Содержание
Введение……………………………………………………………………….3
1. Теоретические основы взаимоотношений коммерческого банка с клиентами………………………………………………………………………6
1.1 Понятие коммерческого банка, принципы деятельности и организационное устройство………………………………………………….6
1.2 Понятие клиентов коммерческого банка и их классификация…………11
1.3 Содержание и принципы построения системы взаимоотношений коммерческого банка с клиентами …………………………………………..19
2 Анализ деятельности банка по организации работы с клиентами………28
2.1 Основные тенденции работы российских банков с VIP- клиентами….28
2.2 Организация работы с клиентами Сберегательного банка России……35
2.3 Анализ работы Сберегательного банка с VIP- клиентами……………..45
3. Проблемы и перспективы работы коммерческого банка с частными клиентами с высоким уровнем доходов………………………………………52
3.1 Проблемы коммерческих банков с обслуживанием VIP-клиентов…….52
3.2. Перспективы работы с состоятельными клиентами в коммерческих банках……………………………………………………………………………63
Заключение……………………………………………………………………..73
Список использованных источников………………………………………..78
Приложения …………………………………………………………………..83
Выдержка из текста
Введение
VIP-клиент для современного коммерческого банка имеет важнейшее значение. Привлечь VIP-клиента и удержать его – вот основная задача всех служб кредитной организации. В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с VIP-клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание его стабильного функционирования, а на уровне коммерческих банков и клиентов — измерение их конкурентных позиций и имиджа в клиентской среде, определение степени надежности.
Руководители стабильно работающих предприятий, люди высокого социального статуса с хорошей деловой репутацией — именно они сегодня являются самым ценным призом для кредитных организаций. Этот интерес вполне объясним. С одной стороны, лакомый рынок корпоративных клиентов уже достаточно плотно поделен между игроками, тогда как состоятельные бизнесмены «с крупным легальным состоянием», которых немало в регионах, только начинают активно пользоваться услугами банков. С другой стороны, один такой private-клиент может принести банку ту же отдачу, что и несколько сотен, а то и тысяч обычных заемщиков.
В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов работы с такими клиентами, и проблематика данного исследования несет актуальный характер.
Представляется, что анализ проблем и перспектив работы коммерческого банка с частными клиентами с высоким уровнем доходов достаточно актуален и представляет научный и практический интерес.
Характеризуя степень научной разработанности проблем и перспектив работы коммерческих банков с частными клиентами с высоким уровнем доходов, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов: монографиях, периодических изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований данной тематики дипломной работы.
Научная значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике – еще одним независимым авторским исследованием. Практическая значимость темы, состоит в анализе проблем банков, как во временном, так и в пространственном разрезах.
С одной стороны, тематика исследования получает интерес в научных кругах, в другой стороны, как было показано, существует недостаточная разработанность и нерешенные вопросы. Это значит, что данная работа помимо учебной, будет иметь как теоретическую, так и практическую значимость.
Определенная значимость и недостаточная научная разработанность проблем и перспективы работы коммерческого банка с частными клиентами с высоким уровнем доходов определяют научную новизну данной работы.
Теоретико-методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены авторские издания по исследуемой проблематике. Ко второй отнесены учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная и энциклопедическая литература. К третьей отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. И к четвертой отнесены специализированные веб-сайты организаций.
Эмпирическую базу составил практическая информация касательно Анализа показателей деятельности Сбербанка России с клиентами с высоким уровнем доходов.
Список использованной литературы
1.Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» 2 декабря 1990 года. № 394-1 (с последующими изменениями и дополнениями).
2.Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 года. № 395-1 (с последующими изменениями и дополнениями).
3.Федеральный закон от 25.02. 1999 г. №:40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» (с последующими изменениями и дополнениями).
4.Федеральный закон от 26.07. 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» (с последующими изменениями и дополнениями).
5.Федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» от 7августа 2001 года № 115-ФЗ(с последующими изменениями и дополнениями).
6.Положение Банка России № 5-П от 25. Ноября 1997 г. «О проведении безналичных расчетов кредитными организациями» (с последующими изменениями и дополнениями).
