. Денисова Н.И., Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства. – М.: Магистр, 2013. – 400с.
25. Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Гриф УМО МО РФ. – М.: Форум, 2013. — 400 с.
26. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: ACADEMIA, 2015. – 288с.
27. Инграм Х. Медлик С. Гостиничный бизнес Учебник для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 239 с.
28. Иртюга К. Как продвигать услуги: примеры из сферы гостиничного бизнеса //Генеральный директор, — 2014, — №9.
29. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М.,2013. С. 31.
30. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн., 2013. С. 20.
31. Карягин Ю.О.Туризм и гостиничное хозяйство: учебник /Ю.О. Карягин –М.: Инфра-М, 2013. – 412 с.
32. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2010. – 328 с.
33. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2010. – 328 с.
34. Лесник А. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. — М.: Кнорус, 2014. – 232 с.
35. Лесник А. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. — М.: Кнорус, 2014. – 232 с.
36. Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированная технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2013. – 264 с.
37. Носова Н.С. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2015. – 272 с.
38. Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В. Каращенко В. В. Гостиничные комплексы Организация и функционирование. – М.: МарТ, Феникс, 2010. – 224 с.
39. Сосненко Л.С. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. – М.: КноРус, 2013. – 344с.
40. Суслова И. Структура корпоративного имиджа гостиничного предприятия /И. Суслова ///Маркетинг услуг,2009. — №4. – С. 21.
41. Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе //Маркетинг в России и за рубежом, — 2013, — №1(63). – С.21.
42. Управление современными гостиничными комплексами /Под ред. Дорогунцова С.И. –К.: 2010. – 157 с.
43. Федосеев А.В., Карабанов Б.М. Битва за эффективность. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 288с.
44. Филипповский Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2010. – 346 с.
45. Христофоров А. Особенности формировании комплекса маркетинговых мероприятий на предприятии сферы услуг //Маркетинг услуг, — 2010, — №4. – С. 14.
46. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 342с.
47. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Российский и международный опыт. – М: Финансы и статистика, 2013. – 216 с.