7. Абрамова, М. А. Финансы и кредит / Абрамова М.А., Шакер И.Е. – М.: Юристпруденция, 2002. – 313 с.
8.Анфипатов, B. C. Системный анализ в управлении / Анфипатов, B. C., Емельянов А. А., Кукушкин А. А. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 440 с.
9.Бор, М. З. Менеджмент банка: организация, стратегия, планирование / Бор М. З., Пятенко В. В. – М.: ИКЦ ДИС, 2007. – 221 с.
10.Букато, В. И. Банки и реальная экономика: поиск новых форм взаимодействия / Букато В. И. // Деньги и кредит. 2006 – № 5. – С. – 23 – 26.
11.Банковские операции. ч. 1 /авт. кол.: О. И. Лаврушин, Ю. П. Савинский, Р. Г. Ольхова, И. Д. Мамонова и др. – М.: Инфра-М, 2005. – 660 с.
12. Банковское законодательство и проблемы формирования стабильной банковской системы: Материалы международного российско-германского симпозиума / под ред. О. И. Лаврушина, М. М. Ямпольского – М.: Финансы и статистика, 2005.
13. Васильева, А. В. VIP-обслуживание в массы / Васильева А. В. // Приложение к газете Коммерсантъ – 2003, № 174. – С. – 5 – 6.
14.Виноградова, В. А. О системе гарантирования вкладов граждан в КБ / Виноградова В. А. // Деньги и кредит, 2007. – № 3. – С. – 9.
15.Воронин, Б. В. CRM – новая стратегия со старыми принципами / Воронин Б. В. // Информационно-консалтинговый центр по электронному бизнесу, 2005. – № 5. – С. – 31.
16.Гусев, А. И. Private Banking в России. Опыт элитного банковского обслуживания / Гусев А. И., Куликов А. В., Парамонов Д. В., Бауэр В. П. – М.: Фирма Финансист, 2003. – 214 с.
17.Грязнов, А. Г. Банковская система России. Настольная книга банкира / ред.колл. А. Г. Грязнова, О. И. Лаврушин, Г. С. Панова и др. – М.: ДеКа, 2005. – 460 с.
18.Голубев, С. Г. Коммерческие банки: учебное пособие / Голубев С. Г., Галочкин В. В. – М..: Алгоритм, 2007. – 262 с.
19.Гончаренко, Л. И. Анализ коммерческих банков / Гончаренко Л. И. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 210 с.
20.Дайле, А. А. Практика контроллинга / Дайле А. А. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 198 с.
21.Дементьева, К. Ю. Розница особой важности: Банки сориентировались на VIP-клиентов / Дементьева К. Ю. , Локшина Ю. Л. // Комерсантъ, № 178. – 2009. – С. – 20.
22.Зайцева, Н.В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами / Зайцева Н. В. // Деньги и кредит – 2005. – № 9. – С. 20 – 21.
23.Иванов, А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский рынок / Иванов А.Н. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 365 с.
24.Куршакова, Н. Б. Банковский маркетинг / Н. Б. Куршакова. – СПб. : Питер, 2003. – 192 с.
25.Колосова, А. Ф. О развитии банковского сектора / Колосова А. Ф. // Экономика строительства, 2008. – № 7. – С. 2 – 15.
26. Каледина, А. А. Важный клиент / Каледина А. А. // Известия, 2002. – № 16. С. – 9.
27.Колякин, А. А. Клиентские проекты в банковском менеджменте: автореферат дисс. на соискание ученой степени к.э.н. / Колякин А. А. – М.: 2002. – 46 с.
28.Крылович, А. Е. ERP — системы позволяют планировать в рыночных условиях / Крылович А. Е. // Босс, 2005. – № 5. – С. 33 – 36.
29.Куршакова, К. Б. Формирование инновационной политики региональных коммерческих банков / Куршакова К. Б. // Банковские услуги, 2005. – № 1. – С. 55.
30.Нестерова, Т. Н. Банковский менеджмент: учебное пособие / Нестерова Т. Н. – М.: Инфра-М, 2006. – 94 с.
31.Попова, Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка / Попова Г.С. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 271 с.
32.Рене Клаус Гроссиан. Как вести дела с банками. Кредиты, денежные вклады, платежный оборот / Рене Клаус Гроссиан – М.: Международные отношения, 2006. – С.14.
33.Сажина, М. А. Банковскую систему России необходимо совершенствовать / Сажина М. А. // Финансы – 2007. – № 7. – С. 10 – 13.
34.Сарбащева, С. М. Нужны кардинальные перемены / Сарбашева С. М. // Финансы. – 2009. – № 10. – С. 46 – 49.
35.Соколов, А. А. Самая эксклюзивная услуга банка / Соколов А. А. // Директор info. – 2009. – № 18. – С. 35.
36.Сидельникова Л. М. Проблемы организации VIP обслуживания клиентов в коммерческих банках / Сидельникова Л. М., Сидорова С.С.// Банковский маркетинг – М.: 2009, № 4. – С.61.
37.Тарасов, В. И. Банковский маркетинг: курс лекций / Тарасов В. И. – М..: Мисанта, 2006. – 342 с.
38.Тартышный, С. А. Зарубежный опыт организации маркетинга коммерческих банков. Финансы / Тартышный С. А. – М.: 2008, № 7. –С.12.
39.Триф, А. А. Инвестиционная и кредитная деятельность коммерческих банков / Триф А. А. – М.: Экономика, 2010. – 222 с.
40.Усоскин, В. М. Современный коммерческий банк: управление и операции / Усоскин В. М. – М.: Все для Вас, 2009. – 320 с.
41.Хабаров, В. И. Маркетинг клиентской базы коммерческого банка / Хабаров В. И., Жабров В. В. – М.: Маркет ДС, 2003. – 567 с.
42.Ханс-Ульрих Дёриг. Универсальный банк — банк будущего. Финансовая стратегия на рубеже века: пер. с нем./ Ханс-Ульрих Дёриг. – М.: Международные отношения, 2006. – 125 с.
43.Чижов, Н. А. Актуальные вопросы построения эффективной системы привлечения и удержания клиентов в банке / Н. А. Чижов // Материалы к семинару банковских специалистов Северо-Кавказского банка Сбербанка РФ. Кисловодск, 2004.
44.Чижов, Н. А. Клиентские технологии / Н. А. Чижов. – М. : Экзамен, 2002. – 351 с.
45.Бушуев К.Сбербанк в «Фокусе».2010. http://www.2stocks.ru.
46.Березанская Е. Сбербанк не для всех. 2009 http://www.forbes.ru.
47.Banki.ru, «Интерфакс-ЦЭА». http://www.forbes.ru/2010.
48.Банки лидеру по количеству банкоматов на 1 января 2010 РБК рейтинг. http://rating.rbc.ru/.
49.Владиславлев Д.Н. Формирование стратегии банка [Электронный ресурс] / Д.Н. Владиславлев // http://bankir.ru/analytics/interview/.
50.Гусев А. Клиентский клуб вместо конвейера.2010. http://www.plusworld.ru.
51.Гусев А.И. Организация продаж банковских продуктов.2009. http://www.reglament.net/.
52.Журавлева Н. Взгляд (деловая газета) Банки запасаются надежностью. 2009.http://www.vz.ru/.
53.Кирилов Р. Авторитеты из России Barron’s http://www.rbcdaily.ru.2007.
54.Мартынова Т. VIP-обслуживание в банке. Банковское обозрение, №9,2008. http://bo.bdc.ru/.
55.Портал о банках . Private Banking для Сбера. 2009 http://www.banktest.ru/.
56.Старостина Н. Восход – с .2009 http://www.voshod-s.ru.
57.Старостина Н. Сбербанк зазывает миллионеров. http:2009//www.rbcdaily.ru/.
58.Официальный сайт Сбербанка России. Пресс-релизы. http://sberbank.ru.
59.Официальный сайт журнала «Пласт» Алексей Гусев. Российский private banking: время автоматизировать бэк-офис http://www.plusworld.ru.
60.Официальный сайт журнала «Пласт» Алексей Гусев. Карты премиальных категорий в период кризиса: не только имидж. http://www.plusworld.ru.